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Recentemente, a Douyin Life Service divulgou o “Anúncio sobre o Progresso da Proteção dos Direitos do Consumidor no Primeiro Semestre de 2024”, detalhando as medidas e conquistas da plataforma na melhoria da experiência e satisfação do usuário.

O anúncio destacou que, no primeiro semestre do ano, a plataforma mudou ainda mais de uma “perspectiva de plataforma” para uma “perspectiva de consumidor”, tendo como prioridade máxima a melhoria da satisfação do utilizador, concentrando-se na melhoria da experiência de cumprimento de contratos em múltiplas categorias da indústria. e lançar diversas ferramentas comerciais para competir com os comerciantes que trabalham juntos para fornecer melhores serviços aos consumidores. Ao mesmo tempo, reforçaremos a governação de atividades ilegais, como propaganda falsa e viagens baratas, para garantir a experiência do utilizador.

Atualizar a governança e a garantia para proteger os consumidores de viajarem com segurança

No primeiro semestre do ano, com a rápida recuperação do mercado consumidor de vinho e viagens, a Douyin Life Services respondeu ativamente aos requisitos regulamentares e adotou uma série de medidas, com foco na retificação de violações das agências de viagens para garantir que os consumidores possam viajar com tranquilidade. mente. De acordo com o anúncio, a Douyin Life Service estipula claramente que os comerciantes não estão autorizados a publicar produtos de jogos com preços excessivamente baixos. Este tipo de «viagens a preços baixos» é frequentemente acompanhada de irregularidades, como aumentos de preços offline, o que prejudica gravemente os direitos e interesses dos consumidores. Portanto, a plataforma ajustará dinamicamente os padrões de preços todos os meses com base em pesquisas de mercado, preços históricos de transações e requisitos regulamentares para garantir que os preços dos produtos atendam aos padrões mínimos definidos pela plataforma. Os produtos abaixo deste limite de preço não estarão disponíveis online.

Para garantir a implementação das regras, a plataforma continua realizando fiscalizações e retificações, recebendo advertências, assinando cartas de compromisso, retirando produtos das gôndolas e proibindo a possibilidade de compra em grupo para comerciantes que violarem as regulamentações. O anúncio mostra que, no primeiro semestre do ano, a plataforma lidou com mais de 2.000 salas de transmissão ao vivo ilegais de "viagens de baixo preço", bem como com mais de 1.000 comerciantes ilegais e criadores de talentos.

A fim de orientar os comerciantes a operar em conformidade, a Douyin Life Services lançou as "Regras de gerenciamento de pontos de violação de agências de viagens e comerciantes" e lançou um mecanismo de "Pontos de violação de agências de viagens" para conduzir uma avaliação abrangente do desempenho dos comerciantes em todos os aspectos, e as violações serão tratadas em conformidade. O anúncio mostra que no primeiro semestre do ano, a Douyin Life Services tratou um total de 4.336 problemas de desempenho de agências de viagens, envolvendo 783 comerciantes. Em comparação com o ano passado, a taxa de violação por 10.000 pedidos diminuiu 27,0%.

(marca de garantia de ocupação)

Além disso, durante a alta temporada turística, a Douyin Life Services também lançou planos de proteção correspondentes, fornecendo medidas de proteção, incluindo garantia de ocupação, reposição de saldo e nenhum consumo oculto para garantir a experiência de consumo. Por exemplo, se um quarto não puder ser fornecido conforme programado por motivos do comerciante, ou se um consumidor se deparar com um aumento de preço por parte do comerciante após fazer uma reserva com sucesso, a plataforma protegerá totalmente os direitos e interesses dos consumidores e suportará a diferença de preço não mais de três vezes o valor do pedido. Ao mesmo tempo, aumentaremos os esforços para investigar e lidar com violações como propaganda falsa e aumentos adicionais de preços. No primeiro semestre do ano, foram eliminados um total de 556 produtos problemáticos com aumentos de preços vagos e preços excessivamente baixos. A revisão do acesso aos produtos foi reforçada e 153 produtos não conformes foram eliminados.

Melhorar continuamente a qualidade do conteúdo e garantir a experiência do usuário

No primeiro semestre do ano, Douyin Life Service esclareceu ainda mais os padrões de definição de conteúdo de baixa qualidade, emitiu os "Padrões de Avaliação de Conteúdo de Baixa Qualidade" e lançou ações especiais de governança para controlar o fluxo de conteúdo de baixa qualidade. Ao mesmo tempo, a plataforma lançou mecanismos como campos de formação de promoção de criadores e depósitos de risco de talentos para aumentar o custo da criação de conteúdos ilegais e de baixa qualidade. Além disso, a plataforma descobriu que algumas organizações instruem seus influenciadores a publicar um grande número de vídeos de baixa qualidade para ganhar comissões. Para o efeito, a plataforma formulou padrões de classificação de qualidade institucional e realizou inspeções para instar as instituições ilegais a melhorar a qualidade do seu conteúdo. Atualmente, um total de 539 instituições foram avisadas para exigir a retificação e 123 instituições foram efetivamente removidas.

(Critérios para “conteúdo de baixa qualidade”)

O anúncio mostra que a qualidade do conteúdo dos vídeos curtos para serviços de vida melhorou significativamente no primeiro semestre do ano. A taxa de baixa qualidade dos vídeos curtos caiu 38% e a taxa de baixa qualidade das transmissões ao vivo caiu. 95%.

Em termos de gestão de propaganda falsa, a plataforma lançou ações especiais de gestão para categorias-chave, como buffets, espetáculos e jogos, que são propensas a feedback dos utilizadores sobre propaganda falsa, e suprimiu o tráfego de conteúdos falsos e exagerados. No primeiro semestre do ano, mais de 600 mil peças de conteúdo falso foram eliminadas e mais de 4 mil criadores ilegais foram eliminados.

Ao mesmo tempo, a plataforma também otimizou o sistema de nível de talento e a lógica de seleção da lista, e melhorou o nível e a probabilidade de criadores de conteúdo de alta qualidade estarem na lista, eliminando dados GMV de conteúdo de baixa qualidade. Para os influenciadores que violam frequentemente os regulamentos e publicam conteúdo de baixa qualidade, a plataforma utilizará vários métodos, tais como mensagens no local e chamadas efectuadas, para os contactar e aumentar a sua consciência sobre a conformidade. O anúncio mostra que no primeiro semestre a plataforma alcançou cerca de 100 mil influenciadores por meio de ligações outbound, garantindo a autenticidade e credibilidade do conteúdo promocional.

Serviços especiais otimizam a experiência dos consumidores na loja

A Douyin Life Service lançou uma série de garantias de serviço especiais, incentivando os comerciantes a melhorar a qualidade e os padrões de serviço e otimizando a experiência dos consumidores na loja. De acordo com o anúncio, no primeiro semestre do ano, a plataforma lançou serviços como “retrabalho se não estiver satisfeito” e “sem promoção ativa” em setores abrangentes como manicure e cabeleireiro, e definiu rótulos exclusivos para comerciantes de alta qualidade. O serviço “sem consumo oculto” abrange belezas e produtos de viagens de férias para garantir que os consumidores não encontrem problemas de consumo ocultos durante o processo de consumo. O serviço de “garantia de check-in” resolve efetivamente o constrangedor problema dos consumidores que chegam sem quarto e melhora a experiência de check-in.

(Etiqueta de serviço em destaque)

Desde o lançamento destes novos serviços, mais de 610 mil pessoas receberam garantia de serviço de compensação antecipada. Em termos de produtos de viagens de férias, quatro serviços especiais, incluindo Anxin Travel, Seguro de Segurança Alimentar, Seguro de Diversões e Seguro de Beleza, forneceram um total de quase 8 milhões de yuans em proteção para mais de 31,27 milhões de pessoas.

A fim de melhorar a experiência dos usuários no tratamento de questões pós-venda, Douyin Life Service também lançou ferramentas de reembolso independentes para comerciantes e lançou sucessivamente uma série de serviços, como reembolsos rápidos, trocas fora de estoque e fora de - reabastecimento de cupom de estoque. De acordo com o anúncio, mais de 80.000 comerciantes usaram esta ferramenta para ajudar os usuários a concluir reembolsos online, melhorando muito a eficiência do reembolso. Ao mesmo tempo, a plataforma também lançou um serviço de reembolso extremamente rápido, reduzindo o tempo de reembolso de horas para segundos, e a satisfação pós-venda aumentou 25%. Além disso, em resposta à situação em que os consumidores se deparam com a escassez ao chegar à loja, a plataforma juntou-se a mais de uma centena de comerciantes para lançar o serviço "Cupons Fora de Estoque" para fornecer aos usuários medidas de compensação, como fora de -cupons de compensação em ações para melhorar a experiência do consumidor.

(Comerciante lança função "cupons fora de estoque")

No primeiro semestre do ano, estas medidas inteligentes de atualização do serviço ao cliente ajudaram mais de 700.000 utilizadores a lidar com problemas pós-venda. Desde o lançamento da ferramenta, a satisfação dos usuários no pós-venda aumentou 13%. A plataforma planeia expandir ainda mais o âmbito de comerciantes e utilizadores abrangidos no segundo semestre do ano e lançar serviços como a substituição com um clique de produtos fora de stock para continuar a melhorar a experiência dos consumidores na loja.

Proteção dos direitos do consumidor melhorada

O anúncio mostra que no primeiro semestre do ano, a Plataforma de Serviços Douyin Life aceitou pedidos de mais de 3,61 milhões de utilizadores, e o número de serviços ao consumidor que aceitou aumentou 141%. Para melhor atender às necessidades dos usuários, a plataforma classificou e classificou as expectativas dos usuários e os cenários típicos de entrada de linhas de acordo com as características dos diferentes setores. Ao mesmo tempo, os padrões de serviço foram divididos e refinados para se adaptarem às características dos diferentes setores. No primeiro semestre do ano, a satisfação geral dos utilizadores aumentou 22%.

Para melhorar ainda mais a experiência do utilizador, a plataforma lançou um mecanismo de garantia de serviço de “solução de 10 minutos para quartos indisponíveis na loja”. Quando os comerciantes não conseguirem oferecer hospedagem ou aumentar preços, a plataforma disponibilizará canais e equipes de atendimento exclusivos. Caso o consumidor encontre obstáculos no check-in ao chegar à loja, a plataforma pode intervir rapidamente e garantir uma solução em 10 minutos.

Ao mesmo tempo, a Douyin Life Services aumentou o seu investimento em compensação por serviços especiais e melhorou as suas capacidades de reembolso e resolução de litígios. O fundo especial criado pela plataforma para proteger os direitos e interesses dos consumidores pagará uma compensação aos comerciantes quando os utilizadores se depararem com cenários de força maior, longos períodos de julgamento, etc. responsabilidade. De acordo com o edital, no primeiro semestre do ano, o valor da compensação do fundo especial de proteção dos direitos do consumidor aumentou 2,86 vezes em relação ao mesmo período de 2023.

No segundo semestre do ano, a Douyin Life Services continuará a otimizar a experiência do consumidor, a atualizar os serviços em destaque, a expandir a cobertura de comerciantes e utilizadores e a criar um ambiente de consumo mais seguro para os consumidores.