berita

Baru-baru ini, Douyin Life Service merilis "Pengumuman Kemajuan Perlindungan Hak Konsumen pada Semester Pertama Tahun 2024", yang merinci langkah-langkah dan pencapaian platform dalam meningkatkan pengalaman dan kepuasan pengguna.

Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa pada paruh pertama tahun ini, platform ini semakin beralih dari "perspektif platform" menjadi "perspektif konsumen", dengan menjadikan peningkatan kepuasan pengguna sebagai prioritas utama, dengan fokus pada peningkatan pengalaman pemenuhan kontrak di berbagai kategori industri. , dan meluncurkan beberapa alat pedagang untuk bersaing dengan Pedagang yang bekerja sama untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen. Pada saat yang sama, kami akan memperkuat tata kelola aktivitas ilegal seperti propaganda palsu dan perjalanan bertarif rendah untuk memastikan pengalaman pengguna.

Tingkatkan tata kelola dan jaminan untuk melindungi konsumen agar tidak bepergian dengan aman

Pada paruh pertama tahun ini, seiring dengan pemulihan pesat pasar konsumen minuman anggur dan perjalanan, Douyin Life Services secara aktif menanggapi persyaratan peraturan dan mengadopsi serangkaian tindakan, dengan fokus pada perbaikan pelanggaran agen perjalanan untuk memastikan bahwa konsumen dapat melakukan perjalanan dengan tenang. pikiran. Berdasarkan pengumuman tersebut, Douyin Life Service dengan jelas menetapkan bahwa pedagang tidak diperbolehkan menerbitkan produk game dengan harga terlalu rendah. “Perjalanan berbiaya rendah” semacam ini seringkali disertai dengan penyimpangan seperti kenaikan harga offline yang sangat merugikan hak dan kepentingan konsumen. Oleh karena itu, platform akan secara dinamis menyesuaikan standar harga setiap bulan berdasarkan riset pasar, riwayat harga transaksi, dan persyaratan peraturan untuk memastikan bahwa harga produk memenuhi standar minimum yang ditetapkan oleh platform.

Untuk memastikan penerapan aturan, platform terus melakukan inspeksi dan perbaikan, serta melakukan peringatan, menandatangani surat komitmen, mengeluarkan produk dari rak, dan melarang pembelian kelompok bagi pedagang yang melanggar peraturan. Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa pada paruh pertama tahun ini, platform tersebut menangani lebih dari 2.000 ruang siaran langsung ilegal "perjalanan murah", serta lebih dari 1.000 pedagang ilegal dan pencipta bakat.

Untuk memandu pedagang agar beroperasi dengan kepatuhan, Douyin Life Services telah merilis "Aturan Manajemen Poin Pelanggaran Agen Perjalanan" dan meluncurkan mekanisme "Poin Pelanggaran Agen Perjalanan" untuk melakukan penilaian komprehensif terhadap kinerja pedagang di semua aspek, dan pelanggaran akan ditangani sebagaimana mestinya. Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa pada paruh pertama tahun ini, Douyin Life Services menangani total 4,336 masalah kinerja agen perjalanan, yang melibatkan 783 pedagang Dibandingkan dengan tahun lalu, tingkat pelanggaran per 10,000 pesanan menurun sebesar 27,0%.

(tanda jaminan hunian)

Selain itu, selama puncak musim turis, Douyin Life Services juga telah meluncurkan rencana perlindungan yang sesuai, memberikan langkah-langkah perlindungan termasuk jaminan hunian, pengisian saldo, dan tidak ada konsumsi tersembunyi untuk memastikan pengalaman konsumsi. Misalnya, jika kamar tidak dapat disediakan sesuai jadwal karena alasan pedagang, atau jika konsumen mengalami kenaikan harga oleh pedagang setelah berhasil melakukan reservasi, platform akan sepenuhnya melindungi hak dan kepentingan konsumen dan menanggung selisih harga tidak. lebih dari tiga kali lipat jumlah pesanan. Pada saat yang sama, kami akan meningkatkan upaya untuk menyelidiki dan menangani pelanggaran seperti propaganda palsu dan kenaikan harga tambahan. Pada paruh pertama tahun ini, sebanyak 556 produk bermasalah dengan kenaikan harga yang tidak jelas dan harga rendah yang tidak wajar telah dihapuskan. Tinjauan terhadap akses produk diperkuat dan 153 produk yang tidak patuh telah dihapuskan.

Terus tingkatkan kualitas konten dan pastikan pengalaman pengguna

Pada paruh pertama tahun ini, Douyin Life Service semakin memperjelas standar definisi konten berkualitas rendah, mengeluarkan "Standar Evaluasi Konten Berkualitas Rendah" dan meluncurkan tindakan tata kelola khusus untuk mengendalikan aliran konten berkualitas rendah. Pada saat yang sama, platform tersebut telah meluncurkan mekanisme seperti kamp pelatihan promosi pembuat konten dan deposit risiko bakat untuk meningkatkan biaya pembuatan konten berkualitas rendah dan ilegal. Selain itu, platform tersebut menemukan bahwa beberapa organisasi menginstruksikan influencer mereka untuk mempublikasikan sejumlah besar video berkualitas rendah untuk mendapatkan komisi. Untuk mencapai tujuan ini, platform tersebut telah merumuskan standar penilaian kualitas institusi dan melakukan inspeksi untuk mendesak institusi ilegal meningkatkan kualitas kontennya. Saat ini, total 539 institusi telah diperingatkan untuk memerlukan perbaikan, dan 123 institusi sebenarnya telah dihapus.

(Kriteria untuk “konten berkualitas rendah”)

Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa kualitas konten video pendek untuk layanan kehidupan telah meningkat secara signifikan pada paruh pertama tahun ini. Tingkat kualitas video pendek yang rendah telah menurun sebesar 38%, dan tingkat siaran langsung berkualitas rendah telah menurun sebesar sebesar 38%. 95%.

Dalam hal manajemen propaganda palsu, platform ini telah meluncurkan tindakan manajemen khusus untuk kategori-kategori utama seperti prasmanan, pertunjukan, dan permainan yang rentan terhadap masukan pengguna mengenai propaganda palsu, dan menekan lalu lintas untuk konten palsu dan berlebihan. Pada paruh pertama tahun ini, lebih dari 600.000 konten palsu telah dihapus, dan lebih dari 4.000 pembuat konten ilegal telah dihapus.

Pada saat yang sama, platform ini juga telah mengoptimalkan sistem tingkat bakat dan logika pemilihan daftar, serta meningkatkan tingkat dan kemungkinan pembuat konten berkualitas tinggi untuk masuk dalam daftar dengan menghilangkan data GMV konten berkualitas rendah. Bagi influencer yang sering melanggar peraturan dan mempublikasikan konten berkualitas rendah, platform akan menggunakan berbagai metode seperti pesan di tempat dan panggilan keluar untuk menghubungi mereka guna meningkatkan kesadaran mereka akan kepatuhan. Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa pada paruh pertama tahun ini, platform ini menjangkau hampir 100.000 influencer melalui panggilan keluar, sehingga memastikan keaslian dan kredibilitas konten promosi.

Layanan khusus mengoptimalkan pengalaman konsumen di dalam toko

Douyin Life Service telah meluncurkan sejumlah jaminan layanan khusus, menganjurkan pedagang untuk meningkatkan kualitas dan standar layanan, dan mengoptimalkan pengalaman konsumen di dalam toko. Menurut pengumuman tersebut, pada paruh pertama tahun ini, platform tersebut meluncurkan layanan seperti "pengerjaan ulang jika tidak puas" dan "tidak ada promosi aktif" di industri komprehensif seperti manikur dan tata rambut, serta menetapkan label eksklusif untuk pedagang berkualitas tinggi. Layanan "tanpa konsumsi tersembunyi" mencakup produk kecantikan dan perjalanan liburan untuk memastikan bahwa konsumen tidak akan menemui masalah konsumsi tersembunyi selama proses konsumsi. Layanan "jaminan check-in" secara efektif memecahkan masalah memalukan konsumen yang datang tanpa kamar dan meningkatkan pengalaman check-in.

(Tag layanan unggulan)

Sejak peluncuran layanan baru ini, lebih dari 610.000 orang telah diberikan jaminan layanan kompensasi di muka. Dalam hal produk perjalanan liburan, empat layanan khusus termasuk Anxin Travel, Asuransi Keamanan Pangan, Asuransi Hiburan, dan Asuransi Kecantikan telah memberikan perlindungan total hampir 8 juta yuan untuk lebih dari 31,27 juta orang.

Untuk meningkatkan pengalaman pengguna dalam menangani masalah purna jual, Douyin Life Service juga telah meluncurkan alat pengembalian dana independen pedagang, dan secara berturut-turut meluncurkan serangkaian layanan seperti pengembalian uang cepat, penukaran stok habis, dan kehabisan stok. -pengisian kupon saham. Menurut pengumuman tersebut, lebih dari 80.000 pedagang telah menggunakan alat ini untuk membantu pengguna menyelesaikan pengembalian uang secara online, sehingga sangat meningkatkan efisiensi pengembalian dana. Pada saat yang sama, platform ini juga meluncurkan layanan pengembalian dana yang sangat cepat, mempersingkat waktu pengembalian dana dari jam ke detik, dan kepuasan purna jual meningkat sebesar 25%. Selain itu, sebagai respons terhadap situasi ketika konsumen mengalami kekurangan setelah tiba di toko, platform ini telah bekerja sama dengan lebih dari seratus pedagang untuk meluncurkan layanan "Kupon Kehabisan Stok" untuk memberikan tindakan kompensasi kepada pengguna seperti kehabisan -kupon kompensasi saham untuk meningkatkan pengalaman konsumen.

(Pedagang meluncurkan fungsi "kupon habis")

Pada paruh pertama tahun ini, langkah-langkah peningkatan layanan pelanggan yang cerdas ini membantu lebih dari 700.000 pengguna mengatasi masalah purna jual. Sejak alat ini diluncurkan, kepuasan purna jual pengguna meningkat sebesar 13%. Platform ini berencana untuk lebih memperluas cakupan pedagang dan pengguna yang tercakup pada paruh kedua tahun ini, dan meluncurkan layanan seperti penggantian produk yang stoknya sudah habis dengan sekali klik untuk terus meningkatkan pengalaman konsumen di dalam toko.

Perlindungan hak-hak konsumen semakin ditingkatkan

Pengumuman tersebut menunjukkan bahwa pada paruh pertama tahun ini, Platform Layanan Douyin Life menerima permintaan dari lebih dari 3,61 juta pengguna, dan jumlah layanan konsumen yang diterima meningkat sebesar 141%. Untuk menangani kebutuhan pengguna dengan lebih baik, platform telah mengklasifikasikan dan memilah ekspektasi pengguna dan skenario umum jalur masuk sesuai dengan karakteristik industri yang berbeda. Pada saat yang sama, standar layanan dibagi dan disempurnakan untuk menyesuaikan dengan karakteristik industri yang berbeda. Pada paruh pertama tahun ini, kepuasan pengguna secara keseluruhan meningkat sebesar 22%.

Untuk lebih meningkatkan pengalaman pengguna, platform telah meluncurkan mekanisme jaminan layanan "solusi 10 menit untuk ruangan yang tidak tersedia di toko". Ketika pedagang tidak dapat menyediakan akomodasi atau menaikkan harga, platform akan menyediakan saluran dan tim layanan eksklusif. Jika konsumen menemui kendala check-in saat tiba di toko, platform dapat dengan cepat melakukan intervensi dan menjamin solusi dalam waktu 10 menit.

Pada saat yang sama, Douyin Life Services telah meningkatkan investasinya dalam kompensasi layanan khusus dan meningkatkan kemampuan pengembalian dana dan penyelesaian sengketa. Dana khusus yang disiapkan oleh platform untuk melindungi hak dan kepentingan konsumen akan membayar kompensasi di hadapan pedagang ketika pengguna menghadapi skenario force majeure, waktu penilaian yang lama, dll. untuk memastikan bahwa masalah pengguna diselesaikan dengan cepat dan mengambil inisiatif untuk memikul tanggung jawab tersebut. tanggung jawab. Berdasarkan pengumuman tersebut, pada semester pertama tahun ini, besaran kompensasi dana khusus perlindungan hak konsumen meningkat 2,86 kali lipat dibandingkan periode yang sama tahun 2023.

Pada paruh kedua tahun ini, Douyin Life Services akan terus mengoptimalkan pengalaman konsumen, meningkatkan layanan unggulan, memperluas jangkauan pedagang dan pengguna, serta menciptakan lingkungan konsumsi yang lebih aman bagi konsumen.