Ци Сяньхуэй из Tencent Weibao: «Три шага» службы урегулирования претензий для повышения качества и эффективности обслуживания пользователей
2024-08-12
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Являясь основным институциональным механизмом современной рыночной экономики, страхование является мощным средством содействия экономическому развитию, повышения безопасности средств к существованию людей и содействия всеобщему процветанию. С углублением реформ и принятием решений и внедрением «Пяти основных финансовых статей» страховая отрасль открыла исторические возможности для высококачественного развития и начала ускорять свою трансформацию от стремления к скорости и масштабу к сосредоточению внимания на ценности. и эффективность. Как страховым посредникам в этом процессе, будучи «соединителем», связывающим верхние и нижние части цепочки поставок страховой отрасли, следует позиционировать свою собственную ценность в новую эпоху?
На недавно состоявшемся «Форуме высококачественного развития страховых посредников 2024 года» Tencent WeSure представляла платформу интернет-страховых агентств и подробно остановилась на идеях решения проблем: WeSure стремится создать платформу на основе инструментов, которая может помочь пользователям решать страховые проблемы, и Основываясь на пользовательской ценности, мы придаем пользователям ценность, решая задачи по повышению качества страховых посреднических услуг и способствуя качественному развитию отрасли. Что касается претензий, по словам Ци Сяньхуэя, старшего директора отдела обслуживания претензий Tencent WeSure, количество клиентов, обслуживаемых «Claims Helper» WeSure, превысило 8,59 миллиона, а сумма компенсации превысила 5,2 миллиарда.
Воспользуйтесь всеми преимуществами страховой платформы и станьте инструментом страховых услуг.
В настоящее время страховая отрасль вступила в новый этап трансформации и развития. Ли Юньцзэ, директор Государственного управления финансового надзора и управления, отметил на форуме Луцзяцзуй, что для углубления реформ и усиления движущей силы качественного развития страховой отрасли необходимо способствовать тому, чтобы страховая отрасль придерживалась коннотативное развитие, характерные операции и усовершенствованное управление; помогать страховым учреждениям ускорять цифровую трансформацию и повышать эффективность работы и управления, повышать качество гарантийных услуг и способствовать лучшему согласованию спроса и предложения; Страховые посредники являются связующим звеном между стороной страхового предложения и стороной пользователя. На данном этапе существует большой потенциал для инноваций в сфере услуг.
Tencent WeSure, являющаяся важной частью финансового сектора Tencent, основана на природе интернет-страхования, использует преимущества экологических ресурсов WeChat и стремится улучшить качество обслуживания в отрасли и предлагать новые идеи и решения для решения проблем. Tencent WeInsurance надеется стать инструментом страховых услуг, то есть использовать высококачественные услуги для покрытия трех основных направлений планирования и гарантии, покупки и настройки, а также решения проблем, интегрировать восходящие и нисходящие стороны страхового предложения и предоставлять полностью использовать ценность платформы.
В деловой практике Tencent WeSure запустила комплексное сервисное решение «Помощник по страхованию», которое включает в себя три матрицы цифровых услуг: «Помощник по планированию», «Помощник по страхованию» и «Помощник по претензиям». Имеет внутреннюю страховую энциклопедию, план страхования. , Несколько функциональных модулей, таких как запрос социального обеспечения, оценка рисков и мой страховой полис, проходят по трем ссылкам до, во время и после покупки страховки. Они могут помочь пользователям точно решить такие болевые вопросы, как «что купить», «. что покупать» и «как компенсировать», эффективно уменьшая долгосрочные проблемы в отрасли. Существуют такие проблемы, как длительный цикл распределения страховки, трудности с приобретением страховки и неравномерность страховых выплат.
Фактически, Tencent WeSure, как инструмент страховых услуг, не только помогает решить проблемы спроса и предложения в страховой отрасли, но также играет активную роль в трансформации страховой отрасли и переходе на «цифровое страхование» в более широкой перспективе, например постоянно совершенствуя инструменты цифровых услуг, используя технологические инновации для продвижения инноваций во всем процессе обслуживания, значительно повышая качество и эффективность цепочки поставок страхования, опираясь на систему Tencent и экосистему WeChat, экономически эффективное инклюзивное страхование может стать более широким; и эффективно вливается в персонал с гибкой занятостью, новых граждан и «единое страхование». Различные группы, такие как молодые и старые, оцифровывают весь процесс, значительно сокращают потребление бумаги и практикуют концепцию «зеленых» финансов;
От «компенсации со спокойствием» до полной компенсации «Помощник по претензиям» помог сумме компенсации превысить 5,2 миллиарда долларов.
Модель урегулирования убытков, достойная доверия клиентов, является наиболее интуитивно понятным отражением ценности страхования, а также важным направлением повышения стоимости и распространения страховых посредников. С момента своего создания Tencent WeInsurance всегда фокусировалась на страховых возмещениях. С одной стороны, она вертикально отслеживала услуги по урегулированию претензий до, во время и после страхования, с другой стороны, посредством инноваций в инструментах. и модели, он сделал страховые выплаты приоритетом, быструю компенсацию WeChat, а затем полное урегулирование претензий, что горизонтально расширило ценность урегулирования претензий. Благодаря сочетанию вертикальных и горизонтальных методов мы продолжим достигать высокого уровня стандартов обслуживания претензий.
Ци Сяньхуэй сказал, что мы обнаружили, что больше всего пользователей беспокоят претензии и проблемы с обслуживанием, поэтому мы сделали претензии основной и долгосрочной возможностью платформы Tencent WeSure. В настоящее время мы создали систему сервисных инструментов, варьирующуюся от «претензий по микрострахованию до инновационных претензий и полных претензий» для клиентов WeChat и клиентов, не являющихся клиентами WeChat.
В 2022 году Tencent WeSure запустила услугу «WeSure Heart Compensation». В процессе обслуживания она придерживается концепции «простой прозрачности, полного сотрудничества» и полностью открывает весь процесс от «инвестиций» до «страхования». Прежде чем приобретать страховку, благодаря анализу ответственности, руководству по процессу и информации о предварительном урегулировании претензий пользователи могут совершать покупки со спокойной душой, используя популярные вопросы и ответы, а также интерпретации случаев, пользователи могут спокойно совершать покупки при урегулировании претензий; с помощью многоканальной модели отчетности о претензиях, повысить скорость урегулирования претензий и предоставить индивидуальную поддержку клиентов по таким вопросам, как загрузка материалов претензий, чтобы пользователи могли быть спокойны после урегулирования, ручной помощи и; Предоставляются услуги помощи в спорах, позволяющие пользователям беспрепятственно подать иск. До сих пор программа «Anxin Compensation» компании Tencent Wei Insurance охватывала онлайн-урегулирование претензий по нескольким видам страхования, таким как личное страхование, автострахование, страхование имущества и т. д., обслуживая более 8,59 миллионов пользователей, при этом уровень онлайн-отчетов составил 98%. и совокупная сумма компенсации превышает 5,2 миллиарда долларов.
В 2023 году Tencent WeSure продолжила модернизацию системы обслуживания «WeSure Compensation» и запустила услугу «WeChat Quick Compensation» совместно с WeChat Pay и страховыми компаниями. В деловой практике после того, как пользователь использует WeChat для оплаты медицинских расходов, на странице оплаты появляется приглашение «Перейти к урегулированию претензии», и пользователь может щелкнуть мышью, чтобы перейти на страницу, связанную с урегулированием претензии. Значение WeChat Quick Claim заключается не только в том, чтобы предоставить пользователям минималистский опыт урегулирования убытков, но и в том, чтобы реализовать трансформацию страховой отрасли от «люди находят претензии» к «претензии находят людей», позволяя страховой отрасли перейти от пассивной к пассивной. Урегулирование претензий одним махом вышло на новый этап активного урегулирования претензий. На сегодняшний день функция быстрой компенсации WeChat охватывает более 10 000 государственных медицинских учреждений и 27 провинциальных регионов по всей стране. Уровень компенсации за однодневное амбулаторное лечение достиг 99%, а уровень двухдневной госпитализации достиг 95%.
В настоящее время система урегулирования убытков Tencent WeInsurance быстро движется к полному урегулированию убытков, то есть, помимо предоставления пользователям WeInsurance услуг по урегулированию убытков, охватывающих полный спектр продуктов, таких как личное страхование, страхование имущества и автомобильное страхование, она также постепенно будет предоставлять услуги по урегулированию убытков для пользователей, которые используют WeChat и приобрели страховую услугу, открыв единый портал отчетности, который поможет им более удобно и эффективно воспользоваться преимуществами Tencent WeSure «Claims Service Express». В настоящее время Tencent WeSure подключилась к более чем 30 страховым компаниям для полного урегулирования убытков, обеспечив 100% соединение для пользователей WeSure, а доля пользователей, не являющихся пользователями WeSure, которые вошли на портал обслуживания претензий, достигла 92%.
Страховая отрасль является «амортизатором» экономики и «стабилизатором» общества, а также «балластным камнем» для счастливой жизни людей. Придерживаясь политического и ориентированного на людей характера страховых услуг и ориентируясь на пользователя. ценность – единственный путь вперед. Заглядывая в будущее, Tencent WeSure, пионер и первопроходец в цифровизации страховых посредников, продолжит использовать свои преимущества в качестве инструмента страховых услуг, придерживаясь своего первоначального намерения «технологии во благо, страхование для людей» и способствовать здоровому развитию страховой отрасли.
