Qi Xianhui di Tencent Weibao: "Tre passi" per il servizio di liquidazione dei sinistri per migliorare la qualità e l'efficienza dei servizi agli utenti
2024-08-12
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In quanto assetto istituzionale di base della moderna economia di mercato, l’assicurazione è un potente mezzo per promuovere lo sviluppo economico, migliorare la sicurezza dei mezzi di sussistenza delle persone e contribuire alla prosperità comune. Con l’approfondimento delle riforme e la pubblicazione del processo decisionale e dell’implementazione dei “Cinque principali articoli finanziari”, il settore assicurativo ha inaugurato opportunità storiche per uno sviluppo di alta qualità e ha iniziato ad accelerare la sua trasformazione dal perseguimento di velocità e scalabilità al focus sul valore ed efficienza. In questo processo, in quanto “connettore” che collega la catena di fornitura del settore assicurativo a monte e a valle, come dovrebbero posizionare il proprio valore gli intermediari assicurativi nella nuova era?
Al recente "Forum per lo sviluppo di alta qualità degli intermediari assicurativi 2024", Tencent WeSure ha rappresentato la piattaforma delle agenzie assicurative su Internet e ha elaborato idee per la risoluzione dei problemi: WeSure è impegnata a creare una piattaforma basata su strumenti che possa aiutare gli utenti a risolvere problemi assicurativi e Sulla base del valore per l'utente, diamo valore agli utenti risolvendo problemi per migliorare la qualità dei servizi di intermediazione assicurativa e contribuire allo sviluppo di alta qualità del settore. In termini di sinistri, secondo Qi Xianhui, direttore senior del dipartimento di assistenza sinistri di Tencent WeSure, il numero di clienti serviti dal "Claims Helper" di WeSure ha superato gli 8,59 milioni e l'importo del risarcimento ha superato i 5,2 miliardi.
Sfrutta appieno i vantaggi della piattaforma assicurativa e diventa uno strumento di servizio assicurativo
Attualmente, il settore assicurativo ha inaugurato una nuova fase di trasformazione e sviluppo. Li Yunze, direttore dell'Amministrazione statale per la supervisione e l'amministrazione finanziaria, ha sottolineato al Forum di Lujiazui che per approfondire la riforma e rafforzare la forza trainante per uno sviluppo di alta qualità del settore assicurativo, è necessario promuovere l'adesione del settore assicurativo a sviluppo connotativo, operazioni caratteristiche e gestione raffinata; per guidare le istituzioni assicurative ad accelerare la trasformazione digitale e migliorare il funzionamento e l'efficienza, arricchire i prodotti, migliorare i servizi di garanzia e promuovere un migliore incontro tra domanda e offerta. Gli intermediari assicurativi costituiscono il connettore tra il lato dell’offerta assicurativa e quello degli utenti. In questo frangente esiste un grande potenziale per l’innovazione dei servizi.
Essendo una parte importante del settore finanziario di Tencent, Tencent WeSure si basa sulla natura dell'assicurazione Internet, sfruttando la dotazione di risorse ecologiche di WeChat e si impegna a migliorare la qualità del servizio del settore e fornire nuove idee e soluzioni per la risoluzione dei problemi. Tencent WeInsurance spera di essere uno strumento di servizi assicurativi, ovvero utilizzare servizi di alta qualità per coprire le tre principali direzioni di pianificazione e garanzia, acquisto e configurazione e risoluzione dei problemi, integrare il lato a monte e a valle del lato dell'offerta assicurativa e fornire sfruttare appieno il valore della piattaforma.
Nella pratica aziendale, Tencent WeSure ha lanciato la soluzione di servizio a processo completo "Insurance Helper", che comprende tre matrici di servizi digitali: "Planning Helper", "Insurance Helper" e "Claims Assistant". Dispone di un'enciclopedia assicurativa interna e di un piano assicurativo , Diversi moduli funzionali, come la richiesta di previdenza sociale, la valutazione del rischio e la mia polizza assicurativa, vengono eseguiti attraverso i tre collegamenti prima, durante e dopo l'acquisto dell'assicurazione da parte degli utenti. Possono aiutare gli utenti a risolvere con precisione i punti critici come "cosa comprare", ". cosa comprare" e "come compensare", riducendo efficacemente i problemi a lungo termine del settore. Ci sono problemi come il lungo ciclo di allocazione assicurativa, la difficoltà nell'acquisto di un'assicurazione e le richieste di indennizzo assicurative non regolari.
Infatti, Tencent WeSure, come strumento di servizi assicurativi, non solo aiuta a risolvere i problemi di domanda e offerta nel settore assicurativo, ma svolge anche un ruolo attivo nella trasformazione e nell'aggiornamento del settore assicurativo verso l'"assicurazione digitale" da una prospettiva più ampia, come ad esempio come strumenti di servizi digitali in continuo arricchimento, utilizzando l'innovazione tecnologica per promuovere l'innovazione nell'intero processo di servizio, migliorando notevolmente la qualità e l'efficienza della catena di fornitura assicurativa, basandosi sul sistema Tencent e sull'ecologia di WeChat, l'assicurazione inclusiva economicamente vantaggiosa può essere più ampia e riversato in modo efficiente in personale flessibile, nuovi cittadini e "assicurazione unica" Vari gruppi come giovani e anziani digitalizzano l'intero processo, riducono significativamente il consumo di carta e praticano il concetto di finanza verde;
Dal "risarcimento in tutta tranquillità" al risarcimento completo, il "Claim Assistant" ha aiutato l'importo del risarcimento a superare i 5,2 miliardi
Un modello di liquidazione dei sinistri degno della fiducia del cliente è il riflesso più intuitivo del valore dell’assicurazione ed è anche una direzione importante per l’aumento del valore e le ricadute degli intermediari assicurativi. Fin dalla sua nascita, Tencent WeInsurance si è sempre concentrata sulla liquidazione dei sinistri assicurativi, da un lato ha seguito verticalmente i servizi di liquidazione dei sinistri lungo il percorso della liquidazione dei sinistri prima, durante e dopo l'assicurazione, dall'altro attraverso l'innovazione di strumenti e modelli, ha reso prioritari i sinistri assicurativi, il risarcimento rapido su WeChat e quindi la liquidazione completa dei sinistri, espandendo orizzontalmente il valore della liquidazione dei sinistri. Attraverso una combinazione di metodi verticali e orizzontali, continueremo a raggiungere l'elevato livello di standard di servizio sinistri.
Qi Xianhui ha affermato che abbiamo scoperto che i problemi che preoccupano maggiormente gli utenti sono i reclami e i problemi di servizio, quindi abbiamo creato i reclami come capacità principale e a lungo termine della piattaforma Tencent WeSure. Al momento, abbiamo creato un sistema di strumenti di servizio che va dai "sinistri micro assicurativi ai sinistri innovativi fino ai sinistri completi" per i clienti WeChat e per i clienti non WeChat.
Nel 2022, Tencent WeSure ha lanciato il servizio "WeSure Heart Compensation". Durante il processo di servizio, aderisce al concetto di "semplice trasparenza, piena compagnia" e apre completamente l'intero processo dall'"investimento" all'"assicurazione". Prima di acquistare un'assicurazione, attraverso l'analisi della responsabilità, la guida al processo e le informazioni sui sinistri preliminari, gli utenti possono acquistare in tutta tranquillità al momento dell'acquisto, attraverso domande e risposte popolari e interpretazioni dei casi, gli utenti possono acquistare in tutta tranquillità durante la liquidazione dei sinistri; un modello di segnalazione dei sinistri multicanale, migliorare la velocità di liquidazione dei sinistri e fornire assistenza individuale al servizio clienti per problemi come il caricamento dei materiali per i sinistri, in modo che gli utenti possano stare tranquilli dopo la liquidazione del sinistro, manualmente Vengono forniti servizi di assistenza e assistenza alle controversie per consentire agli utenti di avanzare un reclamo senza problemi. Fino ad ora, "Anxin Compensation" di Tencent Wei Insurance ha coperto la liquidazione dei sinistri online per diversi tipi di assicurazione come assicurazioni personali, assicurazioni auto, assicurazioni sulla proprietà, ecc., servendo più di 8,59 milioni di utenti, con un tasso di segnalazione online del 98%, e un importo di compensazione cumulativo di oltre 5,2 miliardi.
Nel 2023, Tencent WeSure ha continuato ad aggiornare il sistema di servizi "WeSure Compensation" e ha lanciato il servizio "WeChat Quick Compensation" in collaborazione con WeChat Pay e le compagnie assicurative. Nella pratica aziendale, dopo che un utente utilizza WeChat per pagare le spese mediche, sulla pagina di pagamento verrà visualizzato il messaggio "Vai alla liquidazione del sinistro" e l'utente potrà fare clic per passare alla pagina relativa alla liquidazione del sinistro. L'importanza di WeChat Quick Claim non è solo quella di offrire agli utenti un'esperienza di sinistri minimalista, ma anche di realizzare la trasformazione del settore assicurativo da "le persone trovano i sinistri" a "i sinistri trovano le persone", consentendo al settore assicurativo di passare da passivo a passivo. in un colpo solo la liquidazione dei sinistri ha raggiunto una nuova fase di liquidazione proattiva dei sinistri. Fino ad ora, la funzione di risarcimento rapido di WeChat ha coperto più di 10.000 istituzioni mediche pubbliche e 27 regioni a livello provinciale in tutto il Paese, il tasso di risarcimento ambulatoriale di un giorno ha raggiunto il 99% e il tasso di ricovero di due giorni ha raggiunto il 95%.
Attualmente, il sistema di liquidazione dei sinistri WeInsurance di Tencent si sta rapidamente muovendo verso la liquidazione completa dei sinistri, ovvero, oltre a fornire agli utenti WeInsurance servizi di liquidazione dei sinistri che coprono una gamma completa di prodotti come assicurazioni personali, assicurazioni sulla proprietà e assicurazioni automobilistiche, fornirà anche gradualmente servizi di liquidazione dei sinistri agli utenti che utilizzano WeChat e hanno acquistato un servizio assicurativo, aprendo un portale di reporting unificato per aiutarli a sfruttare il "Claims Service Express" di Tencent WeSure in modo più conveniente ed efficiente. Allo stato attuale, Tencent WeSure è collegata con più di 30 compagnie assicurative per la liquidazione completa dei sinistri, raggiungendo una connessione del 100% per gli utenti WeSure e la percentuale di utenti non WeSure che sono entrati nel portale del servizio sinistri ha raggiunto il 92%.
Il settore assicurativo è l'"ammortizzatore" dell'economia e lo "stabilizzatore" della società, nonché la "zavorra" per la vita felice delle persone. Aderendo alla natura politica e orientata alle persone dei servizi assicurativi e concentrandosi sull'utente il valore è l’unica via da seguire. Guardando al futuro, in qualità di pioniere e pioniere nella digitalizzazione degli intermediari assicurativi, Tencent WeSure continuerà a sfruttare le sue caratteristiche come strumento di servizi assicurativi, ad aderire al suo intento originale di "tecnologia per il bene, assicurazione per le persone" e contribuire al sano sviluppo del settore assicurativo.
