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Autore丨Retail Park Gu Senqi

Recentemente Taotian ha apportato importanti modifiche alle sue regole per i commercianti, che saranno ufficialmente implementate il 9 agosto. Tra queste, quella più discussa è l'adeguamento della regola del "solo rimborso", che aumenta l'autonomia post-vendita dei commercianti in base all'esperienza punti e offre negozi di alta qualità Ridurre o eliminare l'intervento post-vendita.

È stato riferito che dopo l'implementazione delle nuove normative, per i commercianti con un punteggio di esperienza complessiva del negozio pari a ≥ 4,8 punti, la piattaforma non interverrà attivamente tramite Want Want e supporterà solo i rimborsi dopo aver ricevuto la merce, ma incoraggerà i commercianti a negoziare con innanzitutto i consumatori.

Per i commercianti di altri segmenti, la piattaforma garantirà diversi gradi di diritti di disposizione indipendenti in base ai punteggi di esperienza e alla natura del settore. Maggiore è il punteggio di esperienza, maggiori saranno i diritti di disposizione dei commercianti.

Oltre a valutare i commercianti, Taobao ottimizza costantemente anche il lato arbitrale e si impegna a migliorare l'equità dal lato dei commercianti.

Per la procedura di ricorso di solo rimborso, dopo che il commerciante ha avviato il ricorso, la piattaforma chiederà a un'agenzia di test di terze parti di condurre ispezioni casuali dei prodotti. Se il test viene superato, la piattaforma risarcirà il commerciante per la perdita Allo stesso tempo, Taobao ha annunciato che aggiornerà il modello di identificazione dei comportamenti anomali solo per i rimborsi, migliorando l'identificazione di comportamenti anomali come rimborsi ad alta frequenza in modo anomalo, restituzione di pacchi vuoti con pochi articoli e rimborsi ad alta frequenza per merci contraffatte Allo stesso tempo, dovremmo prestare molta attenzione ai comportamenti di rimborso irragionevoli e proteggere i diritti e gli interessi dei commercianti.

A questo punto, nel gioco tra utenti e commercianti taotiani, l'equilibrio che in precedenza aveva accelerato lo squilibrio e pendeva a favore degli utenti, ha mostrato la tendenza a tornare in equilibrio.

Dopo questa drastica riforma, dopo il programma pilota "solo rimborso" su Taobao per più di sei mesi, la contraddizione tra utenti e commercianti ha continuato ad intensificarsi, il partito della lana è cresciuto e i commercianti di piccole e medie dimensioni hanno sofferto terribilmente. Alcuni commercianti hanno persino portato in tribunale gli acquirenti malevoli che rimborsano e sono disposti a pagare una grande quantità di spese legali per affrontare il problema in tribunale e sfogare la loro rabbia.

Ciò ha insegnato anche a Taobao una lezione, permettendogli di vedere ancora una volta il terreno dell'e-commerce "le arance crescono a Huaibei e diventano mandarini" - copiare ciecamente l'esperienza di Pinduoduo non è consigliabile, e imitando gli altri si può ottenere solo un pezzo di piume di pollo.

Al giorno d'oggi, attraverso una serie di operazioni come "solo rimborso e classificazione" e il ritiro dalla guerra dei prezzi, Taobao ha trovato un delicato equilibrio tra commercianti e utenti e ha gradualmente ripreso la propria strada.

1. Correzione eccessiva e piume di pollo

Tra utenti e commercianti, il ruolo delle piattaforme di e-commerce è sempre stato scomodo: ad esempio, un figlio intrappolato tra suocera e nuora, o i genitori di una famiglia con più figli, si trovano ad affrontare la vita -e-la situazione di morte di "chi dovrebbe essere salvato per primo quando cade in acqua ogni giorno?".

Se non si presta attenzione e non si gestisce bene la questione dell'equilibrio, il conflitto tra i due si aggraverà e verrà messa in scena una farsa in cui "la discordia tra bambini è dovuta principalmente alla cattiva condotta dei genitori".

Ciò è dovuto principalmente al fatto che il tasso di crescita degli utenti di Alibaba continua a rallentare e Pinduoduo erode il mercato, Taobao è desideroso di soddisfare gli utenti e inevitabilmente corregge eccessivamente.

Nell'aprile di quest'anno, Tsai Chongxin, presidente del consiglio di amministrazione di Alibaba, ha riflettuto pubblicamente sui motivi per cui Alibaba è rimasta indietro, e ha persino usato la parola straziante "raccogliere le conseguenze".

"Perché abbiamo dimenticato chi erano i nostri veri clienti. I nostri clienti erano persone che usavano la nostra app per fare acquisti e non stavamo offrendo loro la migliore esperienza. Quindi, in un certo senso, stavamo raccogliendo le conseguenze."

Oltre al ripensamento pubblico, il cambiamento generale della strategia è iniziato molto tempo fa. Nel maggio dello scorso anno, Jack Ma ha dichiarato in un incontro di comunicazione su piccola scala taotiano che "le metodologie su cui Ali ha fatto affidamento per il successo in passato potrebbero non essere più applicabili e dovrebbero essere cambiate rapidamente". La "metodologia di successo del passato" include senza dubbio la strategia "il cliente prima di tutto", di cui eravamo orgogliosi e orientata agli interessi dei commercianti.

Nel settembre dello scorso anno, dopo che Wu Yongming ha assunto la carica di CEO del gruppo Alibaba, ha chiarito le due priorità strategiche "l'utente prima di tutto, guidato dall'intelligenza artificiale" e ha affermato: "Dobbiamo passare con maggiore decisione alla prospettiva dell'utente, soddisfare le esigenze degli utenti da più dimensioni e dare priorità alle esigenze degli utenti." Livello sopra ogni altra cosa."

Nel dicembre dello scorso anno, Taobao ha rilasciato ufficialmente una regola di "solo rimborso", il che significa che i venditori hanno troppe recensioni negative o violazioni, vengono lamentati dai consumatori o i venditori ritardano o forzano le spedizioni senza il permesso dell'acquirente, il sistema supporterà gli acquirenti Solo il rimborso .

Non c'è niente di sbagliato nel proteggere gli interessi degli utenti, ma l'introduzione del solo rimborso è senza dubbio troppo radicale, spingendo le aziende nel focolare: "Ti preoccupi solo della vita e della morte del bambino, ma ti sei mai preoccupato di la vita e la morte del bambino più grande?"

Dopo che la funzione Solo rimborso è stata pubblicata online, innumerevoli commercianti hanno riferito di essere stati "rapinati" da bande di lavoratori della lana. Oltre alle bande personali di colletti bianchi, c'erano anche catene industriali collegate che rimborsavano la merce solo immediatamente dopo averla ricevuta, e poi la ricevevano. indietro. Xianyu viene venduto a prezzi bassi.

La banda della lana che si dedica maliziosamente alla prostituzione gratuita è certamente esasperante, ma l’inerzia della piattaforma è ancora più agghiacciante per i commercianti. Inoltre, la piattaforma è addirittura saltata fuori attivamente e si è schierata indiscriminatamente dalla parte degli utenti: alcuni commercianti hanno riferito che il cliente voleva solo cambiare la taglia dei vestiti, e il sistema Taobao ha riconosciuto automaticamente e ha dato direttamente al cliente un "solo rimborso" e ha rimborsato il prezzo denaro direttamente al cliente. ; Per ordini di piccolo importo verranno richiesti solo rimborsi Se si tratta di un problema di qualità, la piattaforma lo rimborserà immediatamente...

I commercianti che spesso subiscono perdite possono solo lavorare duro per salvarsi, dalla caccia ai prodotti per migliaia di chilometri fino al ricorso in tribunale.

Nel giugno di quest'anno, il venditore di Shanghai Xie Wenhui ha guidato per più di 900 chilometri fino a Kaifeng, nella provincia di Henan, per trovare un acquirente per 12 paia di calzini. Successivamente, l'acquirente ha restituito le 12 paia di calzini sotto la persuasione della polizia locale lei "molto felice"; quest'anno, a luglio, un acquirente ha acquistato vestiti online per un valore di 11 yuan e ha ricevuto solo un rimborso, ed è stato citato in giudizio dal venditore, attraverso la mediazione del tribunale popolare della contea di Zhongshan, città di Hezhou, Guangxi Zhuang Regione Autonoma, l'acquirente ha pagato 800 yuan di spese per la tutela dei diritti.

Allo stesso tempo, le imprese di tutto il paese si uniscono per formare un'associazione di mutuo soccorso imprenditoriale per lanciare un "contrattacco di autodifesa" contro il Wool Party. Secondo Hangzhou Daily, da quando l'Associazione di mutuo soccorso dei commercianti è stata fondata il 19 maggio di quest'anno, il numero di commercianti che hanno chiesto di aderire all'Associazione di mutuo soccorso dei commercianti è cresciuto da più di 2.000 a quasi 20.000 in soli 2 mesi, e l'importo di " "Solo rimborso" gli ordini variavano da pochi yuan a diverse migliaia di yuan.

Anche Taobao ha notato questo, e i commercianti sono diventati intolleranti alla politica del "solo rimborso" valida per tutti.

Sulla base di ciò, Taobao ha iniziato a invertire la tendenza.

2. L'industria si ritira dal "Pinduoduo Imitation Show"

Perché il rimborso di Taobao è solo "uno sforzo ingrato"?

Infatti, in un momento in cui l'industria "mette in discussione Pinduoduo, comprende Pinduoduo e diventa Pinduoduo", un fatto è stato ignorato: non tutti possono diventare Pinduoduo.

Il semplice rimborso da parte di Taobao di un pezzo di piuma di pollo ha insegnato una lezione all'industria. Ignorare ciecamente la propria ecologia e imitare Pinduoduo può solo portare all'effetto "copia".

Prendiamo l'attenzione del settore sul "solo rimborso", inizialmente utilizzato da Pinduoduo per punire i commercianti contraffatti.

Pinduoduo vende molti prodotti con etichetta bianca a prezzi bassi perché all’inizio evitava i produttori di grandi marchi e collegava i prodotti dei piccoli produttori di marca bianca con il vasto mercato inferiore per ottenere l’allocazione della domanda e l’aggancio delle risorse. L'implementazione di una politica di "solo rimborso" può fungere da deterrente per i commercianti contraffatti.

Allo stesso tempo, i prezzi dei prodotti con etichetta bianca sono generalmente bassi e anche i costi logistici sono bassi. Seguono il percorso "economico e ad alto volume". Anche se i commercianti incontrano occasionalmente gangster lanosi, il mercato complessivo è ancora redditizio , e non saranno facilmente pagati per centinaia di dollari. Migliaia, come i commercianti di Taobao, hanno subito un forte impatto e sono stati direttamente "abbattuti".

Come riportato da Dingjiao, Meng Qi, un professionista esperto nel settore della vendita al dettaglio, ha sottolineato in un'intervista che ogni azienda ha diverse categorie di vantaggi. Ci sono molti commercianti con etichetta bianca su Pinduoduo e la soglia di ingresso per i commercianti è relativamente bassa L'ecologia dei commercianti necessita di una forte supervisione. In superficie, il "pagamento" serve a proteggere i consumatori, ma in realtà è uno dei modi principali con cui la piattaforma gestisce e fa pressione sui commercianti.

Al giorno d'oggi, Taobao si è chiaramente svegliato: coloro che imparano a combattere Duoduo vivranno e coloro che cercano di combattere Duoduo moriranno. Taobao, che ha imparato dall'esperienza e dalle lezioni, si sta ritrovando: oltre ad allentare le restrizioni e solo a rimborsare, Anche Taobao si sta gradualmente ritirando dalla guerra dei prezzi.

L'anno scorso Alibaba ha lanciato lo slogan "Ritorno a Taobao", che sostanzialmente significava il ritorno al segmento dei prezzi bassi.

Dopo il 618 Shopping Festival di quest'anno, Taotian Group ha annunciato una serie di importanti aggiustamenti strategici in una riunione di commercianti a porte chiuse. Il più evidente è che Taobao indebolirà la strategia del prezzo basso assoluto, un sistema in cui i pesi delle ricerche vengono assegnati in base. al "potere dei prezzi a cinque stelle" è stato indebolito e riportato alla distribuzione basata sul volume totale delle transazioni di merce GMV.

In precedenza, Wu Yongming aveva dichiarato che avrebbe utilizzato il GMV come indicatore principale per tornare al modello di e-commerce sugli scaffali.

Non solo Taobao, il settore si sta gradualmente ritirando dalla guerra dei prezzi.

Proprio come aveva previsto in precedenza Zhuang Shuai, esperto di e-commerce al dettaglio e co-fondatore di Bailian: "Quando tutte le piattaforme saranno coinvolte, il risultato finale sarà una rapida convergenza dei prezzi delle materie prime sulle principali piattaforme di e-commerce, e i dividendi che ne deriveranno". può essere portato facendo affidamento esclusivamente sulla riduzione dei prezzi diminuirà."

Qualcuno vicino al dipartimento di e-commerce di Douyin ha rivelato che le regole dell'algoritmo di e-commerce di Douyin potrebbero tornare all'era GPM da OPM. Douyin non perseguirà più piccoli profitti ma un rapido turnover degli ordini, ma si concentrerà maggiormente sulle vendite nella sala di trasmissione dal vivo. A causa della feroce involuzione della promozione 618, si scatenò una forte reazione da parte dei commercianti. Molti importanti commercianti scelsero di abbandonare la promozione e il conflitto venne portato sul tavolo.

Ora il settore sta cambiando rotta.

Taobao è tornato alla distribuzione delle transazioni di merci GMV e sta cercando nuovamente un senso di "marchio" e "servizio": indebolire la strategia di prezzo basso aiuterà a migliorare la qualità complessiva dei commercianti sulla piattaforma e incoraggerà i commercianti a migliorare il prodotto qualità, ottimizzazione dell'esperienza del servizio, ecc. modo per attirare i consumatori piuttosto che fare affidamento solo sulla concorrenza a basso prezzo.

Allo stesso tempo, in un momento in cui “ribasso dei consumi” è diventata una parola chiave, la tendenza più importante della “classificazione dei consumi” viene spesso ignorata. Al giorno d'oggi, il risvegliato Taobao ha visto le esigenze sempre più diversificate dei consumatori e sta lavorando per promuovere gli utenti ad ogni livello di consumo sulla piattaforma per "ottenere ciò che vogliono".

Di conseguenza, Taobao, che si è ritirato dalla "mania di compiacere i consumatori", ha gradualmente trovato un modo per trovare un equilibrio tra commercianti e consumatori.

3. Ritorno all'equilibrio multipartitico

Dopo questa revisione delle regole, Taobao mantiene ancora l'iniziativa nelle mani della piattaforma e usa “bastone e carota” sui commercianti, costringendoli a migliorare servizi e qualità per ottenere maggiori diritti di smaltimento.

I commercianti, se vogliono evitare frustrazioni nel post-vendita, devono migliorare la qualità del servizio nell'intera catena di prevendita, vendita e postvendita. A tal fine, nell'avviso, Taobao ha anche allegato una previsione e una risposta alle preoccupazioni dei commercianti: "Voglio migliorare il punteggio dell'esperienza nel negozio a 4,8 o superiore. Cosa posso fare?"

Taobao ha risposto che il punteggio dell'esperienza del negozio è una valutazione completa degli indicatori dei dati negli ultimi 30 giorni dalle tre dimensioni della qualità del prodotto, della velocità della logistica e della garanzia del servizio. I commercianti devono migliorare la velocità di consegna e della logistica garantendo al tempo stesso la qualità del prodotto e fornire tempestivamente e un servizio post-vendita di alta qualità garantito ai consumatori e "Per i dettagli, fare riferimento alla guida al punteggio dell'esperienza del negozio. È possibile controllare le prestazioni del punteggio dell'esperienza del negozio tramite "Punteggio dell'esperienza completa del negozio Qianniu Workbench", analizzare i problemi di posizionamento e apportare miglioramenti mirati."

Al giorno d'oggi, spinti dalle politiche, non solo Taobao, ma anche l'industria rafforzerà in generale il sostegno e la protezione dei commercianti per promuovere il sano sviluppo dell'ecosistema dell'e-commerce.

Dal 1° settembre di quest’anno entreranno ufficialmente in vigore le “Disposizioni provvisorie sulla lotta alla concorrenza sleale su Internet” dell’Amministrazione statale per la regolamentazione del mercato. L'articolo 24 del "Regolamento" recita: Gli operatori della piattaforma non devono utilizzare accordi di servizio, regole di transazione e altri mezzi per imporre restrizioni irragionevoli o restrizioni aggiuntive sulle transazioni, sui prezzi delle transazioni e sulle transazioni con altri operatori all'interno della piattaforma.

Anche Pinduoduo allenta la presa e offre solo rimborsi. Secondo i rapporti, sebbene i termini testuali delle nuove "Regole del servizio post-vendita Pinduoduo" rilasciate da Pinduoduo il 22 luglio non siano stati modificati in modo significativo, recentemente ci sono state voci da più canali secondo cui la regola del solo rimborso sarà modificata, e è anche molto probabile che la sua direzione sia quella di allentare la regola del solo rimborso. Secondo Phoenix Financial Report, un blogger di e-commerce ha affermato di aver ricevuto una lettera sul posto dal backend di Pinduoduo e che la piattaforma di solo rimborso non interverrà se il commerciante la rifiuta entro 36 ore.

Mentre molte parti ritornano in equilibrio, anche il settore dell’e-commerce ha inaugurato una nuova normalità di sviluppo.

Non ci sarà mai un altro mito di Pinduoduo, né ci sarà un'altra battaglia decisiva del "tu muori e io dimentico" - ricercare la crescita tra equilibrio e mantenimento è la parola chiave nella seconda metà. .