Qi Xianhui da Tencent Weibao: "Três etapas" para o serviço de liquidação de sinistros para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços ao usuário
2024-08-12
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Enquanto arranjo institucional básico da economia de mercado moderna, o seguro é um meio poderoso para promover o desenvolvimento económico, melhorar a segurança dos meios de subsistência das pessoas e contribuir para a prosperidade comum. Com o aprofundamento das reformas e a publicação dos "Cinco Principais Artigos Financeiros", a tomada de decisões e a implementação, a indústria de seguros inaugurou oportunidades históricas para o desenvolvimento de alta qualidade e começou a acelerar a sua transformação da busca de velocidade e escala para foco no valor e eficiência. Neste processo, enquanto “conector” que liga a montante e a jusante da cadeia de abastecimento da indústria de seguros, como deverão os mediadores de seguros posicionar o seu próprio valor na nova era?
No recentemente realizado "Fórum de Desenvolvimento de Alta Qualidade de Intermediários de Seguros 2024", a Tencent WeSure representou a plataforma de agência de seguros da Internet e elaborou ideias para solução de problemas: WeSure está comprometida em criar uma plataforma baseada em ferramentas que pode ajudar os usuários a resolver problemas de seguros, e Com base no valor do usuário, damos valor aos usuários resolvendo problemas para melhorar a qualidade dos serviços de intermediação de seguros e contribuir para o desenvolvimento de alta qualidade da indústria. Em termos de sinistros, de acordo com Qi Xianhui, diretor sênior do Departamento de Serviços de Sinistros da Tencent WeSure, o número de clientes atendidos pelo “Ajudante de Sinistros” da WeSure ultrapassou 8,59 milhões e o valor da compensação ultrapassou 5,2 bilhões.
Aproveite ao máximo as vantagens da plataforma de seguros e torne-se uma ferramenta de serviços de seguros
Atualmente, a indústria de seguros inaugurou uma nova etapa de transformação e desenvolvimento. Li Yunze, diretor da Administração Estatal de Supervisão e Administração Financeira, destacou no Fórum de Lujiazui que para aprofundar a reforma e aumentar a força motriz para o desenvolvimento de alta qualidade da indústria de seguros, é necessário promover a indústria de seguros para aderir a desenvolvimento conotativo, operações características e gestão refinada; orientar as instituições de seguros para acelerar a transformação digital e melhorar a operação e a eficiência dos produtos, melhorar os serviços de garantia e promover uma melhor correspondência entre a oferta e a procura; Os intermediários de seguros são o conector entre o lado da oferta de seguros e o lado do utilizador. Nesta conjuntura, existe um grande potencial para inovação de serviços.
Como uma parte importante do setor financeiro da Tencent, o Tencent WeSure baseia-se na natureza do seguro de Internet, aproveitando a dotação de recursos ecológicos do WeChat, e se esforça para melhorar a qualidade do serviço da indústria e fornecer novas ideias e soluções para a resolução de problemas. Tencent WeInsurance espera ser uma ferramenta de serviço de seguros, ou seja, usar serviços de alta qualidade para cobrir as três principais direções de planejamento e garantia, compra e configuração e solução de problemas, integrar o upstream e downstream do lado da oferta de seguros, e dar jogo completo com o valor da plataforma.
Na prática empresarial, a Tencent WeSure lançou a solução de serviço de processo completo "Insurance Helper", que inclui três matrizes de serviços digitais: "Planning Helper", "Insurance Helper" e "Slaims Assistant". Possui uma enciclopédia interna de seguros, plano de seguros. , Vários módulos funcionais, como consulta de previdência social, avaliação de risco e minha apólice de seguro, são executados nos três links antes, durante e depois que os usuários adquirem o seguro. Eles podem ajudar os usuários a resolver com precisão pontos problemáticos, como "o que comprar", ". qual comprar" e "como compensar", reduzindo efetivamente os problemas de longo prazo na indústria. Existem problemas como longo ciclo de alocação de seguros, dificuldade em adquirir seguros e sinistros de seguros instáveis.
Na verdade, o Tencent WeSure, como ferramenta de serviços de seguros, não só ajuda a resolver os problemas de oferta e demanda no setor de seguros, mas também desempenha um papel ativo na transformação do setor de seguros e na atualização para "seguro digital" de uma perspectiva mais ampla, tal como ferramentas de serviços digitais enriquecendo continuamente, usando a inovação tecnológica para promover a inovação em todo o processo de serviço, melhorando significativamente a qualidade e a eficiência da cadeia de fornecimento de seguros, contando com o sistema Tencent e a ecologia WeChat, o seguro inclusivo e econômico pode ser mais amplamente; e eficientemente aplicado em pessoal de emprego flexível, novos cidadãos e "seguro único". Vários grupos, como jovens e idosos, digitalizam todo o processo, reduzem significativamente o consumo de papel e praticam o conceito de financiamento verde;
Da “compensação com tranquilidade” à compensação integral, o “Assistente de Reclamações” ajudou o valor da compensação a ultrapassar 5,2 bilhões
Um modelo de liquidação de sinistros digno da confiança do cliente é o reflexo mais intuitivo do valor do seguro e é também uma orientação importante para o aumento do valor e as repercussões dos intermediários de seguros. Desde o seu nascimento, a Tencent WeInsurance sempre se concentrou na liquidação de sinistros de seguros. Por um lado, acompanhou verticalmente os serviços de liquidação de sinistros ao longo do caminho da liquidação de sinistros antes, durante e depois do seguro. de ferramentas e modelos, priorizou a compensação de sinistros, a compensação rápida do WeChat e, em seguida, a liquidação total dos sinistros, expandindo horizontalmente o valor da liquidação de sinistros. Através de uma combinação de métodos verticais e horizontais, continuaremos a atingir o elevado nível de padrões de serviço de sinistros.
Qi Xianhui disse que descobrimos que os problemas que mais preocupam os usuários são reclamações e problemas de serviço, por isso construímos reclamações como a capacidade principal e de longo prazo da plataforma Tencent WeSure. Atualmente, construímos um sistema de ferramentas de serviço que vai desde "sinistros de micro seguros até sinistros inovadores e sinistros completos" para clientes WeChat e não clientes WeChat.
Em 2022, a Tencent WeSure lançou o serviço "WeSure Heart Compensation" Durante o processo de atendimento, ele adere ao conceito de "transparência simples, companheirismo total" e abre completamente todo o processo, do "investimento" ao "seguro". Antes de adquirir um seguro, por meio de análise de responsabilidades, orientação de processo e informações pré-sinistros, os usuários podem comprar com tranquilidade na hora de comprar, por meio de perguntas e respostas populares e interpretações de casos, os usuários podem comprar com tranquilidade na hora de liquidar sinistros; um modelo de relatório de sinistros multicanal, melhora a velocidade de liquidação de sinistros e fornece assistência de atendimento ao cliente individual para questões como upload de materiais de sinistro, para que os usuários possam ficar tranquilos após a resolução do sinistro, manualmente; serviços de assistência e assistência a disputas são fornecidos para permitir que os usuários façam uma reclamação tranquila. Até agora, a "Compensação Anxin" da Tencent Wei Insurance cobriu a liquidação de sinistros online para vários tipos de seguros, como seguro pessoal, seguro automóvel, seguro patrimonial, etc., atendendo a mais de 8,59 milhões de usuários, com uma taxa de relatórios online de 98%, e um montante de compensação cumulativa de mais de 5,2 mil milhões.
Em 2023, a Tencent WeSure continuou a atualizar o sistema de serviço "WeSure Compensation" e lançou o serviço "WeChat Quick Compensation" em conjunto com o WeChat Pay e seguradoras. Na prática comercial, depois que um usuário usa o WeChat para pagar despesas médicas, um prompt "Ir para liquidação de sinistros" aparecerá na página de pagamento e o usuário pode clicar para ir para a página relacionada à liquidação de sinistros. A importância do WeChat Quick Claim não é apenas trazer aos usuários uma experiência minimalista de sinistros, mas também realizar a transformação do setor de seguros de "pessoas encontram sinistros" para "sinistros encontram pessoas", permitindo que o setor de seguros passe de passivo para passivo de uma só vez. A liquidação de sinistros atingiu um novo estágio de liquidação proativa de sinistros. Até agora, a função de compensação rápida do WeChat cobriu mais de 10.000 instituições médicas públicas e 27 regiões de nível provincial em todo o país, a taxa de compensação ambulatorial de um dia atingiu 99% e a taxa de hospitalização de dois dias atingiu 95%.
Atualmente, o sistema de sinistros WeInsurance da Tencent está avançando rapidamente em direção à liquidação total de sinistros, ou seja, além de fornecer aos usuários do WeInsurance serviços de liquidação de sinistros cobrindo uma gama completa de produtos, como seguros pessoais, seguros de propriedade e seguros de automóveis, também fornecerá gradualmente serviços de liquidação de sinistros para usuários que usam o WeChat e adquiriram serviços de seguro, abrindo um portal de relatórios unificado para ajudá-los a aproveitar as vantagens do “Serviço de Sinistros Express” da Tencent WeSure de forma mais conveniente e eficiente. Atualmente, a Tencent WeSure se conectou com mais de 30 seguradoras para liquidação total de sinistros, alcançando 100% de conexão para usuários WeSure, e a proporção de usuários não WeSure que entraram no portal de serviço de sinistros atingiu 92%.
A indústria seguradora é o “amortecedor” da economia e o “estabilizador” da sociedade, bem como a “pedra de lastro” para a vida feliz das pessoas. Aderindo à natureza política e orientada para as pessoas dos serviços de seguros e focando no usuário. o valor é o único caminho a seguir. Olhando para o futuro, como pioneira e pioneira na digitalização de intermediários de seguros, a Tencent WeSure continuará a alavancar seus atributos como ferramenta de serviços de seguros, aderindo à sua intenção original de "tecnologia para o bem, seguro para as pessoas" e contribuir para o desenvolvimento saudável do setor segurador.
