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「婦人服商店『618』の売上高は約1000万元だが、『返金のみ』の350万元を差し引いた後、諸費用や経費を除くと約60万元の損失となった」「1400元の洗濯機があった」取り付けられなかったため売り切れ、「返金のみ」」 「10元のイヤリング3組が「返金のみ」され、売り手は何千マイルも運転して購入者を追跡し、説明を求めた」 「11元の服をオンラインで購入した。」 「返金のみ」と言われて800元の支払いを命じられた」... 最近、電子商取引分野では「返金のみ」がホットワードとなっており、これに関連した話題が頻繁に検索されるようになっている。

8 月 9 日、タオバオの「返金のみ」最適化戦略が正式に施行されました。タオバオは、新バージョンの経験値に基づいて販売者のアフター自主性を高め、高品質店舗のアフター介入を削減またはキャンセルし、受け取ったものについては「返金のみ」の異常行動認識モデルをアップグレードすると報告されています異常な動作がある場合のみ返金の要求を拒否します。この動きは、電子商取引プラットフォームが消費者エクスペリエンスを向上させると同時に、販売者の権利と利益の保護を強化することを示しており、業界内外で幅広い注目を集めています。

EC分野における競争が激化する中、顧客の獲得・維持を図るためのアフターサービス手段としての「返金のみ」は、本来、消費者の買い物体験の向上と権利利益の保護を目的とした仕組みですが、一部の人々によってある程度悪用されており、販売業者の通常の運営において大きな問題となっており、買い手と売り手の間で熾烈な争いが引き起こされています。この現象に対して、多くの専門家がさまざまな観点から詳細な分析とコメントを行っています。

円卓会議

Cao Lei氏、ネットエコノミー電子商取引研究センター所長

ドン・イージ氏、上海正策法律事務所弁護士

方朝強氏、北京営科（杭州）法律事務所弁護士

Li Xiaoxi 上海神豪法律事務所弁護士

チェン・リャン氏、万上天琴法律事務所弁護士

寧波新東方産業貿易有限公司のゼネラルマネージャー、Zhu Qicheng 氏

(順不同)

2021年、ある電子商取引プラットフォームが昨年12月に初めて「返金のみ」のサービスを開始し、国内の主流電子商取引プラットフォームの多くが「追随」した。 「返金のみ」の誕生はメリットかデメリットか？

リー・シャオシー：初期の電子商取引プラットフォームの 1 つは、「返金のみ」のアフターサービスを開始しました。当初の目的は、競争の激しいプラットフォームベースの販売チャネルで顧客を獲得する手段として使用することであった可能性があります。オンラインショッピングは仮想ショッピングであるため、エクスプレスパッケージを開封するまでは実際の商品の状態がわかりません。「返金のみ」のアフターサービスモデルを通じて、実際に多くの顧客グループを獲得できます。

ドン・イージ：電子商取引の「返金のみ」ポリシーは、開始以来、消費者エクスペリエンスを向上させ、特に保管が難しい生鮮食品などの不要な返品を減らすことを目的として設計されてきました。しかし、時間が経つにつれて、このポリシーは悪意のある使用や販売者の権利利益の侵害などの問題を徐々に明らかにし、業界で広範な懸念と議論を引き起こしました。

チェン・リャン：「返金のみ」ポリシーの本来の設計意図は、プラットフォームが消費者を非常にうまく惹きつけ、プラットフォームのトラフィックを増加させ、より多くの消費者が注文時に不安を感じないようにすることです。加盟店にとっては、消費者との密着度を高め、質の高い消費者の選択につながるとともに、販売する商品の品質やサービス品質の向上などへの注意を促し、意識を高めることができます。誠実な経営を。消費者にとっては、買い物の不安が解消され、安心して購入できるようになるだけでなく、問題のある商品の煩雑なアフタープロセスが軽減され、買い物体験が向上します。

曹丕：「返金のみ」は、誕生当初は間違いなくデメリットよりもメリットの方が多かったので、特に低単価の商品のショッピング体験を効果的に向上させることができ、物流コストも節約できます。また、企業は製品の品​​質とサービスレベルの向上を余儀なくされる可能性があります。しかし現在、一部の消費者は「返金のみ」ポリシーを利用して悪意のある返金を行ったり虚偽の苦情を申し立てたり、さらには「プロの詐欺」集団を結成して販売者の正当な権利と利益を侵害し、販売者の通常の業務秩序に影響を与えたり、さらには違法なマーチャント資金横領の疑い。現在の状況から判断すると、それは良いことよりも害を及ぼすはずです。

「返金のみ」の本来の目的は、消費者の権利利益を保護し、より便利なサービスを提供することであったが、一部の者がルールを悪用し、ルールの正常な運用を破壊するような、特殊な「ひったくり」行為まで行われた。 。 「返金のみ」はプラットフォーム、販売者、消費者にどのような影響を与えると思いますか?

曹丕：プラットフォームに関しては、一部の消費者が悪意のある返金を行い、販売者に不必要な経済的損失を与えるだけでなく、電子商取引プラットフォームの運営秩序に影響を与え、このサービスの本来の目的に違反し、最終的には販売者と消費者の損失を引き起こします。信頼の低下は良好なビジネス環境の構築につながりません。

チェン・リャン：「返金のみ」ポリシーは、実際の実装プロセスにおいて、特に販売者にとってマイナスの影響を及ぼしています。また、「返金のみ」ポリシーは販売者を悲惨にし、プラットフォームが「返金のみ」を盲目的にサポートしているため、紛争が増大します。販売者とプラットフォームの間。一部の消費者にとって、「返金のみ」を悪用し、些細な利益を求めることで、販売者と消費者の間の対立が増大し、プラットフォームに苦情を申し立てても無駄だったために裁判所に訴えたところも見られました。販売業者が消費者に商品の返品を求めた場合、販売業者の権利保護費用を消費者が負担するという判決が下され、消費者の負担が増えるだけでした。

リー・シャオシー：「返金のみ」ルールは、公正な取引環境を維持する観点から、売り手のコストを無視し、買い手の利益のみを考慮したものです。 「返金のみ」の返金は、プラットフォームによって購入者に前払いされたプラットフォームの支払いではなく、購入者によってサードパーティの支払いプラットフォームに対して行われた支払いとなります。最終的に権利利益を侵害されるのは出品者ですが、商品は発送されますが、代金は支払われず、返品も受けられません。このサイクルが続くと、売り手の権利と利益が保護されなくなり、プラットフォームの取引環境の安定にはつながりません。

朱秋成：現在の主流の考え方は、「返金のみ」が「消費者」の買い物体験を大きく向上させるというものです。真実はまったく逆で、「返金のみ」では消費者のショッピング体験が台無しになります。まず「還付のみ」は民法違反の疑いがあり、金額が大きければ横領の可能性もあります。

第二に、「返金のみ」というのは、消費者が一度か二度利用することを意味しているように見えますが、羊毛は最終的には販売者が製品の価格に「返金のみ」の費用を上乗せすることになり、それは消費者自身になります。誰が請求書を支払うのか。

第三に、「返金のみ」は一部の正規販売者に迷惑を及ぼしており、現在、販売者は自己防衛のため「返金のみ」の発生率が高い地域への商品の発送を拒否しており、消費者のショッピング体験に深刻な影響を与えています。

最後に、「返金のみ」は本質的に真に敵対的なものであり、消費者と販売者の間の調和のとれた関係を強化します。売り手も「親愛なる」とは言わなくなりました。消費者にサービスを提供する販売者が毎日緊張していて、消費者として憤りさえ感じている場合、ショッピング体験は間違いなく良いものではありません。

コインの裏表のように、「返金のみ」は消費者にとっては利便性をもたらしますが、規制を遵守して運営する一部の販売者にとっては一定のトラブルを引き起こすものでもあります。

リー・シャオシー：「返金のみ」ルールを設定する場合、プラットフォームは販売者に特定のアピールチャネルを与えること、または「返金のみ」に対応するレベルと条件を設定することを検討できます。どのような条件が満たされるとどのような種類のルールがトリガーされ、どのような種類のルールが達成されるかが考慮されます。重症度に応じてどの救済チャネルが適用できるか。アフターセールスルールを改善することで、盲目的なゼロサムゲームではなく、買い手と売り手の間で相対的な公平性を実現できます。

チェン・リャン：「返金のみ」ポリシーを慎重に実装するには、プラットフォームが販売者と消費者の関係のバランスを合理的に保つ必要があります。現在、一部のプラットフォームはロボット顧客サービスを使用して「返金のみ」に介入し、自動的に「返金のみ」を推奨していますが、広範な実行基準は紛争を引き起こす可能性が高くなります。したがって、手動の顧客サービスの介入を増やし、レビューを強化する必要があります。レビューでは、消費者から報告された製品の問題自体、消費者のニーズ、同じアカウントに対する「返金のみ」の頻度と量、評価を組み合わせることができます。製品自体、苦情の量およびその他の要因。

ドン・イージ：販売者と消費者の権利と利益のバランスをとるために、規制当局が電子商取引プラットフォームの「返金のみ」ポリシーをどのように規制すべきかは、慎重な検討が必要な問題です。例えば、消費者がどのような状況で「返金のみ」を申請できるのか、またどのような状況で販売者がそのような要求を拒否できるのか、明確なルールと基準を規定する必要があり、プラットフォームのルールが公平かつ合理的であり、不当な制限であることを保証するためにプラットフォームの責任を強化する必要があります。販売者は、消費者の権利と利益を保護し、製品の品質に問題が発生した場合やサービスに不満があった場合に返金を簡単に申請できるようにし、販売者の正当な権利と利益を保護し、不当な条件を課してはなりません。加盟店に不当な損失を負担させる「返金のみ」ポリシーにより、加盟店と消費者がビッグデータの使用が不当に扱われていると感じた場合に苦情を申し立て、公正な対応を受ける機会を確保するための公平かつ透明性のある苦情メカニズムを提供します。プラットフォームが商品の品質をより正確に判断し、合理的な返金決定を行うことができるようにするためのアルゴリズム技術。販売者とプラットフォームの法的知識とコンプライアンス能力を向上させるため、消費者の法的知識と意識を向上させます。 「返金のみ」の権利を合理的に行使し、消費者の権利保護の実施と改善を共同で推進するために、政府、電子商取引プラットフォーム、消費者団体およびその他の関係者が関与する調整メカニズムを確立し、e に対して「返金のみ」の政策を実施します。 -コマースプラットフォーム 当社は引き続き実施状況を監視し、政策効果を定期的に評価し、タイムリーな調整と改善を行っていきます。上記の措置を通じて、規制当局は電子商取引プラットフォームの「返金のみ」政策をより公平かつ合理的なものにするとともに、消費者と販売者の正当な権利と利益を保護し、電子商取引業界の健全な発展を促進することができます。

方朝強：理不尽な「返金のみ」からの脱却については、個人的には「鐘を解いた者は鐘も結ぶ」とプラットフォームに頼るしかないと考えています。第一に、消費者が欠陥品を証明するメカニズムを最適化し、中立的な第三者が公正かつ合理的な判断を下すことを保証するなど、「返金のみ」のポリシーとメカニズムを最適化する。販売者の苦情手続きに関するより詳細な情報を提供することで、プラットフォームによる強力な意思決定を回避することができます。第二に、プラットフォームは、消費者アカウントとその「返金のみ」を含む、技術レベルからの特定の返金リスク管理モデルを確立できます。権利保護記録、販売者の評判スコア、類似製品に関する苦情、苦情における欠陥の説明の妥当性を判断するための包括的な支援。

EC市場における「返金のみ」の適用についてどうお考えですか？

チェン・リャン：「返金のみ」ルールの出現は、電子商取引プラットフォーム間の競争の産物であり、電子商取引プラットフォームのユーザー数の増加と消費者の粘着性の向上に重要な役割を果たしました。加盟店は高品質の商品とサービスを提供します。 「偽物の場合は3回」「7日間は理由なし」など、これまで法律や規制レベルで実施されてきた消費者保護措置と比較すると、「返金のみ」はプラットフォーム側が具体的に導入したルールに過ぎない。プロセスには一貫性のない基準と不規則な実施があり、販売者の権利と利益に一定の損害を与えています。しかし、ルールと制度として、「返金のみ」ポリシーの出現は、消費者の権利の保護と電子商取引の活性化に積極的な役割を果たしてきましたが、実践の継続的な改善を通じて、このポリシーは間違いなくより積極的な役割を果たすと信じています。役割。

ドン・イージ：電子商取引プラットフォームは、「返金のみ」ポリシーの最適化と調整を開始しています。たとえば、淘宝網は、店舗の総合的な体験スコアに基づいて販売者にさまざまな程度の「返金のみ」の自主性を与え、プラットフォームの積極的な介入を減らし、販売者が消費者と事前に交渉することを奨励すると発表した。この調整は、「返金のみ」ポリシーの乱用を避けるために、消費者と販売者の権利と利益のバランスをとることを目的としています。

同時に、一部の販売者や消費者は「返金のみ」ポリシーについて独自の意見を表明しています。販売者は一般に、「返金のみ」ポリシーにより運営コストとリスクがある程度増加したと考えており、プラットフォームがより合理的なルールを導入できることを期待しています。一部の消費者は、場合によっては「返金のみ」がショッピング体験を容易にするが、結果として販売業者が製品の品質やサービスレベルを低下させるのではないかと懸念していると述べた。

さらに、規制当局もこの現象に注目し始めています。国家市場規制総局によって公布された「インターネット上の不正競争防止に関する暫定規定」では、電子商取引プラットフォームの「返金のみ」ポリシーに関するいくつかの規範的要件が提示されています。たとえば、サービス契約、取引ルールなどです。加盟店に対して不当な制限や追加の制限を課すために利用してはなりません。

□王旭光記者