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Kürzlich veröffentlichte Douyin Life Service die „Ankündigung zum Fortschritt des Verbraucherrechtsschutzes im ersten Halbjahr 2024“, in der die Maßnahmen und Erfolge der Plattform bei der Verbesserung der Benutzererfahrung und -zufriedenheit detailliert beschrieben werden.

In der Ankündigung wurde darauf hingewiesen, dass sich die Plattform in der ersten Jahreshälfte weiter von einer „Plattformperspektive“ zu einer „Verbraucherperspektive“ gewandelt hat und die Verbesserung der Benutzerzufriedenheit zu ihrer obersten Priorität gemacht hat, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Vertragserfüllungserlebnisses in mehreren Branchenkategorien liegt und die Einführung mehrerer Händler-Tools, um mit Händlern zu konkurrieren, arbeiten zusammen, um den Verbrauchern bessere Dienstleistungen zu bieten. Gleichzeitig werden wir die Kontrolle illegaler Aktivitäten wie falscher Propaganda und Billigreisen stärken, um das Benutzererlebnis sicherzustellen.

Verbessern Sie die Governance und Garantie, um Verbraucher vor sicherem Reisen zu schützen

Im ersten Halbjahr, als sich der Verbrauchermarkt für Wein und Reisen rasch erholte, reagierte Douyin Life Services aktiv auf regulatorische Anforderungen und ergriff eine Reihe von Maßnahmen, die sich auf die Behebung von Verstößen durch Reisebüros konzentrierten, um sicherzustellen, dass Verbraucher beruhigt reisen können Geist. Der Ankündigung zufolge legt Douyin Life Service klar fest, dass es Händlern nicht gestattet ist, unangemessen niedrigpreisige Gaming-Produkte zu veröffentlichen. Mit dieser Art von „Billigpreisreisen“ gehen häufig Unregelmäßigkeiten wie Offline-Preiserhöhungen einher, die die Rechte und Interessen der Verbraucher ernsthaft schädigen. Daher passt die Plattform die Preisstandards jeden Monat dynamisch an, basierend auf Marktforschung, historischen Transaktionspreisen und regulatorischen Anforderungen, um sicherzustellen, dass die Produktpreise den von der Plattform festgelegten Mindeststandards entsprechen. Produkte unterhalb dieser Preisgrenze sind nicht online verfügbar.

Um die Umsetzung der Regeln sicherzustellen, führt die Plattform weiterhin Kontrollen und Korrekturen durch, nimmt Warnungen entgegen, unterzeichnet Verpflichtungserklärungen, entfernt Produkte aus den Regalen und verbietet Händlern, die gegen Vorschriften verstoßen, die Möglichkeit des Gruppenkaufs. Aus der Ankündigung geht hervor, dass die Plattform im ersten Halbjahr mit mehr als 2.000 illegalen „Billigpreisreisen“-Live-Übertragungsräumen sowie mehr als 1.000 illegalen Händlern und Talentschaffenden zu tun hatte.

Um Händlern dabei zu helfen, die Vorschriften einzuhalten, hat Douyin Life Services die „Verwaltungsregeln für Verstoßpunkte bei Händlern und Reisebüros“ veröffentlicht und einen Mechanismus für „Verstoßpunkte bei Reisebüros“ eingeführt, um eine umfassende Bewertung der Leistung von Händlern in allen Aspekten durchzuführen. und Verstöße werden entsprechend geahndet. Die Ankündigung zeigt, dass Douyin Life Services im ersten Halbjahr insgesamt 4.336 Leistungsprobleme von Reisebüros bearbeitet hat, an denen 783 Händler beteiligt waren. Im Vergleich zum Vorjahr sank die Verstoßrate pro 10.000 Bestellungen um 27,0 %.

(Belegungsgarantiezeichen)

Darüber hinaus hat Douyin Life Services während der touristischen Hochsaison entsprechende Schutzpläne eingeführt, die Schutzmaßnahmen wie Belegungsgarantie, Guthabenauffüllung und keinen versteckten Konsum vorsehen, um das Konsumerlebnis zu gewährleisten. Wenn beispielsweise ein Zimmer aus Gründen des Händlers nicht wie geplant bereitgestellt werden kann oder ein Verbraucher nach erfolgreicher Reservierung mit einer Preiserhöhung durch den Händler konfrontiert wird, wird die Plattform die Rechte und Interessen des Verbrauchers vollständig schützen und die Preisdifferenz tragen mehr als das Dreifache der Bestellmenge. Gleichzeitig werden wir unsere Anstrengungen zur Aufklärung und Bekämpfung von Verstößen wie Falschpropaganda und zusätzlichen Preiserhöhungen verstärken. Im ersten Halbjahr wurden insgesamt 556 problematische Produkte mit vagen Preiserhöhungen und unangemessen niedrigen Preisen entsorgt. Die Überprüfung des Produktzugangs wurde verstärkt und 153 nicht konforme Produkte wurden entsorgt.

Verbessern Sie kontinuierlich die Qualität der Inhalte und stellen Sie das Benutzererlebnis sicher

In der ersten Jahreshälfte hat Douyin Life Service die Definitionsstandards für minderwertige Inhalte weiter präzisiert, die „Bewertungsstandards für minderwertige Inhalte“ herausgegeben und spezielle Governance-Maßnahmen eingeleitet, um den Fluss minderwertiger Inhalte zu kontrollieren. Gleichzeitig hat die Plattform Mechanismen wie Trainingslager zur Förderung von Urhebern und Talentrisikoeinlagen eingeführt, um die Kosten für die Erstellung minderwertiger und illegaler Inhalte zu erhöhen. Darüber hinaus stellte die Plattform fest, dass einige Organisationen ihre Influencer anweisen, eine große Anzahl minderwertiger Videos zu veröffentlichen, um Provisionen zu verdienen. Zu diesem Zweck hat die Plattform institutionelle Qualitätseinstufungsstandards formuliert und Inspektionen durchgeführt, um illegale Institutionen zu drängen, ihre Inhaltsqualität zu verbessern. Derzeit wurden insgesamt 539 Institutionen gewarnt, eine Berichtigung zu fordern, und 123 Institutionen wurden tatsächlich entfernt.

(Kriterien für „minderwertige Inhalte“)

Die Ankündigung zeigt, dass sich die Inhaltsqualität von Kurzvideos für Lebensdienste im ersten Halbjahr des Jahres deutlich verbessert hat. Der Anteil an schlechter Qualität bei Kurzvideos ist um 38 % gesunken, und der Anteil an schlechter Qualität bei Live-Übertragungen ist um 38 % gesunken 95 %.

Im Hinblick auf das Management falscher Propaganda hat die Plattform spezielle Managementmaßnahmen für Schlüsselkategorien wie Buffets, Aufführungen und Spiele eingeleitet, die anfällig für Benutzerfeedback zu falscher Propaganda sind, und hat den Verkehr für falsche und übertriebene Inhalte unterdrückt. Im ersten Halbjahr wurden mehr als 600.000 falsche Inhalte und mehr als 4.000 illegale Urheber gelöscht.

Gleichzeitig hat die Plattform auch das Talentstufensystem und die Listenauswahllogik optimiert und das Niveau und die Wahrscheinlichkeit, dass hochwertige Content-Ersteller auf der Liste stehen, durch die Eliminierung von minderwertigen Content-GMV-Daten verbessert. Für Influencer, die häufig gegen Vorschriften verstoßen und minderwertige Inhalte veröffentlichen, nutzt die Plattform verschiedene Methoden wie Vor-Ort-Nachrichten und ausgehende Anrufe, um sie zu erreichen und ihr Bewusstsein für Compliance zu schärfen. Die Ankündigung zeigt, dass die Plattform im ersten Halbjahr des Jahres durch ausgehende Anrufe fast 100.000 Influencer erreichte und so die Authentizität und Glaubwürdigkeit der Werbeinhalte gewährleistete.

Spezielle Services optimieren das Einkaufserlebnis der Verbraucher

Douyin Life Service hat eine Reihe spezieller Servicegarantien eingeführt, um Händler dazu zu bewegen, die Servicequalität und -standards zu verbessern und das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu optimieren. Der Ankündigung zufolge führte die Plattform in der ersten Jahreshälfte Dienste wie „Nachbesserung bei Unzufriedenheit“ und „Keine aktive Werbung“ in umfassenden Branchen wie Maniküre und Friseur ein und etablierte exklusive Labels für hochwertige Händler. Der Service „Kein versteckter Konsum“ deckt Schönheitsprodukte und Urlaubsreiseprodukte ab, um sicherzustellen, dass Verbraucher während des Konsumprozesses nicht auf versteckte Konsumprobleme stoßen. Der Service „Check-in-Garantie“ löst effektiv das peinliche Problem, dass Verbraucher ohne Zimmer anreisen, und verbessert das Check-in-Erlebnis.

(Empfohlenes Service-Tag)

Seit der Einführung dieser neuen Dienste haben mehr als 610.000 Menschen eine Vorabentschädigungsgarantie erhalten. Was Urlaubsreiseprodukte betrifft, haben vier spezielle Dienstleistungen, darunter Anxin Travel, Lebensmittelsicherheitsversicherung, Vergnügungsversicherung und Schönheitsversicherung, insgesamt fast 8 Millionen Yuan an Schutz für mehr als 31,27 Millionen Menschen bereitgestellt.

Um die Erfahrung der Benutzer bei der Bearbeitung von After-Sales-Problemen zu verbessern, hat Douyin Life Service außerdem unabhängige Rückerstattungstools für Händler eingeführt und sukzessive eine Reihe von Diensten wie schnelle Rückerstattungen, Umtausch bei Nichtvorräten und Nichtvorräte eingeführt -Auffüllung der Aktiencoupons. Laut der Ankündigung haben mehr als 80.000 Händler dieses Tool genutzt, um Benutzern bei der Durchführung von Online-Rückerstattungen zu helfen und so die Rückerstattungseffizienz erheblich zu verbessern. Gleichzeitig führte die Plattform auch einen extrem schnellen Rückerstattungsservice ein, der die Rückerstattungszeit von Stunden auf Sekunden verkürzte und die Zufriedenheit nach dem Verkauf um 25 % erhöhte. Als Reaktion auf die Situation, in der Verbraucher nach ihrer Ankunft im Geschäft auf Engpässe stoßen, hat die Plattform außerdem gemeinsam mit mehr als hundert Händlern den Service „Out-of-Stock-Couponing“ eingeführt, um den Benutzern Kompensationsmaßnahmen wie Out-of-Stock-Gutscheine anzubieten -Aktienvergütungsgutscheine zur Verbesserung des Verbrauchererlebnisses.

(Händler führt Funktion „Gutscheine nicht vorrätig“ ein)

Im ersten Halbjahr halfen diese intelligenten Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice mehr als 700.000 Benutzern bei der Bewältigung von After-Sales-Problemen. Seit der Einführung des Tools ist die After-Sales-Zufriedenheit der Benutzer um 13 % gestiegen. Die Plattform plant, den Kreis der abgedeckten Händler und Nutzer in der zweiten Jahreshälfte weiter zu erweitern und Dienste wie den Ein-Klick-Ersatz nicht vorrätiger Produkte einzuführen, um das Einkaufserlebnis der Verbraucher im Geschäft weiter zu verbessern.

Schutz der Verbraucherrechte weiter gestärkt

Aus der Ankündigung geht hervor, dass die Douyin Life Service Platform im ersten Halbjahr Anfragen von mehr als 3,61 Millionen Nutzern angenommen hat und die Zahl der akzeptierten Verbraucherdienste um 141 % gestiegen ist. Um besser auf Benutzerbedürfnisse eingehen zu können, hat die Plattform Benutzererwartungen und typische Szenarien eingehender Leitungen entsprechend den Merkmalen verschiedener Branchen klassifiziert und sortiert. Gleichzeitig wurden die Servicestandards weiter unterteilt und verfeinert, um sie an die Besonderheiten verschiedener Branchen anzupassen. Im ersten Halbjahr stieg die Gesamtzufriedenheit der Benutzer um 22 %.

Um das Benutzererlebnis weiter zu verbessern, hat die Plattform einen Service-Garantiemechanismus mit der „10-Minuten-Lösung für nicht verfügbare Räume im Geschäft“ eingeführt. Wenn Händler nicht in der Lage sind, Unterkünfte bereitzustellen oder die Preise zu erhöhen, stellt die Plattform exklusive Servicekanäle und -teams zur Verfügung. Sollten Verbraucher bei der Ankunft im Geschäft auf Check-in-Hürden stoßen, kann die Plattform schnell eingreifen und eine Lösung innerhalb von 10 Minuten garantieren.

Gleichzeitig hat Douyin Life Services seine Investitionen in die Entschädigung für Sonderleistungen erhöht und seine Rückerstattungs- und Streitbeilegungsmöglichkeiten verbessert. Der von der Plattform zum Schutz der Rechte und Interessen der Verbraucher eingerichtete Sonderfonds zahlt vor den Händlern eine Entschädigung, wenn Benutzer auf Szenarien höherer Gewalt, lange Urteilszeiten usw. stoßen, um sicherzustellen, dass die Probleme der Benutzer schnell gelöst werden und die Initiative ergriffen wird, um die Probleme zu schultern Verantwortung. Der Mitteilung zufolge stieg der Entschädigungsbetrag des Sonderfonds zum Schutz der Verbraucherrechte im ersten Halbjahr im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2023 um das 2,86-fache.

In der zweiten Jahreshälfte wird Douyin Life Services das Verbrauchererlebnis weiter optimieren, die angebotenen Dienste verbessern, die Abdeckung von Händlern und Benutzern erweitern und eine sicherere Konsumumgebung für Verbraucher schaffen.