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Autor 丨Retail Park Gu Senqi

Recientemente, Taotian ha realizado cambios importantes en sus reglas para comerciantes, que se implementarán oficialmente el 9 de agosto. Entre ellos, el más discutido es el ajuste de la regla de "solo reembolso", que aumenta la autonomía posventa de los comerciantes en función de la experiencia. puntos, y ofrece tiendas de alta calidad Reducir o eliminar la intervención postventa.

Se informa que después de la implementación de las nuevas regulaciones, para los comerciantes con una puntuación de experiencia integral en la tienda de ≥4,8 puntos, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want y solo admitirá reembolsos después de recibir los productos, pero alentará a los comerciantes a negociar con los consumidores primero.

Para los comerciantes de otros segmentos, la plataforma otorgará diferentes grados de derechos de disposición independientes según los puntajes de experiencia y la naturaleza de la industria. Cuanto mayor sea el puntaje de experiencia, mayores serán los derechos de disposición de los comerciantes.

Además de la calificación gradual de los comerciantes, Taobao también optimiza constantemente por parte de los árbitros y se compromete a mejorar la equidad por parte de los comerciantes.

Para el proceso de apelación de reembolso únicamente, después de que el comerciante inicie la apelación, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la prueba pasa, la plataforma compensará al comerciante por la pérdida; Al mismo tiempo, Taobao anunció que actualizará el modelo de identificación de comportamientos anormales de solo reembolsos. Mejorará la identificación de comportamientos anormales, como reembolsos anormales de alta frecuencia, devolución de paquetes vacíos con pocos artículos y reembolsos de alta frecuencia de productos falsos. Al mismo tiempo, debemos prestar mucha atención a los comportamientos de reembolso irrazonables y proteger los derechos e intereses de los comerciantes.

En este punto, en el juego entre usuarios y comerciantes taotianos, el equilibrio que anteriormente había acelerado el desequilibrio y se había inclinado a favor de los usuarios ha mostrado una tendencia a volver al equilibrio.

Después de esta drástica reforma, después del programa piloto de "sólo reembolso" en Taobao durante más de medio año, la contradicción entre usuarios y comerciantes siguió intensificándose, el partido de la lana aumentó y los pequeños y medianos comerciantes sufrieron terriblemente. Algunos comerciantes incluso han llevado a los compradores de reembolsos maliciosos a los tribunales y están dispuestos a pagar una gran cantidad de honorarios legales para resolver el problema en los tribunales y desahogar su ira.

Esto también le dio una lección a Taobao, permitiéndole ver una vez más el suelo del comercio electrónico de "las naranjas crecen en Huaibei y se convierten en mandarinas": no es aconsejable copiar ciegamente la experiencia de Pinduoduo, e imitar a otros solo puede obtener un trozo de plumas de pollo.

Hoy en día, a través de una serie de operaciones como la "calificación de solo reembolso" y la retirada de la guerra de precios, Taobao ha encontrado un delicado equilibrio entre comerciantes y usuarios y poco a poco ha recuperado su propio camino.

1. Sobrecorrección y plumas de gallina

Entre usuarios y comerciantes, el papel de las plataformas de comercio electrónico siempre ha sido complicado: por ejemplo, un hijo atrapado entre una suegra y una nuera, o los padres de una familia con muchos hijos, se enfrentan a La situación de vida o muerte de "¿quién debe salvarse primero al caer al agua todos los días?".

Si no se tiene cuidado y no se maneja bien la cuestión del equilibrio, el conflicto entre ambos se agravará y se montará una farsa de "la discordia entre niños se debe principalmente a la mala conducta de los padres".

Esto se debe principalmente al hecho de que la tasa de crecimiento de usuarios de Alibaba continúa desacelerándose y Pinduoduo erosiona el mercado. Taobao está ansioso por complacer a los usuarios e inevitablemente corrige en exceso.

En abril de este año, Tsai Chongxin, presidente de la junta directiva de Alibaba, reflexionó públicamente sobre las razones por las que Alibaba se quedó atrás e incluso utilizó la desgarradora palabra "cosechar las consecuencias".

"Porque olvidamos quiénes eran nuestros clientes reales. Nuestros clientes eran personas que usaban nuestra aplicación para comprar y no les estábamos brindando la mejor experiencia. Así que, en cierto modo, estábamos cosechando las consecuencias".

Además del replanteamiento público, el cambio general de estrategia comenzó hace mucho tiempo. En mayo del año pasado, Jack Ma dijo en una reunión taotiana de comunicación a pequeña escala que "las metodologías en las que Ali confió para tener éxito en el pasado pueden ya no ser aplicables y deberían cambiarse rápidamente". La "metodología exitosa del pasado" incluye sin duda la estrategia de "el cliente primero" de la que estábamos orgullosos y orientada a los intereses de los comerciantes.

En septiembre del año pasado, después de que Wu Yongming asumiera el cargo de CEO del Grupo Alibaba, aclaró las dos prioridades estratégicas de "el usuario primero, impulsado por la IA" y dijo: "Debemos cambiar más firmemente a la perspectiva del usuario, satisfacer las necesidades del usuario desde múltiples dimensiones". , y priorizar las necesidades de los usuarios." Nivel por encima de todo."

En diciembre del año pasado, Taobao lanzó oficialmente una regla de "solo reembolso", lo que significa que los vendedores tienen demasiadas críticas negativas o infracciones, los consumidores se quejan o los vendedores retrasan o fuerzan los envíos sin el permiso del comprador, el sistema solo admitirá a los compradores. .

No hay nada de malo en proteger los intereses de los usuarios, pero su introducción del sistema de reembolso únicamente es sin duda demasiado radical y empuja a las empresas al pozo de fuego: "Sólo te preocupas por la vida y la muerte del pequeño bebé, pero ¿alguna vez te has preocupado por ¿La vida y la muerte del bebé mayor?

Después de que el reembolso se puso en línea, innumerables comerciantes informaron que estaban siendo "arrebatados" por bandas de lana. Además de las bandas personales de cuello blanco, incluso había cadenas industriales relacionadas que solo reembolsaban los productos inmediatamente después de recibirlos y luego los obtenían. Xianyu se vende a precios bajos.

La pandilla de lanas que se dedica maliciosamente a la prostitución de forma gratuita es ciertamente exasperante, pero la inacción de la plataforma es aún más escalofriante para los comerciantes. Además, la plataforma incluso saltó proactivamente y se puso del lado de los usuarios indiscriminadamente: algunos comerciantes informaron que el cliente solo quería cambiar el tamaño de la ropa, y el sistema Taobao reconoció automáticamente y le dio directamente al cliente un "solo reembolso" y le reembolsó el dinero. dinero directamente al cliente; para pedidos de pequeñas cantidades, solo se solicitan reembolsos. Si se dice que es un problema de calidad, la plataforma lo reembolsará inmediatamente...

Los comerciantes que frecuentemente sufren pérdidas sólo pueden trabajar duro para salvarse, desde perseguir productos a miles de kilómetros de distancia hasta acudir a los tribunales.

En junio de este año, el vendedor de Shanghai Xie Wenhui condujo más de 900 kilómetros hasta Kaifeng, provincia de Henan, para encontrar un comprador para 12 pares de calcetines. Posteriormente, el comprador devolvió los 12 pares de calcetines bajo la persuasión de la policía local. ella "muy feliz" este año En julio, un comprador compró ropa por valor de 11 yuanes en línea y solo recibió un reembolso, y finalmente fue demandado por el vendedor, a través de la mediación del Tribunal Popular del condado de Zhongshan, ciudad de Hezhou, Guangxi Zhuang. Región Autónoma, el comprador pagó 800 yuanes en costos de protección de derechos.

Al mismo tiempo, empresas de todo el país se están uniendo para formar una asociación empresarial de ayuda mutua para lanzar un "contraataque de autodefensa" contra el Partido de la Lana. Según Hangzhou Daily, desde que se estableció la Asociación de Ayuda Mutua de Comerciantes el 19 de mayo de este año, el número de comerciantes que solicitan unirse a la Asociación de Ayuda Mutua de Comerciantes ha aumentado de más de 2.000 a casi 20.000 en sólo 2 meses, y la cantidad de " Los pedidos de "sólo reembolso" han oscilado entre unos pocos yuanes y varios miles de yuanes.

Taobao también ha visto esto, y los comerciantes se han vuelto intolerables con la política única de "sólo reembolso".

Sobre esta base, Taobao comenzó a cambiar el rumbo.

2. La industria se retira del "Pinduoduo Imitation Show"

¿Por qué el reembolso de Taobao es sólo "un esfuerzo ingrato"?

De hecho, en un momento en que la industria está "cuestionando a Pinduoduo, entendiendo a Pinduoduo y convirtiéndose en Pinduoduo", se ha ignorado un hecho: no todo el mundo puede convertirse en Pinduoduo.

El mero reembolso por parte de Taobao de un trozo de pluma de pollo le enseñó a la industria una lección. Ignorar ciegamente su propia ecología e imitar a Pinduoduo sólo puede provocar el "efecto imitación".

Tomemos como ejemplo el enfoque de la industria en "solo reembolso", que inicialmente fue utilizado por Pinduoduo para castigar a los comerciantes de falsificaciones.

Pinduoduo vende muchos productos de marca blanca a precios bajos porque en sus inicios evitaba a los fabricantes de grandes marcas y conectaba los productos de los pequeños fabricantes de marcas blancas con el vasto mercado inferior para lograr la asignación de la demanda y el acoplamiento de recursos. La aplicación de una política de "sólo reembolso" puede actuar como elemento disuasorio para los comerciantes de falsificaciones.

Al mismo tiempo, los precios de los productos de marca blanca son generalmente bajos y los costos de logística también son bajos. Siguen la ruta "barata y de gran volumen". Incluso si los comerciantes ocasionalmente se topan con gánsteres lanudos, el mercado en general sigue siendo rentable. Y no serán fácilmente violados por cientos de dólares. Miles de personas, como los comerciantes de Taobao, sufrieron un gran impacto y fueron directamente "excluidas".

Como informó Dingjiao, Meng Qi, un profesional senior de la industria minorista, señaló en una entrevista que cada empresa tiene diferentes categorías de ventajas. Hay muchos comerciantes de marca blanca en Pinduoduo y el umbral de entrada para los comerciantes es relativamente bajo. La ecología comercial necesita una fuerte supervisión. En la superficie, el "pago" es para proteger a los consumidores, pero en realidad es una de las principales formas en que la plataforma gestiona y ejerce presión sobre los comerciantes.

Hoy en día, Taobao claramente ha despertado: aquellos que aprendan a luchar contra Duoduo vivirán y aquellos que intenten luchar contra Duoduo morirán. Taobao, que ha aprendido de la experiencia y las lecciones, se está encontrando a sí mismo: además de aflojar las restricciones y solo reembolsar, Taobao también se está retirando gradualmente de la guerra de precios.

El año pasado, Alibaba lanzó el lema "Regreso a Taobao", que esencialmente significaba regresar al segmento de precios bajos.

Después del 618 Shopping Festival de este año, Taotian Group anunció una serie de importantes ajustes estratégicos en una reunión de comerciantes a puerta cerrada. El más llamativo es que Taobao debilitará la estrategia de precios bajos absolutos, un sistema en el que los pesos de búsqueda se asignan de acuerdo con ellos. al "poder de precios de cinco estrellas" se debilitó y se cambió nuevamente a la distribución basada en el volumen total de transacciones de mercancías de GMV.

Anteriormente, Wu Yongming había declarado que utilizaría GMV como indicador principal para volver al modelo de comercio electrónico de estantería.

No sólo Taobao, la industria se está retirando gradualmente de la guerra de precios.

Tal como predijo anteriormente Zhuang Shuai, experto en comercio electrónico minorista y cofundador de Bailian, "Cuando todas las plataformas estén involucradas, el resultado final será una rápida convergencia de los precios de las materias primas en las principales plataformas de comercio electrónico, y los dividendos que que se puede lograr confiando únicamente en las reducciones de precios disminuirán".

Alguien cercano al departamento de comercio electrónico de Douyin reveló que las reglas del algoritmo de comercio electrónico de Douyin pueden regresar a la era GPM desde que OPM ya no buscará pequeñas ganancias sino una rápida rotación de pedidos, sino que se centrará más en las ventas en la sala de transmisión en vivo. Debido a la feroz involución de la promoción 618, provocó una fuerte reacción de los comerciantes. Muchos comerciantes destacados optaron por huir de la promoción y el conflicto se puso sobre la mesa.

Ahora, la industria está cambiando de rumbo.

Taobao ha vuelto a la distribución de transacciones de productos básicos de GMV y está buscando nuevamente un sentido de "marca" y "servicio": debilitar la estrategia de precios bajos ayudará a mejorar la calidad general de los comerciantes en la plataforma y los alentará a mejorar los productos. calidad, optimizar la experiencia del servicio, etc., una forma de atraer consumidores en lugar de simplemente depender de la competencia de precios bajos.

Al mismo tiempo, en un momento en que la "rebaja del consumo" se ha convertido en una palabra clave, la tendencia más importante de la "clasificación del consumo" a menudo se ignora. Hoy en día, el Taobao despierto ha visto las necesidades cada vez más diversas de los consumidores y está trabajando para promover la plataforma para que los usuarios de cada nivel de consumo puedan "obtener lo que quieren".

En consecuencia, Taobao, que se ha retirado de la "manía de complacer a los consumidores", ha encontrado gradualmente una manera de equilibrar a comerciantes y consumidores.

3. Vuelta al equilibrio multilateral

Después de esta revisión de las reglas, Taobao todavía mantiene la iniciativa en manos de la plataforma y utiliza "palos y zanahorias" con los comerciantes, obligándolos a mejorar los servicios y la calidad para obtener más derechos de disposición.

Para los comerciantes, si quieren evitar frustraciones posventa, deben mejorar la calidad del servicio en toda la cadena de preventa, venta y posventa. Con este fin, en el aviso, Taobao también adjuntó una predicción y una respuesta a las inquietudes de los comerciantes: "Quiero mejorar la puntuación de la experiencia en la tienda a 4,8 o más. ¿Qué puedo hacer?".

Taobao respondió que la puntuación de la experiencia en la tienda es una evaluación integral de los indicadores de datos de los últimos 30 días desde las tres dimensiones de calidad del producto, velocidad logística y garantía del servicio. Los comerciantes deben mejorar la velocidad de entrega y logística al tiempo que garantizan la calidad del producto y brindan puntualidad. y servicio posventa de alta calidad garantizado para los consumidores, y "Para obtener más detalles, consulte la guía de puntuación de la experiencia de la tienda. Puede comprobar el rendimiento de la puntuación de la experiencia de la tienda a través de la "Puntuación de experiencia integral de la tienda de Qianniu Workbench", analizar problemas de posicionamiento y realizar mejoras específicas".

Hoy en día, impulsado por políticas, no solo Taobao, sino también la industria en general fortalecerán el apoyo y la protección de los comerciantes para promover el desarrollo saludable del ecosistema del comercio electrónico.

A partir del 1 de septiembre de este año, se implementarán oficialmente las "Disposiciones provisionales sobre competencia desleal en Internet" de la Administración Estatal de Regulación del Mercado. El artículo 24 del "Reglamento" establece: Los operadores de plataformas no utilizarán acuerdos de servicio, reglas de transacción y otros medios para imponer restricciones irrazonables o restricciones adicionales a las transacciones, precios de transacción y condiciones irrazonables con otros operadores.

Incluso Pinduoduo está aflojando su control y sólo ofrece reembolsos. Según los informes, aunque los términos del texto de las nuevas "Reglas de servicio posventa de Pinduoduo" publicadas por Pinduoduo el 22 de julio no han cambiado significativamente, recientemente ha habido rumores en varios canales de que se modificará la regla de solo reembolso, y También es muy probable que su dirección sea flexibilizar la norma de sólo reembolso. Según Phoenix Financial Report, un bloguero de comercio electrónico dijo que recibió una carta en el sitio del backend de Pinduoduo y que la plataforma de solo reembolso no intervendrá si el comerciante la rechaza dentro de las 36 horas.

A medida que muchas partes vuelven al equilibrio, la industria del comercio electrónico también ha marcado el comienzo de una nueva normalidad de desarrollo.

Nunca habrá otro mito de Pinduoduo, ni habrá otra batalla decisiva del "tú mueres y yo lo olvido": buscar el crecimiento entre el equilibrio y el mantenimiento es la palabra clave en la segunda mitad. .