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Recentemente, Douyin Life Service ha pubblicato l'"Annuncio sui progressi della tutela dei diritti dei consumatori nella prima metà del 2024", descrivendo in dettaglio le misure e i risultati ottenuti dalla piattaforma nel migliorare l'esperienza e la soddisfazione dell'utente.

L'annuncio ha sottolineato che nella prima metà dell'anno, la piattaforma è passata ulteriormente da una "prospettiva della piattaforma" a una "prospettiva del consumatore", considerando il miglioramento della soddisfazione degli utenti come la sua massima priorità, concentrandosi sul miglioramento dell'esperienza di adempimento dei contratti in molteplici categorie di settore. e il lancio di più strumenti commerciali per competere con i commercianti che lavorano insieme per fornire ai consumatori servizi migliori. Allo stesso tempo, rafforzeremo la governance delle attività illegali come la falsa propaganda e i viaggi a basso prezzo per garantire l’esperienza dell’utente.

Migliorare la governance e la garanzia per proteggere i consumatori dal viaggiare in sicurezza

Nella prima metà dell’anno, con la rapida ripresa del mercato consumer del vino e dei viaggi, Douyin Life Services ha risposto attivamente ai requisiti normativi e ha adottato una serie di misure, concentrandosi sulla rettifica delle violazioni delle agenzie di viaggio per garantire che i consumatori possano viaggiare in tutta tranquillità. mente. Secondo l'annuncio, Douyin Life Service stabilisce chiaramente che ai commercianti non è consentito pubblicare prodotti di gioco a prezzi irragionevolmente bassi. Questo tipo di "viaggi a basso prezzo" è spesso accompagnato da irregolarità come aumenti dei prezzi offline, che danneggiano gravemente i diritti e gli interessi dei consumatori. Pertanto, la piattaforma adeguerà dinamicamente gli standard di prezzo ogni mese in base a ricerche di mercato, prezzi di transazione storici e requisiti normativi per garantire che i prezzi dei prodotti soddisfino gli standard minimi stabiliti dalla piattaforma. I prodotti al di sotto di questo limite di prezzo non saranno disponibili online.

Al fine di garantire l'attuazione delle regole, la piattaforma continua a condurre ispezioni e rettifiche e accetta avvertimenti, firma lettere di impegno, rimuove prodotti dagli scaffali e vieta la possibilità di acquisti di gruppo per i commercianti che violano le normative. L'annuncio mostra che nella prima metà dell'anno la piattaforma ha trattato più di 2.000 sale di trasmissione live illegali di "viaggi a basso prezzo", nonché più di 1.000 commercianti e creatori di talenti illegali.

Per guidare i commercianti a operare in conformità, Douyin Life Services ha pubblicato le "Regole di gestione dei punti di violazione dei commercianti e delle agenzie di viaggio" e ha lanciato un meccanismo di "Punti di violazione delle agenzie di viaggio" per condurre una valutazione completa delle prestazioni dei commercianti in tutti gli aspetti, e le violazioni verranno trattate di conseguenza. L'annuncio mostra che nella prima metà dell'anno Douyin Life Services ha gestito complessivamente 4.336 problemi di performance delle agenzie di viaggio, coinvolgendo 783 commercianti. Rispetto allo scorso anno, il tasso di violazione per 10.000 ordini è diminuito del 27,0%.

(marchio di garanzia di occupazione)

Inoltre, durante l'alta stagione turistica, Douyin Life Services ha anche lanciato piani di protezione corrispondenti, fornendo misure di protezione tra cui garanzia di occupazione, rifornimento del saldo e nessun consumo nascosto per garantire l'esperienza di consumo. Ad esempio, se una camera non può essere fornita come previsto per motivi del commerciante, o se un consumatore riscontra un aumento di prezzo da parte del commerciante dopo aver effettuato con successo una prenotazione, la piattaforma tutelerà pienamente i diritti e gli interessi dei consumatori e non sosterrà la differenza di prezzo. più di tre volte l'importo dell'ordine. Allo stesso tempo, aumenteremo gli sforzi per indagare e affrontare violazioni come la falsa propaganda e ulteriori aumenti dei prezzi. Nella prima metà dell'anno sono stati smaltiti complessivamente 556 prodotti problematici con aumenti di prezzo vaghi e prezzi irragionevolmente bassi. È stata rafforzata la verifica dell'accesso ai prodotti e sono stati eliminati 153 prodotti non conformi.

Migliorare continuamente la qualità dei contenuti e garantire l'esperienza dell'utente

Nella prima metà dell'anno, Douyin Life Service ha ulteriormente chiarito gli standard di definizione dei contenuti di bassa qualità, ha emesso gli "Standard di valutazione dei contenuti di bassa qualità" e ha avviato speciali azioni di governance per controllare il flusso di contenuti di bassa qualità. Allo stesso tempo, la piattaforma ha lanciato meccanismi come campi di formazione per la promozione dei creatori e depositi a rischio dei talenti per aumentare i costi di creazione di contenuti illegali e di bassa qualità. Inoltre, la piattaforma ha scoperto che alcune organizzazioni chiedono ai propri influencer di pubblicare un gran numero di video di bassa qualità per guadagnare commissioni. A tal fine, la piattaforma ha formulato standard di classificazione della qualità istituzionale e condotto ispezioni per sollecitare le istituzioni illegali a migliorare la qualità dei propri contenuti. Attualmente, un totale di 539 istituzioni sono state avvisate di richiedere una rettifica e 123 istituzioni sono state effettivamente rimosse.

(Criteri per i “contenuti di bassa qualità”)

L'annuncio mostra che la qualità dei contenuti dei brevi video per i servizi alla vita è migliorata notevolmente nella prima metà dell'anno. La percentuale di bassa qualità dei video brevi è diminuita del 38% e la percentuale di bassa qualità delle trasmissioni in diretta è diminuita 95%.

In termini di gestione della falsa propaganda, la piattaforma ha avviato azioni di gestione speciali per categorie chiave come buffet, spettacoli e giochi che sono inclini al feedback degli utenti sulla falsa propaganda e ha represso il traffico di contenuti falsi ed esagerati. Nella prima metà dell'anno sono stati eliminati più di 600.000 contenuti falsi e più di 4.000 creatori illegali.

Allo stesso tempo, la piattaforma ha anche ottimizzato il sistema del livello dei talenti e la logica di selezione dell'elenco, e ha migliorato il livello e la probabilità dei creatori di contenuti di alta qualità di essere nell'elenco eliminando i dati GMV dei contenuti di bassa qualità. Per gli influencer che violano frequentemente le normative e pubblicano contenuti di bassa qualità, la piattaforma utilizzerà vari metodi come messaggi sul posto e chiamate in uscita per contattarli e aumentare la loro consapevolezza della conformità. Dall'annuncio emerge che nella prima metà dell'anno la piattaforma ha raggiunto quasi 100.000 influencer tramite chiamate in uscita, garantendo l'autenticità e la credibilità dei contenuti promozionali.

I servizi speciali ottimizzano l’esperienza dei consumatori in negozio

Douyin Life Service ha lanciato una serie di garanzie di servizio speciali, incoraggiando i commercianti a migliorare la qualità e gli standard del servizio e a ottimizzare l'esperienza dei consumatori in negozio. Secondo l'annuncio, nella prima metà dell'anno, la piattaforma ha lanciato servizi come "rielaborazione se non soddisfatto" e "nessuna promozione attiva" in settori completi come manicure e parrucchiere, e ha creato etichette esclusive per commercianti di alta qualità. Il servizio "nessun consumo nascosto" copre bellezze e prodotti di viaggio per le vacanze per garantire che i consumatori non incontrino problemi di consumo nascosti durante il processo di consumo. Il servizio “check-in garantito” risolve efficacemente l'imbarazzante problema dei consumatori che arrivano senza camera e migliora l'esperienza del check-in.

(Tag di matricola in primo piano)

Dal lancio di questi nuovi servizi, più di 610.000 persone hanno beneficiato della garanzia del servizio di risarcimento anticipato. In termini di prodotti di viaggio per le vacanze, quattro servizi speciali tra cui Anxin Travel, Assicurazione per la sicurezza alimentare, Assicurazione per i divertimenti e Assicurazione per la bellezza hanno fornito un totale di quasi 8 milioni di yuan di protezione a oltre 31,27 milioni di persone.

Al fine di migliorare l'esperienza degli utenti nella gestione dei problemi post-vendita, Douyin Life Service ha anche lanciato strumenti di rimborso indipendenti dai commercianti e successivamente ha lanciato una serie di servizi come rimborsi rapidi, scambi esauriti e servizi esauriti. -riassortimento coupon stock. Secondo l'annuncio, più di 80.000 commercianti hanno utilizzato questo strumento per aiutare gli utenti a completare i rimborsi online, migliorando notevolmente l'efficienza dei rimborsi. Allo stesso tempo, la piattaforma ha lanciato anche un servizio di rimborso estremamente veloce, comprimendo i tempi di rimborso da ore a secondi, e la soddisfazione post-vendita è aumentata del 25%. Inoltre, in risposta alla situazione in cui i consumatori riscontrano carenze dopo essere arrivati ​​al negozio, la piattaforma ha collaborato con più di un centinaio di commercianti per lanciare il servizio "Couponing esaurito" per fornire agli utenti misure di compensazione come l'esaurimento delle scorte. -buoni di compensazione azionaria per migliorare l'esperienza del consumatore.

(Il commerciante lancia la funzione "coupon esauriti")

Nella prima metà dell'anno, queste misure intelligenti di aggiornamento del servizio clienti hanno aiutato più di 700.000 utenti a gestire i problemi post-vendita. Dal lancio dello strumento, la soddisfazione post-vendita degli utenti è aumentata del 13%. La piattaforma prevede di espandere ulteriormente la portata dei commercianti e degli utenti coperti nella seconda metà dell'anno e di lanciare servizi come la sostituzione con un clic dei prodotti esauriti per continuare a migliorare l'esperienza dei consumatori in negozio.

Ulteriore miglioramento della tutela dei diritti dei consumatori

L'annuncio mostra che nella prima metà dell'anno la piattaforma Douyin Life Service ha accettato richieste da oltre 3,61 milioni di utenti e il numero di servizi per i consumatori accettati è aumentato del 141%. Per gestire al meglio le esigenze degli utenti, la piattaforma ha classificato e ordinato le aspettative degli utenti e gli scenari tipici delle linee in entrata in base alle caratteristiche dei diversi settori. Allo stesso tempo, gli standard di servizio sono stati ulteriormente suddivisi e affinati per adattarsi alle caratteristiche dei diversi settori. Nella prima metà dell'anno la soddisfazione complessiva degli utenti è aumentata del 22%.

Per migliorare ulteriormente l'esperienza dell'utente, la piattaforma ha avviato un meccanismo di garanzia del servizio “Soluzione in 10 minuti per camere non disponibili nel negozio”. Quando i commercianti non sono in grado di fornire alloggio o aumentare i prezzi, la piattaforma fornirà canali e team di servizi esclusivi. Se i consumatori incontrano ostacoli al check-in quando arrivano in negozio, la piattaforma può intervenire rapidamente e garantire una soluzione entro 10 minuti.

Allo stesso tempo, Douyin Life Services ha aumentato i propri investimenti in compensi per servizi speciali e ha migliorato le proprie capacità di rimborso e risoluzione delle controversie. Il fondo speciale istituito dalla piattaforma per proteggere i diritti e gli interessi dei consumatori pagherà un risarcimento davanti ai commercianti quando gli utenti si trovano ad affrontare scenari di forza maggiore, tempi di giudizio lunghi, ecc. per garantire che i problemi degli utenti vengano risolti rapidamente e prendere l'iniziativa per assumersi la responsabilità responsabilità. Secondo l'annuncio, nella prima metà dell'anno l'importo del risarcimento del fondo speciale per la tutela dei diritti dei consumatori è aumentato di 2,86 volte rispetto allo stesso periodo del 2023.

Nella seconda metà dell'anno, Douyin Life Services continuerà a ottimizzare l'esperienza del consumatore, ad aggiornare i servizi offerti, ad espandere la copertura di commercianti e utenti e a creare un ambiente di consumo più sicuro per i consumatori.