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전자상거래 플랫폼은 환불 전용 정책을 일괄적으로 수정하고 있습니다.

Alphabet은 지난주부터 Taobao가 환불 전용 정책을 일련의 조정할 것이라는 사실을 알게 되었습니다. 판매자 측에서는 서비스 경험 점수가 높은 판매자에 대해 플랫폼은 판매자가 소비자와 먼저 협상하도록 장려하는 동시에 제품이 환불이 필요하지 않거나 소비자가 환불을 요청하지 않는 상황을 제외하도록 모델을 조정합니다. 사용자 측 환불, 거부에 예외가 있는 경우 행동적 소비자만 환불을 제출하고, 플랫폼은 수동 검토를 통해 더 많은 금액만 환불합니다.

쉽게 말하면 타오바오는 한발 물러나 더 많은 환불 처리 권한을 가맹점에 돌려준다.더 나은 서비스 경험을 갖춘 판매자를 위한 화이트리스트를 만드세요.환불만 정책으로 인해 우량 가맹점이 실수로 피해를 입는 것을 방지하기 위해동시에 블랙리스트도 공개됐다.악의적인 사용자에게만 돈을 환불하여 남겨진 구멍을 차단하십시오.

우수한 서비스를 제공하는 가맹점은 화이트리스트에 오르며, 사기꾼을 차단하고 높은 금액만 환불하는 블랙리스트는 모든 가맹점에 공유됩니다.

타오바오는 지난해 말 배송된 상품에 대한 환불 전용 서비스를 시작했다. 그러나 환불전용이 주요 플랫폼의 표준 기능이 되면서 '환불전용 울'은 성숙한 비즈니스 체인이 되었습니다. 일부 일반 이용자들도 자연스럽게 환불을 받아들이고, 환불의 소소한 장점을 활용하기 시작했다. 이대로 가면 가맹점의 운영비용은 급격하게 올라갈 수밖에 없다.

결정적인,비용도 소비자에게 전가됩니다.한 상인은 이제 이익을 계산할 때 환불 손실을 직접 포함한다고 말했습니다. 예를 들어 단가가 100위안인 제품의 환불률이 4%인 경우 가격이 직접 5위안씩 인상됩니다. 400위안의 손실을 복구하기 위해.

'환불만'은 미국 아마존이 출시한 '반품 없이 환불' 서비스에서 유래됐으며, 반품 절차를 줄여 소비자의 주문을 유도하는 것을 목표로 하고 있다.

Pinduoduo가 이전에 환불 전용 플랫폼을 출시한 이유 중 하나는 플랫폼에 화이트 브랜드 판매자가 많고 일부 판매자가 발행한 제품의 품질이 좋지 않거나 잘못된 상품이 있기 때문입니다. 사용자 경험을 유지하기 위한 급진적인 접근 방식입니다.

하지만 핀둬둬의 팔레트와 달리 타오바오와 티몰에는 다년간 운영해온 브랜드 가맹점과 오래된 매장이 많아 잘못된 상품이나 품질 문제가 발생할 확률이 적다.

Taobao의 한 관계자는 Alphabet에 Taobao가 판매자와 소비자 사이의 균형을 찾고 있다고 말했습니다. 이번 최적화는 6개월 간의 환불 전용 시험 기간 동안 발견된 일부 문제를 해결하기 위한 조정입니다.

하지만,전자상거래 플랫폼이 일괄적으로 정책을 조정한다고 해서 환불만 완전히 사라지는 것은 아니다.위조품과 불량품을 완전히 근절하기는 어려우므로 플랫폼은 환불 전용 정책으로 가맹점을 효과적으로 관리해야 합니다. 그러나 소비자의 권익을 보호하면서도 사용자에게 지나치게 특혜를 주어 가맹점의 운영을 어렵게 해서는 안 됩니다.

환불만 하려면 플랫폼에서 더 많은 잔액을 확보해야 합니다. 이는 쉽지 않지만 현재 전자상거래 플랫폼에서는 필수입니다.

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이상적인 상황에서 환불 전용 정책은 구매자가 주문을 하는 의사 결정 기준을 낮추고, 반품 및 교환으로 인한 물류비와 인건비를 절약하고, 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그러나 구현은 이보다 훨씬 더 복잡합니다.

많은 사람들이 모르는 것은 Amazon이 환불 전용 정책의 창시자라는 사실입니다. Amazon은 2017년 판매 후 정책에 반품 없이 환불 서비스를 추가했습니다. 많은 경우에 "

그러나 정책이 시작된 후 판매자는 플랫폼에 환불 없는 주문이 많다는 사실을 발견했고 일부 해외 구매자는 소셜 플랫폼에 '환불 없이 아마존에서 상품을 반품하는 방법'에 대한 교육 동영상을 게시했습니다. 심지어 환불 전용 정책의 허점을 이용하여 Amazon 내부 시스템을 해킹하고 Amazon 직원에게 뇌물을 주어 환불을 승인하도록 하는 국제적인 도둑 집단도 있으며 수백만 달러 상당의 상품을 훔칩니다. 2023년 말 아마존은 갱단을 상대로 소송을 제기했다.

국내 전자상거래 플랫폼은 사용자 경험을 위해 환불 전용 정책을 더 많이 도입하고 있습니다. 실제로 시장에는 부정확하거나 품질이 낮은 상품을 판매하는 판매자가 많이 있으므로 플랫폼은 보다 효과적인 감독을 수행해야 합니다.

그러나 국내에서는 환불전용 정책이 수년간 운영되어 왔습니다.전문적인 Woolies 그룹은 오랫동안 허점을 알고 있었으며 대행사 주문 산업과 "제로 위안 구매" 튜토리얼을 탄생시켰습니다.

상대적으로 과격한 환불 전용 전략은 가맹점에게도 불필요한 손실을 가져오며 일반 사용자도 환불 전용으로 사용자 습관을 교육받았습니다.한 사용자는 가끔 판매자와 채팅을 할 때 플랫폼에서 자동으로 환불 전용 창을 띄운다고 말했습니다. "실수로 동의를 클릭하면 즉시 환불됩니다."

시간이 지나면서 사용자들은 무의식적으로 제품에 만족하지 못할 때마다 환불을 신청하는 쇼핑 습관을 갖게 되었습니다.

한 전자상거래 판매자는 자신의 매장에서 대형 상품을 판매하는데, 택배가 이미 발송된 경우가 많다고 말했습니다. 구매자는 환불만 신청하고 플랫폼에서는 직접 동의합니다. 하지만 대형 상품의 경우 배송비가 수십 위안이 되는 경우가 많습니다. , 포장, 인건비 등이 발생합니다. 물류 차단에 실패하면 상품이 직접 손실됩니다.

상인들은 이 정책에 반발하기 시작했습니다. 최근 핸드메이드 상품 카테고리의 한 가맹점은 새벽에 다른 상품의 사진을 올리고 "원하는 색상이 아니다"며 환불을 신청한 환불 전용 이용자를 접했지만 플랫폼에서는 환불을 승인했다. -초 내에만 요청하세요.

200위안이 넘는 물품을 강탈당한 상인은 항소에 실패하자 고객에게 직접 전화를 걸어 “보충금을 주시든지, 아니면 남의 재산을 불법횡령한 혐의로 고소하겠다”고 최종 결정했다. 그는 원하는 대로 돈을 돌려받았습니다.

저장륜허 법률사무소의 왕이윤 변호사는 앞서 언론과의 인터뷰에서 '환불 전용' 메커니즘의 허점을 통해 이익을 얻는 소비자는 타인의 재산을 불법적으로 점유한 것으로 의심될 수 있으며 형사 책임에 직면할 수 있다고 지적한 바 있다. "전자상거래 플랫폼이 소비자에게 일방적인 '환불만' 약속을 한 경우, 판매자가 이를 명시적으로 수락하지 않는 한 판매자는 플랫폼의 일방적 약속에 구속되지 않으며 플랫폼은 그에 따른 손실에 대해 공동으로 보상 책임을 질 수 있습니다. ."

일부 상인들은 '원격으로 물건을 흥정할 수 있도록 도와준다'는 슬로건으로 오프라인 상조회를 만들기도 했다. 사용자가 악의적으로 환불을 요청하면 공제회 회원들이 확성기를 들고 직접 마을이나 동네로 찾아가 소리를 지르는 경우도 있다. , "XXX 환불은 반환되지 않습니다"라고 허용하여 구매자가 부끄러워서 제품을 반품했습니다.

실제로 가맹점이 입은 손실이 너무 크면 다른 링크에서 비용을 절감하거나 판매 가격을 높이게 되어 결국 그 손실은 소비자에게 전가되게 됩니다.

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아마존의 환불 전용 정책은 앞서 도입됐고, 환불 전용 정책의 문제점도 더 일찍 발견됐다.

2018년에는 많은 Amazon 사용자가 이메일을 받고 과도한 반품률로 인해 계정이 폐쇄되었다는 알림을 받았습니다. Amazon은 이러한 결정을 결코 가볍게 내리지 않지만 전 세계적으로 3억 명 이상의 고객이 있으므로 적절한 시기에 조치를 취할 것이라고 주장했습니다. . 모든 고객의 경험을 보호하기 위한 조치를 취하십시오.

2022년에 Amazon은 전략을 다시 조정할 예정입니다. 플랫폼의 구매자가 한 달에 5~10회 이상 제품을 반품하면 Amazon으로부터 경고를 받게 됩니다. 플랫폼은 각 계정을 개별적으로 평가하고 해당 구매자의 계정을 직접 폐쇄할 수 있습니다.

하지만 사용자의 쇼핑 행태가 다르기 때문에 국내 전자상거래 업체들은 아마존의 전략을 흉내낼 수 없다.

타오바오는 환불 전용 정책을 조정했습니다. 외부 세계에서 가장 주목을 받은 점은 종합 매장 경험 점수가 4.8점 이상인 판매자의 경우 플랫폼이 상품 수령 후 Want Want를 통해 적극적으로 개입하지 않는다는 것입니다. 하지만 판매자가 소비자와 먼저 협상하도록 권장합니다.

실제로 이번에 더 중요한 조정은 환불 전용 모델에 대한 것, 즉 비정상적인 행동을 하는 소비자가 제출한 환불 전용 요청을 거부하는 것입니다. 또한, 빈도가 높은 모조품에 대한 환불과 관련하여 불합리한 환불 행위에 세심한 주의를 기울이고 더 높은 금액의 환불에 대해서는 직접 검토를 실시할 것입니다.

이번 조정은 분명히 악의적인 환불을 하는 전문 울리스트와 일반 구매자를 겨냥한 것입니다.환불전용의 출현은 구매자의 권리를 보호하기 위한 것이지만, 환불전용을 남용할 경우 구매자의 행동도 자제할 필요가 있습니다.

가맹점 측에서는 사용자가 적극적으로 환불을 요청하지 않은 일부 주문을 제거하고 서비스 경험 상한을 무제한으로 늘리지 않아 우량 가맹점에 불필요한 손실을 초래합니다.

또한 플랫폼은 판매자가 불만 사항을 제기하면 판매자의 서비스에 대한 품질 검사를 실시하고 검사에 합격할 경우 제3자 테스트 기관에 무작위 검사를 요청합니다. , 플랫폼은 판매자에게 손실을 보상합니다.

타오바오의 환불 전용 정책 조정이 이제 막 시작되었습니다. 알파벳 리스트에 따르면, 이번 모델 조정은 경험치가 높은 가맹점에만 국한되지 않고, 반복 적용되면 중소 가맹점도 유사한 서비스를 누릴 수 있게 됩니다. 물론, 경험치 점수가 높을수록 상인의 재량도 커집니다.

기음

환불전용 정책을 조정한다고 해서 환불전용 정책이 역사의 단계에서 완전히 물러나는 것은 아니다.

가짜, 불량품이 시장에서 완전히 사라지는 것은 아니기 때문에 플랫폼은 가맹점을 제한하고 소비자의 권익을 보호할 수 있도록 상응하는 규제 정책을 도입해야 하지만, 환불 정책이 너무 과격할 수는 없습니다.

하지만 맹목적으로 사용자를 편애하는 것은 필연적으로 플랫폼 생태계에 피해를 입힐 수 있습니다.'환불만'은 중립적인 정책으로 돌아가 구매자와 판매자의 권리를 보호하고, 정직한 소비자가 부도덕한 가맹점을 제한할 수 있도록 돕는 백업 수단이 되어야 하며, 환불을 목적으로 해서는 안 됩니다.

이전에는 환불 정책이 사용자에게 너무 편향되어 있었습니다. 이번 라운드는 균형을 맞추고 판매자, 특히 중소 판매자의 정당한 권익을 보호하는 것과 같습니다.

대부분의 브랜드 가맹점은 상대적으로 건전한 서비스 시스템과 운영 체제를 갖추고 있기 때문에 사기꾼이나 악의적인 환불 전용 사용자에게 잡힐 확률이 낮고 위험 감수성도 강합니다. 그러나 중소상공인, 특히 의류 등 반품률이 높은 업종의 상인들은 환불과 자본 손실이라는 큰 부담을 안고 있다.

전국소매연맹(National Retail Federation)의 통계에 따르면, 2023년 미국에서 1000억 개 이상의 품목이 사기로 반품되었습니다. 이는 지난해 소매업체가 받은 전체 반품 품목의 13.7%에 해당하며, 2020년 반품 사기의 두 배 이상입니다.

전자상거래업체 관계자의 추산에 따르면 환불, 반품 등 각종 애프터서비스는 카테고리별로 큰 차이가 있지만 올해 전체 비중이 늘어난 것으로 알려졌다. 비용."

향후 환불 정책의 최적화만이 중소 가맹점의 부담을 줄이는 것과 같습니다.

또한, 올해 9월부터 티몰은 플랫폼에 대한 연간 소프트웨어 서비스 요금을 취소할 예정이다. 이전에는 다양한 카테고리의 티몰 가맹점이 매년 3만~6만 위안의 연회비를 지불해야 했기 때문에 중소 규모 기업이 해당된다. 판매자는 매년 수수료를 절약할 수 있습니다.

지난 1년 동안 전자상거래가 구매자 중심 시장에 진입하면서 주요 전자상거래 플랫폼은 사용자 편을 들었습니다. 그러나 전자상거래 산업의 양면 시장에서는 구매자도 사용자이고 판매자도 고객입니다. 판매자와 사용자의 행위는 합리적이고 표준화되어야 합니다.

이제 구매자에 대한 과도한 편애로 인한 부정적인 영향이 나타났습니다. 전자상거래 플랫폼은 판매자와 사용자 간의 새로운 균형을 찾아야 합니다. 타오바오의 조정된 환불 전용 정책은 분명히 플랫폼 생태계에 더 적합합니다.