한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Платформы электронной коммерции коллективно корректируют свою политику возврата средств.

Alphabet стало известно, что начиная с прошлой недели Taobao внесет ряд изменений в свою политику возврата средств. Со стороны продавцов, для продавцов с высокими показателями опыта обслуживания, платформа поощряет продавцов сначала вести переговоры с потребителями и в то же время корректировать модель, чтобы исключить ситуации, когда продукт не требует возврата денег или потребитель не запрашивает возврат средств. возврат средств на стороне пользователя, если есть исключение в отказе. Возврат средств осуществляется только поведенческими потребителями, и платформа использует ручную проверку для возврата только более высоких сумм.

Проще говоря, Taobao делает шаг назад и возвращает продавцам больше прав на обработку возврата.Создайте белый список продавцов с лучшим опытом обслуживания.Чтобы предотвратить случайное причинение ущерба высококачественным продавцам в результате политики только возврата средств;В то же время был открыт черный список.Закройте оставшуюся дыру, возвращая деньги только злоумышленникам.

Продавцы с отличным сервисом будут в белом списке, а черный список для перехвата мошенников и возврата только больших сумм является общим для всех торговцев. Это инклюзивное правило также распространяется на мелких и средних торговцев.

В конце прошлого года Taobao запустила услугу возврата денег за отправленные товары. Однако, поскольку «только возврат средств» стал стандартной функцией основных платформ, «шерсть только возврата» стала зрелой бизнес-цепочкой. Даже некоторые обычные пользователи начали воспринимать возвраты как нечто само собой разумеющееся и пользоваться небольшими преимуществами возвратов. Если так будет продолжаться, операционные расходы торговцев неизбежно резко вырастут.

окончательный,Затраты также будут переложены на потребителей.Один торговец сказал, что когда он сейчас подсчитывает прибыль, он будет напрямую включать потерю возмещения. Например, если для продукта с ценой за единицу 100 юаней ставка возврата составляет только 4%, цена будет напрямую увеличена на 5 юаней. чтобы возместить потерю в размере 400 юаней.

«Только возврат» возник из сервиса «возврат без возврата», запущенного Amazon в США. Он направлен на то, чтобы побудить потребителей размещать заказы за счет сокращения процесса возврата.

Одна из причин, по которой Pinduoduo ранее запустила платформу только для возврата средств, заключается в том, что на платформе работает много продавцов белых брендов, а продукты, выпускаемые некоторыми продавцами, имеют низкое качество или содержат неправильные товары. Платформе приходится относительно этого полагаться. радикальный подход к поддержанию пользовательского опыта.

Однако, в отличие от поддонов Pinduoduo, на Taobao и Tmall больше фирменных торговцев и старых магазинов, работающих уже много лет. Вероятность появления некорректного товара или проблем с качеством меньше. Радикальная стратегия только возврата средств для Taobao не подходит.

Человек, близкий к Taobao, рассказал Alphabet, что Taobao ищет баланс между продавцами и потребителями. Эта оптимизация является корректировкой, направленной на решение некоторых проблем, обнаруженных во время шестимесячного испытания режима «только возврат средств».

но,Коллективная корректировка политики платформ электронной коммерции не означает, что возврат средств сам по себе полностью исчезнет.Полностью искоренить контрафактные и некачественные товары сложно, поэтому платформа должна эффективно управлять торговцами с помощью политики только возврата средств. Однако, защищая права и интересы потребителей, она не должна чрезмерно отдавать предпочтение пользователям, что приводит к затруднениям в работе торговцев.

Только возврат средств требует от платформы большего количества балансов. Это непросто, но это необходимо для существующих платформ электронной коммерции.

А

В идеальном мире политика только возврата может снизить порог принятия покупателями решения о размещении заказов, сэкономить затраты на логистику и рабочую силу, вызванные возвратами и обменами, а также улучшить качество обслуживания клиентов. Однако реализация гораздо сложнее.

Многие люди не знают, что Amazon является создателем политики только возврата. В 2017 году Amazon добавила услугу возврата без возврата в свою политику послепродажного обслуживания. Объяснение было таким: «Продавцы требуют этого, потому что: во многих случаях»

Однако после запуска политики продавцы обнаружили, что на платформе большое количество заказов без возврата средств, а некоторые иностранные покупатели разместили в социальных сетях обучающие видеоролики на тему «Как вернуть товар на Amazon без возврата денег». Существуют даже международные банды воров, которые используют лазейки в политике только возврата средств, чтобы взломать внутренние системы Amazon и подкупить сотрудников Amazon, чтобы они одобрили возврат средств, похищая товары на миллионы долларов. В конце 2023 года Amazon подала иск против банды.

Отечественные платформы электронной коммерции вводят политику только возврата средств больше ради удобства пользователей. Эта отправная точка понятна. Действительно, на рынке есть ряд продавцов, продающих неправильные или некачественные товары, и платформа должна осуществлять более эффективный контроль.

Однако политика возврата средств внутри страны действует уже много лет.Группа профессиональных шерстяных специалистов уже давно знала об этих лазейках, а также породила индустрию агентских заказов и учебные пособия по «покупкам с нулевым юанем».

Относительно радикальная стратегия только возврата средств также приносит ненужные потери продавцам, и даже обычные пользователи приучены к пользовательским привычкам только с помощью возврата денег.Один пользователь рассказал, что иногда при общении с продавцом платформа автоматически отображает окно только для возврата средств: «Если вы случайно нажмете «Согласен», возмещение будет зачислено немедленно.

Со временем у пользователей неосознанно выработалась покупательская привычка подавать заявку на возврат средств, если они недовольны товаром.

Продавец электронной коммерции сообщил, что его магазин продает крупные товары, и часто экспресс-доставка уже отправлена. Покупатель подает заявку только на возврат средств, и платформа напрямую соглашается. Однако стоимость доставки крупных товаров часто стоит десятки юаней. , плюс упаковка, есть трудозатраты и т. д. Если логистический перехват не удастся, товар будет напрямую потерян.

Торговцы начали восставать против этой политики. Продавец, работающий в категории товаров ручной работы, недавно столкнулся с пользователем, имеющим право только на возврат средств, который ранним утром загрузил фотографии других товаров и подал заявку на возврат средств на том основании, что «цвет был не таким, как он хотел». Однако платформа одобрила возврат средств. -Только запрос в течение нескольких секунд требования к оплате.

После того, как торговец, у которого украли товаров на сумму более 200 юаней, не смог подать апелляцию, он решил позвонить покупателю лично и сказать: «Либо дайте мне деньги на пополнение, либо я подам на вас в суд за незаконное присвоение чужого имущества». он получил деньги обратно, как и хотел.

Адвокат Ван Юнь из юридической фирмы Чжэцзян Лунхэ ранее отмечал в интервью СМИ, что потребители, которые наживаются на лазейках механизма «только возврат», могут быть заподозрены в незаконном владении чужой собственностью и им грозит уголовная ответственность. «Если платформа электронной коммерции берет на себя одностороннее обязательство «только по возврату средств» перед потребителями, если только продавец прямо не принимает это, продавец не связан односторонним обязательством платформы, и платформа может нести солидарную ответственность за компенсацию возникших в результате убытков. ."

Некоторые торговцы также создали офлайн-группы взаимопомощи под лозунгом «Помогаем торговаться за товары удаленно». Как только пользователь злонамеренно требует возмещения, члены ассоциации взаимопомощи напрямую идут в деревню или поселение с громкоговорителем и кричат. , «Возврат XXX не будет возвращен», что позволяет покупателю вернуть товар из-за стыда.

Фактически, если убытки, понесенные продавцом, слишком велики, это сэкономит затраты на других ссылках или увеличит продажную цену, и в конечном итоге убытки будут переложены на потребителей.

Б

Политика Amazon только по возврату средств была введена ранее, и проблемы с политикой только возврата были обнаружены ранее.

В 2018 году многие пользователи Amazon получили электронные письма и были проинформированы о том, что их учетные записи были закрыты из-за слишком высоких показателей возврата. Amazon заявила, что никогда не принимает такие решения легкомысленно, но, имея более 300 миллионов клиентов по всему миру, она примет меры в подходящее время. . Примите меры, чтобы защитить качество обслуживания всех клиентов.

В 2022 году Amazon снова скорректирует свою стратегию. Если покупатели на платформе будут возвращать товары 5–10 раз в месяц, а то и чаще, они получат предупреждение от Amazon. Платформа будет оценивать каждую учетную запись индивидуально и может напрямую закрыть учетные записи этих покупателей.

Однако из-за различий в покупательском поведении пользователей отечественные компании электронной коммерции не могут копировать стратегию Amazon.

Taobao скорректировала свою политику только возврата денег. Больше всего внимания со стороны внешнего мира привлекло то, что для продавцов с общим рейтингом опыта работы в магазине ≥4,8 платформа не будет активно вмешиваться через «Хочу хочу» для поддержки возврата денег только после получения товара. , но будет поощрять торговцев сначала вести переговоры с потребителями.

Фактически, более важная корректировка на этот раз касается модели только возврата, то есть отклонения запросов только на возврат, отправленных потребителями с ненормальным поведением, включает в себя только аномально частые возвраты, возврат пустых посылок с небольшим количеством товаров. Возврат средств за часто встречающиеся контрафактные товары, мы также будем уделять пристальное внимание необоснованному поведению при возврате средств и проводить ручную проверку возвратов на более крупные суммы.

Эта корректировка, очевидно, нацелена на профессиональных шерстяных мастеров и обычных покупателей со злонамеренным возвратом средств.Появление принципа «только возврат средств» призвано защитить права покупателей, но в случае злоупотребления режимом «только возврат средств» поведение покупателей также необходимо ограничивать.

Что касается продавцов, модель исключит некоторые заказы, по которым пользователи активно не запрашивали возмещение, и не увеличит верхний предел опыта обслуживания без ограничений, что приведет к ненужным потерям для высококачественных продавцов.

Кроме того, платформа также оптимизировала канал апелляции. Когда продавец подает жалобу, платформа проводит проверку качества услуг продавца и просит стороннее агентство по тестированию провести выборочную проверку продуктов. , платформа компенсирует продавцу убытки.

Корректировка политики Taobao только по возврату средств только началась. Согласно Alphabet List, эта корректировка модели не ограничивается торговцами с высоким уровнем опыта. После итерации она будет применима ко всем торговцам. Малые и средние торговцы также смогут пользоваться аналогичными услугами. Конечно, чем выше показатель опыта, тем больше усмотрения торговца.

С

Корректировка политики «только возврат» не означает, что политика «только возврат» полностью уйдет со сцены истории.

Поскольку поддельные и некачественные товары полностью не исчезнут с рынка, платформам необходимо ввести соответствующую нормативную политику, чтобы ограничить продавцов и помочь потребителям защитить свои права и интересы, но политика возврата не может быть слишком радикальной.

Однако слепое предпочтение пользователей неизбежно приведет к нанесению ущерба экологии платформы.«Только возврат» должен вернуться к нейтральной политике и стать резервной мерой защиты прав покупателей и продавцов, помогающей честным потребителям ограничить недобросовестных торговцев, и не должен быть направлен на возврат средств.

Раньше политика возврата была слишком предвзятой в пользу пользователей. Этот раунд эквивалентен выравниванию баланса и защите законных прав и интересов продавцов, особенно мелких и средних торговцев.

Поскольку большинство фирменных продавцов имеют относительно надежные системы обслуживания и операционные системы, вероятность быть пойманными мошенниками или злонамеренными пользователями, предлагающими только возврат средств, ниже, а их толерантность к риску также выше. Однако мелкие и средние торговцы, особенно те, которые работают в таких категориях с высокой нормой возврата, как одежда, вынуждены нести тяжелое давление, связанное с возвратами средств и капитальными потерями.

Согласно статистике Национальной федерации розничной торговли, в 2023 году в США было обманным путем возвращено более 100 миллиардов товаров, что эквивалентно 13,7% от общего количества возвращенных товаров, полученных ритейлерами в прошлом году, и более чем вдвое превышает показатель мошенничества с возвратом в 2020 году.

По расчетам специалиста по электронной коммерции, различные послепродажные услуги, такие как возврат средств и возврат средств, сильно различаются в зависимости от категории. Однако в этом году общая доля увеличилась: «По скромным оценкам, она составляет 5–15%. стоимость».

Только будущая оптимизация политики возврата средств эквивалентна снижению нагрузки на мелких и средних торговцев.

Кроме того, начиная с сентября этого года, Tmall отменит ежегодную плату за обслуживание программного обеспечения для платформы. Ранее торговцы Tmall разных категорий должны были платить ежегодную плату в размере от 30 000 до 60 000 юаней каждый год, что означает малый и средний бизнес. Торговцы смогут экономить на комиссии каждый год.

В прошлом году, когда электронная коммерция вышла на рынок покупателей, основные платформы электронной коммерции встали на сторону пользователей. Однако на двустороннем рынке индустрии электронной коммерции покупатели являются пользователями, а продавцы также являются клиентами. поведение продавцов и пользователей должно быть наказано. Разумное и стандартизированное.

Теперь стало очевидным негативное влияние чрезмерного фаворитизма на покупателей. Платформам электронной коммерции необходимо найти новый баланс между продавцами и пользователями. Скорректированная политика Taobao, основанная только на возврате средств, очевидно, больше подходит для экологии платформы.