новости

Недавно Douyin Life Service опубликовала «Объявление о прогрессе в защите прав потребителей в первой половине 2024 года», в котором подробно описываются меры и достижения платформы по улучшению пользовательского опыта и удовлетворенности.

В объявлении указывалось, что в первой половине года платформа еще больше перешла от «перспективы платформы» к «перспективе потребителя», сделав повышение удовлетворенности пользователей своим главным приоритетом и сосредоточив внимание на улучшении условий выполнения контрактов в нескольких отраслевых категориях. и запуск нескольких инструментов для продавцов, позволяющих конкурировать с ними. Продавцы работают вместе, чтобы предоставлять потребителям более качественные услуги. В то же время мы усилим управление незаконной деятельностью, такой как ложная пропаганда и недорогие поездки, чтобы обеспечить удобство для пользователей.

Модернизация управления и гарантий для защиты потребителей от безопасных путешествий

В первой половине года, в связи с быстрым восстановлением потребительского рынка вина и путешествий, Douyin Life Services активно отреагировала на нормативные требования и приняла ряд мер, сосредоточив внимание на устранении нарушений со стороны туристических агентств, чтобы гарантировать, что потребители могут путешествовать спокойно. разум. Согласно объявлению, Douyin Life Service четко оговаривает, что продавцам не разрешается публиковать игровые продукты по необоснованно низкой цене. Такого рода «дешевые путешествия» часто сопровождаются нарушениями, такими как повышение цен в офлайн-режиме, что серьезно наносит ущерб правам и интересам потребителей. Таким образом, платформа будет динамически корректировать стандарты цен каждый месяц на основе исследований рынка, исторических цен транзакций и нормативных требований, чтобы гарантировать, что цены на продукты соответствуют минимальным стандартам, установленным платформой. Продукты ниже этого ценового предела не будут доступны в Интернете.

Чтобы обеспечить выполнение правил, платформа продолжает проводить проверки и исправления, а также принимает предупреждения, подписывает письма-обязательства, убирает продукты с полок и запрещает возможности групповых покупок для продавцов, нарушающих правила. В объявлении показано, что в первой половине года платформа имела дело с более чем 2000 нелегальными комнатами для прямых трансляций «недорогих путешествий», а также с более чем 1000 нелегальными торговцами и создателями талантов.

Чтобы научить продавцов действовать в соответствии с требованиями, Douyin Life Services опубликовала «Правила управления точками нарушений со стороны торговцев и туристических агентств» и запустила механизм «Точки нарушений со стороны туристических агентств» для проведения комплексной оценки работы продавцов во всех аспектах. и нарушения будут рассматриваться соответствующим образом. В объявлении показано, что в первом полугодии Douyin Life Services урегулировала в общей сложности 4336 проблем с работой туристических агентств с участием 783 продавцов. По сравнению с прошлым годом уровень нарушений на 10 000 заказов снизился на 27,0%.

(знак гарантии проживания)

Кроме того, во время пикового туристического сезона Douyin Life Services также запустила соответствующие планы защиты, предусматривающие меры защиты, включая гарантию занятости, пополнение баланса и отсутствие скрытого потребления, чтобы обеспечить удобство потребления. Например, если номер не может быть предоставлен в запланированные сроки по причинам продавца или если потребитель сталкивается с повышением цены продавцом после успешного бронирования, платформа полностью защитит права и интересы потребителей и понесет разницу в цене. более чем в три раза превышает сумму заказа. В то же время мы будем активизировать усилия по расследованию и устранению таких нарушений, как ложная пропаганда и дополнительное повышение цен. В первом полугодии было продано в общей сложности 556 проблемных продуктов с неопределенным повышением цен и необоснованно низкими ценами. Был усилен контроль доступа к продуктам, и было утилизировано 153 несоответствующих продуктам.

Постоянно улучшайте качество контента и обеспечивайте удобство для пользователей

В первой половине года Douyin Life Service дополнительно уточнила стандарты определения некачественного контента, выпустила «Стандарты оценки низкокачественного контента» и запустила специальные меры управления для контроля потока некачественного контента. В то же время платформа запустила такие механизмы, как тренировочные лагеря по продвижению авторов и вклады в риск талантов, чтобы увеличить стоимость создания некачественного и нелегального контента. Кроме того, платформа обнаружила, что некоторые организации поручают своим влиятельным лицам публиковать большое количество видеороликов низкого качества, чтобы заработать комиссионные. С этой целью платформа сформулировала стандарты оценки качества учреждений и провела проверки, чтобы побудить незаконные учреждения улучшить качество своего контента. В настоящее время в общей сложности 539 учреждений были предупреждены о необходимости исправления, а 123 учреждения фактически были удалены.

(Критерии «некачественного контента»)

В объявлении показано, что качество контента коротких видеороликов для лайф-сервисов значительно улучшилось в первом полугодии. Уровень некачественных коротких видеороликов снизился на 38%, а уровень некачественных прямых трансляций снизился. 95%.

Что касается управления ложной пропагандой, платформа запустила специальные действия по управлению для ключевых категорий, таких как фуршеты, представления и игры, которые склонны к отзывам пользователей о ложной пропаганде, и подавляет трафик ложного и преувеличенного контента. За первое полугодие было уничтожено более 600 000 единиц ложного контента и более 4 000 авторов-нелегалов.

В то же время платформа также оптимизировала систему уровней талантов и логику выбора списков, а также повысила уровень и вероятность попадания в список создателей высококачественного контента за счет исключения данных GMV о низкокачественном контенте. Для влиятельных лиц, которые часто нарушают правила и публикуют некачественный контент, платформа будет использовать различные методы, такие как сообщения на месте и исходящие звонки, чтобы связаться с ними и повысить их осведомленность о соблюдении требований. В объявлении показано, что в первой половине года платформа охватила почти 100 000 влиятельных лиц посредством исходящих звонков, что обеспечило подлинность и достоверность рекламного контента.

Специальные услуги оптимизируют качество обслуживания покупателей в магазине

Douyin Life Service запустила ряд специальных гарантий обслуживания, призывая торговцев улучшать качество и стандарты обслуживания, а также оптимизировать качество обслуживания потребителей в магазинах. Согласно объявлению, в первой половине года платформа запустила такие услуги, как «переделка, если не устраивает» и «отсутствие активного продвижения» в комплексных отраслях, таких как маникюр и парикмахерские услуги, а также установила эксклюзивные ярлыки для продавцов высокого качества. Услуга «без скрытого потребления» распространяется на товары для красоты и путешествий, чтобы гарантировать, что потребители не столкнутся со скрытыми проблемами потребления в процессе потребления. Услуга «гарантия регистрации» эффективно решает неприятную проблему потребителей, прибывающих без места, и улучшает качество регистрации.

(Рекомендуемый сервисный тег)

С момента запуска новых услуг более 610 000 человек получили гарантию авансового компенсационного обслуживания. Что касается туристических продуктов, четыре специальные службы, включая Anxin Travel, страхование продовольственной безопасности, страхование развлечений и страхование красоты, предоставили в общей сложности почти 8 миллионов юаней на защиту более чем 31,27 миллиона человек.

Чтобы улучшить опыт пользователей в решении послепродажных проблем, Douyin Life Service также запустила независимые инструменты возврата средств для продавцов и последовательно запустила ряд услуг, таких как быстрый возврат средств, обмен товаров на складе и обмен товаров на складе. -пополнение биржевых купонов. Согласно объявлению, более 80 000 продавцов использовали этот инструмент, чтобы помочь пользователям совершать онлайн-возвраты, что значительно повысило эффективность возврата. В то же время платформа также запустила чрезвычайно быструю услугу возврата, сократив время возврата с часов до секунд, а удовлетворенность послепродажным обслуживанием выросла на 25%. Кроме того, в ответ на ситуацию, когда потребители сталкиваются с дефицитом после прибытия в магазин, платформа объединила усилия с более чем сотней продавцов, чтобы запустить услугу «Купонирование отсутствия на складе», чтобы предоставить пользователям компенсационные меры, такие как отсутствие товаров на складе. -Компенсационные купоны на акции для улучшения потребительского опыта.

(Продавец запускает функцию «Купонов нет в наличии»)

В первой половине года эти интеллектуальные меры по обновлению обслуживания клиентов помогли более чем 700 000 пользователей решить проблемы послепродажного обслуживания. С момента запуска инструмента удовлетворенность пользователей после продажи выросла на 13%. Платформа планирует еще больше расширить круг охватываемых продавцов и пользователей во второй половине года, а также запустить такие услуги, как замена отсутствующих товаров в один клик, чтобы продолжать улучшать качество обслуживания потребителей в магазинах.

Защита прав потребителей будет усилена

В объявлении показано, что в первом полугодии платформа Douyin Life Service приняла запросы от более чем 3,61 миллиона пользователей, а количество принятых ею потребительских услуг выросло на 141%. Чтобы лучше удовлетворять потребности пользователей, платформа классифицировала и рассортировала ожидания пользователей и типичные сценарии входящих линий в соответствии с особенностями различных отраслей. В то же время стандарты обслуживания были дополнительно разделены и уточнены с учетом особенностей различных отраслей. В первом полугодии общая удовлетворенность пользователей выросла на 22%.

В целях дальнейшего улучшения пользовательского опыта платформа запустила механизм гарантийного обслуживания «10-минутное решение для недоступных номеров в магазине». Когда продавцы не могут предоставить жилье или повысить цены, платформа предоставит эксклюзивные каналы обслуживания и команды. Если по прибытии в магазин потребители сталкиваются с препятствиями при регистрации, платформа может быстро вмешаться и гарантировать решение в течение 10 минут.

В то же время Douyin Life Services увеличила свои инвестиции в компенсацию за специальные услуги и улучшила возможности возврата средств и разрешения споров. Специальный фонд, созданный платформой для защиты прав и интересов потребителей, будет выплачивать компенсацию раньше продавцам, когда пользователи сталкиваются с форс-мажорными обстоятельствами, длительным временем принятия решений и т. д., чтобы гарантировать быстрое решение проблем пользователей и взять на себя инициативу, чтобы взять на себя ответственность за решение. ответственность. Согласно сообщению, в первом полугодии размер компенсаций специального фонда защиты прав потребителей увеличился в 2,86 раза по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.

Во второй половине года Douyin Life Services продолжит оптимизировать качество обслуживания потребителей, обновлять предлагаемые услуги, расширять охват продавцов и пользователей и создавать более безопасную среду потребления для потребителей.