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Le piattaforme di e-commerce stanno correggendo collettivamente la loro politica di solo rimborso.

Alphabet ha appreso che a partire dalla scorsa settimana, Taobao apporterà una serie di modifiche alla sua politica di solo rimborso. Dal lato dei commercianti, per i commercianti con punteggi elevati di esperienza di servizio, la piattaforma incoraggia i commercianti a negoziare prima con i consumatori e allo stesso tempo ad adattare il modello per escludere situazioni in cui il prodotto non richiede un rimborso o il consumatore non richiede un rimborso. rimborso da parte dell'utente, in caso di anomalia nel rifiuto. Solo i rimborsi vengono inviati da consumatori comportamentali e la piattaforma utilizza la revisione manuale per rimborsare solo importi più elevati.

Per dirla semplicemente, Taobao fa un passo indietro e restituisce ai commercianti maggiori diritti di elaborazione dei rimborsi.Crea una lista bianca per i commercianti con una migliore esperienza di servizio.Per evitare che i commercianti di alta qualità vengano accidentalmente danneggiati dalla politica di solo rimborso;Allo stesso tempo è stata aperta una lista nera.Blocca il buco lasciato rimborsando denaro solo agli utenti malintenzionati.

Nella lista bianca ci saranno gli esercenti con servizi eccellenti, mentre la lista nera che intercetta i truffatori e rimborsa solo importi elevati è condivisa da tutti gli esercenti. Questa regola inclusiva vale anche per gli esercenti di piccole e medie dimensioni.

Alla fine dello scorso anno, Taobao ha lanciato un servizio di solo rimborso per le merci spedite. Tuttavia, poiché il solo rimborso è diventato la caratteristica standard delle principali piattaforme, la “lana solo rimborso” è diventata una catena commerciale matura. Anche alcuni utenti ordinari hanno iniziato a prendere i rimborsi come una cosa ovvia e ad approfittare dei piccoli vantaggi dei rimborsi. A lungo termine, i costi operativi aziendali aumenteranno inevitabilmente notevolmente.

finale,I costi verranno trasferiti anche ai consumatori.Un commerciante ha detto che quando calcolerà i profitti ora, includerà direttamente la perdita dei rimborsi. Ad esempio, se un prodotto con un prezzo unitario di 100 yuan ha solo un tasso di rimborso del 4%, il prezzo verrà aumentato direttamente di 5 yuan. per recuperare la perdita di 400 yuan.

"Solo rimborso" ha origine dal servizio "rimborso senza reso" lanciato da Amazon negli Stati Uniti. Ha lo scopo di incoraggiare i consumatori a effettuare ordini riducendo il processo di reso.

Uno dei motivi per cui Pinduoduo ha lanciato in precedenza una piattaforma di solo rimborso è che ci sono molti commercianti di marchio bianco sulla piattaforma e alcuni commercianti spediscono prodotti di scarsa qualità o merci errate. La piattaforma deve fare affidamento su questo approccio relativamente radicale per mantenersi esperienza dell'utente.

Tuttavia, a differenza dei pallet di Pinduoduo, Taobao e Tmall hanno più commercianti di marca e vecchi negozi che operano da molti anni. La probabilità di merci errate o problemi di qualità è inferiore. La strategia radicale del solo rimborso non è adatta a Taobao.

Una persona vicina a Taobao ha detto ad Alphabet che Taobao ha cercato un equilibrio tra commercianti e consumatori. Questa ottimizzazione è un aggiustamento per risolvere alcuni dei problemi scoperti durante i sei mesi di prova del solo rimborso.

Ma,L’adeguamento collettivo delle polizze da parte delle piattaforme di e-commerce non significa che i soli rimborsi scompariranno completamente.È difficile sradicare completamente i beni contraffatti e di scarsa qualità, quindi la piattaforma deve utilizzare politiche di solo rimborso per gestire efficacemente i commercianti; tuttavia, pur tutelando i diritti e gli interessi dei consumatori, non deve favorire eccessivamente gli utenti, mettendo i commercianti in difficoltà; .

Solo il rimborso richiede che la piattaforma effettui più saldi. Questo non è facile, ma è un must per le attuali piattaforme di e-commerce.

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In un mondo ideale, una politica di soli rimborsi può abbassare la soglia decisionale per gli acquirenti per effettuare ordini, risparmiare sui costi logistici e di manodopera causati da resi e cambi e migliorare l’esperienza del cliente. Tuttavia, l’implementazione è molto più complicata di così.

Ciò che molte persone non sanno è che Amazon è l'ideatore delle politiche di solo rimborso. Nel 2017, Amazon ha aggiunto un servizio di rimborso senza reso alla sua politica post-vendita. in molti casi"

Tuttavia, dopo il lancio della politica, i venditori hanno scoperto che sulla piattaforma c'erano un gran numero di ordini rimborsati senza rimborso e alcuni acquirenti stranieri hanno pubblicato video didattici sulle piattaforme social su "Come restituire la merce su Amazon senza rimborso". Esistono persino bande internazionali di ladri che sfruttano le lacune nella politica dei soli rimborsi per hackerare i sistemi interni di Amazon e corrompere i dipendenti di Amazon affinché approvino i rimborsi, rubando merci per milioni di dollari. Alla fine del 2023, Amazon ha intentato una causa contro la banda.

Le piattaforme di e-commerce nazionali lanciano politiche di solo rimborso più per il bene dell’esperienza dell’utente. Questo punto di partenza è comprensibile. In effetti, sul mercato sono presenti numerosi commercianti che vendono prodotti errati o di bassa qualità e la piattaforma dovrebbe esercitare una supervisione più efficace.

Tuttavia, la politica nazionale dei soli rimborsi è in vigore da molti anni.Un gruppo di professionisti è da tempo consapevole delle lacune e ha anche dato vita al settore degli ordini tramite agenti e ai tutorial di "acquisto a zero yuan".

La strategia relativamente radicale del solo rimborso porta anche perdite inutili ai commercianti, e anche gli utenti ordinari sono stati educati alle abitudini degli utenti tramite il solo rimborso.Un utente ha affermato che a volte quando si chatta con un commerciante, la piattaforma visualizza automaticamente una finestra di solo rimborso: "Se si fa clic accidentalmente su Accetto, il rimborso verrà accreditato immediatamente".

Nel corso del tempo, gli utenti hanno sviluppato inconsciamente l'abitudine d'acquisto di richiedere un rimborso ogni volta che sono insoddisfatti del prodotto.

Un venditore di e-commerce ha affermato che il suo negozio vende articoli di grandi dimensioni e spesso la consegna espressa è già stata inviata. L'acquirente richiede solo un rimborso e la piattaforma accetta direttamente. Tuttavia, le spese di spedizione per articoli di grandi dimensioni spesso costano decine di yuan , più imballaggio, ci sono costi di manodopera, ecc. Se l'intercettazione logistica fallisce, la merce andrà persa direttamente.

I commercianti hanno iniziato a ribellarsi a questa politica. Un commerciante nella categoria prodotti fatti a mano si è imbattuto di recente in un utente che desiderava solo il rimborso, che ha caricato foto di altri prodotti la mattina presto e ha chiesto un rimborso con la motivazione che "il colore non era quello che voleva. Tuttavia, la piattaforma ha approvato il rimborso". -solo richiesta entro i requisiti di pagamento secondi.

Dopo che il commerciante che era stato derubato di più di 200 yuan non ha presentato appello, ha deciso di chiamare il cliente di persona e ha detto: "O dammi i soldi per il rifornimento, o ti farò causa per appropriazione indebita illegale di proprietà di altre persone". ha ottenuto indietro i soldi come desiderava.

L'avvocato Wang Yiyun dello studio legale Zhejiang Lunhe aveva già sottolineato in un'intervista ai media che i consumatori che traggono profitto dalle scappatoie del meccanismo di "solo rimborso" possono essere sospettati di possedere illegalmente proprietà altrui e dovranno affrontare responsabilità penali. "Se una piattaforma di e-commerce assume un impegno unilaterale di 'solo rimborso' nei confronti dei consumatori, a meno che il commerciante non lo accetti esplicitamente, il commerciante non è vincolato dall'impegno unilaterale della piattaforma e la piattaforma può essere ritenuta solidalmente responsabile per il risarcimento delle perdite risultanti ."

Alcuni commercianti hanno anche creato gruppi di mutuo soccorso offline con lo slogan "Aiutarvi a negoziare le merci a distanza". Quando un utente richiede maliziosamente un rimborso, i membri dell'associazione di mutuo soccorso si recheranno direttamente al villaggio o alla comunità con un altoparlante e grideranno. , "I rimborsi XXX non verranno restituiti", consentendo loro di L'acquirente ha restituito il prodotto per vergogna.

Infatti, se la perdita subita dal commerciante è troppo grande, si risparmieranno i costi in altri collegamenti o si aumenterà il prezzo di vendita, e alla fine la perdita verrà trasferita ai consumatori.

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La politica di solo rimborso di Amazon è stata introdotta in precedenza e i problemi con la politica di solo rimborso sono stati scoperti in precedenza.

Nel 2018, molti utenti Amazon hanno ricevuto e-mail e sono stati informati che i loro account erano stati chiusi a causa di tassi di reso eccessivi. Amazon ha affermato di non prendere mai queste decisioni alla leggera, ma con oltre 300 milioni di clienti in tutto il mondo, prenderà provvedimenti al momento opportuno. Agire per proteggere l'esperienza di tutti i clienti.

Nel 2022, Amazon modificherà nuovamente la sua strategia. Se gli acquirenti sulla piattaforma restituiscono la merce 5-10 volte al mese, o anche di più, riceveranno un avviso da Amazon. La piattaforma valuterà ciascun account individualmente e potrà chiudere direttamente i conti di questi acquirenti.

Tuttavia, a causa dei diversi comportamenti di acquisto degli utenti, le società di e-commerce nazionali non possono copiare la strategia di Amazon.

Taobao ha modificato la sua politica di solo rimborso Ciò che ha attirato maggiormente l'attenzione dal mondo esterno è che per i commercianti con un punteggio complessivo di esperienza nel negozio pari a ≥ 4,8, la piattaforma non interverrà attivamente tramite Want Want per supportare il rimborso solo dopo aver ricevuto la merce. , ma incoraggerà i commercianti a negoziare prima con i consumatori.

In effetti, l'aggiustamento più importante questa volta riguarda il modello di solo rimborso, ovvero il rifiuto delle richieste di solo rimborso presentate dai consumatori con comportamenti anomali include solo rimborsi con una frequenza anormalmente elevata, la restituzione di pacchi vuoti con pochi articoli rimborsi per merci contraffatte ad alta frequenza, presteremo inoltre molta attenzione ai comportamenti di rimborso irragionevoli e condurremo una revisione manuale per i rimborsi con importi più elevati.

Questo aggiustamento è ovviamente rivolto ai lanisti professionisti e agli acquirenti ordinari con rimborsi dannosi.L’emergere del solo rimborso serve a proteggere i diritti degli acquirenti, ma quando si abusa del solo rimborso, anche il comportamento dell’acquirente deve essere limitato.

Dal lato dei commercianti, il modello eliminerà alcuni ordini per i quali gli utenti non hanno richiesto attivamente rimborsi e non aumenterà il limite superiore dell’esperienza di servizio senza limiti, causando inutili perdite ai commercianti di alta qualità.

Inoltre, la piattaforma ha anche ottimizzato il canale dei reclami. Quando un commerciante avvia un reclamo, la piattaforma effettuerà un'ispezione di qualità dei servizi del commerciante e chiederà a un'agenzia di test di terze parti di condurre ispezioni casuali dei prodotti se l'ispezione viene superata , la piattaforma risarcirà il commerciante per la perdita.

L’adeguamento della politica di solo rimborso di Taobao è appena iniziato. Secondo Alphabet List, questo adeguamento del modello non è limitato ai commercianti con punteggi di esperienza elevati, dopo l'iterazione sarà applicabile anche a tutti i commercianti di piccole e medie dimensioni. Naturalmente, maggiore è il punteggio di esperienza, maggiore è la discrezione del commerciante.

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L’adeguamento della politica di soli rimborsi non significa che la politica di soli rimborsi si ritirerà completamente dalla fase della storia.

Poiché i beni contraffatti e di qualità inferiore non scompariranno completamente dal mercato, le piattaforme devono introdurre politiche normative corrispondenti per limitare i commercianti e aiutare i consumatori a proteggere i propri diritti e interessi, ma la politica di rimborso non può essere troppo radicale.

Tuttavia, favorire ciecamente gli utenti porterà inevitabilmente a danni all’ecologia della piattaforma.Il "Solo rimborso" dovrebbe tornare a una politica neutrale e diventare una misura di riserva per proteggere i diritti di acquirenti e venditori, aiutando i consumatori onesti a limitare i commercianti senza scrupoli, e non dovrebbe mirare ai rimborsi.

In precedenza, la politica di rimborso era troppo sbilanciata a favore degli utenti. Questo round equivale a livellare l’equilibrio e salvaguardare i diritti e gli interessi legittimi dei venditori, in particolare dei commercianti di piccole e medie dimensioni.

Poiché la maggior parte dei commercianti di marca dispone di sistemi di servizio e sistemi operativi relativamente solidi, la probabilità di essere scoperti da truffatori o utenti malintenzionati che richiedono solo rimborsi è inferiore e anche la loro tolleranza al rischio è più forte. Tuttavia, i commercianti di piccole e medie dimensioni, soprattutto quelli di categorie con tassi di rendimento elevati come l'abbigliamento, sono costretti a sopportare la forte pressione dei rimborsi e delle perdite di capitale.

Secondo le statistiche della National Retail Federation, nel 2023 negli Stati Uniti sono stati restituiti in modo fraudolento più di 100 miliardi di articoli, ovvero il 13,7% del totale degli articoli restituiti ricevuti dai rivenditori lo scorso anno e più del doppio delle frodi sui resi nel 2020.

Secondo i calcoli di un e-commerce, i vari servizi post-vendita come rimborsi e resi variano notevolmente tra le categorie. Tuttavia, la percentuale complessiva è aumentata quest'anno "Si stima che rappresenti il ​​5%-15%. del costo."

Solo la futura ottimizzazione della politica di rimborso equivale a ridurre l’onere per i piccoli e medi commercianti.

Inoltre, a partire da settembre di quest'anno, Tmall annullerà la tariffa annuale per il servizio software della piattaforma. In precedenza, i commercianti di diverse categorie su Tmall dovevano pagare una tariffa annuale compresa tra 30.000 e 60.000 yuan ogni anno, il che significa che le piccole e medie imprese. i commercianti di grandi dimensioni potranno risparmiare una commissione ogni anno.

Nell'ultimo anno, quando l'e-commerce è entrato nel mercato degli acquirenti, le principali piattaforme di e-commerce si sono schierate dalla parte degli utenti. Tuttavia, nel mercato a due facce dell'industria dell'e-commerce, gli acquirenti sono utenti e i commercianti sono anche clienti i comportamenti dei commercianti e degli utenti devono essere puniti in modo ragionevole e standardizzato.

Ora è emerso l’impatto negativo dell’eccessivo favoritismo nei confronti degli acquirenti. Le piattaforme di e-commerce devono trovare un nuovo equilibrio tra commercianti e utenti. La politica modificata di solo rimborso di Taobao è ovviamente più adatta all’ecologia della piattaforma.