한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Les plateformes de commerce électronique corrigent collectivement leur politique de remboursement uniquement.

Alphabet a appris qu'à partir de la semaine dernière, Taobao procéderait à une série d'ajustements à sa politique de remboursement uniquement. Du côté des commerçants, pour les commerçants ayant des scores d'expérience de service élevés, la plateforme encourage les commerçants à négocier d'abord avec les consommateurs, et en même temps à ajuster le modèle pour exclure les situations où le produit ne nécessite pas de remboursement, ou où le consommateur ne demande pas de remboursement. remboursement du côté de l'utilisateur, s'il y a une anomalie dans le rejet. Seuls les remboursements sont soumis par des consommateurs comportementaux, et la plateforme utilise une vérification manuelle pour rembourser uniquement les montants plus élevés.

Pour faire simple, Taobao prend du recul et redonne davantage de droits de traitement des remboursements aux commerçants.Créez une liste blanche pour les commerçants offrant une meilleure expérience de service.Pour éviter que les commerçants de haute qualité ne soient accidentellement lésés par la politique de remboursement uniquement ;Dans le même temps, une liste noire a été ouverte.Bloquez le trou laissé en remboursant uniquement l’argent aux utilisateurs malveillants.

Les commerçants offrant d'excellents services figureront sur la liste blanche, tandis que la liste noire pour intercepter les fraudeurs et ne rembourser que les montants élevés est partagée par tous les commerçants. Cette règle inclusive s'applique également aux petits et moyens commerçants.

À la fin de l'année dernière, Taobao a lancé un service de remboursement uniquement pour les marchandises expédiées. Toutefois, à mesure que le remboursement uniquement est devenu une caractéristique standard des grandes plateformes, la « laine uniquement remboursée » est devenue une chaîne commerciale mature. Même certains utilisateurs ordinaires ont commencé à accepter les remboursements comme une évidence et à profiter des petits avantages des remboursements. Si les choses continuent ainsi, les coûts de fonctionnement des commerçants augmenteront inévitablement.

final,Les coûts seront également répercutés sur les consommateurs.Un commerçant a déclaré que lorsqu'il calcule désormais ses bénéfices, il inclura directement la perte de remboursement. Par exemple, si un produit dont le prix unitaire est de 100 yuans n'a qu'un taux de remboursement de 4 %, le prix sera directement augmenté de 5 yuans. pour récupérer la perte de 400 yuans.

« Refund only » est issu du service « remboursement sans retour » lancé par Amazon aux États-Unis et vise à encourager les consommateurs à passer des commandes en réduisant le processus de retour.

L'une des raisons pour lesquelles Pinduoduo a précédemment lancé une plate-forme de remboursement uniquement est qu'il existe de nombreux commerçants de marque blanche sur la plate-forme et que certains commerçants expédient des produits de mauvaise qualité ou des produits incorrects. La plate-forme doit s'appuyer sur cette approche relativement radicale pour maintenir. expérience utilisateur.

Cependant, contrairement aux palettes de Pinduoduo, Taobao et Tmall ont plus de marchands de marque et de magasins anciens qui fonctionnent depuis de nombreuses années. La probabilité de produits incorrects ou de problèmes de qualité est plus faible. La stratégie radicale de remboursement uniquement ne convient pas à Taobao.

Une personne proche de Taobao a déclaré à Alphabet que Taobao recherchait un équilibre entre les commerçants et les consommateurs. Cette optimisation est un ajustement pour résoudre certains des problèmes découverts au cours de l'essai de six mois du remboursement uniquement.

mais,L’ajustement collectif des politiques des plateformes de commerce électronique ne signifie pas que les remboursements à eux seuls disparaîtront complètement.Il est difficile d'éradiquer complètement les produits contrefaits et de qualité inférieure, c'est pourquoi la plateforme doit gérer efficacement les commerçants avec des politiques de remboursement uniquement. Cependant, tout en protégeant les droits et les intérêts des consommateurs, elle ne doit pas trop favoriser les utilisateurs, ce qui entraînerait des difficultés pour les commerçants.

Seul le remboursement nécessite que la plateforme fasse plus de soldes. Ce n'est pas facile, mais c'est un incontournable pour les plateformes de commerce électronique actuelles.

UN

Dans un monde idéal, une politique de remboursement uniquement peut abaisser le seuil de décision permettant aux acheteurs de passer des commandes, réduire les coûts de logistique et de main-d'œuvre causés par les retours et les échanges et améliorer l'expérience client. Cependant, la mise en œuvre est bien plus compliquée que cela.

Ce que beaucoup de gens ne savent pas, c'est qu'Amazon est à l'origine de politiques de remboursement uniquement. En 2017, Amazon a ajouté un service de remboursement sans retour à sa politique après-vente. L'explication donnée était la suivante : « Les vendeurs l'exigent parce que. dans de nombreux cas, "

Cependant, après le lancement de la politique, les vendeurs ont constaté qu'un grand nombre de commandes sur la plateforme étaient remboursées sans remboursement, et certains acheteurs étrangers ont publié des vidéos pédagogiques sur les plateformes sociales sur « Comment retourner des marchandises sur Amazon sans remboursement ». Il existe même des gangs internationaux de voleurs qui exploitent les failles de la politique de remboursement uniquement pour pirater les systèmes internes d'Amazon et soudoyer les employés d'Amazon pour qu'ils approuvent les remboursements, volant ainsi des millions de dollars de marchandises. Fin 2023, Amazon a porté plainte contre le gang.

Les plateformes de commerce électronique nationales lancent des politiques de remboursement uniquement pour le bien de l'expérience utilisateur. Ce point de départ est compréhensible. Il existe en effet un certain nombre de commerçants sur le marché vendant des produits incorrects ou de mauvaise qualité, et la plateforme devrait assurer un contrôle plus efficace.

Cependant, la politique nationale de remboursement uniquement est en vigueur depuis de nombreuses années.Un groupe de professionnels est conscient depuis longtemps de ces failles et a également donné naissance à l'industrie des commandes d'agents et aux tutoriels « d'achat sans yuan ».

La stratégie relativement radicale du remboursement uniquement entraîne également des pertes inutiles pour les commerçants, et même les utilisateurs ordinaires ont été sensibilisés aux habitudes d'utilisation grâce au remboursement uniquement.Un utilisateur a déclaré que parfois, lorsque vous discutez avec un commerçant, la plateforme affiche automatiquement une fenêtre de remboursement uniquement. "Si vous cliquez accidentellement sur Accepter, le remboursement sera crédité immédiatement."

Au fil du temps, les utilisateurs ont inconsciemment développé l’habitude de demander un remboursement chaque fois qu’ils ne sont pas satisfaits du produit.

Un vendeur de commerce électronique a déclaré que son magasin vend des articles volumineux et que souvent la livraison express a déjà été envoyée. L'acheteur ne demande qu'un remboursement, et la plateforme accepte directement. Cependant, les frais d'expédition pour les articles volumineux coûtent souvent des dizaines de yuans. , plus l'emballage, il y a des coûts de main d'œuvre, etc. Si l'interception logistique échoue, les marchandises seront directement perdues.

Les commerçants ont commencé à se rebeller contre cette politique. Un commerçant de la catégorie des produits faits à la main a récemment rencontré un utilisateur bénéficiant uniquement d'un remboursement qui a téléchargé des photos d'autres produits tôt le matin et a demandé un remboursement au motif que « la couleur n'était pas celle qu'il voulait. Cependant, la plateforme a approuvé le remboursement ». -demandez uniquement en quelques secondes.

Après que le commerçant qui s'est fait voler plus de 200 yuans de marchandises n'a pas fait appel, il a décidé d'appeler le client en personne et lui a dit : « Soit vous me donnez de l'argent pour le réapprovisionnement, soit je vous poursuivrai en justice pour détournement illégal des biens d'autrui. il a récupéré l'argent comme il le souhaitait.

L'avocat Wang Yiyun du cabinet d'avocats Zhejiang Lunhe a précédemment souligné dans une interview avec les médias que les consommateurs qui profitent des failles du mécanisme de « remboursement uniquement » pourraient être soupçonnés de posséder illégalement les biens d'autrui et encourraient une responsabilité pénale. "Si une plateforme de commerce électronique prend un engagement unilatéral de "remboursement uniquement" envers les consommateurs, à moins que le commerçant ne l'accepte explicitement, le commerçant n'est pas lié par l'engagement unilatéral de la plateforme, et la plateforme peut être tenue solidairement responsable de l'indemnisation des pertes qui en résultent. ".

Certains commerçants ont également créé des groupes d'entraide hors ligne avec le slogan « Vous aider à négocier des marchandises à distance ». Lorsqu'un utilisateur demande malicieusement un remboursement, les membres de l'association d'entraide se rendent directement au village ou dans la communauté avec un haut-parleur et crient. , "XXX les remboursements ne seront pas retournés", leur permettant de L'acheteur a retourné le produit par honte.

En fait, si la perte subie par le commerçant est trop importante, cela permettra d'économiser des coûts sur d'autres liens ou d'augmenter le prix de vente, et finalement la perte sera répercutée sur les consommateurs.

B

La politique de remboursement uniquement d’Amazon a été introduite plus tôt et des problèmes liés à la politique de remboursement uniquement ont été découverts plus tôt.

En 2018, de nombreux utilisateurs d'Amazon ont reçu des e-mails et ont été informés que leurs comptes avaient été fermés en raison de taux de retour excessifs. Amazon a affirmé qu'il ne prenait jamais ces décisions à la légère, mais qu'avec plus de 300 millions de clients dans le monde, il agirait au moment opportun. . Prenez des mesures pour protéger l’expérience de tous les clients.

En 2022, Amazon ajustera à nouveau sa stratégie. Si les acheteurs de la plateforme retournent des marchandises 5 à 10 fois par mois, voire plus, ils recevront un avertissement d'Amazon. La plateforme évaluera chaque compte individuellement et pourra clôturer directement les comptes de ces acheteurs.

Cependant, en raison des différents comportements d’achat des utilisateurs, les sociétés de commerce électronique nationales ne peuvent pas copier la stratégie d’Amazon.

Taobao a ajusté sa politique de remboursement uniquement. Ce qui a le plus attiré l'attention du monde extérieur, c'est que pour les commerçants ayant un score d'expérience en magasin complet de ≥ 4,8, la plateforme n'interviendra pas activement via Want Want pour prendre en charge le remboursement uniquement après réception des marchandises. , mais encouragera les commerçants à négocier d'abord avec les consommateurs.

En fait, l'ajustement le plus important cette fois concerne le modèle de remboursement uniquement, c'est-à-dire le rejet des demandes de remboursement uniquement soumises par des consommateurs ayant des comportements anormaux, notamment les remboursements à fréquence anormalement élevée, le retour des colis vides contenant peu d'articles. Lors des remboursements de produits contrefaits à haute fréquence, nous accorderons également une attention particulière aux comportements de remboursement déraisonnables et procéderons à un examen manuel pour les remboursements de montants plus élevés.

Cet ajustement s'adresse évidemment aux lainiers professionnels et aux acheteurs ordinaires aux remboursements malveillants.L'émergence du remboursement uniquement vise à protéger les droits des acheteurs, mais en cas d'abus, le comportement de l'acheteur doit également être restreint.

Du côté des commerçants, le modèle éliminera certaines commandes pour lesquelles les utilisateurs n'ont pas activement demandé de remboursement et n'augmentera pas sans limite la limite supérieure de l'expérience de service, provoquant des pertes inutiles pour les commerçants de haute qualité.

En outre, la plateforme a également optimisé le canal d'appel. Lorsqu'un commerçant dépose une plainte, la plateforme procédera à une inspection de la qualité des services du commerçant et demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits si l'inspection réussit. , la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte.

L’ajustement de la politique de remboursement uniquement de Taobao vient de commencer. Selon Alphabet List, cet ajustement du modèle ne se limite pas aux commerçants ayant des scores d'expérience élevés, il sera applicable à tous les commerçants de petite et moyenne taille. Bien entendu, plus le score d’expérience est élevé, plus la discrétion du commerçant est grande.

C

L'ajustement de la politique de remboursement uniquement ne signifie pas que la politique de remboursement uniquement sortira complètement de la scène de l'histoire.

Étant donné que les produits contrefaits et de qualité inférieure ne disparaîtront pas complètement du marché, les plateformes doivent introduire des politiques réglementaires correspondantes pour restreindre les commerçants et aider les consommateurs à protéger leurs droits et intérêts, mais la politique de remboursement ne peut pas être trop radicale.

Cependant, favoriser aveuglément les utilisateurs entraînera inévitablement des dommages à l’écologie de la plateforme.Le « remboursement uniquement » devrait revenir à une politique neutre et devenir une mesure de secours pour protéger les droits des acheteurs et des vendeurs, aider les consommateurs honnêtes à restreindre les commerçants sans scrupules et ne devrait pas viser au remboursement.

Dans le passé, la politique de remboursement était trop biaisée en faveur des utilisateurs. Ce cycle équivaut à égaliser l'équilibre et à sauvegarder les droits et intérêts légitimes des vendeurs, en particulier des petits et moyens commerçants.

Étant donné que la plupart des commerçants de marques disposent de systèmes de service et de systèmes d'exploitation relativement solides, la probabilité d'être attrapé par des fraudeurs ou des utilisateurs malveillants qui demandent uniquement un remboursement est plus faible, et leur tolérance au risque est également plus forte. Cependant, les petits et moyens commerçants, en particulier ceux appartenant à des catégories à taux de retour élevés comme les vêtements, sont contraints de supporter la forte pression des remboursements et des pertes en capital.

Selon les statistiques de la National Retail Federation, plus de 100 milliards d'articles ont été retournés frauduleusement aux États-Unis en 2023, ce qui équivaut à 13,7 % de l'ensemble des articles retournés reçus par les détaillants l'année dernière et plus du double de la fraude au retour en 2020.

Selon les calculs d'un e-commerçant, les différents services après-vente tels que les remboursements et les retours varient considérablement selon les catégories. Cependant, la proportion globale a augmenté cette année, « de manière prudente, elle est estimée à 5 % à 15 % ». du coût."

Seule l’optimisation future de la politique de remboursement équivaut à réduire la charge pesant sur les petits et moyens commerçants.

De plus, à partir de septembre de cette année, Tmall annulera les frais annuels de service logiciel pour la plateforme. Auparavant, les commerçants Tmall des différentes catégories devaient payer des frais annuels de 30 000 à 60 000 yuans chaque année, ce qui signifie que les petites et moyennes entreprises. les commerçants pourront économiser des frais chaque année.

Au cours de l'année écoulée, alors que le commerce électronique est entré sur le marché des acheteurs, les principales plates-formes de commerce électronique se sont rangées du côté des utilisateurs. Cependant, sur le marché biface du secteur du commerce électronique, les acheteurs sont des utilisateurs et les commerçants sont également des clients. les comportements des commerçants et des utilisateurs doivent être punis de manière raisonnable et standardisée.

Aujourd’hui, l’impact négatif du favoritisme excessif envers les acheteurs est apparu. Les plateformes de commerce électronique doivent trouver un nouvel équilibre entre les commerçants et les utilisateurs. La politique ajustée de remboursement uniquement de Taobao est évidemment plus adaptée à l’écologie de la plateforme.