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« Un magasin de vêtements pour femmes '618' a un chiffre d'affaires d'environ 10 millions de yuans, mais après déduction de 3,5 millions de yuans de « remboursement uniquement », il a perdu environ 600 000 yuans après exclusion de divers coûts et dépenses. « Une machine à laver de 1 400 yuans a été achetée. vendu car il n'a pas pu être installé. « Remboursement uniquement » » « Trois paires de boucles d'oreilles de 10 yuans ont été « remboursées uniquement », le vendeur a parcouru des milliers de kilomètres pour poursuivre l'acheteur et lui demander une explication » « Achat en ligne de vêtements à 11 yuans. était "remboursement uniquement" et a été condamné à payer 800 yuans"... Récemment, "seul "Remboursement" est devenu un mot brûlant dans le domaine du commerce électronique, et les sujets liés à cela sont souvent devenus des recherches brûlantes.

Le 9 août, la stratégie d’optimisation « remboursement uniquement » de Taobao est officiellement entrée en vigueur. Il est rapporté que Taobao augmentera l'autonomie après-vente des commerçants sur la base de la nouvelle version des points d'expérience, réduira ou annulera l'intervention après-vente pour les magasins de haute qualité et améliorera le modèle de reconnaissance des comportements anormaux de « remboursement uniquement » pour les reçus. marchandises, et rejeter les demandes de remboursement uniquement en cas de comportements anormaux. Cette décision montre que la plateforme de commerce électronique améliore l'expérience du consommateur tout en renforçant la protection des droits et des intérêts des commerçants, ce qui a suscité une large attention à l'intérieur et à l'extérieur du secteur.

Alors que la concurrence dans le domaine du commerce électronique s'intensifie, le « remboursement uniquement », en tant que méthode de service après-vente visant à attirer et à fidéliser les clients, est un mécanisme conçu à l'origine pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs et protéger leurs droits et intérêts, mais il a été abusé par certaines personnes dans une certaine mesure , est devenu un problème majeur pour le fonctionnement normal des commerçants, déclenchant une concurrence féroce entre acheteurs et vendeurs. En réponse à ce phénomène, de nombreux experts ont mené des analyses approfondies et des commentaires sous différents angles.

table ronde

Cao Lei, directeur du centre de recherche sur le commerce électronique de NetEconomy

Dong Yizhi, avocat au cabinet d'avocats Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, avocat au cabinet d'avocats Beijing Yingke (Hangzhou)

Li Xiaoxi Avocat au sein du cabinet d'avocats Shanghai Shenhao

Cheng Liang, avocat au cabinet d'avocats Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, directeur général de Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(Sans ordre particulier)

En 2021, une certaine plate-forme de commerce électronique a lancé pour la première fois un service de « remboursement uniquement » en décembre de l'année dernière, de nombreuses plates-formes de commerce électronique nationales traditionnelles ont « suivi ». La naissance du « remboursement uniquement » est-elle un avantage ou un inconvénient ?

Li Xiaoxi :L'une des premières plateformes de commerce électronique a lancé un service après-vente « avec remboursement uniquement ». L'intention initiale était peut-être de l'utiliser comme moyen d'acquérir des clients dans les canaux de vente extrêmement compétitifs des plateformes. Parce que les achats en ligne sont des achats virtuels, vous ne connaissez pas l'état réel des biens physiques avant d'ouvrir le colis express. Grâce au modèle de service après-vente « remboursement uniquement », vous pouvez en effet gagner de nombreux groupes de clients.

Dong Yizhi :Depuis son lancement, la politique de « remboursement uniquement » du commerce électronique a été conçue pour améliorer l'expérience du consommateur et réduire les retours inutiles, en particulier pour les produits tels que les aliments frais, qui ne sont pas faciles à stocker. Cependant, au fil du temps, cette politique a progressivement révélé certains problèmes, tels que l'utilisation malveillante et les atteintes aux droits et intérêts des commerçants, etc., qui ont suscité de nombreuses inquiétudes et discussions au sein de l'industrie.

Cheng Liang :L'intention initiale de la politique de « remboursement uniquement » est qu'elle puisse très bien attirer les consommateurs vers la plate-forme, augmenter le trafic sur la plate-forme et permettre à davantage de consommateurs de n'avoir aucun souci lorsqu'ils passent des commandes. Pour les commerçants, cela peut accroître la proximité avec les consommateurs, aider à sélectionner des consommateurs de haute qualité, et en même temps, cela incite également les commerçants à prêter attention à la qualité des produits vendus, à améliorer la qualité du service, etc., et à accroître la sensibilisation. de gestion honnête. Pour les consommateurs, cela résout non seulement les soucis liés aux achats et leur permet d'acheter en toute confiance, mais réduit également le processus après-vente fastidieux des produits problématiques et améliore l'expérience d'achat.

Cao Lei :Le « remboursement uniquement » présentait certainement plus d'avantages que d'inconvénients à sa création. Il peut améliorer efficacement l'expérience d'achat, en particulier pour les produits dont les prix unitaires sont bas, et également réduire les coûts logistiques. Cela peut également obliger les entreprises à améliorer la qualité de leurs produits et leurs niveaux de service. Mais maintenant, certains consommateurs profitent de la politique de « remboursement uniquement » pour effectuer des remboursements malveillants ou déposer de fausses plaintes, et même former des gangs de « fraude professionnelle », portant atteinte aux droits et intérêts légitimes des commerçants, affectant l'ordre commercial normal des commerçants, et même soupçonné de détournement illégal de fonds marchands. À en juger par la situation actuelle, cela devrait faire plus de mal que de bien.

L'intention initiale du « remboursement uniquement » était de protéger les droits et les intérêts des consommateurs et de fournir des services plus pratiques. Cependant, certaines personnes ont abusé des règles et remboursé de manière malveillante, détruisant le fonctionnement normal des règles. Il y avait même des stratégies spéciales de « vol ». . Selon vous, quel impact le « remboursement uniquement » a-t-il sur les plateformes, les commerçants et les consommateurs ?

Cao Lei :Pour la plateforme, certains consommateurs effectuent des remboursements malveillants, ce qui non seulement entraîne des pertes économiques inutiles pour les commerçants, mais affecte également l'ordre opérationnel de la plateforme de commerce électronique, viole l'intention initiale de ce service et entraîne finalement la perte des commerçants et des consommateurs. Le déclin de la confiance n’est pas propice à la création d’un bon environnement commercial.

Cheng Liang :La politique de « remboursement uniquement » a en effet eu des effets négatifs dans le processus de mise en œuvre réel, en particulier pour les commerçants. La politique de « remboursement uniquement » rend les commerçants malheureux et perd à la fois des biens et de l'argent ; la plateforme soutient aveuglément le « remboursement uniquement » et augmente également les conflits. entre commerçants et plateformes. Pour certains consommateurs, abuser du « remboursement uniquement » et rechercher des avantages mesquins a également accru les conflits entre commerçants et consommateurs. Certains commerçants ont recours au tribunal après avoir porté plainte auprès de la plateforme, en vain. Nous avons également vu que le tribunal s'est prononcé en faveur du. la demande du commerçant demandant au consommateur de retourner le produit et a statué que le consommateur devait supporter les coûts de protection des droits du commerçant, ce qui n'a fait qu'alourdir la charge pour le consommateur.

Li Xiaoxi :Du point de vue du maintien d'un environnement commercial équitable, la règle du « remboursement uniquement » ne prend en compte que les intérêts des acheteurs et ignore les coûts des vendeurs. Un remboursement « remboursement uniquement » correspond toujours au paiement effectué par l'acheteur à la plateforme de paiement tierce, plutôt qu'au paiement de la plateforme avancé par la plateforme à l'acheteur. En fin de compte, c'est le vendeur dont les droits et intérêts sont lésés. Les marchandises sont envoyées mais le paiement n'est pas reçu et les marchandises ne peuvent pas être retournées. Si ce cycle se poursuit, les droits et intérêts des vendeurs ne seront pas protégés, ce qui n'est pas propice à la stabilité de l'environnement commercial de la plateforme.

Zhu Qiucheng :L'opinion dominante actuelle est que le « remboursement uniquement » améliore considérablement l'expérience d'achat des « consommateurs ». La vérité est tout le contraire : le « remboursement uniquement » ruine l’expérience d’achat du consommateur. Tout d'abord, la plupart des « remboursements seuls » sont soupçonnés de violer le Code civil. Si le montant est trop important, il peut même s'agir d'un détournement illégal.

Deuxièmement, « remboursement uniquement » semble signifier que les consommateurs en profitent une ou deux fois, mais que la laine vient du mouton, le commerçant finira par ajouter le coût du « remboursement uniquement » au prix du produit, et c'est le consommateur lui-même. qui paie la facture.

Troisièmement, le « remboursement uniquement » a causé des désagréments à certains commerçants légitimes. À l'heure actuelle, pour se protéger, ils refusent d'expédier des marchandises dans des zones où le « remboursement uniquement » est élevé, ce qui affecte gravement l'expérience d'achat des consommateurs.

Enfin, le « remboursement uniquement » est de nature véritablement antagoniste et intensifie la relation par ailleurs harmonieuse entre les consommateurs et les vendeurs. Même le vendeur ne dit plus « cher ». Lorsque les vendeurs qui servent les consommateurs sont chaque jour en haleine, et même remplis de ressentiment, en tant que consommateur, l'expérience d'achat ne sera certainement pas bonne.

Tout comme les deux faces d'une même médaille, le « remboursement uniquement » apporte du confort aux consommateurs mais cause également certains problèmes à certains vendeurs qui opèrent dans le respect de la réglementation. Alors, comment rompre avec la politique déraisonnable du « remboursement uniquement » ?

Li Xiaoxi :Lors de la mise en place de règles de « remboursement uniquement », la plate-forme peut envisager de donner aux vendeurs certains canaux d'appel, ou de définir des niveaux et des conditions correspondants pour « remboursement uniquement ». Quelles conditions sont remplies pour déclencher quel type de règles et quels types de règles sont atteintes. Quels canaux de secours peuvent être demandés en fonction de la gravité. En améliorant les règles après-vente, nous pouvons parvenir à une relative équité entre acheteurs et vendeurs, plutôt qu’à un jeu aveugle à somme nulle.

Cheng Liang :La mise en œuvre prudente de la politique de « remboursement uniquement » nécessite que la plateforme équilibre raisonnablement la relation entre les commerçants et les consommateurs. À l'heure actuelle, certaines plates-formes utilisent un service client robotisé pour intervenir sur le « remboursement uniquement » et recommandent automatiquement « remboursement uniquement ». Les normes d'exécution larges sont plus susceptibles de provoquer des litiges. Il est donc nécessaire d'augmenter l'intervention du service client manuel et de renforcer l'examen. L'examen peut combiner les problèmes de produits eux-mêmes signalés par les consommateurs, les besoins des consommateurs, la fréquence et la quantité de « remboursement uniquement » pour le même compte, l'évaluation de le produit lui-même et les plaintes. Quantité et autres facteurs.

Dong Yizhi :La manière dont les agences de régulation devraient réglementer la politique de « remboursement uniquement » des plateformes de commerce électronique afin d'équilibrer les droits et les intérêts des commerçants et des consommateurs est une question qui nécessite un examen attentif. Par exemple, des règles et des normes claires devraient être stipulées dans quelles circonstances les consommateurs peuvent demander un « remboursement uniquement » et dans quelles circonstances les commerçants peuvent rejeter de telles demandes ; les commerçants ne doivent pas se voir imposer ou imposer des conditions déraisonnables ; protéger les droits et les intérêts des consommateurs et garantir que les consommateurs peuvent facilement demander un remboursement lorsqu'ils rencontrent des problèmes de qualité des produits ou s'ils ne sont pas satisfaits des services ; sauvegarder les droits et intérêts légitimes des commerçants et éviter les abus ; une politique de « remboursement uniquement », obligeant les commerçants à supporter des pertes déraisonnables ; fournir un mécanisme de plainte juste et transparent pour les commerçants et les consommateurs afin de garantir que toute partie ait la possibilité de déposer une plainte et de recevoir un traitement équitable lorsqu'elle se sent injustement traitée ; et technologie d'algorithme pour aider La plate-forme peut juger plus précisément la qualité des marchandises et prendre des décisions de remboursement raisonnables ; renforcer la formation juridique et de conformité pour les commerçants et les plates-formes afin d'améliorer leurs connaissances juridiques et leurs capacités de conformité ; exerce raisonnablement le droit de « remboursement uniquement » ; établit un mécanisme de coordination impliquant le gouvernement, les plateformes de commerce électronique, les associations de consommateurs et d'autres parties pour promouvoir conjointement la mise en œuvre et l'amélioration de la protection des droits des consommateurs et met en œuvre une politique de « remboursement uniquement » pour les produits électroniques ; plates-formes commerciales. Nous continuerons à surveiller la mise en œuvre, à évaluer régulièrement les effets des politiques et à apporter des ajustements et des améliorations en temps opportun. Grâce aux mesures ci-dessus, les agences de régulation peuvent promouvoir la politique de « remboursement uniquement » des plateformes de commerce électronique pour qu'elle soit plus juste et raisonnable, tout en protégeant les droits et intérêts légitimes des consommateurs et des commerçants et en promouvant le développement sain du secteur du commerce électronique.

Fang Chaoqiang :Concernant l'élimination de la politique déraisonnable du « remboursement uniquement », je crois personnellement que « la personne qui a délié la cloche doit également attacher la cloche » et doit s'appuyer sur la plateforme. Premièrement, optimiser la politique et le mécanisme de « remboursement uniquement », par exemple en optimisant le mécanisme permettant aux consommateurs de prouver les produits défectueux, en permettant aux consommateurs de supporter la charge d'une preuve raisonnable et appropriée ; fournir des informations plus détaillées sur les procédures de réclamation des commerçants. Des garanties multi-programmes pour éviter une prise de décision forte de la part de la plateforme. D'autre part, la plateforme peut établir un modèle spécifique de contrôle des risques de remboursement au niveau technique, incluant les comptes des consommateurs et leur « remboursement uniquement » ; dossiers de protection des droits, scores de réputation du commerçant, plaintes concernant des produits similaires, assistance complète pour juger du caractère raisonnable de la description du défaut dans la plainte.

Comment voyez-vous l’application du « remboursement uniquement » sur le marché du e-commerce ?

Cheng Liang :L'émergence de la règle du « remboursement uniquement » est le produit de la concurrence entre les plateformes de commerce électronique. Elle a joué un rôle important dans l'augmentation du nombre d'utilisateurs des plateformes de commerce électronique et a en même temps favorisé la fidélisation des consommateurs. commerçants à fournir des biens et des services de haute qualité. Par rapport aux mesures de protection des consommateurs qui ont été mises en œuvre au niveau des lois et réglementations, telles que « trois pour les contrefaçons » et « sans raison pendant sept jours », « remboursement uniquement » n'est qu'une règle introduite par la plateforme dans une mise en œuvre spécifique. processus, Il existe des situations telles que des normes incohérentes et une mise en œuvre irrégulière, qui ont causé certains dommages aux droits et intérêts des commerçants. Cependant, en tant que règle et système, l'émergence de la politique de « remboursement uniquement » a joué un rôle positif dans la protection des droits des consommateurs et dans l'activation des transactions de commerce électronique. Je pense que grâce à l'amélioration continue de la pratique, cette politique jouera certainement un rôle plus positif. rôle.

Dong Yizhi :Les plateformes de commerce électronique ont commencé à optimiser et à ajuster la politique de « remboursement uniquement ». Par exemple, Taobao a annoncé qu’il accorderait aux commerçants différents degrés d’autonomie de « remboursement uniquement » en fonction du score d’expérience globale du magasin, réduisant ainsi l’intervention active de la plateforme et encourageant les commerçants à négocier à l’avance avec les consommateurs. Cet ajustement vise à équilibrer les droits et intérêts des consommateurs et des commerçants afin d'éviter les abus de la politique de « remboursement seulement ».

Dans le même temps, certains commerçants et consommateurs ont exprimé leur propre opinion sur la politique de « remboursement uniquement ». Les commerçants estiment généralement que la politique de « remboursement uniquement » a dans une certaine mesure augmenté leurs coûts d'exploitation et leurs risques, et espèrent que la plateforme pourra introduire des règles plus raisonnables. Certains consommateurs ont déclaré que le « remboursement uniquement » facilite leur expérience d'achat dans certains cas, mais ils craignent également que les commerçants puissent en conséquence réduire la qualité des produits ou les niveaux de service.

En outre, les autorités de régulation ont également commencé à s’intéresser à ce phénomène. Les « Dispositions provisoires sur la concurrence déloyale sur Internet » promulguées par l'Administration d'État pour la régulation du marché proposent certaines exigences normatives pour la politique de « remboursement uniquement » des plateformes de commerce électronique, par exemple, les accords de service, les règles de transaction, etc. ne doit pas être utilisé pour imposer des restrictions déraisonnables ou des restrictions supplémentaires aux commerçants.

□ Le journaliste Wang Xuguang