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電子商取引プラットフォームは一斉に返金のみのポリシーを修正しています。

Alphabetは、タオバオが先週から返金のみのポリシーに一連の調整を加える予定であることを知った。販売者側では、サービス エクスペリエンス スコアが高い販売者に対して、プラットフォームは販売者が最初に消費者と交渉することを奨励し、同時に商品が返金を必要としない状況や消費者が返金を要求しない状況を除外するようにモデルを調整します。返金; 拒否に異常がある場合はユーザー側で返金のみが行動的な消費者によって提出され、プラットフォームは手動レビューを使用してより高い金額のみを返金します。

簡単に言うと、タオバオは一歩下がって、より多くの返金処理権を販売者に返します。より優れたサービスエクスペリエンスを備えた販売者向けのホワイトリストを作成します。高品質の販売者が返金のみのポリシーによって誤って被害を受けることを防ぐため。同時にブラックリストも公開された。悪意のあるユーザーにのみ返金することで残された穴をブロックします。

優れたサービスを提供する販売者はホワイトリストに登録されますが、詐欺師を阻止し、高額な金額のみを返金するブラックリストはすべての販売者に共有されます。この包括的なルールは中小規模の販売者にも適用されます。

昨年末、タオバオは発送された商品の返金のみのサービスを開始した。しかし、返金のみが大手プラットフォームの標準機能となり、「返金のみウール」は成熟したビジネスチェーンになりました。一般ユーザーの中にも返金を当然のこととして利用し始めており、このままでは加盟店の運営コストが大幅に上昇することは必至だ。

ファイナル、コストも消費者に転嫁されることになる。ある商人は、今利益を計算する場合、返金の損失を直接含めると述べた。たとえば、単価100元の商品の返金率が4％しかない場合、価格は直接5元上がることになる。 400元の損失を取り戻すために。

「返金のみ」は、米国のアマゾンが開始した「返品なしの返金」サービスに由来し、返品プロセスを軽減することで消費者の注文を促進することを目的としています。

Pinduoduo が以前に返金のみのプラットフォームを立ち上げた理由の 1 つは、このプラットフォームには多くのホワイト ブランドの販売者が存在し、一部の販売者は品質の悪い商品や間違った商品を出荷しているためです。このプラットフォームを維持するには、この比較的根本的なアプローチに依存する必要があります。ユーザーエクスペリエンス。

ただし、拼多多のパレットとは異なり、タオバオや天猫には長年運営されているブランド加盟店や老舗店舗が多く、誤った商品や品質の問題が発生する可能性は低いため、極端な返金のみの戦略はタオバオには適していません。

タオバオに近い関係者はアルファベットに対し、タオバオは販売者と消費者の間のバランスを模索しており、今回の最適化は返金のみの6カ月間の試験中に発見された問題の一部に対処するための調整であると語った。

しかし、電子商取引プラットフォームによるポリシーの一括調整は、返金だけが完全になくなることを意味するものではありません。偽造品や粗悪品を完全に撲滅することは難しいため、プラットフォームは返金のみのポリシーで販売者を効果的に管理する必要がありますが、消費者の権利と利益を保護しつつ、過度にユーザーを優遇して販売者の運営を困難にすることはあってはならないと考えられます。

返金する場合のみ、プラットフォームはさらに残高を増やす必要があります。これは簡単ではありませんが、現在の電子商取引プラットフォームでは必ず行わなければなりません。

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理想的な世界では、返金のみのポリシーにより、購入者が注文する際の意思決定の基準を下げ、返品や交換に伴う物流コストと人件費を節約し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。しかし、実装はこれよりもはるかに複雑です。

多くの人が知らないのは、Amazon が返金のみのポリシーの発案者であるということです。2017 年、Amazon はそのアフター ポリシーに返品なしの返金サービスを追加しました。その説明は次のとおりでした。多くの場合、「

しかし、このポリシーが開始された後、売り手はプラットフォーム上で返金なしで返金された注文が大量にあることに気づき、一部の外国人購入者が「Amazonで返金なしで商品を返品する方法」に関する説明ビデオをソーシャルプラットフォームに投稿した。返金のみのポリシーの抜け穴を悪用してアマゾンの内部システムに侵入し、アマゾンの従業員に賄賂を贈って返金を承認させ、数百万ドル相当の商品を盗む国際的な窃盗団さえ存在する。 2023年末、アマゾンはギャングに対して訴訟を起こした。

国内の電子商取引プラットフォームがユーザー エクスペリエンスを重視して返金のみのポリシーを導入するのは理解できます。実際、市場には不正確な商品や低品質の商品を販売する業者が数多く存在しており、プラットフォームはより効果的な監督を行う必要があります。

ただし、国内では返金のみのポリシーが長年にわたって運用されてきました。ウールのプロのグループは以前からこの抜け穴に気づいており、代理発注業界や「ゼロ元購入」チュートリアルも生み出した。

比較的過激な返金のみの戦略は、加盟店に不必要な損失ももたらし、一般のユーザーにも返金のみのユーザー習慣が教育されています。あるユーザーは、販売者とチャットしているときに、プラットフォームが自動的に払い戻し専用のウィンドウを表示することがあり、「誤って同意をクリックすると、払い戻しはすぐに行われる」と語った。

時間が経つにつれて、ユーザーは無意識のうちに、製品に不満がある場合は必ず返金を申請するという買い物習慣を身につけてきました。

電子商取引の販売者は、自分の店は大型商品を販売しており、速達はすでに発送されていることが多く、購入者は返金を申請するだけで、プラットフォームは直接同意するが、大型商品の送料は数十元かかることが多いと語った。 、プラス梱包、人件費などがかかります。物流の遮断に失敗すると、商品は直接失われます。

商人たちはこの政策に反発し始めた。ハンドメイド製品カテゴリーの販売者は最近、早朝に他の商品の写真をアップロードし、「色が希望と違った」という理由で返金を申請した返金のみのユーザーに遭遇しましたが、プラットフォームは返金を承認しました。 - 数秒以内の支払い要件のみ。

200元以上の商品を盗まれた商人は控訴できなかったが、その客に直接電話して、「補充金をくれ、さもなければ他人の財産を不法横領したとして訴訟を起こすか、どちらかだ」と告げた。彼は望みどおりにお金を返してもらいました。

浙江潤和法律事務所のワン・イーユン弁護士は以前、メディアとのインタビューで、「返金のみ」の仕組みの抜け穴から利益を得た消費者は他人の財産を不法占有した疑いがかけられ、刑事責任を問われる可能性があると指摘した。 「電子商取引プラットフォームが消費者に対して一方的な『返金のみ』の約束をした場合、販売者がそれを明示的に受け入れない限り、販売者はプラットフォームの一方的な約束に拘束されず、プラットフォームは結果として生じた損失の賠償責任を共同で負う可能性がある」 。」

一部の商店は、「遠隔で商品の交渉を手伝う」というスローガンを掲げるオフラインの互助会を設立し、ユーザーが悪意を持って返金を要求すると、互助会のメンバーが拡声器を持って村やコミュニティに直接赴き、大声で叫ぶ。 、「XXX 返金は返されません」と許可されています。購入者は恥ずかしくて製品を返品しました。

実際、販売者が被る損失が大きすぎると、他のリンクのコストが節約されたり、販売価格が上昇したりして、最終的に損失は消費者に転嫁されることになります。

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Amazon の返金のみのポリシーは以前に導入されており、返金のみのポリシーの問題は以前に発見されました。

2018年、多くのAmazonユーザーが返品率が高すぎるためアカウントが閉鎖されたとのメールを受け取り、Amazonは決して軽々しくこうした決定を下すことはないと主張したが、世界中に3億人以上の顧客がおり、適切な時期に行動を起こすだろうと主張した。 . すべての顧客のエクスペリエンスを保護するための措置を講じます。

2022年にアマゾンは戦略を再度調整する予定で、同プラットフォームの購入者が月に5～10回、あるいはそれ以上の商品を返品すると、アマゾンから警告が届く予定だ。プラットフォームは各アカウントを個別に評価し、これらの購入者のアカウントを直接閉鎖する場合があります。

しかし、ユーザーの購買行動は異なるため、国内の電子商取引企業はアマゾンの戦略を真似することはできない。

タオバオが返金のみのポリシーを調整したことは、総合ストアエクスペリエンススコアが4.8以上の販売者に対して、商品受け取り後の返金のみをサポートするプラットフォームが積極的に介入しないことだ。ただし、販売者が最初に消費者と交渉することを奨励します。

実際、今回のより重要な調整は返金のみのモデルに対するものであり、異常な行動を持つ消費者が提出した返金のみのリクエストを拒否することや、商品の少ない空のパッケージを返品することなどについてです。頻度の高い模倣品の返金については、不当な返金行為にも細心の注意を払い、高額な返金については手動審査を実施いたします。

この調整は明らかにプロの毛織物販売者と悪意​​のある返金を行う一般の購入者を対象としています。返金のみの登場は購入者の権利を守るためですが、返金のみが濫用される場合には購入者の行動も抑制する必要があります。

マーチャント側では、このモデルはユーザーが積極的に返金を要求していない一部の注文を排除し、サービス体験の上限を無制限に増加させることはなく、高品質のマーチャントに不必要な損失をもたらします。

さらに、このプラットフォームは、販売者が苦情を申し立てると、販売者のサービスの品質検査を実施し、検査に合格した場合には第三者の検査機関に製品のランダム検査を依頼します。 、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

タオバオの返金のみのポリシーの調整は始まったばかりです。アルファベットリストによると、このモデル調整は経験スコアの高い加盟店に限定されるものではなく、中小規模の加盟店も同様のサービスを享受できるようになるという。もちろん、経験値が高いほど、販売者の裁量は大きくなります。

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返金のみの政策を調整することは、返金のみの政策が歴史の舞台から完全に撤退することを意味するものではありません。

偽物や粗悪な商品が市場から完全に消えるわけではないため、プラットフォームは販売者を制限し、消費者が権利と利益を保護できるよう、対応する規制政策を導入する必要がありますが、返金ポリシーはあまりにも過激なものであってはなりません。

しかし、盲目的にユーザーを優遇すると、プラットフォームの生態系にダメージを与えることは避けられません。「返金のみ」は中立的な方針に戻り、売り手と買い手の権利を保護し、誠実な消費者が悪徳業者を制限するためのバックアップ措置となるべきであり、返金を目的とすべきではない。

これまでの返金ポリシーはユーザーに偏りすぎていましたが、このラウンドは残高を平準化し、販売者、特に中小規模の販売者の正当な権利と利益を保護することに相当します。

ほとんどのブランド加盟店は比較的健全なサービス システムとオペレーティング システムを備えているため、詐欺師や悪質な返金のみのユーザーに捕まる可能性が低く、リスク許容度も高くなります。しかし、中小規模の販売者、特に衣料品など返品率の高いカテゴリーの販売者は、返金や資本損失という大きなプレッシャーに耐えることを余儀なくされています。

全米小売業連盟の統計によると、2023年に米国で不正返品された商品数は1000億件を超え、これは昨年小売業者が受け取った返品商品全体の13.7％に相当し、2020年の返品詐欺の2倍以上に相当する。

電子商取引関係者の試算によると、返金や返品などのアフターサービスはカテゴリーによって大きく異なるが、今年は全体の割合が上昇しており、「控えめに見ても5％～15％を占める」としている。費用のこと。」

今後の返金政策の適正化こそが中小加盟店の負担軽減に相当する。

さらに、天猫は今年9月から、同プラットフォームの年間ソフトウェアサービス料を廃止する。これまでは、さまざまなカテゴリーの天猫販売業者は毎年3万元から6万元の年会費を支払わなければならなかった。販売者は毎年手数料を節約できます。

過去 1 年間、電子商取引が買い手市場に参入するにつれて、大手電子商取引プラットフォームはユーザーの側に立ってきました。しかし、電子商取引業界の両面市場では、買い手はユーザーであり、販売者も顧客です。販売者とユーザーの行為は合理的かつ標準化される必要があります。

現在、電子商取引プラットフォームは、購入者に対する過度の優遇による悪影響が顕在化しており、タオバオの調整された返金のみのポリシーが、明らかにプラットフォームのエコロジーに適していると言えます。