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Récemment, Douyin Life Service a publié l'« Annonce sur les progrès de la protection des droits des consommateurs au premier semestre 2024 », détaillant les mesures et les réalisations de la plateforme pour améliorer l'expérience et la satisfaction des utilisateurs.

L'annonce souligne qu'au cours du premier semestre, la plate-forme est passée d'une « perspective de plate-forme » à une « perspective de consommateur », en prenant l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs comme sa priorité absolue, en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience d'exécution des contrats dans plusieurs catégories industrielles. , et le lancement de plusieurs outils marchands pour rivaliser avec les commerçants travaillent ensemble pour fournir aux consommateurs de meilleurs services. Dans le même temps, nous renforcerons la gouvernance des activités illégales telles que la fausse propagande et les voyages à bas prix afin de garantir l'expérience utilisateur.

Améliorer la gouvernance et la garantie pour empêcher les consommateurs de voyager en toute sécurité

Au premier semestre, avec la reprise rapide du marché de consommation du vin et des voyages, Douyin Life Services a répondu activement aux exigences réglementaires et a adopté une série de mesures, en se concentrant sur la rectification des violations des agences de voyages afin de garantir que les consommateurs puissent voyager en toute tranquillité. esprit. Selon l'annonce, Douyin Life Service stipule clairement que les commerçants ne sont pas autorisés à publier des produits de jeu à des prix déraisonnablement bas. Ce type de « voyages à bas prix » s'accompagne souvent d'irrégularités telles que des augmentations de prix hors ligne, qui portent gravement atteinte aux droits et intérêts des consommateurs. Par conséquent, la plateforme ajustera dynamiquement les normes de prix chaque mois en fonction des études de marché, des prix de transaction historiques et des exigences réglementaires pour garantir que les prix des produits répondent aux normes minimales fixées par la plateforme. Les produits inférieurs à cette limite de prix ne seront pas disponibles en ligne.

Afin de garantir la mise en œuvre des règles, la plateforme continue de procéder à des inspections et des rectifications, et reçoit des avertissements, signe des lettres d'engagement, retire des produits des rayons et interdit les capacités d'achats groupés aux commerçants qui enfreignent la réglementation. L'annonce montre qu'au cours du premier semestre, la plateforme a traité plus de 2 000 salles de diffusion en direct illégales de « voyages à bas prix », ainsi que plus de 1 000 commerçants illégaux et créateurs de talents.

Afin d'aider les commerçants à fonctionner en conformité, Douyin Life Services a publié les « Règles de gestion des points de violation des commerçants et des agences de voyages » et a lancé un mécanisme « Points de violation des agences de voyages » pour mener une évaluation complète de la performance des commerçants dans tous les aspects, et les violations seront traitées en conséquence. L'annonce montre qu'au cours du premier semestre, Douyin Life Services a traité un total de 4 336 problèmes de performance des agences de voyages, impliquant 783 commerçants. Par rapport à l'année dernière, le taux de violation pour 10 000 commandes a diminué de 27,0 %.

(marque de garantie d'occupation)

En outre, pendant la haute saison touristique, Douyin Life Services a également lancé des plans de protection correspondants, fournissant des mesures de protection comprenant une garantie d'occupation, un réapprovisionnement du solde et aucune consommation cachée pour garantir l'expérience de consommation. Par exemple, si une chambre ne peut pas être fournie comme prévu pour des raisons commerciales, ou si un consommateur est confronté à une augmentation de prix de la part du commerçant après avoir effectué une réservation avec succès, la plateforme protégera pleinement les droits et les intérêts des consommateurs et supportera la différence de prix. plus de trois fois le montant de la commande. Dans le même temps, nous intensifierons nos efforts pour enquêter et traiter les violations telles que la fausse propagande et les augmentations de prix supplémentaires. Au cours du premier semestre, un total de 556 produits problématiques présentant des augmentations de prix vagues et des prix déraisonnablement bas ont été éliminés. L'examen de l'accès aux produits a été renforcé et 153 produits non conformes ont été éliminés.

Améliorer continuellement la qualité du contenu et garantir l’expérience utilisateur

Au cours du premier semestre, Douyin Life Service a encore clarifié les normes de définition du contenu de mauvaise qualité, publié les « Normes d'évaluation du contenu de faible qualité » et lancé des actions de gouvernance spéciales pour contrôler le flux de contenu de mauvaise qualité. Dans le même temps, la plateforme a lancé des mécanismes tels que des camps de formation pour la promotion des créateurs et des dépôts de risque pour les talents afin d'augmenter le coût de création de contenu illégal et de mauvaise qualité. De plus, la plateforme a constaté que certaines organisations demandent à leurs influenceurs de publier un grand nombre de vidéos de mauvaise qualité afin de gagner des commissions. À cette fin, la plateforme a formulé des normes de notation de la qualité des institutions et mené des inspections pour inciter les institutions illégales à améliorer la qualité de leur contenu. Actuellement, un total de 539 institutions ont été averties de devoir être rectifiées, et 123 institutions ont été supprimées.

(Critères de « contenu de mauvaise qualité »)

L'annonce montre que la qualité du contenu des courtes vidéos pour les services de vie s'est considérablement améliorée au cours du premier semestre de l'année. Le taux de mauvaise qualité des courtes vidéos a chuté de 38 %, et le taux de mauvaise qualité des diffusions en direct a diminué. 95%.

En termes de gestion de la fausse propagande, la plateforme a lancé des actions de gestion spéciales pour des catégories clés telles que les buffets, les spectacles et les jeux qui sont sujets aux commentaires des utilisateurs sur la fausse propagande, et a supprimé le trafic pour les contenus faux et exagérés. Au cours du premier semestre, plus de 600 000 faux contenus et plus de 4 000 créateurs illégaux ont été éliminés.

Dans le même temps, la plate-forme a également optimisé le système de niveaux de talent et la logique de sélection des listes, et amélioré le niveau et la probabilité des créateurs de contenu de haute qualité de figurer sur la liste en éliminant les données GMV de contenu de mauvaise qualité. Pour les influenceurs qui enfreignent fréquemment les réglementations et publient du contenu de mauvaise qualité, la plateforme utilisera diverses méthodes telles que des messages sur site et des appels sortants pour les contacter afin de les sensibiliser davantage à la conformité. L'annonce montre qu'au cours du premier semestre, la plateforme a touché près de 100 000 influenceurs via des appels sortants, garantissant ainsi l'authenticité et la crédibilité du contenu promotionnel.

Des services spéciaux optimisent l’expérience des consommateurs en magasin

Douyin Life Service a lancé un certain nombre de garanties de service spéciales, incitant les commerçants à améliorer la qualité et les normes de service et à optimiser l'expérience des consommateurs en magasin. Selon l'annonce, au cours du premier semestre, la plateforme a lancé des services tels que « retravailler si non satisfait » et « pas de promotion active » dans des secteurs complets tels que la manucure et la coiffure, et a établi des labels exclusifs pour les commerçants de haute qualité. Le service « sans consommation cachée » couvre les produits de beauté et de voyages de vacances afin de garantir que les consommateurs ne rencontreront pas de problèmes de consommation cachés au cours du processus de consommation. Le service « garantie d'enregistrement » résout efficacement le problème embarrassant des consommateurs arrivant sans chambre et améliore l'expérience d'enregistrement.

(Étiquette de service en vedette)

Depuis le lancement de ces nouveaux services, plus de 610 000 personnes ont bénéficié de la garantie de service d'indemnisation anticipée. En termes de produits de voyages de vacances, quatre services spéciaux, dont Anxin Travel, l'assurance de sécurité alimentaire, l'assurance de divertissement et l'assurance beauté, ont fourni un total de près de 8 millions de yuans de protection à plus de 31,27 millions de personnes.

Afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs dans la gestion des problèmes après-vente, Douyin Life Service a également lancé des outils de remboursement indépendants pour les commerçants, et a successivement lancé une série de services tels que les remboursements rapides, les bourses en rupture de stock et les ruptures de stock. -réapprovisionnement des coupons de stock. Selon l'annonce, plus de 80 000 commerçants ont utilisé cet outil pour aider les utilisateurs à effectuer des remboursements en ligne, améliorant ainsi considérablement l'efficacité des remboursements. Dans le même temps, la plateforme a également lancé un service de remboursement extrêmement rapide, réduisant le temps de remboursement de quelques heures à quelques secondes, et la satisfaction après-vente a augmenté de 25 %. De plus, en réponse à la situation où les consommateurs rencontrent des pénuries après leur arrivée au magasin, la plateforme s'est associée à plus d'une centaine de commerçants pour lancer le service « Coupon de rupture de stock » afin d'offrir aux utilisateurs des mesures de compensation telles que les ruptures de stock. -des coupons de compensation en actions pour améliorer l'expérience du consommateur.

(Le commerçant lance la fonction « coupons de rupture de stock »)

Au cours du premier semestre, ces mesures intelligentes de mise à niveau du service client ont aidé plus de 700 000 utilisateurs à résoudre des problèmes après-vente. Depuis le lancement de l'outil, la satisfaction après-vente des utilisateurs a augmenté de 13 %. La plateforme prévoit d'élargir encore le champ d'application des commerçants et des utilisateurs couverts au cours du second semestre et de lancer des services tels que le remplacement en un clic des produits en rupture de stock pour continuer à améliorer l'expérience des consommateurs en magasin.

La protection des droits des consommateurs a été renforcée

L'annonce montre qu'au cours du premier semestre, la plateforme de services Douyin Life a accepté les demandes de plus de 3,61 millions d'utilisateurs et que le nombre de services aux consommateurs qu'elle a acceptés a augmenté de 141 %. Afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs, la plateforme a classé et trié les attentes des utilisateurs et les scénarios typiques de lignes entrantes en fonction des caractéristiques des différents secteurs. Dans le même temps, les normes de service ont été encore divisées et affinées pour s'adapter aux caractéristiques des différentes industries. Au cours du premier semestre, la satisfaction globale des utilisateurs a augmenté de 22 %.

Afin d'améliorer encore l'expérience utilisateur, la plateforme a lancé un mécanisme de garantie de service de « solution en 10 minutes pour les chambres non disponibles en magasin ». Lorsque les commerçants ne sont pas en mesure de proposer un hébergement ou d'augmenter les prix, la plateforme fournira des canaux et des équipes de services exclusifs. Si les consommateurs rencontrent des obstacles à l'enregistrement en arrivant au magasin, la plateforme peut intervenir rapidement et garantir une solution dans les 10 minutes.

Dans le même temps, Douyin Life Services a augmenté ses investissements dans la rémunération des services spéciaux et amélioré ses capacités de remboursement et de résolution des litiges. Le fonds spécial créé par la plateforme pour protéger les droits et intérêts des consommateurs versera une indemnisation avant les commerçants lorsque les utilisateurs seront confrontés à des scénarios de force majeure, à de longs délais de jugement, etc. afin de garantir que les problèmes des utilisateurs soient résolus rapidement et de prendre l'initiative d'assumer les conséquences. responsabilité. Selon le communiqué, au cours du premier semestre, le montant de l'indemnisation du fonds spécial pour la protection des droits des consommateurs a été multiplié par 2,86 par rapport à la même période de 2023.

Au second semestre, Douyin Life Services continuera d'optimiser l'expérience des consommateurs, de mettre à niveau les services proposés, d'étendre la couverture des commerçants et des utilisateurs et de créer un environnement de consommation plus sécurisé pour les consommateurs.