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Recientemente, Douyin Life Service publicó el "Anuncio sobre el progreso de la protección de los derechos del consumidor en el primer semestre de 2024", que detalla las medidas y los logros de la plataforma para mejorar la experiencia y la satisfacción del usuario.

El anuncio señaló que en la primera mitad del año, la plataforma pasó de una "perspectiva de plataforma" a una "perspectiva del consumidor", tomando como principal prioridad mejorar la satisfacción del usuario y enfocándose en mejorar la experiencia de cumplimiento de contratos en múltiples categorías de la industria. y lanzar múltiples herramientas comerciales para competir. Los comerciantes trabajan juntos para brindar mejores servicios a los consumidores. Al mismo tiempo, fortaleceremos la gobernanza de actividades ilegales como la propaganda falsa y los viajes baratos para garantizar la experiencia del usuario.

Mejorar la gobernanza y la garantía para proteger a los consumidores de viajar de forma segura

En la primera mitad del año, con la rápida recuperación del mercado de consumo de vinos y viajes, Douyin Life Services respondió activamente a los requisitos reglamentarios y adoptó una serie de medidas, centrándose en rectificar las infracciones de las agencias de viajes para garantizar que los consumidores puedan viajar con tranquilidad. mente. Según el anuncio, Douyin Life Service estipula claramente que los comerciantes no pueden publicar productos de juegos con precios excesivamente bajos. Este tipo de "viajes baratos" suele ir acompañado de irregularidades como aumentos de precios fuera de línea, lo que perjudica gravemente los derechos e intereses de los consumidores. Por lo tanto, la plataforma ajustará dinámicamente los estándares de precios cada mes en función de la investigación de mercado, los precios de transacciones históricos y los requisitos regulatorios para garantizar que los precios de los productos cumplan con los estándares mínimos establecidos por la plataforma. Los productos por debajo de este límite de precio no estarán disponibles en línea.

Para garantizar la implementación de las reglas, la plataforma continúa realizando inspecciones y rectificaciones, y acepta advertencias, firma cartas de compromiso, retira productos de los estantes y prohíbe las capacidades de compra grupal para los comerciantes que violan las regulaciones. El anuncio muestra que en la primera mitad del año, la plataforma se ocupó de más de 2.000 salas ilegales de transmisión en vivo de "viajes a bajo precio", así como de más de 1.000 comerciantes ilegales y creadores de talentos.

Con el fin de guiar a los comerciantes para que operen de conformidad, Douyin Life Services publicó las "Reglas de gestión de puntos de infracción para comerciantes y agencias de viajes" y lanzó un mecanismo de "Puntos de infracción para agencias de viajes" para realizar una evaluación integral del desempeño de los comerciantes en todos los aspectos. y las violaciones serán tratadas en consecuencia. El anuncio muestra que en la primera mitad del año, Douyin Life Services manejó un total de 4.336 problemas de desempeño de agencias de viajes, que involucraron a 783 comerciantes. En comparación con el año pasado, la tasa de infracción por cada 10.000 pedidos disminuyó un 27,0%.

(marca de garantía de ocupación)

Además, durante la temporada alta de turismo, Douyin Life Services también lanzó los correspondientes planes de protección, brindando medidas de protección que incluyen garantía de ocupación, reposición de saldo y ningún consumo oculto para garantizar la experiencia de consumo. Por ejemplo, si no se puede proporcionar una habitación según lo programado debido a razones del comerciante, o si un consumidor se encuentra con un aumento de precio por parte del comerciante después de realizar con éxito una reserva, la plataforma protegerá completamente los derechos e intereses de los consumidores y no asumirá la diferencia de precio. más de tres veces el importe del pedido. Al mismo tiempo, intensificaremos los esfuerzos para investigar y abordar infracciones como la propaganda falsa y los aumentos adicionales de precios. En la primera mitad del año, se eliminaron un total de 556 productos problemáticos con aumentos de precios vagos y precios bajos irrazonables. Se fortaleció la revisión del acceso a los productos y se eliminaron 153 productos no conformes.

Mejorar continuamente la calidad del contenido y garantizar la experiencia del usuario.

En la primera mitad del año, Douyin Life Service aclaró aún más los estándares de definición de contenido de baja calidad, emitió los "Estándares de evaluación de contenido de baja calidad" y lanzó acciones de gobernanza especiales para controlar el flujo de contenido de baja calidad. Al mismo tiempo, la plataforma ha puesto en marcha mecanismos como campos de formación para la promoción de creadores y depósitos de riesgo de talento para aumentar el coste de la creación de contenidos ilegales y de baja calidad. Además, la plataforma descubrió que algunas organizaciones instruyen a sus influencers a publicar una gran cantidad de videos de baja calidad para ganar comisiones. Con este fin, la plataforma ha formulado estándares de calificación de calidad institucional y realizado inspecciones para instar a las instituciones ilegales a mejorar la calidad de su contenido. Actualmente, se ha advertido a un total de 539 instituciones que requieren rectificación y, de hecho, 123 instituciones han sido eliminadas.

(Criterios para “contenido de baja calidad”)

El anuncio muestra que la calidad del contenido de los servicios de videos cortos para la vida ha mejorado significativamente en la primera mitad del año. La tasa de baja calidad de los videos cortos se ha reducido en un 38% y la tasa de baja calidad de las transmisiones en vivo se ha reducido en un 38%. 95%.

En términos de gestión de propaganda falsa, la plataforma ha lanzado acciones de gestión especiales para categorías clave como buffets, actuaciones y juegos que son propensos a recibir comentarios de los usuarios sobre propaganda falsa, y ha suprimido el tráfico por contenido falso y exagerado. En la primera mitad del año, se eliminaron más de 600.000 contenidos falsos y se eliminaron más de 4.000 creadores ilegales.

Al mismo tiempo, la plataforma también optimizó el sistema de niveles de talento y la lógica de selección de listas, y mejoró el nivel y la probabilidad de que los creadores de contenido de alta calidad estén en la lista al eliminar los datos GMV de contenido de baja calidad. Para las personas influyentes que violan con frecuencia las regulaciones y publican contenido de baja calidad, la plataforma utilizará varios métodos, como mensajes en el sitio y llamadas salientes, para comunicarse con ellos y mejorar su conciencia sobre el cumplimiento. El anuncio muestra que en la primera mitad del año, la plataforma llegó a cerca de 100.000 influencers a través de llamadas salientes, garantizando la autenticidad y credibilidad del contenido promocional.

Los servicios especiales optimizan la experiencia de los consumidores en la tienda

Douyin Life Service ha lanzado una serie de garantías de servicio especiales, instando a los comerciantes a mejorar la calidad y los estándares del servicio y optimizando la experiencia de los consumidores en la tienda. Según el anuncio, en la primera mitad del año, la plataforma lanzó servicios como "reelaboración si no está satisfecho" y "sin promoción activa" en industrias integrales como la manicura y la peluquería, y estableció etiquetas exclusivas para comerciantes de alta calidad. El servicio "sin consumo oculto" cubre bellezas y productos de viajes vacacionales para garantizar que los consumidores no encuentren problemas de consumo oculto durante el proceso de consumo. El servicio de "garantía de check-in" resuelve eficazmente el embarazoso problema de los consumidores que llegan sin habitación y mejora la experiencia de check-in.

(Etiqueta de servicio destacada)

Desde el lanzamiento de estos nuevos servicios, más de 610.000 personas han recibido garantía de servicio de compensación anticipada. En términos de productos de viajes de vacaciones, cuatro servicios especiales, incluidos Anxin Travel, seguro de seguridad alimentaria, seguro de atracciones y seguro de belleza, han proporcionado un total de casi 8 millones de yuanes en protección a más de 31,27 millones de personas.

Para mejorar la experiencia de los usuarios en el manejo de problemas posventa, Douyin Life Service también lanzó herramientas de reembolso independientes para comerciantes y lanzó sucesivamente una serie de servicios como reembolsos rápidos, intercambios agotados y agotados. -Reposición de cupones de acciones. Según el anuncio, más de 80.000 comerciantes han utilizado esta herramienta para ayudar a los usuarios a completar reembolsos en línea, mejorando enormemente la eficiencia de los reembolsos. Al mismo tiempo, la plataforma también lanzó un servicio de reembolso extremadamente rápido, comprimiendo el tiempo de reembolso de horas a segundos, y la satisfacción posventa aumentó en un 25%. Además, en respuesta a la situación de escasez de los consumidores después de llegar a la tienda, la plataforma se ha unido a más de un centenar de comerciantes para lanzar el servicio "Cupones de falta de existencias" para brindar a los usuarios medidas de compensación como falta de existencias. -Cupones de compensación de acciones para mejorar la experiencia del consumidor.

(El comerciante lanza la función "cupones agotados")

En la primera mitad del año, estas medidas inteligentes de mejora del servicio al cliente ayudaron a más de 700.000 usuarios a solucionar problemas posventa. Desde el lanzamiento de la herramienta, la satisfacción postventa de los usuarios ha aumentado un 13%. La plataforma planea ampliar aún más el alcance de los comerciantes y usuarios cubiertos en la segunda mitad del año y lanzar servicios como el reemplazo con un solo clic de productos agotados para continuar mejorando la experiencia de los consumidores en la tienda.

Se mejora aún más la protección de los derechos de los consumidores

El anuncio muestra que en la primera mitad del año, la plataforma de servicios Douyin Life aceptó solicitudes de más de 3,61 millones de usuarios y el número de servicios al consumidor que aceptó aumentó en un 141%. Para atender mejor las necesidades de los usuarios, la plataforma ha clasificado y ordenado las expectativas de los usuarios y los escenarios típicos de las líneas entrantes según las características de las diferentes industrias. Al mismo tiempo, los estándares de servicio se dividieron y perfeccionaron aún más para adaptarse a las características de las diferentes industrias. En la primera mitad del año, la satisfacción general de los usuarios aumentó un 22%.

Con el fin de mejorar aún más la experiencia del usuario, la plataforma ha lanzado un mecanismo de garantía de servicio de "solución de 10 minutos para habitaciones no disponibles en la tienda". Cuando los comerciantes no puedan ofrecer alojamiento o aumentar los precios, la plataforma proporcionará canales y equipos de servicio exclusivos. Si los consumidores encuentran obstáculos en el check-in al llegar a la tienda, la plataforma puede intervenir rápidamente y garantizar una solución en 10 minutos.

Al mismo tiempo, Douyin Life Services ha aumentado su inversión en compensación por servicios especiales y ha mejorado sus capacidades de reembolso y resolución de disputas. El fondo especial creado por la plataforma para proteger los derechos e intereses de los consumidores pagará una compensación ante los comerciantes cuando los usuarios encuentren escenarios de fuerza mayor, tiempos de juicio prolongados, etc. para garantizar que los problemas de los usuarios se resuelvan rápidamente y tomar la iniciativa para asumir la responsabilidad. responsabilidad. Según el anuncio, en el primer semestre del año el importe de compensación del fondo especial para la protección de los derechos del consumidor aumentó 2,86 veces en comparación con el mismo período de 2023.

En la segunda mitad del año, Douyin Life Services continuará optimizando la experiencia del consumidor, actualizando los servicios destacados, ampliando la cobertura de comerciantes y usuarios y creando un entorno de consumo más seguro para los consumidores.