berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Pengarang丨Retail Park Gu Senqi

Baru-baru ini, Taotian telah melakukan perubahan besar pada peraturan pedagangnya, yang akan secara resmi diterapkan pada tanggal 9 Agustus. Diantaranya, yang paling banyak dibicarakan adalah penyesuaian aturan "hanya pengembalian dana", yang meningkatkan otonomi purna jual pedagang berdasarkan pengalaman poin, dan memberikan toko berkualitas tinggi Mengurangi atau menghilangkan intervensi purna jual.

Dilaporkan bahwa setelah penerapan peraturan baru, untuk pedagang dengan skor pengalaman toko komprehensif ≥4,8 poin, platform tidak akan melakukan intervensi aktif melalui Want Want dan hanya mendukung pengembalian uang setelah menerima barang, tetapi akan mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu.

Untuk pedagang di segmen lain, platform akan memberikan tingkat hak pembuangan independen yang berbeda berdasarkan skor pengalaman dan sifat industri. Semakin tinggi skor pengalaman, semakin besar hak pembuangan pedagang.

Selain penilaian gradien pedagang, Taobao juga terus mengoptimalkan sisi wasit dan berkomitmen untuk meningkatkan keadilan di sisi pedagang.

Untuk proses banding hanya pengembalian dana, setelah pedagang memulai banding, platform akan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan inspeksi acak terhadap produk. Jika pengujian berhasil, platform akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut; Pada saat yang sama, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan meningkatkan model identifikasi perilaku abnormal khusus pengembalian dana. Meningkatkan identifikasi perilaku abnormal seperti pengembalian dana frekuensi tinggi yang tidak normal, pengembalian paket kosong dengan sedikit item, dan pengembalian dana frekuensi tinggi untuk barang palsu pada saat yang sama, kita harus mewaspadai perilaku pengembalian dana yang tidak wajar dan melindungi hak dan kepentingan pedagang.

Pada titik ini, dalam permainan antara pengguna Taotian dan pedagang, keseimbangan yang sebelumnya mempercepat ketidakseimbangan dan menguntungkan pengguna telah menunjukkan kecenderungan untuk kembali seimbang.

Setelah reformasi drastis ini, setelah program percontohan "pengembalian dana saja" di Taobao selama lebih dari setengah tahun, kontradiksi antara pengguna dan pedagang terus meningkat, partai wol bangkit, dan pedagang kecil dan menengah sangat menderita. Beberapa pedagang bahkan telah membawa pembeli pengembalian dana yang jahat ke pengadilan, dan mereka bersedia membayar sejumlah besar biaya hukum untuk menangani masalah tersebut di pengadilan dan melampiaskan kemarahan mereka.

Hal ini juga memberikan pelajaran kepada Taobao, memungkinkannya untuk sekali lagi melihat tanah e-commerce "jeruk tumbuh di Huaibei dan menjadi jeruk keprok" - tidak disarankan untuk meniru pengalaman Pinduoduo secara membabi buta, dan meniru orang lain hanya akan mendapatkan sepotong bulu ayam.

Saat ini, melalui serangkaian operasi seperti "penilaian khusus pengembalian dana" dan penarikan diri dari perang harga, Taobao telah menemukan keseimbangan antara pedagang dan pengguna, dan secara bertahap mendapatkan kembali jalurnya sendiri.

1. Koreksi berlebihan dan bulu ayam

Antara pengguna dan pedagang, peran platform e-commerce selalu terasa canggung: misalnya, anak laki-laki yang terjebak di antara ibu mertua dan menantu perempuan, atau orang tua dalam keluarga dengan banyak anak, dihadapkan pada situasi yang tidak menguntungkan. situasi hidup atau mati "siapa yang harus diselamatkan terlebih dahulu ketika jatuh ke air setiap hari?"

Jika tidak berhati-hati dan tidak menangani masalah keseimbangan dengan baik, konflik antara keduanya akan semakin parah, dan lelucon "perselisihan antar anak sebagian besar disebabkan oleh kelakuan buruk orang tua" akan dipentaskan.

Hal ini terutama disebabkan oleh fakta bahwa tingkat pertumbuhan pengguna Alibaba terus melambat dan Pinduoduo mengikis pasar. Taobao sangat ingin menyenangkan pengguna dan melakukan koreksi berlebihan.

Pada bulan April tahun ini, Tsai Chongxin, ketua dewan direksi Alibaba, secara terbuka merefleksikan alasan mengapa Alibaba tertinggal, dan bahkan menggunakan kata yang menyayat hati "menuai konsekuensinya".

"Karena kami lupa siapa pelanggan kami sebenarnya. Pelanggan kami adalah orang-orang yang menggunakan aplikasi kami untuk berbelanja, dan kami tidak memberi mereka pengalaman terbaik. Jadi, kami menuai konsekuensinya."

Selain pemikiran ulang masyarakat, perubahan strategi secara keseluruhan telah dimulai sejak lama. Pada bulan Mei tahun lalu, Jack Ma mengatakan pada pertemuan komunikasi skala kecil di Taotian bahwa "metodologi yang diandalkan Ali untuk sukses di masa lalu mungkin tidak lagi dapat diterapkan dan harus segera diubah." "Metodologi sukses masa lalu" tidak diragukan lagi mencakup strategi "mengutamakan pelanggan" yang kami banggakan dan berorientasi pada kepentingan pedagang.

Pada bulan September tahun lalu, setelah Wu Yongming mengambil alih jabatan CEO Alibaba Group, dia mengklarifikasi dua prioritas strategis yaitu "mengutamakan pengguna, didorong oleh AI" dan mengatakan: "Kita harus lebih tegas beralih ke perspektif pengguna, memenuhi kebutuhan pengguna dari berbagai dimensi. , dan memprioritaskan kebutuhan pengguna." Tingkat di atas segalanya."

Pada bulan Desember tahun lalu, Taobao secara resmi merilis aturan "pengembalian dana saja", yang berarti bahwa penjual memiliki terlalu banyak ulasan negatif atau pelanggaran, dikeluhkan oleh konsumen, atau penjual menunda atau memaksa pengiriman tanpa izin pembeli; sistem hanya akan mendukung pengembalian dana pembeli; .

Tidak ada yang salah dengan melindungi kepentingan pengguna, namun penerapan sistem pengembalian dana saja tidak diragukan lagi terlalu radikal, sehingga mendorong bisnis ke dalam jurang api: "Anda hanya peduli dengan kehidupan dan kematian bayi kecil, tetapi pernahkah Anda peduli? hidup dan mati bayi yang lebih tua?"

Setelah pengembalian uang saja online, banyak pedagang melaporkan bahwa mereka "direbut" oleh geng wol pribadi, bahkan ada jaringan industri terkait yang hanya mengembalikan barang segera setelah menerimanya, dan kemudian mendapatkannya. kembali. Xianyu dijual dengan harga murah.

Geng wol yang dengan jahat terlibat dalam prostitusi gratis tentu saja membuat marah, tetapi tidak adanya tindakan dari platform ini bahkan lebih mengerikan lagi bagi para pedagang. Selain itu, platform tersebut bahkan secara proaktif melompat keluar dan memihak pengguna tanpa pandang bulu - beberapa pedagang melaporkan bahwa pelanggan hanya ingin mengganti ukuran pakaian, dan sistem Taobao secara otomatis mengenali dan langsung memberi pelanggan "pengembalian dana saja" dan mengembalikan uang tersebut uang langsung ke pelanggan. ; Untuk pesanan dalam jumlah kecil, hanya pengembalian dana yang diminta. Jika dikatakan ada masalah kualitas, platform akan segera mengembalikannya...

Para pedagang yang kerap merugi hanya bisa bekerja keras menyelamatkan diri, mulai dari mengejar produk hingga ribuan mil jauhnya hingga ke pengadilan.

Pada bulan Juni tahun ini, penjual Shanghai Xie Wenhui berkendara lebih dari 900 kilometer ke Kaifeng, Provinsi Henan untuk mencari pembeli 12 pasang kaus kaki. Kemudian, pembeli tersebut mengembalikan 12 pasang kaus kaki tersebut di bawah bujukan polisi setempat dia "sangat bahagia"; tahun ini Pada bulan Juli, seorang pembeli membeli pakaian senilai 11 yuan secara online dan hanya menerima pengembalian dana, dan digugat oleh penjual. Akhirnya, melalui mediasi oleh Pengadilan Rakyat Kabupaten Zhongshan, Kota Hezhou, Guangxi Zhuang Daerah Otonomi, pembeli membayar biaya perlindungan hak sebesar 800 yuan.

Pada saat yang sama, dunia usaha di seluruh negeri bersatu untuk membentuk asosiasi bisnis yang saling membantu untuk melancarkan "serangan balik pertahanan diri" terhadap Partai Wool. Menurut Hangzhou Daily, sejak Merchants Mutual Aid Association didirikan pada 19 Mei tahun ini, jumlah pedagang yang mendaftar untuk bergabung dengan Merchants Mutual Aid Association telah berkembang dari lebih dari 2.000 menjadi hampir 20.000 hanya dalam 2 bulan, dan jumlahnya " hanya pengembalian dana" pesanan berkisar dari beberapa yuan hingga berkisar beberapa ribu yuan.

Taobao juga melihat hal ini, dan para pedagang menjadi tidak toleran terhadap kebijakan “pengembalian dana saja” yang berlaku umum.

Berdasarkan hal ini, Taobao mulai membalikkan keadaan.

2. Industri menarik diri dari "Pertunjukan Imitasi Pinduoduo"

Mengapa pengembalian dana Taobao hanya merupakan "usaha tanpa pamrih"?

Faktanya, pada saat industri "mempertanyakan Pinduoduo, memahami Pinduoduo, dan menjadi Pinduoduo", ada satu fakta yang diabaikan: tidak semua orang bisa menjadi Pinduoduo.

Pengembalian dana Taobao atas sepotong bulu ayam memberikan pelajaran bagi industri ini. Mengabaikan ekologinya sendiri dan meniru Pinduoduo hanya akan menghasilkan "efek peniru".

Misalnya fokus industri pada "pengembalian dana saja", yang awalnya digunakan oleh Pinduoduo untuk menghukum pedagang palsu.

Pinduoduo menjual banyak produk label putih dengan harga rendah karena pada awalnya, Pinduoduo menghindari produsen merek besar dan menghubungkan barang dari produsen merek putih kecil dengan pasar yang lebih rendah untuk mencapai alokasi permintaan dan docking sumber daya. Penerapan kebijakan "hanya pengembalian uang" dapat menjadi pencegahan terhadap pedagang palsu.

Pada saat yang sama, harga produk label putih umumnya rendah, dan biaya logistik juga rendah. Mereka mengikuti jalur "murah dan bervolume tinggi". Bahkan jika pedagang kadang-kadang bertemu dengan gangster berbulu, pasar secara keseluruhan masih menguntungkan , dan mereka tidak akan mudah diperkosa demi ratusan dolar. Ribuan orang, seperti pedagang Taobao, terkena dampak besar dan langsung "dikucilkan".

Seperti dilansir Dingjiao, Meng Qi, seorang praktisi senior di industri ritel, menunjukkan dalam sebuah wawancara bahwa setiap perusahaan memiliki kategori keuntungan yang berbeda. Ada banyak pedagang label putih di Pinduoduo, dan ambang masuk untuk pedagang tersebut relatif rendah ekologi pedagang membutuhkan pengawasan yang kuat. Di permukaan, "pembayaran" dimaksudkan untuk melindungi konsumen, namun sebenarnya ini adalah salah satu cara utama platform untuk mengelola dan memberikan tekanan pada pedagang.

Saat ini, Taobao jelas telah bangkit - mereka yang belajar melawan Duoduo akan hidup, dan mereka yang mencoba melawan Duoduo akan mati. Taobao, yang telah belajar dari pengalaman dan pelajaran, menemukan dirinya sendiri: selain melonggarkan pembatasan dan hanya mengembalikan uang, Taobao juga secara bertahap menarik diri dari perang harga.

Tahun lalu, Alibaba meluncurkan slogan "Kembali ke Taobao", yang pada dasarnya berarti kembali ke segmen harga murah.

Setelah Festival Belanja 618 tahun ini, Grup Taotian mengumumkan serangkaian penyesuaian strategis besar pada pertemuan pedagang tertutup. Yang paling menarik perhatian adalah bahwa Taobao akan melemahkan strategi harga rendah absolut - sebuah sistem di mana bobot pencarian dialokasikan sesuai dengan itu. ke "kekuatan harga bintang lima" melemah dan diubah kembali ke distribusi berdasarkan total volume transaksi barang dagangan GMV.

Sebelumnya, Wu Yongming telah menyatakan akan menggunakan GMV sebagai indikator utama untuk kembali ke model e-commerce rak.

Bukan hanya Taobao, industri ini secara bertahap menarik diri dari perang harga.

Seperti yang diprediksi sebelumnya oleh Zhuang Shuai, pakar e-commerce ritel dan salah satu pendiri Bailian, "Ketika semua platform terlibat, hasil akhirnya adalah konvergensi harga komoditas yang cepat di platform e-commerce utama, dan dividen yang akan diperoleh. dapat dibawa dengan hanya mengandalkan penurunan harga yang akan berkurang."

Seseorang yang dekat dengan departemen e-commerce Douyin mengungkapkan bahwa aturan algoritma e-commerce Douyin mungkin kembali ke era GPM dari OPM. Douyin tidak lagi mengejar keuntungan kecil tetapi perputaran pesanan yang cepat, tetapi akan lebih fokus pada penjualan di ruang siaran langsung. Karena involusi sengit dari promosi 618, hal ini memicu reaksi keras dari para pedagang. Banyak pedagang terkemuka memilih untuk melarikan diri dari promosi tersebut, dan konflik pun dibawa ke meja perundingan.

Kini, industri ini sedang mengubah arah.

Taobao telah berubah kembali ke distribusi transaksi komoditas GMV, dan mencari pengertian "merek" dan "layanan" lagi - melemahkan strategi harga rendah akan membantu meningkatkan kualitas pedagang secara keseluruhan di platform, dan mendorong pedagang untuk meningkatkan produk kualitas, mengoptimalkan pengalaman layanan, dll. cara untuk menarik konsumen daripada hanya mengandalkan persaingan harga yang rendah.

Pada saat yang sama, ketika "penurunan tingkat konsumsi" menjadi kata kunci, tren "penurunan tingkat konsumsi" yang lebih penting sering kali diabaikan. Saat ini, kebangkitan Taobao telah melihat kebutuhan konsumen yang semakin beragam, dan berupaya untuk mempromosikan platform tersebut sehingga pengguna di setiap tingkat konsumsi dapat "mendapatkan apa yang mereka inginkan".

Sejalan dengan itu, Taobao, yang telah menarik diri dari "mania menyenangkan konsumen", secara bertahap menemukan cara untuk menyeimbangkan antara pedagang dan konsumen.

3. Kembalinya keseimbangan multi-pihak

Setelah revisi peraturan ini, Taobao masih memegang inisiatif di tangan platform dan menggunakan "wortel dan tongkat" pada pedagang, memaksa mereka untuk meningkatkan layanan dan kualitas guna mendapatkan lebih banyak hak pembuangan.

Bagi para pedagang, jika ingin menghindari frustrasi purna jual, maka harus meningkatkan kualitas pelayanan di seluruh rantai pra-penjualan, penjualan, dan purna jual. Untuk itu, dalam pemberitahuannya, Taobao juga melampirkan prediksi dan jawaban atas kekhawatiran para pedagang, "Saya ingin meningkatkan skor pengalaman toko menjadi 4,8 atau lebih. Apa yang bisa saya lakukan?"

Taobao menjawab bahwa skor pengalaman toko adalah evaluasi komprehensif terhadap indikator data dalam 30 hari terakhir dari tiga dimensi kualitas produk, kecepatan logistik, dan jaminan layanan dan layanan purna jual berkualitas tinggi. Dijamin bagi konsumen, dan "Untuk detailnya, silakan merujuk ke panduan skor pengalaman toko. Anda dapat memeriksa kinerja skor pengalaman toko melalui "Skor Pengalaman Komprehensif Toko Meja Kerja Qianniu", menganalisis masalah penentuan posisi dan membuat perbaikan yang ditargetkan."

Saat ini, didorong oleh kebijakan, tidak hanya Taobao, tetapi juga industri secara umum akan memperkuat dukungan dan perlindungan bagi pedagang untuk mendorong perkembangan ekosistem e-commerce yang sehat.

Mulai tanggal 1 September tahun ini, “Ketentuan Sementara tentang Persaingan Anti-Persaingan Tidak Sehat di Internet” dari Administrasi Negara untuk Peraturan Pasar akan secara resmi diterapkan. Pasal 24 "Peraturan" menyatakan: Operator platform tidak boleh menggunakan perjanjian layanan, aturan transaksi, dan cara lain untuk menerapkan pembatasan yang tidak masuk akal atau pembatasan tambahan pada transaksi, harga transaksi, dan transaksi dengan operator lain dalam kondisi yang tidak masuk akal.

Bahkan Pinduoduo melonggarkan cengkeramannya dan hanya menawarkan pengembalian uang. Menurut laporan, meskipun ketentuan teks "Peraturan Layanan Purna Jual Pinduoduo" baru yang dirilis oleh Pinduoduo pada tanggal 22 Juli belum berubah secara signifikan, baru-baru ini terdapat rumor dari berbagai saluran bahwa aturan hanya pengembalian dana akan diubah, dan arahnya juga sangat mungkin adalah melonggarkan aturan pengembalian dana saja. Menurut Phoenix Financial Report, seorang blogger e-commerce mengatakan bahwa dia telah menerima surat di tempat dari backend Pinduoduo, dan platform khusus pengembalian dana tidak akan melakukan intervensi jika pedagang menolaknya dalam waktu 36 jam.

Ketika banyak pihak kembali melakukan keseimbangan, industri e-commerce juga telah mengantarkan pada perkembangan normal yang baru.

Tidak akan pernah ada lagi mitos Pinduoduo, juga tidak akan ada pertarungan menentukan "kamu mati dan aku lupa" - mencari pertumbuhan antara keseimbangan dan pemeliharaan adalah kata kunci di babak kedua. .