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最近、Douyin Life Serviceは「2024年上半期の消費者権利保護の進捗状況に関する発表」を発表し、ユーザーエクスペリエンスと満足度の向上におけるプラットフォームの対策と成果について詳しく説明しました。

発表では、今年上半期にプラットフォームが「プラットフォームの観点」から「消費者の観点」にさらに移行し、ユーザー満足度の向上を最優先事項とし、複数の業界カテゴリでの契約履行エクスペリエンスの向上に重点を置いたと指摘しました。 、およびマーチャントと競合するために複数のマーチャントツールを立ち上げ、消費者により良いサービスを提供するために連携します。同時に、ユーザーエクスペリエンスを確保するために、虚偽の宣伝や低価格旅行などの違法行為のガバナンスを強化します。

ガバナンスをアップグレードし、消費者の安全な旅行を保護する保証

今年上半期、ワインと旅行の消費者市場が急速に回復したことを受け、Douyin Life Servicesは規制要件に積極的に対応し、消費者が安心して旅行できるよう旅行会社の違反行為の是正に重点を置いた一連の措置を講じた。心。発表によると、Douyin Life Serviceは、販売業者が不当に低価格のゲーム製品を出版することは許可されていないと明確に規定しています。このような「格安旅行」には、オフラインでの値上げなどの不正行為が伴うことが多く、消費者の権利利益を著しく損なうものとなります。したがって、プラットフォームは市場調査、過去の取引価格、規制要件に基づいて価格基準を毎月動的に調整し、製品価格がプラットフォームによって設定された最低基準を確実に満たすようにします。この価格制限を下回る製品はオンラインで入手できなくなります。

規則の履行を確実にするために、プラットフォームは引き続き検査と是正を実施し、規則に違反した販売者に対して警告、誓約書への署名、商品棚からの商品の撤去、共同購入機能の禁止などを行っている。この発表によると、今年上半期に同プラットフォームは2,000以上の「低価格旅行」違法ライブブロードキャストルーム、および1,000以上の違法販売業者やタレントクリエイターを扱っていた。

加盟店がコンプライアンスを遵守して運営するよう指導するため、Douyin Life Services は「加盟店および旅行代理店の違反ポイント管理規定」を発表し、加盟店のパフォーマンスをあらゆる面で総合的に評価するための「旅行代理店の違反ポイント」メカニズムを開始しました。違反にはそれに応じて対処されます。発表によると、今年上半期にDouyin Life Servicesは、783社の加盟店を含む合計4,336件の旅行代理店のパフォーマンス問題を処理し、昨年と比較して注文1万件当たりの違反率は27.0％減少した。

（入居保証マーク）

さらに、観光シーズンのピーク時には、Douyin Life Services も対応する保護プランを立ち上げ、消費体験を確保するために、占有保証、残高補充、隠れた消費の禁止などの保護措置を提供しています。例えば、加盟店の都合により予定通りに部屋を提供できない場合、または消費者が予約に成功した後に加盟店からの値上げに遭遇した場合、プラットフォームは消費者の権利と利益を完全に保護し、差額は一切負担しません。注文金額の3倍以上。同時に、虚偽の宣伝や追加の値上げなどの違反行為の調査と対処の取り組みを強化します。上半期には、あいまいな値上げや不当な低価格を伴う問題のある製品を合計556件廃棄しました。製品アクセスの審査を強化し、153件の不適合製品を廃棄しました。

コンテンツの品質を継続的に向上させ、ユーザーエクスペリエンスを保証します

今年上半期、Douyin Life Serviceは低品質コンテンツの定義基準をさらに明確にし、「低品質コンテンツ評価基準」を発行し、低品質コンテンツの流れを制御するための特別なガバナンス措置を開始した。同時に、プラットフォームは、低品質で違法なコンテンツの作成コストを増やすために、クリエイターの昇進トレーニングキャンプや人材のリスクデポジットなどのメカニズムを立ち上げました。さらに同プラットフォームは、一部の組織が手数料を稼ぐためにインフルエンサーに低品質の動画を大量に公開するよう指示していることも判明した。この目的のため、同プラットフォームは機関の品質評価基準を策定し、違法な機関にコンテンツの品質の向上を促す検査を実施しており、現在、合計539の機関に是正を求める警告が出され、123の機関が実際に削除されている。

（「低品質コンテンツ」の基準）

この発表によると、今年上半期に生活サービス向けのショートビデオのコンテンツ品質が大幅に向上し、ショートビデオの低品質率は38%減少し、ライブブロードキャストの低品質率は減少した。 95%。

虚偽のプロパガンダ管理の観点から、プラットフォームは、虚偽のプロパガンダに対するユーザーのフィードバックが発生しやすいビュッフェ、パフォーマンス、ゲームなどの主要カテゴリに対して特別な管理措置を開始し、虚偽で誇張されたコンテンツのトラフィックを抑制しました。今年上半期には、60万件以上の虚偽コンテンツが処分され、4,000人以上の違法クリエイターが処分された。

同時に、このプラットフォームは人材レベル システムとリスト選択ロジックも最適化し、低品質のコンテンツ GMV データを排除することで、高品質のコンテンツ クリエイターがリストに掲載されるレベルと確率を向上させました。頻繁に規制違反をしたり、低品質なコンテンツを公開したりするインフルエンサーに対しては、オンサイトメッセージやアウトバウンドコールなどのさまざまな方法でアプローチし、コンプライアンス意識を高めていきます。この発表は、今年上半期にこのプラットフォームがアウトバウンドコールを通じて約 100,000 人のインフルエンサーにリーチし、プロモーション コンテンツの信頼性と信頼性を確保したことを示しています。

特別なサービスで消費者の店内体験を最適化

Douyin Life Service は、数多くの特別サービス保証を開始し、販売業者にサービスの品質と基準を向上させ、消費者の店内体験を最適化するよう提唱しています。発表によると、同プラットフォームは今年上半期に、マニキュアや美容などの総合業界で「満足できない場合はやり直し」や「積極的なプロモーションは行わない」などのサービスを開始し、高品質の加盟店向けに専用ラベルを設定した。 「隠れた消費なし」サービスは、消費者が消費の過程で隠れた消費問題に遭遇しないようにするために、美人と休暇旅行商品を対象としています。 「チェックイン保証」サービスは、部屋なしで到着する消費者の恥ずかしい問題を効果的に解決し、チェックイン体験を向上させます。

(注目のサービスタグ)

これらの新サービス開始以来、61万人以上の方に事前補償サービス保証を提供してきました。休暇旅行商品に関しては、安新旅行、食品安全保険、娯楽保険、美容保険を含む4つの特別サービスが、3,127万人以上に総額800万元近くの保護を提供している。

販売後の問題を処理する際のユーザーエクスペリエンスを向上させるために、Douyin Life Service は加盟店独自の返金ツールも立ち上げ、迅速な返金、在庫切れの交換、在庫切れなどの一連のサービスを次々と開始しました。 - ストッククーポンの補充。発表によると、8万以上の加盟店がこのツールを利用してユーザーがオンラインで返金を完了できるようにし、返金効率を大幅に向上させたという。同時に、このプラットフォームは非常に高速な返金サービスも開始し、返金時間が数時間から数秒に短縮され、販売後の満足度が 25% 向上しました。また、消費者が来店後に欠品に遭遇した場合に備え、100社以上の加盟店と連携し、欠品などの補償措置をユーザーに提供する「欠品クーポン」サービスを開始した。 -消費者体験を向上させるための株式報酬クーポン。

（加盟店が「在庫切れクーポン」機能を開始）

今年上半期には、これらのインテリジェントなカスタマー サービスのアップグレード措置により、70 万人以上のユーザーが販売後の問題に対処できるようになりました。このツールの発売以来、ユーザーのアフターセールス満足度は 13% 向上しました。このプラットフォームは、今年下半期に対象となる加盟店とユーザーの範囲をさらに拡大し、在庫切れ商品のワンクリック交換などのサービスを開始して、消費者の店内体験を継続的に向上させる予定です。

消費者の権利保護がさらに強化

この発表によると、今年上半期にDouyin Life Service Platformは361万人以上のユーザーからのリクエストを受け入れ、受け入れた消費者向けサービスの数は141％増加した。ユーザーのニーズに適切に対応するために、プラットフォームは、さまざまな業界の特性に応じて、ユーザーの期待と着信回線の典型的なシナリオを分類および整理しました。同時に、さまざまな業界の特性に適応するためにサービス基準がさらに分割され、洗練されました。今年上半期には、全体的なユーザー満足度が 22% 向上しました。

ユーザーエクスペリエンスをさらに向上させるために、プラットフォームは「店舗の空室に対する10分間の解決」というサービス保証メカニズムを開始しました。販売者が宿泊施設を提供できない場合、または価格を引き上げることができない場合、プラットフォームは専用のサービス チャネルとチームを提供します。消費者が店舗に到着したときにチェックインの障害に遭遇した場合、プラットフォームが迅速に介入し、10 分以内の解決を保証します。

同時に、Douyin Life Services は特別サービスに対する補償への投資を増やし、返金および紛争解決能力を向上させました。消費者の権利と利益を保護するためにプラットフォームによって設立された特別基金は、ユーザーが不可抗力のシナリオや長い判断時間などに遭遇した場合、加盟店より先に補償を支払い、ユーザーの問題を迅速に解決し、率先して責任を負います。責任。発表によると、今年上半期の消費者権利保護特別基金の補償額は2023年の同時期と比べて2.86倍に増加した。

今年下半期も、Douyin Life Services は消費者エクスペリエンスの最適化、注目サービスのアップグレード、加盟店とユーザーの対象範囲の拡大、消費者にとってより安全な消費環境の構築を継続していきます。