Qi Xianhui de Tencent Weibao: "Tres pasos" para que el servicio de resolución de reclamaciones mejore la calidad y eficiencia de los servicios a los usuarios
2024-08-12
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Como acuerdo institucional básico de la economía de mercado moderna, los seguros son un medio poderoso para promover el desarrollo económico, mejorar la seguridad de los medios de vida de las personas y contribuir a la prosperidad común. Con la profundización de las reformas y la publicación de la toma de decisiones y el despliegue de los "Cinco artículos financieros principales", la industria de seguros ha marcado el comienzo de oportunidades históricas para un desarrollo de alta calidad y ha comenzado a acelerar su transformación de buscar velocidad y escala a centrarse en el valor. y eficiencia. En este proceso, como "conector" que une las aguas arriba y abajo de la cadena de suministro de la industria de seguros, ¿cómo deberían los intermediarios de seguros posicionar su propio valor en la nueva era?
En el "Foro de desarrollo de alta calidad de intermediarios de seguros 2024" celebrado recientemente, Tencent WeSure representó la plataforma de agencias de seguros de Internet y desarrolló ideas para la resolución de problemas: WeSure se compromete a crear una plataforma basada en herramientas que pueda ayudar a los usuarios a resolver problemas de seguros, y Basándonos en el valor para el usuario, brindamos valor a los usuarios resolviendo problemas para mejorar la calidad de los servicios de intermediación de seguros y contribuir al desarrollo de alta calidad de la industria. En términos de reclamaciones, según Qi Xianhui, director senior del Departamento de Servicios de Reclamaciones de Tencent WeSure, el número de clientes atendidos por el "Claims Helper" de WeSure superó los 8,59 millones y el monto de la compensación superó los 5,2 mil millones.
Aprovecha al máximo las ventajas de la plataforma de seguros y conviértete en una herramienta de servicio de seguros.
Actualmente, la industria aseguradora ha iniciado una nueva etapa de transformación y desarrollo. Li Yunze, director de la Administración Estatal de Supervisión y Administración Financiera, señaló en el Foro de Lujiazui que para profundizar la reforma y mejorar la fuerza impulsora para el desarrollo de alta calidad de la industria de seguros, es necesario promover que la industria de seguros se adhiera a desarrollo connotativo, operaciones características y gestión refinada; para guiar a las instituciones de seguros para acelerar la transformación digital y mejorar la operación y la eficiencia, enriquecer los servicios de garantía y promover una mejor adecuación de la oferta y la demanda; Los intermediarios de seguros son el conector entre el lado de la oferta de seguros y el lado del usuario. En este momento, existe un gran potencial para la innovación de servicios.
Como parte importante del sector financiero de Tencent, Tencent WeSure se basa en la naturaleza del seguro de Internet, aprovecha la dotación de recursos ecológicos de WeChat y se esfuerza por mejorar la calidad del servicio de la industria y proporcionar nuevas ideas y soluciones para la resolución de problemas. Tencent WeInsurance espera ser una herramienta de servicio de seguros, es decir, utilizar servicios de alta calidad para cubrir las tres direcciones principales de planificación y garantía, compra y configuración y resolución de problemas, integrar el lado ascendente y descendente de la oferta de seguros y brindar juego completo al valor de la plataforma.
En la práctica empresarial, Tencent WeSure ha lanzado la solución de servicio de proceso completo "Insurance Helper", que incluye tres matrices de servicios digitales: "Planning Helper", "Insurance Helper" y "Claims Assistant". Tiene una enciclopedia de seguros interna y un plan de seguros. Varios módulos funcionales, como la consulta de seguridad social, la evaluación de riesgos y mi póliza de seguro, se ejecutan a través de los tres enlaces antes, durante y después de que los usuarios compren un seguro y pueden ayudar a los usuarios a resolver con precisión puntos débiles como "qué comprar", ". "qué comprar" y "cómo compensar", reduciendo efectivamente los problemas a largo plazo en la industria. Existen problemas como un ciclo de asignación de seguros largo, dificultad para comprar seguros y reclamaciones de seguros poco fluidas.
De hecho, Tencent WeSure, como herramienta de servicios de seguros, no solo ayuda a resolver los problemas de oferta y demanda en la industria de seguros, sino que también desempeña un papel activo en la transformación de la industria de seguros y la actualización a "seguros digitales" desde una perspectiva más amplia, como como herramientas de servicios digitales enriquecidas continuamente, utilizando la innovación tecnológica para promover la innovación en todo el proceso de servicio, mejorando en gran medida la calidad y la eficiencia de la cadena de suministro de seguros, confiando en el sistema Tencent y la ecología WeChat, los seguros inclusivos rentables pueden ser más ampliamente. y se invierte eficientemente en personal de empleo flexible, nuevos ciudadanos y "seguros integrales". Varios grupos, como jóvenes y mayores, digitalizan todo el proceso, reducen significativamente el consumo de papel y practican el concepto de finanzas verdes;
Desde la "compensación con tranquilidad" hasta la compensación total, el "Asistente de Reclamaciones" ayudó a que el monto de la compensación supere los 5.200 millones
Un modelo de resolución de reclamaciones digno de la confianza del cliente es el reflejo más intuitivo del valor del seguro y también es una dirección importante para la mejora del valor y el efecto indirecto de los intermediarios de seguros. Desde su nacimiento, Tencent WeInsurance siempre se ha centrado en la liquidación de reclamaciones de seguros. Por un lado, ha realizado un seguimiento vertical de los servicios de liquidación de reclamaciones a lo largo del camino de la liquidación de reclamaciones antes, durante y después del seguro. de herramientas y modelos, ha hecho de las reclamaciones de seguros una prioridad. Compensación, compensación rápida de WeChat y luego liquidación completa de reclamaciones, ampliando horizontalmente el valor de la liquidación de reclamaciones. A través de una combinación de métodos verticales y horizontales, continuaremos alcanzando el alto nivel de estándares de servicio de reclamos.
Qi Xianhui dijo que descubrimos que los problemas que más preocupan a los usuarios son los reclamos y los problemas de servicio, por lo que hemos creado los reclamos como la capacidad central y a largo plazo de la plataforma Tencent WeSure. En la actualidad, hemos creado un sistema de herramientas de servicio que va desde "reclamaciones de microseguros hasta reclamaciones innovadoras y reclamaciones completas" para clientes de WeChat y no clientes de WeChat.
En 2022, Tencent WeSure lanzó el servicio "WeSure Heart Compensation" durante el proceso de servicio, que se adhiere al concepto de "transparencia simple, compañía total" y abre completamente todo el proceso, desde la "inversión" hasta el "seguro". Antes de comprar un seguro, a través del análisis de responsabilidad, guía de procesos e información previa a los reclamos, los usuarios pueden comprar con tranquilidad al comprar, a través de preguntas y respuestas populares e interpretaciones de casos, los usuarios pueden comprar con tranquilidad al resolver reclamos; un modelo de informe de reclamos multicanal, mejorar la velocidad de resolución de reclamos y brindar asistencia de servicio al cliente personalizado para problemas como la carga de materiales de reclamo, para que los usuarios puedan estar tranquilos después de que se resuelva el reclamo, manual; Se proporcionan servicios de asistencia y asistencia en disputas para permitir a los usuarios realizar un reclamo sin problemas. Hasta ahora, la "Compensación Anxin" de Tencent Wei Insurance ha cubierto la liquidación de reclamaciones en línea para múltiples tipos de seguros, como seguros personales, seguros de automóviles, seguros de propiedad, etc., atendiendo a más de 8,59 millones de usuarios, con una tasa de informes en línea del 98%. y un monto de compensación acumulada de más de 5,2 mil millones.
En 2023, Tencent WeSure continuó actualizando el sistema de servicio "WeSure Compensation" y lanzó el servicio "WeChat Quick Compensation" junto con WeChat Pay y las compañías de seguros. En la práctica empresarial, después de que un usuario utiliza WeChat para pagar los gastos médicos, aparecerá el mensaje "Ir a la liquidación de reclamaciones" en la página de pago y el usuario puede hacer clic para ir a la página relacionada con la liquidación de reclamaciones. La importancia de WeChat Quick Claim no es solo brindar a los usuarios una experiencia de reclamos minimalista, sino también lograr la transformación de la industria de seguros de "las personas encuentran reclamos" a "los reclamos encuentran personas", permitiendo que la industria de seguros pase de pasiva a pasiva. De una sola vez, la resolución de reclamaciones ha alcanzado una nueva etapa de resolución de reclamaciones proactiva. Hasta ahora, la función de compensación rápida de WeChat ha cubierto más de 10.000 instituciones médicas públicas y 27 regiones a nivel provincial en todo el país; la tasa de compensación para pacientes ambulatorios de un día ha alcanzado el 99% y la tasa de hospitalización de dos días ha alcanzado el 95%.
Actualmente, el sistema de reclamaciones WeInsurance de Tencent está avanzando rápidamente hacia la resolución completa de reclamaciones, es decir, además de proporcionar a los usuarios de WeInsurance servicios de liquidación de reclamaciones que cubren una gama completa de productos como seguros personales, seguros de propiedad y seguros de automóviles, también proporcionará gradualmente servicios de liquidación de reclamos para usuarios que usan WeChat y han comprado un servicio, al abrir un portal de informes unificado para ayudarlos a aprovechar el “Claims Service Express” de Tencent WeSure de manera más conveniente y eficiente. En la actualidad, Tencent WeSure se ha conectado con más de 30 compañías de seguros para la liquidación completa de reclamos, logrando una conexión del 100% para los usuarios de WeSure, y la proporción de usuarios que no son WeSure que han ingresado al portal de servicios de reclamos ha alcanzado el 92%.
La industria de seguros es el "amortiguador" de la economía y el "estabilizador" de la sociedad, así como la "piedra de lastre" para la vida feliz del pueblo, respetando el carácter político y orientado a las personas de los servicios de seguros y centrándose en el usuario. el valor es el único camino a seguir. De cara al futuro, como pionero y pionero en la digitalización de los intermediarios de seguros, Tencent WeSure seguirá aprovechando sus atributos como herramienta de servicios de seguros, adhiriéndose a su intención original de "tecnología para el bien, seguros para las personas" y contribuir al sano desarrollo del sector asegurador.
