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E-Commerce-Plattformen korrigieren gemeinsam ihre reine Rückerstattungsrichtlinie.

Alphabet hat erfahren, dass Taobao ab letzter Woche eine Reihe von Anpassungen an seiner reinen Rückerstattungsrichtlinie vornehmen wird. Auf Händlerseite ermutigt die Plattform Händler mit hohen Service-Erfahrungswerten dazu, zuerst mit Verbrauchern zu verhandeln und gleichzeitig das Modell anzupassen, um Situationen auszuschließen, in denen für das Produkt keine Rückerstattung erforderlich ist oder der Verbraucher keine Rückerstattung verlangt Rückerstattung; auf Benutzerseite, wenn es eine Ausnahme bei der Ablehnung gibt. Rückerstattungen werden nur von verhaltensorientierten Verbrauchern eingereicht und die Plattform nutzt die manuelle Überprüfung, um nur höhere Beträge zu erstatten.

Um es einfach auszudrücken: Taobao geht einen Schritt zurück und gibt den Händlern mehr Rechte zur Bearbeitung von Rückerstattungen zurück.Erstellen Sie eine Whitelist für Händler mit einem besseren Serviceerlebnis.Um zu verhindern, dass hochwertige Händler versehentlich durch die Rückerstattungsrichtlinie geschädigt werden;Gleichzeitig wurde eine schwarze Liste eröffnet.Schließen Sie die entstandene Lücke, indem Sie Geld nur an böswillige Benutzer zurückerstatten.

Händler mit hervorragenden Dienstleistungen stehen auf der Whitelist, während die Blacklist für das Abfangen von Betrügern und die Rückerstattung nur hoher Beträge für alle Händler gilt. Diese umfassende Regelung gilt auch für kleine und mittlere Händler.

Ende letzten Jahres führte Taobao einen reinen Rückerstattungsservice für versendete Waren ein. Da jedoch die reine Rückerstattung zum Standardmerkmal der großen Plattformen geworden ist, ist „Wolle nur zur Rückerstattung“ zu einer ausgereiften Geschäftskette geworden. Sogar einige normale Benutzer haben begonnen, Rückerstattungen ganz selbstverständlich zu akzeptieren und die kleinen Vorteile von Rückerstattungen zu nutzen. Wenn es so weitergeht, werden die Betriebskosten der Händler zwangsläufig stark steigen.

Finale,Die Kosten werden auch auf die Verbraucher umgelegt.Ein Händler sagte, dass er bei der Berechnung des Gewinns jetzt den Rückerstattungsverlust direkt einbezieht. Wenn beispielsweise für ein Produkt mit einem Stückpreis von 100 Yuan nur eine Rückerstattungsrate von 4 % gilt, wird der Preis direkt um 5 Yuan erhöht um den Verlust von 400 Yuan auszugleichen.

„Refund only“ entstand aus dem von Amazon in den USA eingeführten Service „Refund without Return“. Ziel ist es, Verbraucher durch die Reduzierung des Rückgabeprozesses zur Bestellung zu ermutigen.

Einer der Gründe, warum Pinduoduo zuvor eine reine Rückerstattungsplattform eingeführt hat, ist, dass es auf der Plattform viele Händler mit weißen Marken gibt und die von einigen Händlern ausgegebenen Produkte von schlechter Qualität sind oder falsche Waren enthalten. Die Plattform muss sich relativ darauf verlassen radikaler Ansatz zur Aufrechterhaltung der Benutzererfahrung.

Im Gegensatz zu Pinduoduos Paletten gibt es in Taobao und Tmall jedoch mehr Markenhändler und alte Geschäfte, die seit vielen Jahren tätig sind. Die Wahrscheinlichkeit falscher Waren oder Qualitätsprobleme ist für Taobao nicht geeignet.

Eine Taobao-nahe Person sagte gegenüber Alphabet, dass Taobao nach einem Gleichgewicht zwischen Händlern und Verbrauchern gesucht habe. Diese Optimierung sei eine Anpassung, um einige der Probleme zu beheben, die während der sechsmonatigen Testversion der reinen Rückerstattung entdeckt wurden.

Aber,Die kollektive Anpassung der Richtlinien durch E-Commerce-Plattformen bedeutet nicht, dass Rückerstattungen allein vollständig verschwinden werden.Es ist schwierig, gefälschte und minderwertige Waren vollständig auszurotten, daher muss die Plattform Händler mit reinen Rückerstattungsrichtlinien effektiv verwalten. Sie darf jedoch die Rechte und Interessen der Verbraucher nicht übermäßig begünstigen, was dazu führt, dass Händler in Schwierigkeiten geraten.

Nur für die Rückerstattung muss die Plattform mehr Guthaben erstellen. Dies ist nicht einfach, aber für aktuelle E-Commerce-Plattformen ein Muss.

A

Im Idealfall kann eine reine Rückerstattungsrichtlinie die Entscheidungsschwelle für Käufer senken, Bestellungen aufzugeben, Logistik- und Arbeitskosten durch Rücksendungen und Umtausch einsparen und das Kundenerlebnis verbessern. Die Umsetzung ist jedoch weitaus komplizierter.

Was viele Menschen nicht wissen, ist, dass Amazon der Urheber der reinen Rückerstattungsrichtlinien ist. Im Jahr 2017 hat Amazon seine After-Sales-Richtlinien um einen Rückerstattungsservice ohne Rückgabe erweitert. Die Erklärung lautete: „Verkäufer verlangen dies, weil.“ in vielen Fällen „

Nach Einführung der Richtlinie stellten Verkäufer jedoch fest, dass es auf der Plattform eine große Anzahl Bestellungen ohne Rückerstattung gab, und einige ausländische Käufer veröffentlichten auf sozialen Plattformen Anleitungsvideos zum Thema „Wie man Waren bei Amazon ohne Rückerstattung zurücksendet“. Es gibt sogar internationale Diebesbanden, die Schlupflöcher in der Nur-Rückerstattungs-Richtlinie ausnutzen, um in die internen Systeme von Amazon einzudringen und Amazon-Mitarbeiter zu bestechen, um Rückerstattungen zu genehmigen, und so Waren im Wert von mehreren Millionen Dollar zu stehlen. Ende 2023 reichte Amazon Klage gegen die Bande ein.

Inländische E-Commerce-Plattformen führen aus Gründen der Benutzererfahrung reine Rückerstattungsrichtlinien ein. Dieser Ausgangspunkt ist verständlich. Es gibt tatsächlich eine Reihe von Händlern auf dem Markt, die falsche oder minderwertige Waren verkaufen, und die Plattform sollte eine wirksamere Überwachung durchführen.

Allerdings gibt es bereits seit vielen Jahren die inländische Rückerstattungspolitik.Eine Gruppe professioneller Wollmäuse ist sich der Lücken seit langem bewusst und hat auch die Branche der Agentenbestellungen und Tutorials zum „Null-Yuan-Kauf“ hervorgebracht.

Die relativ radikale Strategie der reinen Rückerstattung bringt auch unnötige Verluste für Händler mit sich, und selbst normale Benutzer wurden durch die Strategie der reinen Rückerstattung über die Benutzergewohnheiten aufgeklärt.Ein Benutzer sagte, dass die Plattform beim Chatten mit einem Händler manchmal automatisch ein Fenster öffnet, in dem es nur um Rückerstattungen geht: „Wenn Sie versehentlich auf „Zustimmen“ klicken, wird die Rückerstattung sofort gutgeschrieben.

Im Laufe der Zeit haben Benutzer unbewusst die Einkaufsgewohnheit entwickelt, immer dann eine Rückerstattung zu beantragen, wenn sie mit dem Produkt unzufrieden sind.

Ein E-Commerce-Verkäufer sagte, dass sein Shop große Artikel verkauft und die Expresslieferung oft bereits verschickt wurde. Der Käufer beantragte nur eine Rückerstattung, und die Plattform stimmte direkt zu. Die Versandkosten für große Artikel kosten jedoch oft Dutzende Yuan , zuzüglich Verpackung, Es fallen Arbeitskosten usw. an. Wenn die Logistiküberwachung fehlschlägt, geht die Ware direkt verloren.

Händler haben begonnen, gegen diese Politik zu rebellieren. Ein Händler in der Kategorie „Handgefertigte Produkte“ traf kürzlich auf einen Benutzer, der nur eine Rückerstattung erhalten wollte, der am frühen Morgen Fotos anderer Produkte hochgeladen und eine Rückerstattung mit der Begründung beantragt hatte, dass „die Farbe nicht seinen Wünschen entsprach“. Die Plattform genehmigte die Rückerstattung jedoch -Nur Zahlungsanforderungen innerhalb von Sekunden.

Nachdem der Händler, dem Waren im Wert von mehr als 200 Yuan geraubt worden waren, keine Berufung eingelegt hatte, beschloss er, den Kunden persönlich anzurufen und zu sagen: „Entweder geben Sie mir Nachschubgeld, oder ich werde Sie wegen illegaler Unterschlagung des Eigentums anderer Leute verklagen.“ Er bekam das Geld zurück, wie er es sich gewünscht hatte.

Rechtsanwalt Wang Yiyun von der Anwaltskanzlei Zhejiang Lunhe wies zuvor in einem Interview mit den Medien darauf hin, dass Verbraucher, die von den Schlupflöchern des Mechanismus „nur Rückerstattung“ profitieren, möglicherweise des illegalen Besitzes fremden Eigentums verdächtigt werden und strafrechtlich verfolgt werden könnten. „Wenn eine E-Commerce-Plattform gegenüber Verbrauchern eine einseitige „nur Rückerstattung“-Verpflichtung eingeht, ist der Händler nicht an die einseitige Verpflichtung der Plattform gebunden, es sei denn, der Händler akzeptiert dies ausdrücklich, und die Plattform kann gesamtschuldnerisch für den Ersatz der daraus resultierenden Verluste haftbar gemacht werden ."

Einige Händler haben auch Offline-Hilfsgruppen mit dem Slogan „Wir helfen Ihnen, Waren aus der Ferne zu verhandeln“ gegründet. Sobald ein Benutzer böswillig eine Rückerstattung verlangt, gehen Mitglieder der Hilfsvereinigung direkt mit einem Lautsprecher zum Dorf oder zur Gemeinde und rufen , „XXX-Rückerstattungen werden nicht zurückgegeben“, so dass der Käufer das Produkt aus Scham zurückgegeben hat.

Wenn der Verlust, den der Händler erleidet, zu groß ist, führt dies tatsächlich zu Kosteneinsparungen in anderen Bereichen oder zu einer Erhöhung des Verkaufspreises, und letztendlich wird der Verlust an die Verbraucher weitergegeben.

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Die reine Rückerstattungsrichtlinie von Amazon wurde bereits früher eingeführt, und Probleme mit der ausschließlichen Rückerstattungsrichtlinie wurden bereits früher entdeckt.

Im Jahr 2018 erhielten viele Amazon-Nutzer E-Mails und wurden darüber informiert, dass ihre Konten aufgrund überhöhter Rücksendequoten geschlossen wurden. Amazon behauptete, dass es diese Entscheidungen nie leichtfertig trifft, aber bei mehr als 300 Millionen Kunden weltweit zu gegebener Zeit Maßnahmen ergreifen wird . Ergreifen Sie Maßnahmen, um das Erlebnis für alle Kunden zu schützen.

Im Jahr 2022 wird Amazon seine Strategie erneut anpassen. Wenn Käufer auf der Plattform 5-10 Mal im Monat oder sogar öfter Produkte zurückgeben, erhalten sie eine Warnung von Amazon. Die Plattform bewertet jedes Konto einzeln und kann die Konten dieser Käufer direkt schließen.

Aufgrund des unterschiedlichen Einkaufsverhaltens der Nutzer können inländische E-Commerce-Unternehmen die Strategie von Amazon jedoch nicht kopieren.

Taobao hat seine reine Rückerstattungsrichtlinie angepasst. Was von außen am meisten Aufmerksamkeit erregte, ist, dass die Plattform bei Händlern mit einem umfassenden Store Experience Score von ≥4,8 nicht aktiv eingreifen wird, indem sie nach Erhalt der Ware nur Rückerstattungen unterstützen , wird aber die Händler dazu ermutigen, zuerst mit den Verbrauchern zu verhandeln.

Tatsächlich betrifft die wichtigere Anpassung dieses Mal das reine Rückerstattungsmodell, d Bei Rückerstattungen für häufig gefälschte Waren werden wir auch auf unangemessenes Rückerstattungsverhalten achten und bei Rückerstattungen mit höheren Beträgen eine manuelle Überprüfung durchführen.

Diese Anpassung richtet sich offensichtlich an professionelle Wollhändler und normale Käufer mit böswilligen Rückerstattungen.Die Einführung der reinen Rückerstattung dient dem Schutz der Rechte der Käufer, aber wenn die reine Rückerstattung missbraucht wird, muss auch das Käuferverhalten eingeschränkt werden.

Auf der Händlerseite wird das Modell einige Bestellungen eliminieren, für die Benutzer keine aktive Rückerstattung beantragt haben, und die Obergrenze des Serviceerlebnisses nicht unbegrenzt erhöhen, was zu unnötigen Verlusten für hochwertige Händler führt.

Darüber hinaus hat die Plattform auch den Einspruchskanal optimiert. Wenn ein Händler eine Beschwerde einreicht, führt die Plattform eine Qualitätsprüfung der Dienstleistungen des Händlers durch und beauftragt eine externe Prüfstelle mit der Durchführung stichprobenartiger Prüfungen der Produkte , entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust.

Die Anpassung der reinen Rückerstattungsrichtlinie von Taobao hat gerade erst begonnen. Laut Alphabet List ist diese Modellanpassung nicht auf Händler mit hohen Erfahrungswerten beschränkt, sondern kann auch für alle Händler gelten. Je höher die Erfahrungsbewertung, desto größer ist natürlich die Diskretion des Händlers.

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Die Anpassung der Nur-Rückerstattungs-Richtlinie bedeutet nicht, dass die Nur-Rückerstattungs-Richtlinie vollständig aus der historischen Phase verschwindet.

Da gefälschte und minderwertige Waren nicht vollständig vom Markt verschwinden werden, müssen Plattformen entsprechende Regulierungsmaßnahmen einführen, um Händler einzuschränken und Verbrauchern zu helfen, ihre Rechte und Interessen zu schützen, aber die Rückerstattungspolitik darf nicht zu radikal sein.

Eine blinde Bevorzugung von Nutzern führt jedoch unweigerlich zu einer Schädigung der Plattformökologie.„Nur Rückerstattung“ sollte zu einer neutralen Politik zurückkehren und zu einer Ersatzmaßnahme zum Schutz der Rechte von Käufern und Verkäufern werden, um ehrlichen Verbrauchern dabei zu helfen, skrupellose Händler einzuschränken, und sollte nicht auf Rückerstattungen abzielen.

Bisher war die Rückerstattungspolitik zu einseitig zugunsten der Nutzer. Diese Runde kommt einem Ausgleich und der Wahrung der legitimen Rechte und Interessen der Verkäufer, insbesondere kleiner und mittlerer Händler, gleich.

Da die meisten Markenhändler über relativ solide Servicesysteme und Betriebssysteme verfügen, ist die Wahrscheinlichkeit, von Betrügern oder böswilligen Benutzern, die nur Rückerstattungen anbieten, erwischt zu werden, geringer und ihre Risikotoleranz ist ebenfalls höher. Allerdings sind kleine und mittlere Händler, insbesondere solche in Kategorien mit hohen Retourenquoten wie Bekleidung, gezwungen, den hohen Druck von Rückerstattungen und Kapitalverlusten zu ertragen.

Laut Statistiken der National Retail Federation wurden im Jahr 2023 in den Vereinigten Staaten mehr als 100 Milliarden Artikel betrügerisch zurückgegeben, was 13,7 % der gesamten zurückgegebenen Artikel bei Einzelhändlern im letzten Jahr und mehr als dem Doppelten des Rückgabebetrugs im Jahr 2020 entspricht.

Nach Berechnungen eines E-Commerce-Mitarbeiters variieren die verschiedenen After-Sales-Services wie Rückerstattungen und Retouren stark zwischen den Kategorien. Der Gesamtanteil ist jedoch in diesem Jahr schätzungsweise 5–15 % gestiegen die Kosten.“

Erst die künftige Optimierung der Rückerstattungspolitik ist gleichbedeutend mit einer Entlastung kleiner und mittlerer Händler.

Darüber hinaus wird Tmall ab September dieses Jahres die jährliche Software-Servicegebühr für die Plattform streichen. Bisher mussten Tmall-Händler in verschiedenen Kategorien jedes Jahr eine jährliche Gebühr von 30.000 bis 60.000 Yuan zahlen, was bedeutet, dass kleine und mittlere Händler können jedes Jahr eine Gebühr sparen.

Im vergangenen Jahr, als E-Commerce in den Käufermarkt vordrang, haben sich große E-Commerce-Plattformen auf die Seite der Nutzer gestellt. Im zweiseitigen Markt der E-Commerce-Branche sind jedoch Käufer auch Nutzer und Händler Verhaltensweisen von Händlern und Nutzern müssen angemessen und standardisiert bestraft werden.

Nun sind die negativen Auswirkungen einer übermäßigen Bevorzugung von Käufern deutlich geworden. E-Commerce-Plattformen müssen ein neues Gleichgewicht zwischen Händlern und Nutzern finden. Die angepasste Rückerstattungsrichtlinie von Taobao ist offensichtlich besser für die Plattformökologie geeignet.