소식

"여성의류 판매점 '618'은 매출액이 1000만 위안 정도인데 '환불만' 350만 위안을 빼고 각종 비용을 제외하면 60만 위안 정도 손해를 봤다." '환불만 가능'' '10위안 귀걸이 3개는 '환불만 가능', 판매자는 설명을 요구하기 위해 수천 마일을 운전해 구매자를 추적함' '11위안 옷 온라인 구매 '환불만'이라 800위안 지급 명령받았다…최근 전자상거래 분야에서 '환불만'이 화제가 되면서 이와 관련된 화제가 자주 화제가 되고 있다.

8월 9일, 타오바오의 '환불 전용' 최적화 전략이 공식적으로 시행되었습니다. 타오바오는 새 버전의 경험치를 바탕으로 가맹점의 판매 후 자율성을 높이고, 고품질 매장에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 취소하며, 수령한 제품에 대해 '환불만'이라는 이상 행동 인식 모델을 업그레이드할 예정인 것으로 알려졌습니다. 비정상적인 행위가 있는 경우에만 환불 요청을 거부합니다. 이는 전자상거래 플랫폼이 소비자 경험을 향상시키는 동시에 가맹점의 권익 보호를 강화하고 있음을 의미하며 업계 안팎에서 큰 관심을 끌고 있다.

전자상거래 분야의 경쟁이 심화됨에 따라 고객 유치 및 유지를 위한 애프터 서비스 방식인 "환불 전용"은 원래 소비자의 쇼핑 경험을 향상시키고 그들의 권익을 보호하기 위해 고안된 메커니즘이지만, 일부 사람들에 의해 어느 정도 학대당하는 것은 판매자가 정상적으로 운영하는 데 주요 문제점이 되어 구매자와 판매자 간의 치열한 경쟁을 촉발시켰습니다. 이러한 현상에 대해 많은 전문가들이 다양한 관점에서 심층적인 분석과 논평을 해왔습니다.

원탁 포럼

NetEconomy 전자상거래 연구센터 소장 Cao Lei

Dong Yizhi, 상하이 정체 법률 사무소 변호사

Fang Chaoqiang, 베이징 잉커(항저우) 법률 사무소 변호사

상하이 선하오 법률사무소 리샤오시 변호사

Wanshangtianqin Law Firm의 변호사 Cheng Liang

Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd. 총책임자 Zhu Qiucheng

(특별한 순서는 없습니다)

2021년, 한 전자상거래 플랫폼이 처음으로 '환불 전용' 서비스를 출시했습니다. 지난해 12월, 많은 국내 주요 전자상거래 플랫폼이 '후속 조치'를 취했습니다. '환불만'의 탄생은 장점일까, 단점일까?

리샤오시:최초의 전자상거래 플랫폼 중 하나가 '환불 전용' 애프터 서비스를 출시한 것은 원래 의도는 이를 치열한 경쟁이 벌어지는 플랫폼 기반 판매 채널에서 고객을 확보하는 수단으로 사용하는 것이었을 것입니다. 온라인 쇼핑은 가상 쇼핑이기 때문에 택배 패키지를 개봉하기 전에는 실제 상품의 실제 상태를 알 수 없습니다. "환불 전용" 애프터 서비스 모델을 통해 실제로 많은 고객 그룹을 확보할 수 있습니다.

동이지:전자상거래의 '환불 전용' 정책은 출시 이후 소비자 경험을 향상시키고 특히 신선 식품과 같이 보관이 용이하지 않은 제품의 불필요한 반품을 줄이기 위해 고안되었습니다. 그러나 이 정책은 시간이 지나면서 점차 악의적인 이용, 가맹점의 권익 훼손 등 일부 문제점이 노출되면서 업계 내 폭넓은 우려와 논의를 불러일으켰다.

쳉량:"환불 전용" 정책의 원래 설계 의도는 소비자를 플랫폼으로 매우 잘 유인하고 플랫폼 트래픽을 늘리며 더 많은 소비자가 주문할 때 걱정할 필요가 없도록 하는 것입니다. 가맹점 입장에서는 소비자와의 유대감을 높이고 우량 소비자 선택에 도움을 줄 수 있으며, 동시에 가맹점으로 하여금 판매되는 상품의 품질에 대한 관심, 서비스 품질 개선 등을 촉구하고 인지도를 제고할 수 있습니다. 정직한 경영. 소비자에게는 쇼핑에 대한 고민을 해결하고 안심하고 구매할 수 있게 해줄 뿐만 아니라, 문제가 있는 제품의 번거로운 사후 처리 과정을 줄여 쇼핑 경험을 향상시킵니다.

카오 레이:"환불 전용"은 처음 출시되었을 때 확실히 단점보다 장점이 더 많았습니다. 특히 고객 단가가 낮은 제품의 경우 쇼핑 경험을 효과적으로 개선하고 물류 비용도 절약할 수 있습니다. 또한 기업이 제품 품질과 서비스 수준을 향상하도록 강요할 수도 있습니다. 그러나 이제 일부 소비자는 '환불 전용' 정책을 이용하여 악의적인 환불을 하거나 허위 불만을 제기하고 심지어 '전문 사기' 조직을 형성하여 가맹점의 정당한 권익을 침해하고 가맹점의 정상적인 영업 질서에 영향을 미치며 심지어는 불법 가맹점 자금 횡령 혐의. 현재 상황으로 볼 때 득보다 실이 더 많을 것입니다.

'환불만'의 본래 의도는 소비자의 권익을 보호하고 보다 편리한 서비스를 제공하는 것이었지만, 일부 사람들은 규정을 악용하고 악의적으로 환불함으로써 규정의 정상적인 작동을 파괴하는 경우도 있었습니다. . '환불만'이 플랫폼, 가맹점, 소비자에게 어떤 영향을 미친다고 생각하시나요?

카오 레이:플랫폼의 경우 일부 소비자가 악의적인 환불을 하여 가맹점에게 불필요한 경제적 손실을 줄 뿐만 아니라 전자상거래 플랫폼의 운영질서에 영향을 미치고 본 서비스의 본래 취지를 위반하여 궁극적으로 가맹점과 소비자의 손실을 초래합니다. 신뢰를 잃는 것은 좋은 비즈니스 환경을 조성하는 데 도움이 되지 않습니다.

쳉량:"환불 전용" 정책은 실제 구현 과정에서 특히 판매자에게 부정적인 영향을 미쳤습니다. "환불 전용" 정책은 판매자를 비참하게 만들고 플랫폼이 맹목적으로 "환불 전용"을 지원하므로 갈등이 증가합니다. 가맹점과 플랫폼 사이. 일부 소비자의 경우 '환불만'을 악용하고 사소한 이익을 추구하는 행위로 인해 판매자와 소비자 간의 갈등이 증가했습니다. 가맹점은 소비자에게 반품을 요구하고, 가맹점의 권익보호 비용은 소비자가 부담해야 한다고 판결해 소비자의 부담만 가중시켰다.

리샤오시:공정한 거래 환경 유지라는 관점에서 '환불 전용' 규정은 구매자의 이익만을 고려하고 판매자의 비용은 무시합니다. "환불 전용" 환불은 플랫폼이 구매자에게 선지급한 플랫폼 결제가 아닌 구매자가 제3자 결제 플랫폼에 지불하는 금액입니다. 결국, 상품이 발송되었으나 대금을 받지 못하여 상품을 반품할 수 없는 것은 결국 판매자의 권리입니다. 이러한 순환이 계속되면 판매자의 권익이 보호되지 않으며 이는 플랫폼 거래 환경의 안정성에 도움이 되지 않습니다.

주추청:현재 주류 견해는 "환불 전용"이 "소비자"의 쇼핑 경험을 크게 향상시킨다는 것입니다. 진실은 정반대입니다. "환불만"은 소비자 쇼핑 경험을 망칩니다. 우선 '환불만'은 대부분 민법 위반 혐의를 받고 있다. 금액이 너무 크면 불법횡령까지 가능하다.

둘째, '환불만'은 소비자가 한두 번 이득을 본다는 뜻인 것 같지만, 양털은 양털에서 나온다. 결국 상인은 제품 가격에 '환불만' 비용을 더하게 되는데, 이는 소비자 자신이다. 청구서를 지불하는 사람.

셋째, '환불만'은 일부 합법적인 판매자에게 불편을 초래하고 있습니다. 현재 판매자는 자기 보호 차원에서 '환불만' 발생률이 높은 지역으로 상품 배송을 거부하여 소비자의 쇼핑 경험에 심각한 영향을 미치고 있습니다.

마지막으로, "환불만"은 본질적으로 적대적이며 소비자와 판매자 간의 조화로운 관계를 강화합니다. 판매자조차도 더 이상 "친애하는"이라고 말하지 않습니다. 소비자에게 서비스를 제공하는 판매자가 매일 곤경에 처해 있고 심지어 원망으로 가득 차 있다면 소비자로서 쇼핑 경험은 분명 좋지 않을 것입니다.

동전의 양면처럼 '환불만'은 소비자에게는 편리함을 주지만, 규정을 준수하며 운영하는 일부 판매자에게는 문제를 일으키기도 합니다. 그렇다면 불합리한 '환불만' 정책을 어떻게 깨뜨릴 수 있을까요?

리샤오시:"환불 전용" 규칙을 설정할 때 플랫폼은 판매자에게 특정 항소 채널을 제공하거나 "환불 전용"에 해당하는 수준 및 조건을 설정하는 것을 고려할 수 있습니다. 심각도에 따라 어떤 구제 채널을 적용할 수 있는지. 애프터 세일즈 규칙을 개선함으로써 맹목적인 제로섬 게임이 아닌 구매자와 판매자 간의 상대적인 공정성을 달성할 수 있습니다.

쳉량:"환불 전용" 정책을 신중하게 구현하려면 플랫폼이 판매자와 소비자 간의 관계를 합리적으로 균형 있게 유지해야 합니다. 현재 일부 플랫폼에서는 로봇 고객 서비스를 사용하여 '환불만'에 개입하고 자동으로 '환불만'을 추천하므로 분쟁이 발생할 가능성이 더 높습니다. 따라서 수동 고객 서비스의 개입을 늘리고 검토를 강화할 필요가 있습니다. 검토는 소비자가 보고한 제품 자체의 문제, 소비자 요구, 동일한 계정에 대한 "환불만"의 빈도 및 수량, 평가를 결합할 수 있습니다. 제품 자체, 수량 및 기타 요인.

동이지:규제기관이 가맹점과 소비자의 권익 균형을 맞추기 위해 전자상거래 플랫폼의 '환불만' 정책을 어떻게 규제해야 하는지는 신중한 고려가 필요한 문제이다. 예를 들어, 소비자가 '환불만'을 신청할 수 있는 상황과 판매자가 그러한 요청을 거부할 수 있는 상황에 대해 명확한 규칙과 기준을 규정해야 하며, 플랫폼 규칙이 공정하고 합리적이며 불합리한 제한이 이루어지도록 플랫폼 책임을 강화해야 합니다. 가맹점은 소비자의 권리와 이익을 보호하거나 소비자가 제품 품질에 문제가 있거나 서비스에 불만이 있을 때 쉽게 환불을 신청할 수 있도록 보장하고 가맹점의 합법적인 권리와 이익을 보호해야 합니다. 판매자가 불합리한 손실을 감수하게 하는 "환불 전용" 정책은 판매자와 소비자에게 공정하고 투명한 불만 제기 메커니즘을 제공하여 빅데이터를 사용하여 부당한 대우를 받았다고 느낄 때 모든 당사자가 불만을 제기하고 공정한 대우를 받을 수 있도록 보장합니다. 플랫폼은 상품의 품질을 보다 정확하게 판단하고 합리적인 환불 결정을 내릴 수 있도록 가맹점과 플랫폼에 대한 법률 및 규정 준수 교육을 강화하여 소비자의 법적 지식과 인식을 향상시킵니다. "환불 전용" 권리를 합리적으로 행사합니다. 정부, 전자상거래 플랫폼, 소비자 협회 및 기타 당사자가 참여하는 조정 메커니즘을 구축하여 소비자 권리 보호의 구현 및 개선을 공동으로 촉진하고 전자 제품에 대한 "환불 전용" 정책을 구현합니다. 우리는 계속해서 구현을 모니터링하고 정기적으로 정책 효과를 평가하며 적시에 조정 및 개선할 것입니다. 위의 조치를 통해 규제 기관은 전자상거래 플랫폼의 '환불 전용' 정책을 보다 공정하고 합리적으로 추진하는 동시에 소비자와 판매자의 합법적인 권익을 보호하고 전자상거래 산업의 건전한 발전을 촉진할 수 있습니다.

팡 차오창:불합리한 '환불만' 정책을 없애는 것에 대해서는 개인적으로 '종을 푼 사람도 종을 묶어야 한다'고 믿고 플랫폼에 의지해야 한다고 생각한다. 첫째, 소비자가 결함이 있는 제품을 입증하는 메커니즘을 최적화하고, 중립적인 제3자가 공정하고 합리적인 판단을 내릴 수 있도록 보장하는 등 "환불 전용" 정책과 메커니즘을 최적화합니다. 플랫폼의 강력한 의사 결정을 방지하기 위한 다중 프로그램 보장으로 판매자의 불만 사항에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 둘째, 플랫폼은 소비자 계정 및 "환불 전용"을 포함하여 기술 수준에서 특정 환불 위험 제어 모델을 설정할 수 있습니다. 권리 보호 기록, 가맹점 평판 점수, 유사 상품에 대한 불만 사항, 불만 사항에 대한 결함 설명의 합리성을 판단하는 데 종합적인 지원을 제공합니다.

전자상거래 시장에서 '환불만' 적용을 어떻게 보시나요?

쳉량:'환불만 가능' 규정의 출현은 전자상거래 플랫폼 간 경쟁의 산물이며, 동시에 전자상거래 플랫폼 사용자 수를 늘리고 소비자 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 했습니다. 판매자는 고품질의 상품과 서비스를 제공합니다. '가짜는 3개', '7일 동안은 이유 없음' 등 법률 및 규정 수준에서 구현된 소비자 보호 조치와 비교하면 '환불만'은 플랫폼에서 도입한 규칙일 뿐입니다. 프로세스, 표준의 불일치, 불규칙한 실시 등의 상황이 발생하여 판매자의 권익에 일정한 피해를 입혔습니다. 그러나 원칙과 제도적으로 '환불만' 정책의 등장은 소비자 권익 보호와 전자상거래 활성화에 긍정적인 역할을 해왔으며, 앞으로도 지속적인 실천을 통해 이 정책이 더욱 긍정적인 역할을 할 것이라고 믿습니다. 역할.효과.

동이지:전자상거래 플랫폼은 "환불 전용" 정책을 최적화하고 조정하기 시작했습니다. 예를 들어, 타오바오는 매장의 종합적인 경험 점수를 바탕으로 판매자에게 다양한 수준의 '환불 전용' 자율성을 부여하여 플랫폼의 적극적인 개입을 줄이고 판매자가 소비자와 사전에 협상하도록 장려할 것이라고 발표했습니다. 이번 조정은 '환불만' 정책의 남용을 방지하기 위해 소비자와 판매자의 권리와 이익의 균형을 맞추기 위한 것입니다.

동시에 일부 가맹점과 소비자는 '환불 전용' 정책에 대해 각자의 의견을 내놓았습니다. 판매자들은 일반적으로 '환불 전용' 정책으로 인해 운영 비용과 위험이 어느 정도 증가했다고 믿고 있으며 플랫폼이 보다 합리적인 규칙을 도입할 수 있기를 바랍니다. 일부 소비자는 '환불 전용'이 경우에 따라 쇼핑 경험을 용이하게 하지만 결과적으로 판매자가 제품 품질이나 서비스 수준을 저하시킬 수 있다고 우려하기도 합니다.

게다가 규제당국도 이런 현상에 주목하기 시작했다. 국가시장감독관리총국이 공포한 "인터넷상의 불공정 경쟁에 관한 잠정규정"은 전자상거래 플랫폼의 "환불 전용" 정책에 대한 몇 가지 규범적 요구 사항을 제시합니다. 예를 들어 서비스 계약, 거래 규칙 등이 있습니다. 가맹점에 불합리한 제한이나 추가적인 제한을 가하는 데 사용되어서는 안 됩니다.

□ 왕쉬광 기자