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최근 Douyin Life Service는 사용자 경험과 만족도 향상을 위한 플랫폼의 조치와 ​​성과를 자세히 설명하는 "2024년 상반기 소비자 권리 보호 진행 상황에 대한 발표"를 발표했습니다.

발표에서는 올해 상반기에 플랫폼이 '플랫폼 관점'에서 '소비자 관점'으로 더욱 전환하여 사용자 만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 여러 산업 분야에서 계약 이행 경험을 향상시키는 데 중점을 두었다고 지적했습니다. , 그리고 판매자와 경쟁하기 위해 여러 판매자 도구를 출시하여 소비자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 협력합니다. 동시에 허위선전, 저가 여행 등 불법 행위에 대한 거버넌스를 강화해 사용자 경험을 보장하겠습니다.

소비자의 안전한 여행을 보호하기 위한 거버넌스 및 보장 업그레이드

상반기 와인 및 여행 소비자 시장의 급속한 회복과 함께 Douyin Life Services는 규제 요구 사항에 적극적으로 대응하고 일련의 조치를 채택했으며 소비자가 안심하고 여행할 수 있도록 여행사 위반 사항을 시정하는 데 중점을 두었습니다. 정신. 공지사항에 따르면 더우인라이프서비스는 가맹점이 불합리하게 저가의 게임 상품을 출시할 수 없음을 명확히 규정하고 있다. 이런 '저렴한 여행'에는 오프라인 가격 인상 등 변칙이 동반되는 경우가 많아 소비자 권익이 심각하게 훼손된다. 따라서 플랫폼은 시장 조사, 과거 거래 가격 및 규제 요구 사항을 기반으로 매월 가격 표준을 동적으로 조정하여 제품 가격이 플랫폼에서 설정한 최소 표준을 충족하도록 하며, 이 가격 한도 이하의 제품은 온라인에서 구매할 수 없습니다.

규칙의 이행을 보장하기 위해 플랫폼은 지속적으로 검사 및 시정을 수행하고 경고를 받고, 확약서에 서명하고, 진열대에서 제품을 제거하고, 규정을 위반하는 판매자에 대한 공동 구매 기능을 금지합니다. 발표에 따르면 올 상반기 해당 플랫폼은 2,000개 이상의 '저가 여행' 불법 생방송 방을 비롯해 1,000개 이상의 불법 상인과 인재 창작자를 상대한 것으로 나타났다.

Douyin Life Services는 가맹점이 규정을 준수하도록 안내하기 위해 "가맹점 및 여행사 위반 포인트 관리 규칙"을 발표하고 "여행사 위반 포인트" 메커니즘을 시작하여 모든 측면에서 가맹점의 성과를 종합적으로 평가합니다. 위반 사항은 그에 따라 처리됩니다. 발표에 따르면 올해 상반기 Douyin Life Services는 783개 가맹점을 포함해 총 4,336건의 여행사 실적 문제를 처리했으며, 지난해와 비교하면 주문 10,000건당 위반률이 27.0% 감소했습니다.

(입주보증마크)

또한 관광 성수기 동안 Douyin Life Services는 상응하는 보호 계획을 시작하여 소비 경험을 보장하기 위해 입주 보장, 균형 보충, 숨겨진 소비 없음 등의 보호 조치를 제공합니다. 예를 들어, 가맹점의 사유로 객실을 예정대로 제공할 수 없거나, 소비자가 예약을 성공적으로 마친 후 가맹점에 의해 가격 인상이 발생한 경우, 플랫폼은 소비자의 권익을 전적으로 보호하고 가격 차액을 부담합니다. 주문금액의 3배 이상. 동시에 허위선전, 추가 가격인상 등 위반행위에 대한 조사와 처리에 더욱 노력하겠습니다. 상반기에는 모호한 가격인상, 불합리한 저가 등 문제가 있는 상품 556개를 처분했으며, 상품접근심사를 강화해 부적합품 153개를 처분했다.

지속적으로 콘텐츠 품질을 개선하고 사용자 경험을 보장합니다.

올 상반기 Douyin Life Service는 저품질 콘텐츠 정의 기준을 더욱 명확히 하고 '저품질 콘텐츠 평가 기준'을 발표했으며 저품질 콘텐츠 흐름을 통제하기 위한 특별 거버넌스 조치를 시작했습니다. 동시에 플랫폼은 저품질 및 불법 콘텐츠 제작 비용을 높이기 위해 창작자 승격 훈련 캠프, 인재 위험 예치 등 메커니즘을 시작했습니다. 또한 플랫폼에서는 일부 조직이 인플루언서에게 커미션을 받기 위해 품질이 낮은 동영상을 대량 게시하도록 지시한다는 사실을 발견했습니다. 이를 위해 플랫폼은 기관 품질 등급 기준을 제정하고 불법 기관에 대한 콘텐츠 품질 개선을 촉구하기 위한 점검을 실시했으며, 현재 총 539개 기관에 시정조치가 내려졌고 실제로 123개 기관이 삭제됐다.

('저질 콘텐츠' 기준)

이번 발표를 통해 올 상반기 생활 서비스용 단편 영상의 콘텐츠 품질이 크게 향상되었으며, 단편 영상의 저화질 비율이 38% 감소했고, 라이브 방송의 저품질 비율도 감소한 것으로 나타났습니다. 95%.

허위 선전 관리 측면에서 플랫폼은 허위 선전에 대한 사용자 피드백이 발생하기 쉬운 뷔페, 공연, 게임 등 주요 카테고리에 대해 특별 관리 조치를 시작했으며 허위 및 과장된 콘텐츠에 대한 트래픽을 억제했습니다. 올 상반기에만 60만여 건의 허위 내용을 폐기했고, 불법 창작자도 4000여 명을 폐기했다.

동시에 플랫폼은 인재 레벨 시스템과 목록 선택 로직을 최적화하고, 품질이 낮은 콘텐츠 GMV 데이터를 제거하여 고품질 콘텐츠 제작자의 수준과 목록에 포함될 확률을 향상시켰습니다. 규정을 자주 위반하고 품질이 낮은 콘텐츠를 게시하는 인플루언서들을 위해 플랫폼은 현장 메시지, 아웃바운드 전화 등 다양한 방법을 통해 연락하여 규정 준수에 대한 인식을 제고할 것입니다. 이번 발표에 따르면 플랫폼은 상반기에 아웃바운드 통화를 통해 거의 100,000명의 인플루언서에게 도달하여 프로모션 콘텐츠의 진정성과 신뢰성을 보장했습니다.

특별 서비스는 소비자의 매장 내 경험을 최적화합니다.

Douyin Life Service는 다양한 특별 서비스 보증을 출시하여 판매자가 서비스 품질과 표준을 개선하고 소비자의 매장 내 경험을 최적화하도록 옹호했습니다. 발표에 따르면 플랫폼은 올 상반기 매니큐어, 미용 등 종합 산업 분야에서 '만족하지 않으면 재작업', '적극적인 프로모션 없음' 등의 서비스를 출시하고 우량 가맹점에 대한 독점 라벨을 설정했다. '숨겨진 소비 없음' 서비스는 뷰티, 휴가 여행 상품을 포괄해 소비자가 소비 과정에서 숨은 소비 문제에 직면하지 않도록 보장한다. "체크인 보장" 서비스는 방 없이 도착하는 소비자의 당혹스러운 문제를 효과적으로 해결하고 체크인 경험을 향상시킵니다.

(주요 서비스 태그)

이번 신규 서비스 출시 이후 61만명 이상이 사전 보상 서비스 보장을 받았다. 휴가 여행 상품 측면에서 안신 여행, 식품 안전 보험, 오락 보험, 미용 보험 등 4개 특별 서비스는 3,127만 명이 넘는 사람들에게 총 800만 위안에 가까운 보호를 제공했습니다.

판매 후 문제 처리에 대한 사용자 경험을 향상시키기 위해 Douyin Life Service는 판매자의 독립적인 환불 도구도 출시했으며 빠른 환불, 품절 교환, 품절과 같은 일련의 서비스를 연속적으로 출시했습니다. -재고쿠폰 보충. 발표에 따르면 80,000개 이상의 판매자가 이 도구를 사용하여 사용자가 온라인 환불을 완료할 수 있도록 지원하여 환불 효율성을 크게 향상시켰습니다. 동시에 플랫폼은 매우 빠른 환불 서비스도 출시하여 환불 시간을 몇 시간에서 몇 초로 단축했으며 판매 후 만족도가 25% 증가했습니다. 또한, 소비자가 매장에 도착한 후 품절 상황에 직면하는 상황에 대응하여 플랫폼은 100개가 넘는 가맹점과 손을 잡고 "품절 쿠폰" 서비스를 출시하여 사용자에게 품절 등의 보상 조치를 제공합니다. -소비자 경험을 향상시키는 재고 보상 쿠폰.

(가맹점에서 '품절 쿠폰' 기능 출시)

올해 상반기에는 이러한 지능형 고객 서비스 업그레이드 조치를 통해 700,000명 이상의 사용자가 애프터 서비스 문제를 처리하는 데 도움이 되었습니다. 도구가 출시된 이후 사용자의 애프터 서비스 만족도가 13% 증가했습니다. 플랫폼은 하반기에 적용 대상 가맹점과 사용자 범위를 더욱 확대하고, 품절 제품 원클릭 교체 등 서비스를 출시해 소비자의 매장 내 경험을 지속적으로 개선할 계획이다.

소비자 권리 보호가 더욱 업그레이드되었습니다.

발표에 따르면 올해 상반기 Douyin Life 서비스 플랫폼은 361만 명이 넘는 사용자의 요청을 수락했으며 수락한 소비자 서비스 수가 141% 증가했습니다. 사용자 요구를 더 잘 처리하기 위해 플랫폼은 다양한 산업의 특성에 따라 사용자 기대와 수신 회선의 일반적인 시나리오를 분류하고 분류했습니다. 동시에, 다양한 산업의 특성에 맞게 서비스 표준을 더욱 세분화하고 개선했으며, 상반기 전체 사용자 만족도는 22% 증가했습니다.

사용자 경험을 더욱 향상시키기 위해 플랫폼은 "매장에서 사용할 수 없는 객실에 대한 10분 솔루션" 서비스 보장 메커니즘을 출시했습니다. 판매자가 숙박을 제공할 수 없거나 가격을 인상할 수 없는 경우 플랫폼은 독점적인 서비스 채널과 팀을 제공합니다. 소비자가 매장 도착 시 체크인에 장애가 발생하면 플랫폼이 신속하게 개입해 10분 이내 해결을 보장한다.

동시에 Douyin Life Services는 특별 서비스 보상에 대한 투자를 늘리고 환불 및 분쟁 해결 능력을 향상시켰습니다. 소비자의 권익을 보호하기 위해 플랫폼에서 마련한 특별 기금은 사용자가 불가항력 상황, 긴 판단 시간 등을 직면할 때 판매자보다 먼저 보상을 지불하여 사용자의 문제를 신속하게 해결하고 주도적으로 책임을 지게 합니다. 책임. 발표에 따르면, 상반기 소비자권익보호특별기금 보상금액은 2023년 같은 기간 대비 2.86배 증가했다.

하반기에도 Douyin Life Services는 계속해서 소비자 경험을 최적화하고, 주요 서비스를 업그레이드하며, 가맹점과 사용자의 범위를 확대하고, 소비자를 위한 보다 안전한 소비 환경을 조성할 것입니다.