Qi Xianhui de Tencent Weibao : « Trois étapes » pour le service de règlement des sinistres afin d'améliorer la qualité et l'efficacité des services aux utilisateurs
2024-08-12
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En tant qu'arrangement institutionnel de base de l'économie de marché moderne, l'assurance est un moyen puissant de promouvoir le développement économique, d'améliorer la sécurité des moyens de subsistance des populations et de contribuer à la prospérité commune. Avec l'approfondissement des réformes et la publication de la prise de décision et du déploiement des « Cinq articles financiers majeurs », le secteur de l'assurance a inauguré des opportunités historiques de développement de haute qualité et a commencé à accélérer sa transformation, passant d'une recherche de vitesse et d'échelle à une concentration sur la valeur. et l'efficacité. Dans ce processus, en tant que « connecteur » reliant l'amont et l'aval de la chaîne d'approvisionnement du secteur de l'assurance, comment les intermédiaires d'assurance devraient-ils positionner leur propre valeur dans la nouvelle ère ?
Lors du récent « Forum de développement de haute qualité des intermédiaires d'assurance 2024 », Tencent WeSure a représenté la plateforme Internet des agences d'assurance et a développé des idées de résolution de problèmes : WeSure s'engage à créer une plateforme basée sur des outils qui peuvent aider les utilisateurs à résoudre les problèmes d'assurance, et Sur la base de la valeur utilisateur, nous donnons de la valeur aux utilisateurs en résolvant des problèmes pour améliorer la qualité des services intermédiaires d'assurance et contribuer au développement de haute qualité du secteur. En termes de réclamations, selon Qi Xianhui, directeur principal du département du service des réclamations de Tencent WeSure, le nombre de clients servis par le « Claims Helper » de WeSure a dépassé 8,59 millions et le montant de l'indemnisation a dépassé 5,2 milliards.
Tirez pleinement parti des avantages de la plateforme d'assurance et devenez un outil de service d'assurance
Actuellement, le secteur de l’assurance est entré dans une nouvelle étape de transformation et de développement. Li Yunze, directeur de l'Administration d'État de surveillance et d'administration financières, a souligné lors du Forum de Lujiazui que pour approfondir la réforme et renforcer la force motrice d'un développement de haute qualité du secteur de l'assurance, il est nécessaire d'encourager le secteur de l'assurance à adhérer à un développement connotatif, des opérations caractéristiques et une gestion raffinée ; pour guider les institutions d'assurance pour accélérer la transformation numérique et améliorer l'efficacité du fonctionnement et de la gestion, améliorer les services de garantie et promouvoir une meilleure adéquation de l'offre et de la demande ; Les intermédiaires d’assurance constituent le lien entre le côté offre d’assurance et le côté utilisateur. À ce stade, il existe un grand potentiel d’innovation en matière de services.
En tant que partie importante du secteur financier de Tencent, Tencent WeSure s'appuie sur la nature de l'assurance Internet, tirant parti de la dotation en ressources écologiques de WeChat, et s'efforce d'améliorer la qualité de service du secteur et de fournir de nouvelles idées et solutions pour résoudre les problèmes. Tencent WeInsurance espère être un outil de service d'assurance, c'est-à-dire utiliser des services de haute qualité pour couvrir les trois principales directions de planification et de garantie, d'achat et de configuration, et de résolution de problèmes, intégrer l'amont et l'aval de l'offre d'assurance et donner jouer pleinement sur la valeur de la plateforme.
Dans la pratique commerciale, Tencent WeSure a lancé la solution de service complet « Insurance Helper », qui comprend trois matrices de services numériques : « Planning Helper », « Insurance Helper » et « Claims Assistant ». Il dispose d'une encyclopédie interne d'assurance et d'un plan d'assurance. , Plusieurs modules fonctionnels, tels que l'enquête de sécurité sociale, l'évaluation des risques et ma police d'assurance, parcourent les trois liens avant, pendant et après que les utilisateurs souscrivent une assurance. Ils peuvent aider les utilisateurs à résoudre avec précision des problèmes tels que « quoi acheter », « . lequel acheter » et « comment compenser », réduisant efficacement les problèmes à long terme dans l'industrie. Il existe des problèmes tels qu'un long cycle d'attribution d'assurance, des difficultés à souscrire une assurance et des réclamations d'assurance irrégulières.
En fait, Tencent WeSure, en tant qu'outil de service d'assurance, aide non seulement à résoudre les problèmes d'offre et de demande dans le secteur de l'assurance, mais joue également un rôle actif dans la transformation et la mise à niveau du secteur de l'assurance vers « l'assurance numérique » dans une perspective plus large, comme en tant qu'outils de service numérique qui s'enrichissent continuellement, utilisant l'innovation technologique pour promouvoir l'innovation dans l'ensemble du processus de service, améliorant considérablement la qualité et l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement de l'assurance, en s'appuyant sur le système Tencent et l'écologie WeChat, une assurance inclusive rentable peut être plus largement ; et efficacement investi dans un emploi flexible personnel, de nouveaux citoyens et une « assurance à guichet unique » Divers groupes tels que les jeunes et les vieux numérisent l'ensemble du processus, réduisent considérablement la consommation de papier et mettent en pratique le concept de finance verte.
De « l'indemnisation en toute sérénité » à l'indemnisation complète, le « Claim Assistant » a permis au montant de l'indemnisation de dépasser 5,2 milliards
Un modèle de règlement des sinistres digne de la confiance des clients est le reflet le plus intuitif de la valeur de l’assurance et constitue également une orientation importante pour l’amélioration de la valeur et les retombées des intermédiaires d’assurance. Depuis sa création, Tencent WeInsurance s'est toujours concentrée sur le règlement des sinistres, d'une part, elle a suivi verticalement les services de règlement des sinistres tout au long du processus de règlement des sinistres avant, pendant et après l'assurance, d'autre part, grâce à l'innovation. d'outils et de modèles, il a fait de l'indemnisation des sinistres une priorité, de l'indemnisation rapide par WeChat, puis du règlement complet des sinistres, augmentant horizontalement la valeur du règlement des sinistres. Grâce à une combinaison de méthodes verticales et horizontales, nous continuerons d’atteindre le niveau élevé de normes de service en matière de sinistres.
Qi Xianhui a déclaré que nous avons constaté que les problèmes qui préoccupent le plus les utilisateurs sont les réclamations et les problèmes de service, nous avons donc fait des réclamations la capacité principale et à long terme de la plate-forme Tencent WeSure. À l'heure actuelle, nous avons construit un système d'outils de service allant des « réclamations de micro-assurance aux réclamations innovantes en passant par les réclamations complètes » pour les clients WeChat et les clients non-WeChat.
En 2022, Tencent WeSure a lancé le service « WeSure Heart Compensation » Au cours du processus de service, il adhère au concept de « transparence simple, accompagnement complet » et ouvre complètement l'ensemble du processus, de « l'investissement » à « l'assurance ». Avant de souscrire une assurance, grâce à l'analyse des responsabilités, aux conseils sur les processus et aux informations préalables aux réclamations, les utilisateurs peuvent acheter en toute tranquillité d'esprit lors de l'achat, grâce à des questions et réponses populaires et à des interprétations de cas, les utilisateurs peuvent acheter en toute tranquillité lors du règlement des réclamations ; un modèle de rapport de réclamation multicanal, améliore la vitesse de règlement des réclamations et fournit une assistance de service client individuelle pour des problèmes tels que le téléchargement des documents de réclamation, afin que les utilisateurs puissent avoir l'esprit tranquille une fois la réclamation réglée manuellement ; des services d'assistance et d'assistance en cas de litige sont fournis pour permettre aux utilisateurs de faire une réclamation en douceur. Jusqu'à présent, « Anxin Compensation » de Tencent Wei Insurance a couvert le règlement des sinistres en ligne pour plusieurs types d'assurance tels que l'assurance personnelle, l'assurance automobile, l'assurance de biens, etc., au service de plus de 8,59 millions d'utilisateurs, avec un taux de déclaration en ligne de 98 %, et un montant cumulé d'indemnisation de plus de 5,2 milliards.
En 2023, Tencent WeSure a continué à mettre à niveau le système de service « WeSure Compensation » et a lancé le service « WeChat Quick Compensation » en collaboration avec WeChat Pay et les compagnies d'assurance. Dans la pratique commerciale, après qu'un utilisateur utilise WeChat pour payer des frais médicaux, une invite « Aller au règlement des réclamations » apparaîtra sur la page de paiement, et l'utilisateur peut cliquer pour accéder à la page relative au règlement des réclamations. L'importance de WeChat Quick Claim n'est pas seulement d'offrir aux utilisateurs une expérience de réclamation minimaliste, mais aussi de réaliser la transformation du secteur de l'assurance de « les gens trouvent des réclamations » à « les réclamations trouvent des personnes », permettant au secteur de l'assurance de passer de passif à passif. d'un seul coup, le règlement des sinistres a atteint une nouvelle étape de règlement proactif des sinistres. Jusqu'à présent, la fonction d'indemnisation rapide de WeChat a couvert plus de 10 000 établissements médicaux publics et 27 régions provinciales à travers le pays ; le taux d'indemnisation des patients ambulatoires en un jour a atteint 99 % et le taux d'hospitalisation en deux jours a atteint 95 %.
Actuellement, le système de réclamation WeInsurance de Tencent évolue rapidement vers un règlement complet des réclamations, c'est-à-dire qu'en plus de fournir aux utilisateurs de WeInsurance des services de règlement des réclamations couvrant une gamme complète de produits tels que l'assurance personnelle, l'assurance de biens et l'assurance automobile, il fournira également progressivement des services de règlement des sinistres aux utilisateurs qui utilisent WeChat et ont souscrit un service d'assurance, en ouvrant un portail de reporting unifié pour les aider à profiter du « Claims Service Express » de Tencent WeSure de manière plus pratique et plus efficace. À l'heure actuelle, Tencent WeSure s'est connecté avec plus de 30 compagnies d'assurance pour le règlement complet des réclamations, atteignant une connexion à 100 % pour les utilisateurs de WeSure, et la proportion d'utilisateurs non-WeSure qui ont accédé au portail de service de réclamation a atteint 92 %.
Le secteur de l'assurance est « l'amortisseur » de l'économie et le « stabilisateur » de la société, ainsi que la « pierre de lest » pour la vie heureuse des gens. Il adhère à la nature politique et axée sur les personnes des services d'assurance et se concentre sur l'utilisateur. la valeur est la seule voie à suivre. Tourné vers l'avenir, en tant que pionnier et pionnier de la numérisation des intermédiaires d'assurance, Tencent WeSure continuera à tirer parti de ses attributs en tant qu'outil de service d'assurance, à adhérer à son intention initiale de « technologie pour le bien, assurance pour le peuple » et contribuer au bon développement du secteur de l’assurance.
