berita

"Toko pedagang pakaian wanita '618' memiliki omset sekitar 10 juta yuan, tetapi setelah dikurangi 'pengembalian dana' 3,5 juta yuan, toko tersebut kehilangan sekitar 600.000 yuan setelah tidak termasuk berbagai biaya dan pengeluaran." terjual habis karena tidak bisa dipasang. 'Refund only'" "Tiga pasang anting 10 yuan 'hanya dikembalikan', penjual berkendara ribuan mil untuk mengejar pembeli untuk meminta penjelasan" "Pembelian online pakaian 11 yuan adalah 'pengembalian dana saja' dan diperintahkan untuk membayar 800 yuan"... Baru-baru ini, "hanya" Pengembalian dana "telah menjadi kata hangat di bidang e-commerce, dan topik terkait hal ini sering menjadi penelusuran hangat.

Pada tanggal 9 Agustus, strategi pengoptimalan “hanya pengembalian dana” Taobao secara resmi mulai berlaku. Dilaporkan bahwa Taobao akan meningkatkan otonomi purna jual pedagang berdasarkan versi baru poin pengalaman, mengurangi atau membatalkan intervensi purna jual untuk toko berkualitas tinggi, dan akan meningkatkan model pengenalan perilaku abnormal "pengembalian dana saja" untuk yang diterima barang, dan menolak permintaan pengembalian dana hanya jika ada perilaku abnormal. Langkah ini menandai bahwa platform e-commerce meningkatkan pengalaman konsumen sekaligus memperkuat perlindungan hak dan kepentingan pedagang, yang telah menarik perhatian luas baik di dalam maupun di luar industri.

Ketika persaingan di bidang e-commerce semakin ketat, "pengembalian dana saja", sebagai metode layanan purna jual untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, adalah mekanisme yang awalnya dirancang untuk meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen dan melindungi hak dan kepentingan mereka, namun kini telah diubah. disalahgunakan oleh sebagian orang sampai batas tertentu, telah menjadi kendala utama bagi pedagang untuk beroperasi secara normal, sehingga memicu persaingan yang ketat antara pembeli dan penjual. Menyikapi fenomena ini, banyak ahli yang melakukan analisis dan komentar mendalam dari berbagai sudut pandang.

forum meja bundar

Cao Lei, Direktur Pusat Penelitian E-Commerce NetEconomy

Dong Yizhi, pengacara di Firma Hukum Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, pengacara di Firma Hukum Beijing Yingke (Hangzhou).

Pengacara Li Xiaoxi di Firma Hukum Shanghai Shenhao

Cheng Liang, pengacara di Firma Hukum Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, Manajer Umum Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(Tanpa urutan tertentu)

Pada tahun 2021, platform e-commerce tertentu meluncurkan layanan "pengembalian dana saja" untuk pertama kalinya pada bulan Desember tahun lalu, banyak platform e-commerce domestik arus utama "menindaklanjuti". Apakah lahirnya "pengembalian dana saja" merupakan keuntungan atau kerugian?

Li Xiaoxi:Salah satu platform e-niaga paling awal meluncurkan layanan purna jual "hanya pengembalian dana". Tujuan awalnya mungkin adalah menggunakannya sebagai sarana untuk memperoleh pelanggan di saluran penjualan berbasis platform yang sangat kompetitif. Karena belanja online merupakan belanja virtual, Anda tidak mengetahui kondisi fisik barang sebenarnya sebelum membuka paket ekspres. Melalui model layanan purna jual "refund only", Anda memang bisa memenangkan banyak kelompok pelanggan.

Dong Yizhi:Sejak diluncurkan, kebijakan “hanya pengembalian dana” e-niaga telah dirancang untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengurangi pengembalian yang tidak perlu, terutama untuk produk seperti makanan segar yang tidak mudah disimpan. Namun, seiring berjalannya waktu, kebijakan ini secara bertahap mengungkap beberapa masalah, seperti penggunaan jahat dan kerusakan hak dan kepentingan pedagang, dll., yang memicu kekhawatiran dan diskusi luas di industri.

Cheng Liang:Tujuan desain awal dari kebijakan "pengembalian dana saja" adalah agar kebijakan ini dapat menarik konsumen dengan baik ke platform, meningkatkan lalu lintas platform, dan membuat lebih banyak konsumen tidak perlu khawatir saat melakukan pemesanan. Bagi para pedagang, hal ini dapat meningkatkan keterikatan dengan konsumen, membantu memilih konsumen yang berkualitas, sekaligus menghimbau para pedagang untuk memperhatikan kualitas barang yang dijual, meningkatkan kualitas pelayanan, dan lain-lain, serta meningkatkan kesadaran. manajemen yang jujur. Bagi konsumen, hal ini tidak hanya mengatasi kekhawatiran berbelanja dan memungkinkan mereka membeli dengan percaya diri, namun juga mengurangi proses purna jual yang rumit dari produk bermasalah dan meningkatkan pengalaman berbelanja.

Cao Lei:"Refund only" jelas memiliki lebih banyak keuntungan daripada kerugian saat pertama kali diluncurkan. Hal ini secara efektif dapat meningkatkan pengalaman berbelanja, terutama untuk produk dengan harga satuan pelanggan yang rendah, dan juga menghemat biaya logistik. Hal ini juga dapat memaksa bisnis untuk meningkatkan kualitas produk dan tingkat layanan. Namun sekarang beberapa konsumen memanfaatkan kebijakan "pengembalian dana saja" untuk melakukan pengembalian dana yang jahat atau membuat keluhan palsu, dan bahkan membentuk geng "penipuan profesional", yang merugikan hak dan kepentingan sah pedagang, memengaruhi tatanan bisnis normal pedagang, dan bahkan dugaan penggelapan Dana Pedagang secara ilegal. Dilihat dari situasi saat ini, hal itu seharusnya lebih banyak merugikan daripada menguntungkan.

Tujuan awal dari "pengembalian dana saja" adalah untuk melindungi hak dan kepentingan konsumen dan memberikan layanan yang lebih nyaman. Namun, beberapa orang menyalahgunakan aturan dan melakukan pengembalian dana dengan jahat, sehingga merusak pengoperasian normal aturan tersebut . Menurut Anda, apa dampak “hanya pengembalian dana” terhadap platform, pedagang, dan konsumen?

Cao Lei:Untuk platform tersebut, beberapa konsumen melakukan pengembalian dana yang berbahaya, yang tidak hanya menyebabkan kerugian ekonomi yang tidak perlu bagi pedagang, namun juga mempengaruhi tatanan operasional platform e-niaga, melanggar maksud awal layanan ini, dan pada akhirnya menyebabkan kerugian bagi pedagang dan konsumen. penurunan kepercayaan tidak kondusif untuk menciptakan lingkungan bisnis yang baik.

Cheng Liang:Kebijakan "pengembalian dana saja" memang memiliki beberapa dampak negatif dalam proses implementasi sebenarnya, terutama bagi pedagang. Kebijakan "pengembalian dana saja" membuat pedagang sengsara dan kehilangan barang dan uang; antara pedagang dan platform. Bagi sebagian konsumen, menyalahgunakan "pengembalian dana saja" dan mencari keuntungan kecil juga telah meningkatkan konflik antara pedagang dan konsumen. Beberapa pedagang terpaksa menempuh jalur hukum setelah mengajukan keluhan ke platform namun tidak membuahkan hasil permintaan pedagang kepada konsumen untuk mengembalikan produk, dan memutuskan bahwa konsumen harus menanggung biaya perlindungan hak pedagang, yang hanya menambah beban konsumen.

Li Xiaoxi:Dari perspektif menjaga lingkungan perdagangan yang adil, aturan "pengembalian dana saja" hanya mempertimbangkan kepentingan pembeli dan mengabaikan biaya penjual. Pengembalian dana "hanya pengembalian dana" tetap merupakan pembayaran yang dilakukan oleh pembeli ke platform pembayaran pihak ketiga, bukan pembayaran platform yang diajukan oleh platform kepada pembeli. Pada akhirnya pihak penjuallah yang dirugikan hak dan kepentingannya. Barang sudah terkirim tetapi pembayaran belum diterima dan barang tidak dapat dikembalikan. Jika siklus ini terus berlanjut, hak dan kepentingan penjual tidak akan terlindungi, sehingga tidak kondusif bagi stabilitas lingkungan perdagangan platform.

Zhu Qiucheng:Pandangan umum saat ini adalah bahwa "hanya pengembalian dana" sangat meningkatkan pengalaman berbelanja "konsumen". Kenyataannya justru sebaliknya, “pengembalian dana saja” merusak pengalaman berbelanja konsumen. Pertama-tama, sebagian besar "pengembalian dana saja" diduga melanggar KUH Perdata. Jika jumlahnya terlalu besar, bahkan bisa jadi merupakan penyelewengan yang melanggar hukum.

Kedua, "pengembalian dana saja" tampaknya berarti konsumen mengambil keuntungan satu atau dua kali, tetapi wol berasal dari domba. Pedagang pada akhirnya akan menambahkan biaya "pengembalian dana saja" ke harga produk, dan itu adalah konsumen sendiri siapa yang membayar tagihannya.

Ketiga, "pengembalian dana saja" telah menyebabkan ketidaknyamanan bagi beberapa pedagang yang sah. Saat ini, pedagang telah menolak mengirimkan barang ke daerah-daerah dengan tingkat kejadian "pengembalian dana saja" yang tinggi karena alasan perlindungan diri, sehingga sangat mempengaruhi pengalaman berbelanja konsumen.

Terakhir, “pengembalian dana saja” benar-benar bersifat antagonis dan memperkuat hubungan harmonis antara konsumen dan penjual. Bahkan penjualnya tidak lagi mengatakan "sayang". Ketika penjual yang melayani konsumen setiap hari gelisah, bahkan diliputi rasa kesal, sebagai konsumen pengalaman berbelanja pasti tidak akan baik.

Seperti dua sisi mata uang yang sama, "pengembalian dana saja" memberikan kenyamanan bagi konsumen tetapi juga menyebabkan masalah tertentu bagi beberapa penjual yang beroperasi sesuai dengan peraturan.

Li Xiaoxi:Saat menyiapkan aturan "pengembalian dana saja", platform dapat mempertimbangkan untuk memberikan penjual saluran banding tertentu, atau menetapkan tingkat dan ketentuan yang sesuai untuk "pengembalian dana saja". Kondisi apa yang dipenuhi untuk memicu aturan seperti apa, dan aturan seperti apa yang dicapai. Saluran bantuan apa yang dapat diterapkan tergantung pada tingkat keparahannya. Dengan memperbaiki peraturan purna jual, kita dapat mencapai keadilan relatif antara pembeli dan penjual, dibandingkan dengan permainan zero-sum yang buta.

Cheng Liang:Penerapan kebijakan "hanya pengembalian dana" secara hati-hati memerlukan platform untuk menyeimbangkan hubungan antara penjual dan konsumen secara wajar. Saat ini, beberapa platform menggunakan layanan pelanggan robot untuk melakukan intervensi dalam "pengembalian dana saja" dan secara otomatis merekomendasikan "pengembalian dana saja". Standar eksekusi yang luas lebih cenderung menimbulkan perselisihan. Oleh karena itu, perlu untuk meningkatkan intervensi layanan pelanggan manual dan memperkuat review. Review dapat menggabungkan masalah produk itu sendiri yang dilaporkan oleh konsumen, kebutuhan konsumen, frekuensi dan kuantitas "pengembalian dana saja" untuk akun yang sama, evaluasi dari produk itu sendiri, dan keluhan.

Dong Yizhi:Bagaimana badan pengatur harus mengatur kebijakan “hanya pengembalian dana” pada platform e-commerce untuk menyeimbangkan hak dan kepentingan pedagang dan konsumen merupakan masalah yang memerlukan pertimbangan yang cermat. Misalnya, aturan dan standar yang jelas harus ditetapkan dalam kondisi apa konsumen dapat mengajukan permohonan "pengembalian dana saja" dan dalam kondisi apa pedagang dapat menolak permintaan tersebut; tanggung jawab platform harus diperkuat untuk memastikan bahwa aturan platform adil dan masuk akal, dan pembatasan yang tidak masuk akal; pedagang tidak boleh memaksakan atau melampirkan persyaratan yang tidak masuk akal; melindungi hak dan kepentingan konsumen dan memastikan bahwa konsumen dapat dengan mudah mengajukan pengembalian dana ketika menghadapi masalah kualitas produk atau ketidakpuasan terhadap layanan; kebijakan “pengembalian dana saja”, menyebabkan pedagang menanggung kerugian yang tidak wajar; menyediakan mekanisme pengaduan yang adil dan transparan bagi pedagang dan konsumen untuk memastikan bahwa pihak mana pun memiliki kesempatan untuk mengajukan pengaduan dan menerima perlakuan yang adil ketika merasa diperlakukan tidak adil; dan teknologi algoritma untuk membantu Platform dapat menilai kualitas barang dengan lebih akurat dan membuat keputusan pengembalian dana yang masuk akal; memperkuat pelatihan hukum dan kepatuhan bagi pedagang dan platform untuk meningkatkan kesadaran hukum dan kemampuan kepatuhan mereka, sehingga meningkatkan pengetahuan dan kesadaran hukum konsumen; menggunakan hak “pengembalian dana saja” secara wajar; menetapkan mekanisme koordinasi yang melibatkan pemerintah, platform e-commerce, asosiasi konsumen, dan pihak lain untuk bersama-sama mendorong penerapan dan peningkatan perlindungan hak konsumen dan menerapkan kebijakan “pengembalian dana saja” untuk e- platform perdagangan. Kami akan terus memantau penerapannya, mengevaluasi dampak kebijakan secara berkala, dan melakukan penyesuaian dan perbaikan tepat waktu. Melalui langkah-langkah di atas, badan pengatur dapat mendorong kebijakan "pengembalian dana saja" pada platform e-commerce agar lebih adil dan masuk akal, sekaligus melindungi hak dan kepentingan sah konsumen dan pedagang serta mendorong perkembangan industri e-commerce yang sehat.

Fang Chaoqiang:Mengenai penghapusan kebijakan "pengembalian dana saja" yang tidak masuk akal, saya pribadi percaya bahwa "orang yang melepaskan ikatan bel juga harus mengikat bel" dan harus bergantung pada platform. Pertama, mengoptimalkan kebijakan dan mekanisme “pengembalian dana saja”, seperti mengoptimalkan mekanisme bagi konsumen untuk membuktikan barang cacat, memungkinkan konsumen menanggung beban pembuktian yang masuk akal dan tepat; memastikan bahwa pihak ketiga yang netral membuat penilaian yang adil dan masuk akal; memberikan informasi lebih rinci tentang prosedur pengaduan pedagang. Jaminan multi-program untuk menghindari pengambilan keputusan yang kuat oleh platform. Kedua, platform dapat menetapkan model pengendalian risiko pengembalian dana khusus dari tingkat teknis, termasuk akun konsumen dan "hanya pengembalian dana" mereka; catatan perlindungan hak, skor reputasi pedagang, keluhan tentang produk serupa, Bantuan komprehensif dalam menilai kewajaran deskripsi cacat dalam keluhan.

Bagaimana Anda melihat penerapan "refund only" di pasar e-commerce?

Cheng Liang:Munculnya aturan "hanya pengembalian dana" merupakan produk persaingan antar platform e-commerce. Hal ini memainkan peran penting dalam meningkatkan jumlah pengguna platform e-commerce dan pada saat yang sama juga mendorong pedagang untuk menyediakan barang dan jasa berkualitas tinggi. Dibandingkan dengan langkah-langkah perlindungan konsumen yang telah diterapkan di tingkat peraturan perundang-undangan, seperti "tiga untuk palsu" dan "tidak ada alasan selama tujuh hari", "pengembalian dana saja" hanyalah aturan yang diperkenalkan oleh platform dalam implementasi spesifik proses, Ada situasi seperti standar yang tidak konsisten dan penerapan yang tidak teratur, yang telah menyebabkan kerugian tertentu pada hak dan kepentingan pedagang. Namun, secara aturan dan sistem, munculnya kebijakan "hanya pengembalian dana" telah memainkan peran positif dalam melindungi hak-hak konsumen dan mengaktifkan transaksi e-commerce. Saya yakin bahwa melalui perbaikan berkelanjutan dalam praktiknya, kebijakan ini pasti akan memberikan dampak yang lebih positif peran.

Dong Yizhi:Platform e-commerce sudah mulai mengoptimalkan dan menyesuaikan kebijakan “hanya pengembalian dana”. Misalnya, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan memberikan otonomi “pengembalian dana saja” kepada pedagang dengan berbagai tingkat berdasarkan skor pengalaman toko yang komprehensif, mengurangi intervensi aktif platform dan mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu. Penyesuaian ini dimaksudkan untuk menyeimbangkan hak dan kepentingan konsumen dan pedagang agar tidak terjadi penyalahgunaan kebijakan “refund only”.

Pada saat yang sama, beberapa pedagang dan konsumen telah mengemukakan pendapat mereka sendiri tentang kebijakan "pengembalian dana saja". Pedagang umumnya percaya bahwa kebijakan "pengembalian dana saja" telah meningkatkan biaya operasional dan risiko mereka sampai batas tertentu, dan berharap platform dapat menerapkan aturan yang lebih masuk akal. Beberapa konsumen mengatakan bahwa "pengembalian dana saja" memang memfasilitasi pengalaman berbelanja mereka dalam beberapa kasus, namun mereka juga khawatir bahwa pedagang dapat mengurangi kualitas produk atau tingkat layanan sebagai akibatnya.

Selain itu, otoritas pengatur juga mulai menaruh perhatian terhadap fenomena ini. "Ketentuan Sementara tentang Anti-Persaingan Tidak Sehat di Internet" yang diumumkan oleh Administrasi Negara untuk Peraturan Pasar mengajukan beberapa persyaratan normatif untuk kebijakan "pengembalian dana saja" pada platform e-commerce. tidak boleh digunakan untuk menerapkan pembatasan yang tidak wajar atau pembatasan tambahan pada pedagang.

□ Reporter Wang Xuguang