한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Platform e-niaga secara kolektif memperbaiki kebijakan pengembalian dana saja.

Alphabet mengetahui bahwa mulai minggu lalu, Taobao akan melakukan serangkaian penyesuaian terhadap kebijakan pengembalian dana saja. Di sisi pedagang, bagi pedagang dengan skor pengalaman layanan yang tinggi, platform mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu, dan pada saat yang sama menyesuaikan model untuk mengecualikan situasi di mana produk tidak memerlukan pengembalian dana, atau konsumen tidak meminta a pengembalian dana; di sisi pengguna, jika ada pengecualian dalam penolakan Hanya pengembalian dana yang diajukan oleh konsumen perilaku, dan platform menggunakan tinjauan manual untuk hanya mengembalikan jumlah yang lebih tinggi.

Sederhananya, Taobao mengambil langkah mundur dan mengembalikan lebih banyak hak pemrosesan pengembalian dana kepada pedagang.Buat daftar putih untuk pedagang dengan pengalaman layanan yang lebih baik.Untuk mencegah pedagang berkualitas tinggi secara tidak sengaja dirugikan oleh kebijakan pengembalian dana saja;Pada saat yang sama, daftar hitam dibuka.Blokir lubang yang tersisa dengan hanya mengembalikan uang kepada pengguna jahat.

Merchant dengan pelayanan prima akan masuk dalam daftar putih, sedangkan daftar hitam karena mencegat penipu dan hanya mengembalikan dana dalam jumlah besar dibagikan oleh semua merchant. Aturan inklusif ini juga berlaku untuk pedagang kecil dan menengah.

Pada akhir tahun lalu, Taobao meluncurkan layanan pengembalian dana saja untuk barang yang dikirim. Namun, karena pengembalian dana saja telah menjadi fitur standar platform utama, "wol khusus pengembalian dana" telah menjadi rantai bisnis yang matang. Bahkan beberapa pengguna biasa sudah mulai menganggap pengembalian uang sebagai hal yang biasa dan memanfaatkan keuntungan kecil dari pengembalian dana. Jika hal ini terus berlanjut, biaya operasional pedagang pasti akan meningkat tajam.

terakhir,Biaya juga akan dibebankan kepada konsumen.Salah satu pedagang mengatakan bahwa ketika dia menghitung keuntungan sekarang, dia akan langsung memasukkan kerugian pengembalian dana. Misalnya, jika suatu produk dengan harga satuan 100 yuan hanya memiliki tingkat pengembalian dana sebesar 4%, maka harganya akan langsung dinaikkan sebesar 5 yuan. untuk memulihkan kerugian 400 yuan.

"Refund only" bermula dari layanan "refund tanpa return" yang diluncurkan oleh Amazon di Amerika Serikat. Hal ini bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pemesanan dengan mengurangi proses pengembalian.

Salah satu alasan mengapa Pinduoduo sebelumnya meluncurkan platform khusus pengembalian dana adalah karena terdapat banyak pedagang merek putih di platform tersebut, dan produk yang dikeluarkan oleh beberapa pedagang memiliki kualitas yang buruk atau barang yang salah pendekatan radikal untuk mempertahankan pengalaman pengguna.

Namun, tidak seperti palet Pinduoduo, Taobao dan Tmall memiliki lebih banyak pedagang merek dan toko lama yang telah beroperasi selama bertahun-tahun. Kemungkinan kesalahan barang atau masalah kualitas lebih kecil. Strategi radikal hanya pengembalian dana tidak cocok untuk Taobao.

Seseorang yang dekat dengan Taobao mengatakan kepada Alphabet bahwa Taobao telah mencari keseimbangan antara pedagang dan konsumen. Optimalisasi ini merupakan penyesuaian untuk mengatasi beberapa masalah yang ditemukan selama uji coba pengembalian dana selama enam bulan.

Tetapi,Penyesuaian kebijakan secara kolektif oleh platform e-commerce tidak berarti bahwa pengembalian dana saja akan hilang sepenuhnya.Sulit untuk sepenuhnya memberantas barang-barang palsu dan berkualitas rendah, sehingga platform perlu mengelola pedagang secara efektif dengan kebijakan pengembalian uang saja. Namun, sambil melindungi hak dan kepentingan konsumen, platform ini tidak boleh terlalu berpihak pada pengguna sehingga menyebabkan pedagang kesulitan beroperasi.

Hanya pengembalian dana yang mengharuskan platform untuk membuat lebih banyak saldo. Ini tidak mudah, tetapi ini adalah hal yang harus dilakukan untuk platform e-commerce saat ini.

A

Idealnya, kebijakan pengembalian dana saja dapat menurunkan ambang batas pengambilan keputusan bagi pembeli untuk melakukan pemesanan, menghemat biaya logistik dan tenaga kerja akibat pengembalian dan penukaran, serta meningkatkan pengalaman pelanggan.

Yang tidak diketahui banyak orang adalah bahwa Amazon adalah pencetus kebijakan pengembalian uang saja. Pada tahun 2017, Amazon menambahkan layanan pengembalian dana tanpa pengembalian ke kebijakan purna jualnya. Penjelasan yang diberikannya adalah, “Penjual memerlukan ini karena, dalam banyak kasus, "

Namun, setelah kebijakan tersebut diluncurkan, penjual menemukan bahwa ada sejumlah besar pesanan bebas pengembalian dana di platform tersebut, dan beberapa pembeli asing memposting video instruksi di platform sosial tentang "Cara mengembalikan barang di Amazon tanpa pengembalian dana." Bahkan ada kelompok pencuri internasional yang mengeksploitasi celah dalam kebijakan pengembalian dana saja untuk meretas sistem internal Amazon dan menyuap karyawan Amazon untuk menyetujui pengembalian dana, serta mencuri barang dagangan senilai jutaan dolar. Pada akhir tahun 2023, Amazon mengajukan gugatan terhadap geng tersebut.

Platform e-commerce domestik lebih banyak meluncurkan kebijakan pengembalian dana demi pengalaman pengguna. Memang ada sejumlah pedagang di pasar yang menjual barang yang salah atau berkualitas rendah, dan platform harus melakukan pengawasan yang lebih efektif.

Namun, kebijakan pengembalian dana dalam negeri saja telah berlaku selama bertahun-tahun.Sekelompok pekerja profesional telah lama menyadari celah ini, dan juga telah melahirkan industri pemesanan agen dan tutorial "pembelian nol yuan".

Strategi pengembalian dana yang relatif radikal juga membawa kerugian yang tidak perlu bagi pedagang, dan bahkan pengguna biasa telah dididik tentang kebiasaan pengguna dengan pengembalian dana saja.Salah satu pengguna mengatakan bahwa terkadang saat mengobrol dengan pedagang, platform secara otomatis akan memunculkan jendela khusus pengembalian dana. "Jika Anda tidak sengaja mengeklik Setuju, pengembalian dana akan segera dikreditkan."

Seiring berjalannya waktu, pengguna secara tidak sadar mengembangkan kebiasaan berbelanja untuk mengajukan pengembalian dana setiap kali mereka tidak puas dengan produknya.

Seorang penjual e-commerce mengatakan bahwa tokonya menjual barang dalam jumlah besar, dan seringkali pengiriman ekspres telah terkirim. Pembeli hanya mengajukan pengembalian dana, dan platform langsung menyetujuinya. Namun, biaya pengiriman untuk barang dalam jumlah besar seringkali memakan biaya puluhan yuan , ditambah pengemasan, Ada biaya tenaga kerja, dll. Jika intersepsi logistik gagal, barang akan langsung hilang.

Para pedagang mulai memberontak terhadap kebijakan ini. Seorang pedagang dalam kategori produk buatan tangan baru-baru ini bertemu dengan pengguna yang hanya melakukan pengembalian dana yang mengunggah foto produk lain di pagi hari dan mengajukan pengembalian dana dengan alasan bahwa "warnanya tidak sesuai dengan keinginannya". Namun, platform tersebut menyetujui pengembalian dana tersebut -hanya permintaan dalam hitungan detik.

Setelah pedagang yang barangnya dirampok lebih dari 200 yuan gagal mengajukan banding, dia memutuskan untuk menelepon pelanggan secara langsung dan berkata, "Beri saya uang tambahan, atau saya akan menuntut Anda karena menyalahgunakan properti orang lain secara ilegal." dia mendapatkan uang itu kembali sesuai keinginannya.

Pengacara Wang Yiyun dari Firma Hukum Zhejiang Lunhe sebelumnya menunjukkan dalam sebuah wawancara dengan media bahwa konsumen yang mengambil keuntungan dari celah mekanisme "pengembalian dana saja" dapat dicurigai memiliki properti orang lain secara ilegal dan akan menghadapi tanggung jawab pidana. “Jika platform e-commerce membuat komitmen 'pengembalian dana saja' secara sepihak kepada konsumen, kecuali pedagang secara tegas menerimanya, pedagang tidak terikat oleh komitmen sepihak platform tersebut, dan platform tersebut dapat secara bersama-sama bertanggung jawab atas kompensasi atas kerugian yang diakibatkannya. ."

Beberapa pedagang juga telah membentuk grup gotong royong offline dengan slogan "Membantu Anda menawar barang dari jarak jauh". Begitu pengguna dengan jahat meminta pengembalian dana, anggota asosiasi gotong royong akan langsung mendatangi desa atau komunitas dengan pengeras suara dan berteriak. , "XXX pengembalian dana tidak akan dikembalikan", memungkinkan mereka untuk Pembeli mengembalikan produk karena malu.

Padahal, jika kerugian yang dialami pedagang terlalu besar, maka akan menghemat biaya di link lain atau menaikkan harga jual, dan pada akhirnya kerugian tersebut ditanggung konsumen.

B

Kebijakan khusus pengembalian dana Amazon diperkenalkan lebih awal, dan masalah dengan kebijakan khusus pengembalian dana ditemukan lebih awal.

Pada tahun 2018, banyak pengguna Amazon menerima email dan diberitahu bahwa akun mereka telah ditutup karena tingkat pengembalian yang berlebihan. Amazon mengklaim bahwa mereka tidak pernah mengambil keputusan dengan mudah, namun dengan lebih dari 300 juta pelanggan di seluruh dunia, Amazon akan mengambil tindakan pada waktu yang tepat. . Ambil tindakan untuk melindungi pengalaman semua pelanggan.

Pada tahun 2022, Amazon akan menyesuaikan strateginya lagi. Jika pembeli di platform tersebut mengembalikan produk 5-10 kali sebulan, atau bahkan lebih, mereka akan menerima peringatan dari Amazon. Platform akan mengevaluasi setiap akun secara individual dan dapat langsung menutup akun pembeli tersebut.

Namun, karena perilaku belanja pengguna yang berbeda, perusahaan e-commerce dalam negeri tidak dapat meniru strategi Amazon.

Taobao telah menyesuaikan kebijakan pengembalian dana saja. Yang paling menarik perhatian dunia luar adalah bahwa untuk pedagang dengan skor pengalaman toko komprehensif ≥4.8, platform tidak akan secara aktif melakukan intervensi melalui Want Want untuk mendukung pengembalian dana saja setelah menerima barang. , namun akan mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu.

Faktanya, penyesuaian yang lebih penting kali ini adalah untuk model refund saja, yaitu menolak permintaan refund saja yang diajukan oleh konsumen dengan perilaku tidak normal termasuk hanya pengembalian dana frekuensi tinggi yang tidak normal, mengembalikan paket kosong dengan sedikit item, Mengenai pengembalian dana untuk barang palsu yang sering terjadi, kami juga akan mencermati perilaku pengembalian dana yang tidak masuk akal dan melakukan peninjauan manual untuk pengembalian dana dengan jumlah yang lebih tinggi.

Penyesuaian ini jelas ditujukan untuk pembuat wol profesional dan pembeli biasa dengan pengembalian uang yang jahat.Munculnya refund saja adalah untuk melindungi hak-hak pembeli, namun ketika refund saja disalahgunakan, perilaku pembeli juga perlu dikendalikan.

Di sisi pedagang, model ini akan menghilangkan beberapa pesanan yang pengguna belum secara aktif meminta pengembalian dana, dan tidak akan meningkatkan batas atas pengalaman layanan tanpa batas, sehingga menyebabkan kerugian yang tidak perlu bagi pedagang berkualitas tinggi.

Selain itu, platform juga telah mengoptimalkan saluran banding. Ketika pedagang mengajukan keluhan, platform akan melakukan pemeriksaan kualitas layanan pedagang dan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan pemeriksaan acak terhadap produk , platform akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut.

Penyesuaian kebijakan pengembalian dana Taobao baru saja dimulai. Menurut Alphabet List, penyesuaian model ini tidak terbatas pada merchant dengan skor pengalaman tinggi. Setelah iterasi, penyesuaian model ini akan berlaku untuk semua merchant kecil dan menengah juga dapat menikmati layanan serupa. Tentu saja, semakin tinggi skor pengalamannya, semakin besar kebijaksanaan pedagangnya.

C

Menyesuaikan kebijakan refund saja tidak berarti kebijakan refund saja akan sepenuhnya menarik diri dari tahapan sejarah.

Karena barang palsu dan inferior tidak akan sepenuhnya hilang dari pasar, platform perlu memperkenalkan kebijakan peraturan yang sesuai untuk membatasi pedagang dan membantu konsumen melindungi hak dan kepentingan mereka, namun kebijakan pengembalian dana tidak boleh terlalu radikal.

Namun, memihak pengguna secara membabi buta pasti akan menyebabkan kerusakan pada ekologi platform.“Refund only” harus kembali ke kebijakan netral dan menjadi langkah cadangan untuk melindungi hak pembeli dan penjual, membantu konsumen yang jujur ​​untuk membatasi pedagang yang tidak bermoral, dan tidak ditujukan untuk pengembalian uang.

Sebelumnya, kebijakan pengembalian dana terlalu berpihak pada pengguna. Putaran ini setara dengan menyamakan keseimbangan dan menjaga hak dan kepentingan sah penjual, terutama pedagang kecil dan menengah.

Karena sebagian besar pedagang merek memiliki sistem layanan dan sistem operasi yang relatif baik, kemungkinan tertangkap oleh penipu atau pengguna jahat yang hanya melakukan pengembalian dana menjadi lebih rendah, dan toleransi risiko mereka juga lebih kuat. Namun, pedagang kecil dan menengah, terutama yang berada pada kategori dengan tingkat pengembalian yang tinggi seperti pakaian, terpaksa menanggung tekanan besar berupa pengembalian uang dan kerugian modal.

Menurut statistik dari National Retail Federation, lebih dari 100 miliar barang dikembalikan secara curang di Amerika Serikat pada tahun 2023, yang setara dengan 13,7% dari keseluruhan barang yang dikembalikan yang diterima oleh pengecer tahun lalu dan lebih dari dua kali lipat penipuan pengembalian pada tahun 2020.

Menurut perhitungan yang dilakukan oleh pelaku e-commerce, berbagai layanan purna jual seperti pengembalian uang dan pengembalian sangat bervariasi antar kategori. Namun, proporsi keseluruhan telah meningkat tahun ini. "Secara konservatif, diperkirakan mencapai 5% -15% dari biayanya."

Hanya optimalisasi kebijakan pengembalian dana di masa depan yang setara dengan mengurangi beban pedagang kecil dan menengah.

Selain itu, mulai September tahun ini, Tmall akan membatalkan biaya layanan perangkat lunak tahunan untuk platform tersebut. Sebelumnya, pedagang Tmall di berbagai kategori harus membayar biaya tahunan sebesar 30.000 hingga 60.000 yuan setiap tahun, yang berarti skala kecil dan menengah. pedagang akan dapat menghemat biaya setiap tahun.

Pada tahun lalu, ketika e-commerce memasuki pasar pembeli, platform e-commerce besar berpihak pada pengguna. Namun, dalam pasar dua sisi industri e-commerce, pembeli adalah pengguna dan pedagang juga merupakan pelanggan perilaku pedagang dan pengguna perlu dihukum.

Kini, dampak negatif dari sikap pilih kasih yang berlebihan terhadap pembeli telah muncul. Platform e-commerce perlu menemukan keseimbangan baru antara pedagang dan pengguna. Kebijakan Taobao yang hanya memberikan pengembalian dana jelas lebih sesuai dengan ekologi platform.