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As plataformas de comércio eletrônico estão corrigindo coletivamente sua política de somente reembolso.

A Alphabet descobriu que, a partir da semana passada, o Taobao fará uma série de ajustes em sua política de somente reembolso. Do lado do comerciante, para comerciantes com altas pontuações de experiência de serviço, a plataforma incentiva os comerciantes a negociar primeiro com os consumidores e, ao mesmo tempo, ajustar o modelo para excluir situações em que o produto não exija reembolso ou o consumidor não solicite um reembolso. reembolso por parte do usuário, caso haja anormalidade na rejeição. Apenas os reembolsos são enviados por consumidores comportamentais, e a plataforma utiliza revisão manual para reembolsar apenas valores maiores.

Simplificando, o Taobao dá um passo atrás e devolve mais direitos de processamento de reembolso aos comerciantes.Crie uma lista de permissões para comerciantes com melhor experiência de serviço.Para evitar que comerciantes de alta qualidade sejam acidentalmente prejudicados pela política de somente reembolso;Ao mesmo tempo, foi aberta uma lista negra.Bloqueie a lacuna deixada devolvendo dinheiro apenas a usuários mal-intencionados.

Os comerciantes com serviços excelentes estarão na lista branca, enquanto a lista negra para interceptar fraudadores e apenas reembolsar valores elevados é compartilhada por todos os comerciantes. Esta regra inclusiva também se aplica aos pequenos e médios comerciantes.

No final do ano passado, o Taobao lançou um serviço somente de reembolso para mercadorias enviadas. No entanto, como o reembolso apenas se tornou a característica padrão das principais plataformas, a "lã apenas com reembolso" tornou-se uma cadeia de negócios madura. Mesmo alguns usuários comuns começaram a aceitar reembolsos como algo natural e a aproveitar as pequenas vantagens dos reembolsos. Se as coisas continuarem assim, os custos operacionais dos comerciantes aumentarão inevitavelmente.

final,Os custos também serão repassados ​​aos consumidores.Um comerciante disse que, ao calcular os lucros agora, incluirá diretamente a perda de reembolso. Por exemplo, se um produto com preço unitário de 100 yuans tiver uma taxa de reembolso de apenas 4%, o preço será aumentado diretamente em 5 yuans. para recuperar a perda de 400 yuans.

“Refund only” originado do serviço “reembolso sem devolução” lançado pela Amazon nos Estados Unidos e tem como objetivo incentivar os consumidores a fazerem pedidos, reduzindo o processo de devolução.

Uma das razões pelas quais Pinduoduo lançou anteriormente uma plataforma somente para reembolso é que há muitos comerciantes de marca branca na plataforma, e alguns comerciantes enviam produtos de baixa qualidade ou produtos incorretos. A plataforma precisa contar com essa abordagem relativamente radical para manter. experiência do usuário.

No entanto, ao contrário das paletes de Pinduoduo, Taobao e Tmall têm mais comerciantes de marca e lojas antigas que operam há muitos anos. A probabilidade de produtos incorretos ou problemas de qualidade é menor. A estratégia radical de apenas reembolso não é adequada para Taobao.

Uma pessoa próxima ao Taobao disse à Alphabet que o Taobao tem procurado um equilíbrio entre comerciantes e consumidores. Essa otimização é um ajuste para resolver alguns dos problemas descobertos durante o teste de seis meses de apenas reembolso.

mas,O ajuste coletivo das políticas pelas plataformas de comércio eletrónico não significa que os reembolsos, por si só, desaparecerão completamente.É difícil erradicar completamente os produtos contrafeitos e de qualidade inferior, pelo que a plataforma necessita de gerir eficazmente os comerciantes com políticas de reembolso exclusivo. No entanto, ao mesmo tempo que protege os direitos e interesses dos consumidores, não deve favorecer excessivamente os utilizadores, fazendo com que os comerciantes operem em dificuldades.

Apenas o reembolso exige que a plataforma faça mais saldos. Isso não é fácil, mas é obrigatório para as plataformas de comércio eletrônico atuais.

UM

Num mundo ideal, uma política de apenas reembolso pode reduzir o limite de tomada de decisão para os compradores fazerem encomendas, poupar custos logísticos e laborais causados ​​por devoluções e trocas e melhorar a experiência do cliente.

O que muitas pessoas não sabem é que a Amazon é a criadora das políticas de somente reembolso. Em 2017, a Amazon adicionou um serviço de reembolso sem devolução à sua política de pós-venda. A explicação dada foi: “Os vendedores exigem isso porque, em muitos casos, "

No entanto, após o lançamento da política, os vendedores descobriram que havia um grande número de pedidos na plataforma que foram reembolsados ​​sem reembolso, e alguns compradores estrangeiros postaram vídeos instrutivos em plataformas sociais sobre "Como devolver mercadorias na Amazon sem reembolso". Existem até gangues internacionais de ladrões que exploram brechas na política de somente reembolso para invadir os sistemas internos da Amazon e subornar funcionários da Amazon para aprovar reembolsos, roubando mercadorias no valor de milhões de dólares. No final de 2023, a Amazon entrou com uma ação judicial contra a gangue.

As plataformas de comércio eletrónico nacionais lançam políticas apenas de reembolso, mais em prol da experiência do utilizador. Este ponto de partida é compreensível. Há, de facto, vários comerciantes no mercado que vendem produtos incorretos ou de baixa qualidade, e a plataforma deveria realizar uma supervisão mais eficaz.

No entanto, a política nacional de apenas reembolso está em vigor há muitos anos.Um grupo de profissionais de lã há muito tempo está ciente das lacunas e também gerou a indústria de pedidos de agentes e tutoriais de "compra de zero yuan".

A estratégia relativamente radical de somente reembolso também traz perdas desnecessárias aos comerciantes, e até mesmo os usuários comuns foram educados nos hábitos do usuário apenas por meio do reembolso.Um usuário disse que às vezes, ao conversar com um comerciante, a plataforma exibe automaticamente uma janela somente para reembolso “Se você clicar acidentalmente em Concordo, o reembolso será creditado imediatamente”.

Com o tempo, os usuários desenvolveram inconscientemente o hábito de comprar de solicitar reembolso sempre que estiverem insatisfeitos com o produto.

Um vendedor de comércio eletrônico disse que sua loja vende itens grandes e, muitas vezes, a entrega expressa já foi enviada. O comprador solicita apenas um reembolso e a plataforma concorda diretamente. No entanto, a taxa de envio para itens grandes geralmente custa dezenas de yuans. , além de embalagem, há custos de mão de obra, etc. Se a interceptação logística falhar, as mercadorias serão perdidas diretamente.

Os comerciantes começaram a rebelar-se contra esta política. Um comerciante da categoria de produtos artesanais encontrou recentemente um usuário que só queria reembolso que postou fotos de outros produtos no início da manhã e solicitou reembolso alegando que “a cor não era o que ele queria. -apenas solicitação em segundos.

Depois que o comerciante que foi roubado em mais de 200 yuans em mercadorias não conseguiu apelar, ele decidiu ligar pessoalmente para o cliente e disse: “Ou me dê o dinheiro de reposição ou irei processá-lo por apropriação ilegal de propriedade de outras pessoas. ele recebeu o dinheiro de volta como desejava.

O advogado Wang Yiyun, do escritório de advocacia Zhejiang Lunhe, apontou anteriormente em uma entrevista à mídia que os consumidores que lucram com as lacunas do mecanismo de "somente reembolso" podem ser suspeitos de possuir ilegalmente a propriedade de outras pessoas e enfrentarão responsabilidade criminal. "Se uma plataforma de comércio eletrônico assumir um compromisso unilateral de 'somente reembolso' aos consumidores, a menos que o comerciante o aceite explicitamente, o comerciante não está vinculado ao compromisso unilateral da plataforma, e a plataforma pode ser responsabilizada solidariamente pela compensação pelas perdas resultantes ."

Alguns comerciantes também criaram grupos de ajuda mútua off-line com o slogan "Ajudando você a negociar mercadorias remotamente". Assim que um usuário solicitar um reembolso maliciosamente, os membros da associação de ajuda mútua irão diretamente para a aldeia ou comunidade com um alto-falante e gritarão. , "XXX reembolsos não serão devolvidos", permitindo-lhes O comprador devolveu o produto por vergonha.

Na verdade, se o prejuízo sofrido pelo comerciante for muito grande, ele economizará custos em outros elos ou aumentará o preço de venda e, em última análise, o prejuízo será repassado aos consumidores.

B

A política somente de reembolso da Amazon foi introduzida anteriormente, e problemas com a política somente de reembolso foram descobertos anteriormente.

Em 2018, muitos usuários da Amazon receberam e-mails e foram informados de que suas contas haviam sido encerradas devido às taxas de devolução excessivas. A Amazon alegou que nunca toma essas decisões levianamente, mas com mais de 300 milhões de clientes em todo o mundo, tomará medidas no momento apropriado. . Tome medidas para proteger a experiência de todos os clientes.

Em 2022, a Amazon ajustará sua estratégia novamente. Se os compradores da plataforma devolverem mercadorias de 5 a 10 vezes por mês, ou até mais, receberão um aviso da Amazon. A plataforma avaliará cada conta individualmente e poderá encerrar diretamente as contas desses compradores.

No entanto, devido aos diferentes comportamentos de compra dos utilizadores, as empresas nacionais de comércio eletrónico não podem copiar a estratégia da Amazon.

O Taobao ajustou sua política de somente reembolso. O que mais atraiu a atenção do mundo exterior é que, para comerciantes com uma pontuação abrangente de experiência na loja de ≥4,8, a plataforma não intervirá ativamente por meio do Want Want para oferecer suporte ao reembolso somente após o recebimento da mercadoria. , mas incentivará os comerciantes a negociar primeiro com os consumidores.

Na verdade, o ajuste mais importante desta vez é para o modelo apenas de reembolso, ou seja, rejeitar pedidos apenas de reembolso apresentados por consumidores com comportamentos anormais inclui apenas reembolsos de frequência anormalmente alta, devolvendo embalagens vazias com poucos itens, No que diz respeito. reembolsos de produtos falsificados de alta frequência, também prestaremos muita atenção a comportamentos de reembolso irracionais e realizaremos revisão manual para reembolsos com valores mais elevados.

Este ajuste destina-se obviamente a lãs profissionais e compradores comuns com reembolsos maliciosos.O surgimento do somente reembolso visa proteger os direitos dos compradores, mas quando o recurso somente ao reembolso é abusado, o comportamento do comprador também precisa ser restringido.

Do lado do comerciante, o modelo eliminará alguns pedidos para os quais os usuários não solicitaram reembolsos ativamente e não aumentará o limite superior da experiência de serviço sem limite, causando perdas desnecessárias aos comerciantes de alta qualidade.

Além disso, a plataforma também otimizou o canal de apelação. Quando um comerciante inicia uma reclamação, a plataforma realizará uma inspeção de qualidade dos serviços do comerciante e solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos se a inspeção for aprovada. , a plataforma compensará o comerciante pela perda.

O ajuste da política de somente reembolso do Taobao apenas começou. De acordo com a Alphabet List, este ajuste do modelo não se limita aos comerciantes com altos índices de experiência. Após a iteração, será aplicável a todos os comerciantes de pequeno e médio porte também poderão desfrutar de serviços semelhantes. É claro que quanto maior a pontuação de experiência, maior será a discrição do comerciante.

C

Ajustar a política de somente reembolso não significa que a política de somente reembolso sairá completamente do palco da história.

Uma vez que os produtos falsificados e de qualidade inferior não desaparecerão completamente do mercado, as plataformas precisam de introduzir políticas regulamentares correspondentes para restringir os comerciantes e ajudar os consumidores a proteger os seus direitos e interesses, mas a política de reembolso não pode ser demasiado radical.

No entanto, favorecer cegamente os utilizadores conduzirá inevitavelmente a danos na ecologia da plataforma.O "reembolso apenas" deverá regressar a uma política neutra e tornar-se uma medida de apoio para proteger os direitos dos compradores e vendedores, ajudando os consumidores honestos a restringir os comerciantes sem escrúpulos, e não deverá ter como objectivo o reembolso.

No passado, a política de reembolso era demasiado tendenciosa para com os utilizadores. Esta ronda equivale a nivelar o equilíbrio e salvaguardar os direitos e interesses legítimos dos vendedores, especialmente dos pequenos e médios comerciantes.

Como a maioria dos comerciantes de marca possui sistemas de serviços e sistemas operacionais relativamente sólidos, a probabilidade de serem pegos por fraudadores ou usuários mal-intencionados que somente solicitam reembolso é menor, e sua tolerância ao risco também é mais forte. No entanto, os pequenos e médios comerciantes, especialmente aqueles em categorias com elevadas taxas de retorno, como o vestuário, são forçados a suportar a forte pressão dos reembolsos e das perdas de capital.

De acordo com estatísticas da Federação Nacional de Varejo, mais de 100 bilhões de itens foram devolvidos de forma fraudulenta nos Estados Unidos em 2023, o que equivale a 13,7% do total de itens devolvidos recebidos pelos varejistas no ano passado e mais que o dobro da fraude de devolução em 2020.

De acordo com os cálculos de um especialista em comércio eletrônico, vários serviços pós-venda, como reembolsos e devoluções, variam muito entre as categorias. No entanto, a proporção geral aumentou este ano "De forma conservadora, estima-se que represente 5% -15%. do custo."

Só a otimização futura da política de reembolso equivale a reduzir os encargos para os pequenos e médios comerciantes.

Além disso, a partir de setembro deste ano, a Tmall cancelará a taxa anual de serviço de software da plataforma. Anteriormente, os comerciantes da Tmall em diferentes categorias tinham que pagar uma taxa anual de 30.000 a 60.000 yuans por ano, o que significa que as pequenas e médias empresas. os comerciantes poderão economizar uma taxa todos os anos.

No ano passado, à medida que o comércio eletrônico entrou no mercado do comprador, as principais plataformas de comércio eletrônico ficaram do lado dos usuários. No entanto, no mercado bilateral da indústria do comércio eletrônico, os compradores são usuários e os comerciantes também são clientes. os comportamentos dos comerciantes e usuários precisam ser punidos de forma razoável e padronizada.

Agora, surgiu o impacto negativo do favoritismo excessivo aos compradores. As plataformas de comércio eletrônico precisam encontrar um novo equilíbrio entre comerciantes e usuários. A política ajustada de somente reembolso do Taobao é obviamente mais adequada para a ecologia da plataforma.