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Las plataformas de comercio electrónico están corrigiendo colectivamente su política de solo reembolso.

Alphabet se enteró de que a partir de la semana pasada, Taobao realizará una serie de ajustes en su política de reembolso exclusivo. Del lado de los comerciantes, para los comerciantes con puntajes altos de experiencia de servicio, la plataforma alienta a los comerciantes a negociar con los consumidores primero y, al mismo tiempo, ajustar el modelo para excluir situaciones en las que el producto no requiere un reembolso o el consumidor no solicita un reembolso. reembolso del lado del usuario, si hay una anomalía en el rechazo. Solo los consumidores conductuales envían reembolsos y la plataforma utiliza la revisión manual para reembolsar solo montos más altos.

En pocas palabras, Taobao da un paso atrás y devuelve más derechos de procesamiento de reembolsos a los comerciantes.Cree una lista blanca para comerciantes con mejor experiencia de servicio.Para evitar que los comerciantes de alta calidad se vean perjudicados accidentalmente por la política de solo reembolso;Al mismo tiempo se abrió una lista negra.Bloquee el agujero dejado reembolsando dinero únicamente a usuarios malintencionados.

Los comerciantes con excelentes servicios estarán en la lista blanca, mientras que la lista negra para interceptar a los estafadores y solo reembolsar cantidades elevadas es compartida por todos los comerciantes. Esta regla inclusiva también se aplica a los pequeños y medianos comerciantes.

A finales del año pasado, Taobao lanzó un servicio de reembolso únicamente para los productos enviados. Sin embargo, como el reembolso exclusivo se ha convertido en la característica estándar de las principales plataformas, la "lana únicamente reembolsable" se ha convertido en una cadena comercial madura. Incluso algunos usuarios comunes han comenzado a aceptar los reembolsos como algo natural y aprovechar las pequeñas ventajas de los reembolsos. Si las cosas siguen así, los costos operativos de los comerciantes inevitablemente aumentarán considerablemente.

final,Los costes también se repercutirán en los consumidores.Un comerciante dijo que cuando calcule las ganancias ahora, incluirá directamente la pérdida de reembolsos. Por ejemplo, si un producto con un precio unitario de 100 yuanes solo tiene una tasa de reembolso del 4%, el precio aumentará directamente en 5 yuanes. para recuperar la pérdida de 400 yuanes.

"Solo reembolso" tiene su origen en el servicio "reembolso sin devolución" lanzado por Amazon en Estados Unidos. Su objetivo es animar a los consumidores a realizar pedidos reduciendo el proceso de devolución.

Una de las razones por las que Pinduoduo lanzó anteriormente una plataforma de solo reembolso es que hay muchos comerciantes de marca blanca en la plataforma y algunos comerciantes envían productos de mala calidad o productos incorrectos. La plataforma debe depender de este enfoque relativamente radical para su mantenimiento. experiencia de usuario.

Sin embargo, a diferencia de las paletas de Pinduoduo, Taobao y Tmall tienen más comerciantes de marca y tiendas antiguas que han estado operando durante muchos años. La estrategia radical de solo reembolso no es adecuada para Taobao.

Una persona cercana a Taobao le dijo a Alphabet que Taobao ha estado buscando un equilibrio entre comerciantes y consumidores. Esta optimización es un ajuste para abordar algunos de los problemas descubiertos durante la prueba de seis meses de reembolso únicamente.

pero,El ajuste colectivo de las políticas por parte de las plataformas de comercio electrónico no significa que los reembolsos por sí solos vayan a desaparecer por completo.Es difícil erradicar por completo los productos falsificados y de calidad inferior, por lo que la plataforma debe gestionar eficazmente a los comerciantes con políticas de solo reembolso. Sin embargo, al tiempo que protege los derechos e intereses de los consumidores, no debe favorecer demasiado a los usuarios, lo que provocará dificultades para que los comerciantes operen.

Sólo el reembolso requiere que la plataforma genere más saldos. Esto no es fácil, pero es algo imprescindible para las plataformas de comercio electrónico actuales.

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En un mundo ideal, una política de solo reembolso puede reducir el umbral de toma de decisiones para que los compradores realicen pedidos, ahorrar costos de logística y mano de obra causados ​​por devoluciones y cambios, y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la implementación es mucho más complicada que esto.

Lo que mucha gente no sabe es que Amazon es el creador de las políticas de solo reembolso. En 2017, Amazon agregó un servicio de reembolso sin devolución a su política posventa. La explicación que dio fue: “Los vendedores lo exigen porque. en muchos casos "

Sin embargo, después de que se lanzó la política, los vendedores descubrieron que había una gran cantidad de pedidos en la plataforma que fueron reembolsados ​​sin reembolso, y algunos compradores extranjeros publicaron videos instructivos en plataformas sociales sobre "Cómo devolver productos en Amazon sin reembolso". Incluso hay bandas internacionales de ladrones que explotan las lagunas en la política de reembolso exclusivo para piratear los sistemas internos de Amazon y sobornar a los empleados de Amazon para que aprueben los reembolsos, robando mercancías por valor de millones de dólares. A finales de 2023, Amazon presentó una demanda contra la pandilla.

Las plataformas de comercio electrónico nacionales lanzan políticas de reembolso únicamente por el bien de la experiencia del usuario. Este punto de partida es comprensible. De hecho, hay varios comerciantes en el mercado que venden productos incorrectos o de baja calidad, y la plataforma debería llevar a cabo una supervisión más eficaz.

Sin embargo, la política de reembolso únicamente a nivel nacional ha estado vigente durante muchos años.Un grupo de lanudos profesionales conoce desde hace mucho tiempo las lagunas jurídicas y también ha generado la industria de pedidos de agentes y tutoriales de "compra sin yuanes".

La estrategia relativamente radical de solo reembolso también trae pérdidas innecesarias a los comerciantes, e incluso los usuarios comunes han sido educados en los hábitos de uso mediante el reembolso solamente.Un usuario dijo que a veces, al chatear con un comerciante, la plataforma abre automáticamente una ventana de solo reembolso "Si accidentalmente haces clic en Aceptar, el reembolso se acreditará inmediatamente".

Con el tiempo, los usuarios han desarrollado inconscientemente el hábito de comprar de solicitar un reembolso cada vez que no están satisfechos con el producto.

Un vendedor de comercio electrónico dijo que su tienda vende artículos grandes y, a menudo, la entrega urgente ya se ha enviado. El comprador solo solicita un reembolso y la plataforma acepta directamente. Sin embargo, la tarifa de envío de artículos grandes a menudo cuesta decenas de yuanes. , además del embalaje, hay costos de mano de obra, etc. Si falla la interceptación logística, la mercancía se perderá directamente.

Los comerciantes han comenzado a rebelarse contra esta política. Un comerciante de la categoría de productos hechos a mano se encontró recientemente con un usuario que solo ofrece reembolsos que subió fotos de otros productos temprano en la mañana y solicitó un reembolso alegando que "el color no era el que quería". Sin embargo, la plataforma aprobó el reembolso. -solo solicite requisitos de pago en segundos.

Después de que el comerciante al que le robaron más de 200 yuanes en bienes no apeló, decidió llamar al cliente en persona y le dijo: "O dame dinero de reposición o te demandaré por apropiación ilegal de propiedad de otras personas". Recuperó el dinero como quería.

El abogado Wang Yiyun del bufete de abogados Zhejiang Lunhe señaló anteriormente en una entrevista con los medios que los consumidores que se benefician de las lagunas del mecanismo de "sólo reembolso" pueden ser sospechosos de poseer ilegalmente propiedades de otras personas y enfrentarán responsabilidad penal. "Si una plataforma de comercio electrónico asume un compromiso unilateral de 'solo reembolso' con los consumidores, a menos que el comerciante lo acepte explícitamente, el comerciante no está obligado por el compromiso unilateral de la plataforma, y ​​la plataforma puede ser considerada solidariamente responsable de la compensación por las pérdidas resultantes. ".

Algunos comerciantes también han creado grupos de ayuda mutua fuera de línea con el lema "Ayudándole a negociar productos de forma remota". Una vez que un usuario solicita maliciosamente un reembolso, los miembros de la asociación de ayuda mutua irán directamente a la aldea o comunidad con un altavoz y gritarán. , "XXX reembolsos no serán devueltos", lo que les permite El comprador devolvió el producto por vergüenza.

De hecho, si la pérdida sufrida por el comerciante es demasiado grande, ahorrará costos en otros enlaces o aumentará el precio de venta y, en última instancia, la pérdida se trasladará a los consumidores.

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La política de solo reembolso de Amazon se introdujo anteriormente y los problemas con la política de solo reembolso se descubrieron antes.

En 2018, muchos usuarios de Amazon recibieron correos electrónicos y se les informó que sus cuentas habían sido cerradas debido a tasas de devolución excesivas. Amazon afirmó que nunca toma estas decisiones a la ligera, pero con más de 300 millones de clientes en todo el mundo, tomará medidas en el momento adecuado. . Tomar medidas para proteger la experiencia de todos los clientes.

En 2022, Amazon volverá a ajustar su estrategia. Si los compradores de la plataforma devuelven productos entre 5 y 10 veces al mes, o incluso más, recibirán una advertencia de Amazon. La plataforma evaluará cada cuenta individualmente y podrá cerrar directamente las cuentas de estos compradores.

Sin embargo, debido a los diferentes comportamientos de compra de los usuarios, las empresas nacionales de comercio electrónico no pueden copiar la estrategia de Amazon.

Taobao ha ajustado su política de solo reembolso. Lo que atrajo la mayor atención del mundo exterior es que para los comerciantes con una puntuación de experiencia integral en la tienda de ≥4,8, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want para admitir el reembolso solo después de recibir los productos. , pero alentará a los comerciantes a negociar primero con los consumidores.

De hecho, el ajuste más importante esta vez es para el modelo de solo reembolso, es decir, rechazar solicitudes de solo reembolso enviadas por consumidores con comportamientos anormales que incluyen solo reembolsos anormalmente de alta frecuencia y devuelven paquetes vacíos con pocos artículos. reembolsos por productos falsificados de alta frecuencia, también prestaremos mucha atención a comportamientos de reembolso irrazonables y realizaremos revisiones manuales para reembolsos con montos más altos.

Este ajuste está obviamente dirigido a los laneros profesionales y a los compradores comunes y corrientes que realizan reembolsos maliciosos.La aparición del sistema de reembolso exclusivo tiene como objetivo proteger los derechos de los compradores, pero cuando se abusa del sistema de reembolso exclusivo, también es necesario restringir el comportamiento del comprador.

Del lado de los comerciantes, el modelo eliminará algunos pedidos para los cuales los usuarios no han solicitado reembolsos activamente y no aumentará el límite superior de la experiencia de servicio sin límite, lo que provocará pérdidas innecesarias a los comerciantes de alta calidad.

Además, la plataforma también ha optimizado el canal de apelación. Cuando un comerciante inicia una queja, la plataforma realizará una inspección de calidad de los servicios del comerciante y solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos si la inspección pasa. , la plataforma compensará al comerciante por la pérdida.

El ajuste de la política de reembolso exclusivo de Taobao acaba de comenzar. Según Alphabet List, este ajuste del modelo no se limita a los comerciantes con altos puntajes de experiencia. Después de la iteración, será aplicable a todos los comerciantes pequeños y medianos que también podrán disfrutar de servicios similares. Por supuesto, cuanto mayor sea el puntaje de experiencia, mayor será la discreción del comerciante.

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Ajustar la política de solo reembolso no significa que la política de solo reembolso desaparecerá por completo del escenario de la historia.

Dado que los productos falsos e inferiores no desaparecerán por completo del mercado, las plataformas deben introducir las políticas regulatorias correspondientes para restringir a los comerciantes y ayudar a los consumidores a proteger sus derechos e intereses, pero la política de reembolso no puede ser demasiado radical.

Sin embargo, favorecer ciegamente a los usuarios conducirá inevitablemente a daños a la ecología de la plataforma."Sólo reembolso" debería volver a ser una política neutral y convertirse en una medida de respaldo para proteger los derechos de compradores y vendedores, ayudando a los consumidores honestos a restringir a los comerciantes sin escrúpulos, y no debería estar dirigido a reembolsos.

En el pasado, la política de reembolso estaba demasiado sesgada hacia los usuarios. Esta ronda equivale a nivelar la balanza y salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los vendedores, especialmente los pequeños y medianos comerciantes.

Dado que la mayoría de los comerciantes de marcas tienen sistemas de servicio y sistemas operativos relativamente sólidos, la probabilidad de ser atrapados por estafadores o usuarios maliciosos que solo reembolsan es menor, y su tolerancia al riesgo también es mayor. Sin embargo, los pequeños y medianos comerciantes, especialmente aquellos en categorías con altas tasas de retorno, como la ropa, se ven obligados a soportar la fuerte presión de los reembolsos y las pérdidas de capital.

Según estadísticas de la Federación Nacional de Minoristas, más de 100 mil millones de artículos fueron devueltos de manera fraudulenta en los Estados Unidos en 2023, lo que equivale al 13,7% del total de artículos devueltos recibidos por los minoristas el año pasado y más del doble del fraude de devoluciones en 2020.

Según los cálculos de un comerciante electrónico, varios servicios posventa, como reembolsos y devoluciones, varían mucho entre categorías. Sin embargo, la proporción general ha aumentado este año ", se estima de manera conservadora que representa entre el 5% y el 15%. del costo."

Sólo la optimización futura de la política de reembolso equivale a reducir la carga para los pequeños y medianos comerciantes.

Además, a partir de septiembre de este año, Tmall cancelará la tarifa anual del servicio de software para la plataforma. Anteriormente, los comerciantes de Tmall en diferentes categorías tenían que pagar una tarifa anual de 30.000 a 60.000 yuanes cada año, lo que significa que las pequeñas y medianas empresas. Los comerciantes podrán ahorrar una tarifa cada año.

El año pasado, cuando el comercio electrónico ingresó al mercado de compradores, las principales plataformas de comercio electrónico se pusieron del lado de los usuarios. Sin embargo, en el mercado bilateral de la industria del comercio electrónico, los compradores son usuarios y los comerciantes también son clientes. Es necesario sancionar los comportamientos de comerciantes y usuarios de forma razonable y estandarizada.

Ahora, ha surgido el impacto negativo del favoritismo excesivo hacia los compradores. Las plataformas de comercio electrónico necesitan encontrar un nuevo equilibrio entre comerciantes y usuarios. La política ajustada de reembolso único de Taobao es obviamente más adecuada para la ecología de la plataforma.