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Autor丨Retail Park Gu Senqi

Recentemente, Taotian fez grandes mudanças em suas regras comerciais, que serão implementadas oficialmente em 9 de agosto. Entre elas, a mais discutida é o ajuste da regra “somente reembolso”, que aumenta a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na experiência pontos e oferece lojas de alta qualidade Reduzir ou eliminar a intervenção pós-venda.

É relatado que após a implementação dos novos regulamentos, para comerciantes com uma pontuação de experiência de loja abrangente ≥4,8 pontos, a plataforma não intervirá ativamente por meio do Want Want e apoiará apenas reembolsos após o recebimento da mercadoria, mas incentivará os comerciantes a negociar com consumidores em primeiro lugar.

Para comerciantes de outros segmentos, a plataforma concederá diferentes graus de direitos de descarte independentes com base nas pontuações de experiência e na natureza do setor. Quanto maior a pontuação de experiência, maiores serão os direitos de descarte dos comerciantes.

Além de avaliar os comerciantes, o Taobao também está constantemente otimizando o lado da arbitragem e está comprometido em melhorar a justiça do lado do comerciante.

Para o processo de apelação somente de reembolso, após o comerciante iniciar a apelação, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. Se o teste for aprovado, a plataforma compensará o comerciante pela perda; ao mesmo tempo, o Taobao anunciou que atualizará o modelo de identificação de comportamento anormal somente para reembolso. Melhorará a identificação de comportamentos anormais, como reembolsos de alta frequência anormal, devolução de pacotes vazios com poucos itens e reembolsos de alta frequência para produtos falsificados. ao mesmo tempo, devemos prestar muita atenção a comportamentos de reembolso irracionais e proteger os direitos e interesses dos comerciantes.

Neste ponto, no jogo entre usuários Taotianos e comerciantes, o equilíbrio que antes acelerava o desequilíbrio e pendia a favor dos usuários mostrava uma tendência a retornar ao equilíbrio.

Após esta reforma drástica, após o programa piloto "somente reembolso" no Taobao por mais de meio ano, a contradição entre usuários e comerciantes continuou a se intensificar, o partido da lã aumentou e os pequenos e médios comerciantes sofreram terrivelmente. Alguns comerciantes até levaram os compradores maliciosos de reembolso ao tribunal e estão dispostos a pagar uma grande quantia de honorários advocatícios para lidar com o problema no tribunal e desabafar sua raiva.

Isso também ensinou uma lição ao Taobao, permitindo-lhe ver mais uma vez o solo do comércio eletrônico de "laranjas crescem em Huaibei e se transformam em tangerinas" - copiar cegamente a experiência de Pinduoduo não é aconselhável, e imitar outros só pode resultar em um pedaço de penas de galinha.

Hoje em dia, através de uma série de operações como "reembolso apenas e classificação" e retirada da guerra de preços, o Taobao encontrou um equilíbrio delicado entre comerciantes e usuários e gradualmente recuperou seu próprio caminho.

1. Correção excessiva e penas de galinha

Entre utilizadores e comerciantes, o papel das plataformas de comércio eletrónico sempre foi estranho: por exemplo, um filho preso entre a sogra e a nora, ou os pais de uma família com vários filhos, enfrentam a vida situação de morte de "quem deve ser salvo primeiro ao cair na água todos os dias?"

Se você não tomar cuidado e não lidar bem com a questão do equilíbrio, o conflito entre os dois se agravará e será encenada uma farsa de “a discórdia entre os filhos se deve principalmente à má conduta dos pais”.

Isto se deve principalmente ao fato de que a taxa de crescimento de usuários do Alibaba continua a desacelerar e Pinduoduo corrói o mercado. Taobao está ansioso para agradar os usuários e inevitavelmente corrige demais.

Em abril deste ano, Tsai Chongxin, presidente do conselho de administração do Alibaba, refletiu publicamente sobre as razões pelas quais o Alibaba ficou para trás e até usou a comovente palavra “colha as consequências”.

"Porque esquecemos quem eram nossos verdadeiros clientes. Nossos clientes eram pessoas que usavam nosso aplicativo para fazer compras e não estávamos proporcionando a eles a melhor experiência. Então, de certa forma, estávamos colhendo as consequências."

Além do repensar público, a mudança global na estratégia começou há muito tempo. Em maio do ano passado, Jack Ma disse em uma reunião de comunicação em pequena escala no Taotiano que "as metodologias nas quais Ali confiou para ter sucesso no passado podem não ser mais aplicáveis ​​e devem ser alteradas rapidamente". A “metodologia de sucesso do passado” inclui, sem dúvida, a estratégia “cliente em primeiro lugar”, da qual nos orgulhamos e orientada para os interesses dos comerciantes.

Em setembro do ano passado, depois que Wu Yongming assumiu o cargo de CEO do Grupo Alibaba, ele esclareceu as duas prioridades estratégicas de "usuário primeiro, orientado pela IA" e disse: "Devemos mudar com mais firmeza para a perspectiva do usuário, atender às necessidades do usuário em múltiplas dimensões e priorizar as necessidades do usuário." Nível acima de tudo."

Em dezembro do ano passado, o Taobao lançou oficialmente uma regra de “somente reembolso”, o que significa que os vendedores têm muitas críticas negativas ou violações, são reclamados pelos consumidores ou os vendedores atrasam ou forçam os envios sem a permissão do comprador, o sistema apoiará os compradores Somente reembolso; .

Não há nada de errado em proteger os interesses dos utilizadores, mas a sua introdução do reembolso exclusivo é, sem dúvida, demasiado radical, empurrando as empresas para a fogueira: "Você só se preocupa com a vida e a morte do bebezinho, mas você já se preocupou com a vida e a morte do bebê mais velho?"

Depois que o reembolso foi colocado online, inúmeros comerciantes relataram que estavam sendo "roubados" por gangues de lã. Além de gangues pessoais de colarinho branco, havia até cadeias industriais relacionadas que só reembolsavam as mercadorias imediatamente após recebê-las e depois as recebiam. de volta. Xianyu é vendido a preços baixos.

A gangue de lã que maliciosamente se envolve na prostituição de graça é certamente enfurecedora, mas a inação da plataforma é ainda mais assustadora para os comerciantes. Além disso, a plataforma até saltou ativamente e ficou do lado dos usuários indiscriminadamente - alguns comerciantes relataram que o cliente só queria mudar o tamanho das roupas, e o sistema Taobao reconheceu automaticamente e deu diretamente ao cliente um "reembolso apenas" e reembolsou o dinheiro diretamente ao cliente; Para pedidos de pequenas quantidades, apenas serão solicitados reembolsos. Se for considerado um problema de qualidade, a plataforma irá reembolsá-lo imediatamente.

Os comerciantes que frequentemente sofrem perdas só podem trabalhar duro para se salvarem, desde perseguir produtos por milhares de quilômetros até ir a tribunal.

Em junho deste ano, o vendedor de Xangai, Xie Wenhui, dirigiu mais de 900 quilômetros até Kaifeng, província de Henan, para encontrar um comprador para 12 pares de meias. Mais tarde, o comprador devolveu os 12 pares de meias sob a persuasão da polícia local. ela "muito feliz"; este ano Em julho, um comprador comprou roupas no valor de 11 yuans e só recebeu um reembolso e foi processado pelo vendedor. Finalmente, por meio da mediação do Tribunal Popular do Condado de Zhongshan, cidade de Hezhou, Guangxi Zhuang. Região Autônoma, o comprador pagou 800 yuans em custos de proteção de direitos.

Ao mesmo tempo, as empresas de todo o país estão a unir-se para formar uma associação empresarial de ajuda mútua para lançar um "contra-ataque de autodefesa" contra o Partido da Lã. De acordo com o Hangzhou Daily, desde que a Associação de Ajuda Mútua de Comerciantes foi criada em 19 de maio deste ano, o número de comerciantes que se inscreveram para ingressar na Associação de Ajuda Mútua de Comerciantes cresceu de mais de 2.000 para quase 20.000 em apenas 2 meses, e a quantidade de " somente reembolso" os pedidos variaram de alguns yuans a vários milhares de yuans.

O Taobao também viu isso, e os comerciantes tornaram-se intoleráveis ​​à política de "somente reembolso" de tamanho único.

Com base nisso, o Taobao começou a mudar a maré.

2. A indústria se retira do “Pinduoduo Imitation Show”

Por que o reembolso do Taobao é apenas “um esforço ingrato”?

Na verdade, numa altura em que a indústria está “questionando o Pinduoduo, compreendendo o Pinduoduo e tornando-se Pinduoduo”, um facto foi ignorado: nem todos podem tornar-se Pinduoduo.

O mero reembolso de um pedaço de pena de galinha pelo Taobao ensinou uma lição à indústria. Ignorar cegamente sua própria ecologia e imitar Pinduoduo só pode provocar o "efeito imitador".

Tomemos como exemplo o foco da indústria no “somente reembolso”, que foi inicialmente usado pela Pinduoduo para punir comerciantes falsificados.

A Pinduoduo vende muitos produtos de marca branca a preços baixos porque, nos seus primeiros dias, evitou os grandes fabricantes e conectou os produtos dos pequenos fabricantes de marcas brancas com o vasto mercado inferior para conseguir a alocação da procura e a ancoragem de recursos. A implementação de uma política de “apenas reembolso” pode funcionar como um elemento dissuasor para os comerciantes de produtos falsificados.

Ao mesmo tempo, os preços dos produtos de marca branca são geralmente baixos e os custos logísticos também são baixos. Eles seguem o caminho "barato e de alto volume". Mesmo que os comerciantes encontrem ocasionalmente gangsters lanosos, o mercado geral ainda é lucrativo. , e não serão pagos facilmente por centenas de dólares. Milhares, como os comerciantes do Taobao, sofreram um grande impacto e foram diretamente "abatidos".

Conforme relatado por Dingjiao, Meng Qi, um profissional sênior do setor de varejo, apontou em uma entrevista que cada empresa tem diferentes categorias de vantagens. Existem muitos comerciantes de marca branca no Pinduoduo e o limite de entrada para os comerciantes é relativamente baixo. A ecologia comercial precisa de uma supervisão forte. Superficialmente, o "pagamento" serve para proteger os consumidores, mas na verdade é uma das principais formas de a plataforma gerenciar e pressionar os comerciantes.

Hoje em dia, o Taobao acordou claramente - quem aprender a lutar contra o Duoduo viverá, e quem tentar lutar contra o Duoduo morrerá. O Taobao, que aprendeu com a experiência e as lições, está se descobrindo: além de afrouxar as restrições e apenas reembolsar. O Taobao também está se retirando gradualmente da guerra de preços.

No ano passado, o Alibaba lançou o slogan “Return to Taobao”, que significava essencialmente regressar ao segmento de preços baixos.

Após o Festival de Compras 618 deste ano, o Grupo Taotian anunciou uma série de grandes ajustes estratégicos em uma reunião comercial a portas fechadas. O mais atraente é que o Taobao enfraquecerá a estratégia absoluta de preços baixos - um sistema no qual os pesos de pesquisa são alocados de acordo. ao "poder de preço cinco estrelas" foi enfraquecido e voltou a ser distribuído com base no volume total de transações de mercadorias GMV.

Anteriormente, Wu Yongming havia declarado que usaria o GMV como o principal indicador para retornar ao modelo de comércio eletrônico de prateleira.

Não apenas o Taobao, a indústria está gradualmente se retirando das guerras de preços.

Assim como Zhuang Shuai, especialista em comércio eletrônico de varejo e cofundador da Bailian, previu antes: "Quando todas as plataformas estiverem envolvidas, o resultado final será uma rápida convergência dos preços das commodities nas principais plataformas de comércio eletrônico, e os dividendos que que podem ser alcançados confiando apenas nas reduções de preços diminuirão."

Alguém próximo ao departamento de comércio eletrônico de Douyin revelou que as regras do algoritmo de comércio eletrônico de Douyin podem retornar à era GPM a partir do OPM. Douyin não buscará mais pequenos lucros, mas sim uma rápida rotatividade de pedidos, mas se concentrará mais nas vendas na sala de transmissão ao vivo. Devido à forte involução da promoção 618, desencadeou uma forte reação por parte dos comerciantes. Muitos comerciantes importantes optaram por fugir da promoção e o conflito foi trazido à mesa.

Agora, a indústria está mudando de rumo.

Taobao voltou para a distribuição de transações de commodities GMV e está procurando um senso de "marca" e "serviço" novamente - enfraquecer a estratégia de preços baixos ajudará a melhorar a qualidade geral dos comerciantes na plataforma e incentivará os comerciantes a melhorar o produto qualidade, otimizar a experiência de serviço, etc., uma forma de atrair consumidores, em vez de depender apenas da concorrência de preços baixos.

Ao mesmo tempo, numa altura em que “rebaixamento do consumo” se tornou uma palavra-chave, a tendência mais importante de “classificação do consumo” é frequentemente ignorada. Hoje em dia, o desperto Taobao tem visto as necessidades cada vez mais diversificadas dos consumidores e está trabalhando para promover os usuários em cada nível de consumo da plataforma para “conseguirem o que desejam”.

Da mesma forma, o Taobao, que se retirou da "mania de agradar aos consumidores", gradualmente encontrou uma forma de equilíbrio entre comerciantes e consumidores.

3. Retorno multipartidário ao equilíbrio

Após esta revisão das regras, o Taobao ainda mantém a iniciativa nas mãos da plataforma e usa “cenouras e paus” nos comerciantes, obrigando-os a melhorar os serviços e a qualidade para obter mais direitos de eliminação.

Para os comerciantes, se quiserem evitar a frustração no pós-venda, devem melhorar a qualidade do serviço em toda a cadeia de pré-venda, venda e pós-venda. Para tanto, no comunicado, o Taobao também anexou uma previsão e resposta às preocupações dos comerciantes: “Quero melhorar a pontuação de experiência da loja para 4,8 ou superior.

Taobao respondeu que a pontuação de experiência da loja é uma avaliação abrangente dos indicadores de dados nos últimos 30 dias nas três dimensões de qualidade do produto, velocidade logística e garantia de serviço. Os comerciantes precisam melhorar a velocidade de entrega e logística, garantindo a qualidade do produto e fornecendo pontualidade. e serviço pós-venda de alta qualidade garantido aos consumidores, e "Para obter detalhes, consulte o guia de pontuação de experiência da loja. Você pode verificar o desempenho da pontuação de experiência da loja por meio de "Pontuação de experiência abrangente da loja Qianniu Workbench", analisar problemas de posicionamento e fazer melhorias direcionadas."

Hoje em dia, impulsionado por políticas, não só o Taobao, mas também a indústria reforçarão em geral o apoio e a protecção aos comerciantes para promover o desenvolvimento saudável do ecossistema do comércio electrónico.

A partir de 1º de setembro deste ano, as “Disposições Provisórias sobre Concorrência Desleal na Internet” da Administração Estatal de Regulação de Mercado serão oficialmente implementadas. O Artigo 24 dos “Regulamentos” afirma: Os operadores da plataforma não devem utilizar acordos de serviço, regras de transação e outros meios para impor restrições injustificadas ou restrições adicionais às transações, preços de transação e transações com outros operadores dentro da plataforma.

Até Pinduoduo está afrouxando o controle e oferecendo apenas reembolsos. Segundo relatos, embora os termos do texto das novas "Regras de serviço pós-venda Pinduoduo" lançadas pela Pinduoduo em 22 de julho não tenham sido alterados significativamente, houve rumores recentemente de vários canais de que a regra somente de reembolso será modificada, e é também muito provável que a sua direcção seja flexibilizar a regra do reembolso exclusivo. De acordo com o Phoenix Financial Report, um blogueiro de comércio eletrônico disse que recebeu uma carta do back-end do Pinduoduo no local, e a plataforma somente de reembolso não intervirá se o comerciante a rejeitar dentro de 36 horas.

À medida que muitas partes regressam ao equilíbrio, a indústria do comércio eletrónico também inaugurou um novo normal de desenvolvimento.

Nunca mais haverá outro mito do Pinduoduo, nem outra batalha decisiva do “você morre e eu esqueço” – buscar o crescimento entre o equilíbrio e a manutenção é a palavra-chave no segundo semestre. .