Qi Xianhui dari Tencent Weibao: "Tiga langkah" untuk layanan penyelesaian klaim guna meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan pengguna
2024-08-12
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Sebagai tatanan kelembagaan dasar ekonomi pasar modern, asuransi adalah sarana yang ampuh untuk mendorong pembangunan ekonomi, meningkatkan keamanan penghidupan masyarakat, dan berkontribusi pada kesejahteraan umum. Dengan pendalaman reformasi dan peluncuran pengambilan keputusan dan penerapan "Lima Pasal Keuangan Utama", industri asuransi telah membuka peluang historis untuk pembangunan berkualitas tinggi dan mulai mempercepat transformasinya dari mengejar kecepatan dan skala menjadi fokus pada nilai dan efisiensi. Dalam proses ini, sebagai “penghubung” yang menghubungkan hulu dan hilir rantai pasok industri asuransi, bagaimana seharusnya perantara asuransi memposisikan nilai mereka di era baru?
Pada "Forum Pengembangan Kualitas Tinggi Perantara Asuransi 2024" yang baru-baru ini diadakan, Tencent WeSure mewakili platform agen asuransi Internet dan menguraikan ide-ide pemecahan masalah: WeSure berkomitmen untuk menciptakan platform berbasis alat yang dapat membantu pengguna memecahkan masalah asuransi, dan Berdasarkan nilai pengguna, kami memberikan nilai kepada pengguna dengan memecahkan masalah guna meningkatkan kualitas layanan perantara asuransi dan berkontribusi pada pengembangan industri yang berkualitas tinggi. Dalam hal klaim, menurut Qi Xianhui, direktur senior Departemen Layanan Klaim Tencent WeSure, jumlah pelanggan yang dilayani oleh “Pembantu Klaim” WeSure telah melampaui 8,59 juta, dan jumlah kompensasi telah melampaui 5,2 miliar.
Manfaatkan sepenuhnya platform asuransi dan jadilah alat layanan asuransi
Saat ini, industri asuransi telah memasuki tahap transformasi dan perkembangan baru. Li Yunze, direktur Administrasi dan Pengawasan Keuangan Negara, menunjukkan di Forum Lujiazui bahwa untuk memperdalam reformasi dan meningkatkan kekuatan pendorong bagi pengembangan industri asuransi yang berkualitas tinggi, perlu untuk mendorong industri asuransi agar mematuhi peraturan. pengembangan konotatif, operasi karakteristik dan manajemen yang disempurnakan; untuk memandu lembaga asuransi untuk mempercepat transformasi digital dan meningkatkan efisiensi operasi dan manajemen, meningkatkan layanan penjaminan, dan mendorong pencocokan pasokan dan permintaan yang lebih baik; Perantara asuransi merupakan penghubung antara sisi penyedia asuransi dan sisi pengguna. Pada saat ini, terdapat potensi besar untuk inovasi layanan.
Sebagai bagian penting dari sektor keuangan Tencent, Tencent WeSure didasarkan pada sifat asuransi Internet, memanfaatkan sumber daya ekologis WeChat, dan berupaya meningkatkan kualitas layanan industri serta memberikan ide dan solusi pemecahan masalah baru. Tencent WeInsurance berharap dapat menjadi alat layanan asuransi, yaitu menggunakan layanan berkualitas tinggi untuk mencakup tiga bidang utama yaitu perencanaan dan penjaminan, pembelian dan konfigurasi, serta penyelesaian masalah, mengintegrasikan sisi pasokan asuransi hulu dan hilir, dan memberikan permainan penuh dengan nilai platform.
Dalam praktik bisnis, Tencent WeSure telah meluncurkan solusi layanan proses lengkap "Pembantu Asuransi", yang mencakup tiga matriks layanan digital: "Pembantu Perencanaan", "Pembantu Asuransi", dan "Asisten Klaim". , Beberapa modul fungsional, seperti penyelidikan jaminan sosial, penilaian risiko, dan polis asuransi saya, dijalankan melalui tiga tautan sebelum, selama, dan setelah pengguna membeli asuransi. Modul tersebut dapat membantu pengguna memecahkan masalah secara akurat seperti "apa yang harus dibeli", " mana yang harus dibeli" dan "bagaimana cara memberikan kompensasi", yang secara efektif mengurangi permasalahan jangka panjang dalam industri. Terdapat permasalahan seperti siklus alokasi asuransi yang panjang, kesulitan dalam membeli asuransi, dan klaim asuransi yang tidak lancar.
Faktanya, Tencent WeSure, sebagai alat layanan asuransi, tidak hanya membantu memecahkan masalah pasokan dan permintaan industri asuransi, tetapi juga berperan aktif dalam transformasi industri asuransi dan peningkatan ke “asuransi digital” dari perspektif yang lebih luas, seperti dengan terus memperkaya alat layanan digital, menggunakan inovasi teknologi untuk mendorong inovasi di seluruh proses layanan, meningkatkan kualitas dan efisiensi rantai pasokan asuransi secara signifikan; dengan mengandalkan sistem Tencent dan ekosistem WeChat, asuransi inklusif yang hemat biaya dapat diterapkan secara lebih luas dan secara efisien dituangkan ke dalam tenaga kerja yang fleksibel, warga negara baru, dan "asuransi terpadu" Berbagai kelompok seperti tua dan muda mendigitalkan seluruh proses, mengurangi konsumsi kertas secara signifikan, dan mempraktikkan konsep keuangan ramah lingkungan.
Dari "kompensasi dengan ketenangan pikiran" hingga kompensasi penuh, "Asisten Klaim" membantu jumlah kompensasi melebihi 5,2 miliar
Model penyelesaian klaim yang layak untuk dipercaya pelanggan adalah cerminan paling intuitif dari nilai asuransi, dan juga merupakan arah penting untuk peningkatan nilai dan limpahan perantara asuransi. Sejak awal, Tencent WeInsurance selalu fokus pada klaim asuransi. Di satu sisi, Tencent WeInsurance secara vertikal menindaklanjuti layanan klaim di sepanjang jalur penyelesaian klaim sebelum, selama, dan setelah asuransi dan modelnya, mereka menjadikan klaim asuransi sebagai prioritas. Kompensasi, kompensasi cepat WeChat, dan kemudian penyelesaian klaim penuh, secara horizontal memperluas nilai penyelesaian klaim. Melalui kombinasi metode vertikal dan horizontal, kami akan terus mencapai standar layanan klaim yang tinggi.
Qi Xianhui mengatakan bahwa kami menemukan bahwa masalah yang paling dikhawatirkan pengguna adalah masalah klaim dan layanan, jadi kami telah membangun klaim sebagai inti dan kemampuan jangka panjang dari platform Tencent WeSure. Saat ini, kami telah membangun sistem alat layanan mulai dari "Klaim Asuransi Mikro hingga klaim inovatif hingga klaim penuh" untuk pelanggan WeChat dan non-WeChat.
Pada tahun 2022, Tencent WeSure meluncurkan layanan "WeSure Heart Compensation". Selama proses layanan, Tencent WeSure menganut konsep "transparansi sederhana, persahabatan penuh" dan sepenuhnya membuka seluruh proses dari "investasi" hingga "asuransi". Sebelum membeli asuransi, melalui analisis tanggung jawab, panduan proses, dan informasi penyelesaian pra-klaim, pengguna dapat membeli dengan tenang saat membeli, melalui pertanyaan dan jawaban populer serta interpretasi kasus, pengguna dapat membeli dengan tenang saat menyelesaikan klaim, melalui model pelaporan klaim multi-saluran, Meningkatkan kecepatan penyelesaian klaim, dan memberikan bantuan layanan pelanggan satu-ke-satu untuk masalah seperti mengunggah materi klaim, sehingga pengguna dapat merasa tenang setelah penyelesaian, bantuan manual dan layanan bantuan sengketa disediakan untuk memungkinkan pengguna mengajukan klaim dengan lancar. Hingga saat ini, "Kompensasi Anxin" dari Tencent Wei Insurance telah mencakup penyelesaian klaim online untuk berbagai jenis asuransi seperti asuransi pribadi, asuransi mobil, asuransi properti, dll., melayani lebih dari 8,59 juta pengguna, dengan tingkat pelaporan online sebesar 98%, dan jumlah kompensasi kumulatif lebih dari 5,2 miliar.
Pada tahun 2023, Tencent WeSure terus meningkatkan sistem layanan "Kompensasi WeSure", dan meluncurkan layanan "Kompensasi Cepat WeChat" bersama dengan WeChat Pay dan perusahaan asuransi. Dalam praktik bisnis, setelah pengguna menggunakan WeChat untuk membayar biaya pengobatan, perintah "Buka penyelesaian klaim" akan muncul di halaman pembayaran, dan pengguna dapat mengklik untuk melompat ke halaman terkait penyelesaian klaim. Pentingnya Klaim Cepat WeChat tidak hanya untuk memberikan pengalaman klaim yang minimalis kepada pengguna, tetapi juga untuk mewujudkan transformasi industri asuransi dari "orang menemukan klaim" menjadi "klaim menemukan orang", yang memungkinkan industri asuransi beralih dari pasif menjadi pasif dalam satu kali kejadian. Penyelesaian klaim telah mencapai tahap baru penyelesaian klaim aktif. Hingga saat ini, fungsi kompensasi cepat WeChat telah mencakup lebih dari 10.000 institusi medis publik dan 27 wilayah provinsi di seluruh negeri; tingkat kompensasi rawat jalan satu hari telah mencapai 99%, dan tingkat rawat inap dua hari telah mencapai 95%.
Saat ini, sistem klaim WeInsurance Tencent dengan cepat bergerak menuju penyelesaian klaim penuh, yaitu, selain menyediakan layanan penyelesaian klaim kepada pengguna WeInsurance yang mencakup berbagai produk seperti asuransi pribadi, asuransi properti, dan asuransi mobil, sistem ini juga secara bertahap akan menyediakan layanan penyelesaian klaim kepada pengguna yang menggunakan WeChat dan telah membeli layanan asuransi, dengan membuka portal pelaporan terpadu untuk membantu mereka memanfaatkan “Layanan Klaim Ekspres” Tencent WeSure dengan lebih nyaman dan efisien. Saat ini, Tencent WeSure telah terhubung dengan lebih dari 30 perusahaan asuransi untuk penyelesaian klaim secara penuh, mencapai koneksi 100% untuk pengguna WeSure, dan proporsi pengguna non-WeSure yang telah memasuki portal layanan klaim telah mencapai 92%.
Industri asuransi merupakan “peredam guncangan” perekonomian dan “penstabil” masyarakat, serta “batu pemberat” bagi kebahagiaan hidup masyarakat dengan berpegang pada sifat pelayanan asuransi yang bersifat politis dan berorientasi kerakyatan serta fokus pada pengguna nilai adalah satu-satunya jalan ke depan. Menantikan masa depan, sebagai pionir dan penemu jalan dalam digitalisasi perantara asuransi, Tencent WeSure akan terus memanfaatkan atributnya sebagai alat layanan asuransi, mematuhi tujuan awalnya yaitu "teknologi untuk kebaikan, asuransi untuk masyarakat", dan berkontribusi pada perkembangan industri asuransi yang sehat.
