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Autor: Retail Park Gu Senqi

Vor kurzem hat Taotian große Änderungen an seinen Händlerregeln vorgenommen, die am 9. August offiziell umgesetzt werden. Die am meisten diskutierte davon ist die Anpassung der „Nur Rückerstattung“-Regel, die erfahrungsgemäß die Autonomie der Händler nach dem Verkauf erhöht Punkte und sorgt für hochwertige Geschäfte. Reduzieren oder eliminieren Sie Kundendiensteingriffe.

Berichten zufolge wird die Plattform nach der Umsetzung der neuen Vorschriften bei Händlern mit einem umfassenden Store Experience Score von ≥4,8 Punkten nicht aktiv über Want Want eingreifen und nur Rückerstattungen nach Erhalt der Waren unterstützen, sondern Händler zu Verhandlungen ermutigen Verbraucher zuerst.

Für Händler in anderen Segmenten gewährt die Plattform je nach Erfahrungspunktzahl und Branchencharakter unterschiedliche Grade unabhängiger Verfügungsrechte. Je höher der Erfahrungspunktwert, desto größer sind die Verfügungsrechte der Händler.

Neben der Bewertung von Händlern optimiert Taobao auch ständig die Schiedsrichterseite und setzt sich für die Verbesserung der Fairness auf Händlerseite ein.

Beim Einspruchsverfahren, bei dem es nur um Rückerstattungen geht, bittet die Plattform, nachdem der Händler den Einspruch eingeleitet hat, um eine stichprobenartige Prüfung der Produkte. Wenn der Test erfolgreich ist, entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust Gleichzeitig kündigte Taobao an, dass es das Modell zur Identifizierung abnormalen Verhaltens verbessern wird, z Gleichzeitig sollten wir auf unangemessenes Rückerstattungsverhalten achten und die Rechte und Interessen der Händler schützen.

Zu diesem Zeitpunkt zeigt das Gleichgewicht im Spiel zwischen taotischen Benutzern und Händlern, das zuvor das Ungleichgewicht beschleunigt und zugunsten der Benutzer gekippt hatte, die Tendenz, wieder ins Gleichgewicht zu kommen.

Nach dieser drastischen Reform, nachdem das Pilotprogramm „nur Rückerstattung“ auf Taobao mehr als ein halbes Jahr lang lief, verschärfte sich der Widerspruch zwischen Nutzern und Händlern weiter, die Wollpartei stieg und kleine und mittlere Händler litten schrecklich. Einige Händler haben die böswilligen Rückerstattungskäufer sogar vor Gericht verklagt und sind bereit, hohe Anwaltskosten zu zahlen, um das Problem vor Gericht zu lösen und ihrem Ärger Luft zu machen.

Dies hat auch Taobao eine Lektion erteilt, indem es wieder einmal den E-Commerce-Boden von „Orangen wachsen in Huaibei und werden zu Mandarinen“ sehen konnte – Pinduoduos Erfahrung blind zu kopieren ist nicht ratsam, und die Nachahmung anderer kann nur ein Stück Hühnerfedern bekommen.

Heutzutage hat Taobao durch eine Reihe von Maßnahmen wie „Nur Rückerstattung und Einstufung“ und den Rückzug aus Preiskämpfen ein empfindliches Gleichgewicht zwischen Händlern und Nutzern gefunden und nach und nach seinen eigenen Weg zurückgefunden.

1. Überkorrektur und Hühnerfedern

Zwischen Nutzern und Händlern war die Rolle von E-Commerce-Plattformen schon immer schwierig: Beispielsweise stehen ein Sohn, der zwischen Schwiegermutter und Schwiegertochter gefangen ist, oder Eltern in einer Familie mit mehreren Kindern vor dem Leben -und-Tod-Situation von „Wer sollte zuerst gerettet werden, wenn er jeden Tag ins Wasser fällt?“

Wenn man nicht aufpasst und nicht gut mit der Balance umgeht, wird sich der Konflikt zwischen den beiden verschärfen und eine Farce von „Zwietracht zwischen Kindern ist meist auf das Fehlverhalten der Eltern zurückzuführen“ inszeniert.

Dies liegt vor allem daran, dass sich Alibabas Nutzerwachstum weiter verlangsamt und Taobao den Markt untergräbt, weil es darauf bedacht ist, Nutzer zufrieden zu stellen, und unweigerlich zu viel korrigiert.

Im April dieses Jahres dachte Tsai Chongxin, Vorstandsvorsitzender von Alibaba, öffentlich über die Gründe nach, warum Alibaba ins Hintertreffen geraten war, und benutzte sogar das herzzerreißende Wort „die Konsequenzen ernten“.

„Weil wir vergessen haben, wer unsere wahren Kunden sind. Unsere Kunden waren Menschen, die unsere App zum Einkaufen nutzten, und wir haben ihnen nicht das beste Erlebnis geboten. In gewisser Weise haben wir also die Konsequenzen geerntet.“

Neben dem Umdenken in der Öffentlichkeit hat auch der allgemeine Strategiewechsel schon vor langer Zeit begonnen. Im Mai letzten Jahres sagte Jack Ma bei einem kleinen taotischen Kommunikationstreffen, dass „die Methoden, auf die Ali in der Vergangenheit für seinen Erfolg vertraute, möglicherweise nicht mehr anwendbar sind und schnell geändert werden sollten.“ Zur „vergangenen erfolgreichen Methodik“ gehört zweifellos die „Customer First“-Strategie, auf die wir stolz waren und die sich an den Interessen der Händler orientierte.

Im September letzten Jahres, nachdem Wu Yongming die Geschäftsführung der Alibaba Group übernommen hatte, stellte er die beiden strategischen Prioritäten „Benutzer zuerst, KI-gesteuert“ klar und sagte: „Wir müssen uns stärker auf die Benutzerperspektive konzentrieren und die Benutzerbedürfnisse aus mehreren Dimensionen erfüllen.“ , und priorisieren Sie die Benutzerbedürfnisse. „Niveau über alles andere.“

Im Dezember letzten Jahres veröffentlichte Taobao offiziell eine „Nur Rückerstattung“-Regel, was bedeutet, dass Verkäufer zu viele negative Bewertungen oder Verstöße haben, von Verbrauchern beschwert werden oder Verkäufer Lieferungen ohne die Erlaubnis des Käufers verzögern oder erzwingen. Das System unterstützt Käufer nur bei Rückerstattungen .

Es ist nichts Falsches daran, die Interessen der Nutzer zu schützen, aber die Einführung einer reinen Rückerstattung ist zweifellos zu radikal und treibt Unternehmen in die Feuergrube: „Sie kümmern sich nur um das Leben und den Tod des kleinen Babys, aber haben Sie sich jemals darum gekümmert?“ das Leben und der Tod des älteren Babys?“

Nachdem die Rückerstattungsfunktion online ging, berichteten unzählige Händler, dass sie von Wollbanden „geschnappt“ wurden. Neben privaten Wirtschaftsbanden gab es sogar verwandte Branchenketten, die die Ware erst sofort nach Erhalt erstatteten und dann abholten zurück. Xianyu wird zu niedrigen Preisen verkauft.

Die Wollbande, die in böswilliger Absicht kostenlos Prostitution betreibt, ist sicherlich ärgerlich, aber die Untätigkeit der Plattform ist für die Händler noch abschreckender. Darüber hinaus ist die Plattform sogar aktiv aufgesprungen und hat sich wahllos auf die Seite der Nutzer gestellt – einige Händler berichteten, dass der Kunde nur die Größe der Kleidung ändern wollte, und das Taobao-System erkannte dies automatisch und gewährte dem Kunden direkt eine „nur Rückerstattung“ und erstattete das Geld Geld direkt an den Kunden. Bei Bestellungen mit geringem Betrag wird eine Rückerstattung verlangt.

Händler, die häufig Verluste erleiden, können nur hart arbeiten, um sich zu retten, von der Verfolgung von Produkten über tausende Meilen bis hin zu Gerichtsverfahren.

Im Juni dieses Jahres fuhr der Shanghaier Verkäufer Xie Wenhui mehr als 900 Kilometer nach Kaifeng in der Provinz Henan, um einen Käufer für 12 Paar Socken zu finden. Später gab der Käufer die 12 Paar Socken auf Überredung der örtlichen Polizei zurück Sie war „sehr zufrieden“; im Juli kaufte ein Käufer online Kleidung im Wert von 11 Yuan und erhielt vom Verkäufer schließlich eine Klage durch das Volksgericht des Kreises Zhongshan, Stadt Hezhou, Guangxi Zhuang Autonome Region, der Käufer zahlte 800 Yuan an Kosten für den Schutz der Rechte.

Gleichzeitig schließen sich Unternehmen im ganzen Land zu einem Verein für gegenseitige Unternehmenshilfe zusammen, um einen „Selbstverteidigungs-Gegenangriff“ gegen die Wool Party zu starten. Laut Hangzhou Daily ist seit der Gründung der Merchants Mutual Aid Association am 19. Mai dieses Jahres die Zahl der Händler, die sich um den Beitritt zur Merchants Mutual Aid Association beworben haben, in nur zwei Monaten von mehr als 2.000 auf fast 20.000 gestiegen, und die Zahl der „ „Nur Rückerstattung“-Bestellungen kosten zwischen ein paar Yuan und mehreren tausend Yuan.

Auch Taobao hat dies gesehen, und die Händler sind gegenüber der einheitlichen „Nur-Rückerstattung“-Politik nicht mehr tolerierbar.

Auf dieser Grundlage begann Taobao, das Blatt zu wenden.

2. Die Branche zieht sich von der „Pinduoduo Imitation Show“ zurück

Warum ist Taobaos Rückerstattung nur „eine undankbare Anstrengung“?

Tatsächlich wurde in einer Zeit, in der die Branche „Pinduoduo in Frage stellt, Pinduoduo versteht und zu Pinduoduo wird“, eine Tatsache ignoriert: Nicht jeder kann Pinduoduo werden.

Taobaos bloße Rückerstattung eines Stücks Hühnerfeder hat der Branche eine Lektion erteilt: Das blinde Ignorieren der eigenen Ökologie und die Nachahmung von Pinduoduo kann nur den „Nachahmereffekt“ hervorrufen.

Nehmen wir zum Beispiel den Fokus der Branche auf „nur Rückerstattung“, der ursprünglich von Pinduoduo genutzt wurde, um Fälscherhändler zu bestrafen.

Pinduoduo verkauft viele White-Label-Produkte zu niedrigen Preisen, weil es in seinen Anfängen große Markenhersteller gemieden und die Waren kleiner White-Label-Hersteller mit dem riesigen unteren Markt verbunden hat, um eine Nachfrageverteilung und Ressourcenanbindung zu erreichen. Die Umsetzung einer „Nur-Rückerstattung“-Richtlinie kann als Abschreckung für Fälscherhändler dienen.

Gleichzeitig sind die Preise für White-Label-Produkte im Allgemeinen niedrig und auch die Logistikkosten sind niedrig. Auch wenn Händler gelegentlich auf wollige Gangster stoßen, ist der Gesamtmarkt dennoch profitabel , und sie werden nicht einfach für Hunderte von Dollar bezahlt. Tausende erlitten wie die Taobao-Händler große Auswirkungen und wurden direkt „ausgemerzt“.

Wie Dingjiao berichtet, wies Meng Qi, ein leitender Praktiker in der Einzelhandelsbranche, in einem Interview darauf hin, dass es auf Pinduoduo viele White-Label-Händler gibt und die Eintrittsschwelle für Händler relativ niedrig ist Die Handelsökologie bedarf einer strengen Aufsicht. Oberflächlich betrachtet dient die „Zahlung“ dem Schutz der Verbraucher, tatsächlich ist sie jedoch eine der wichtigsten Möglichkeiten der Plattform, Händler zu verwalten und Druck auf sie auszuüben.

Heutzutage ist Taobao eindeutig aufgewacht – diejenigen, die lernen, gegen Duoduo zu kämpfen, werden überleben, und diejenigen, die versuchen, gegen Duoduo zu kämpfen, werden sterben. Taobao, das aus Erfahrungen und Lehren gelernt hat, findet sich selbst: Zusätzlich zur Lockerung der Beschränkungen und nur zur Rückerstattung. Auch Taobao zieht sich nach und nach aus dem Preiskampf zurück.

Im vergangenen Jahr führte Alibaba den Slogan „Return to Taobao“ ein, der im Wesentlichen die Rückkehr in das Niedrigpreissegment bedeutete.

Nach dem diesjährigen 618 Shopping Festival kündigte die Taotian Group bei einem nichtöffentlichen Händlertreffen eine Reihe wichtiger strategischer Anpassungen an. Am auffälligsten ist, dass Taobao die Strategie des absoluten Niedrigpreises schwächen wird – ein System, bei dem Suchgewichte entsprechend zugewiesen werden zur „Fünf-Sterne-Preismacht“ wurde geschwächt und wieder auf den Vertrieb basierend auf dem GMV-Gesamtwarentransaktionsvolumen umgestellt.

Zuvor hatte Wu Yongming erklärt, dass er GMV als primären Indikator für die Rückkehr zum Regal-E-Commerce-Modell verwenden würde.

Nicht nur Taobao, auch die Branche zieht sich allmählich aus den Preiskämpfen zurück.

Genau wie Zhuang Shuai, ein E-Commerce-Experte für den Einzelhandel und Mitbegründer von Bailian, zuvor vorhergesagt hat: „Wenn alle Plattformen beteiligt sind, wird das Endergebnis eine schnelle Konvergenz der Rohstoffpreise auf den großen E-Commerce-Plattformen und die daraus resultierenden Dividenden sein.“ die allein durch Preissenkungen erzielt werden können, werden sinken.“

Jemand, der der E-Commerce-Abteilung von Douyin nahe steht, gab bekannt, dass die Regeln des E-Commerce-Algorithmus von Douyin von OPM in die GPM-Ära zurückkehren könnten. Douyin strebt nicht mehr nach kleinen Gewinnen, sondern nach schnellen Auftragsabwicklungen, sondern wird sich mehr auf Verkäufe im Live-Übertragungsraum konzentrieren. Aufgrund der heftigen Entwicklung der 618-Aktion löste sie eine heftige Gegenreaktion bei den Händlern aus. Viele führende Händler entschieden sich, vor der Aktion zu fliehen, und der Konflikt wurde an den Tisch gebracht.

Jetzt ändert die Branche ihren Kurs.

Taobao ist wieder auf den Vertrieb von GMV-Warentransaktionen umgestiegen und sucht wieder nach einem Sinn für „Marke“ und „Service“. Die Abschwächung der Niedrigpreisstrategie wird dazu beitragen, die Gesamtqualität der Händler auf der Plattform zu verbessern und Händler dazu zu ermutigen, ihre Produkte zu verbessern Qualität, Optimierung des Serviceerlebnisses usw. Eine Möglichkeit, Verbraucher anzulocken, anstatt sich nur auf den Wettbewerb mit niedrigen Preisen zu verlassen.

Gleichzeitig wird in einer Zeit, in der „Verbrauchs-Downgrade“ zum Schlagwort geworden ist, der wichtigere Trend des „Verbrauchs-Gradings“ oft ignoriert. Heutzutage hat das erwachte Taobao die immer vielfältigeren Bedürfnisse der Verbraucher erkannt und arbeitet daran, Benutzer auf jeder Konsumebene auf der Plattform zu fördern, um „das zu bekommen, was sie wollen“.

Dementsprechend hat Taobao, das sich von der „Manie, Verbraucher zufriedenzustellen“ zurückgezogen hat, nach und nach einen Weg gefunden, ein Gleichgewicht zwischen Händlern und Verbrauchern herzustellen.

3. Mehrparteien-Rückkehr zum Gleichgewicht

Nach dieser Überarbeitung der Regeln behält Taobao die Initiative immer noch in den Händen der Plattform und setzt den Händlern „Zuckerbrot und Peitsche“ entgegen und zwingt sie, Dienstleistungen und Qualität zu verbessern, um mehr Verfügungsrechte zu erlangen.

Wenn Händler Frustrationen nach dem Verkauf vermeiden wollen, müssen sie die Servicequalität in der gesamten Kette von Pre-Sales, Sales und After-Sales verbessern. Zu diesem Zweck fügte Taobao der Mitteilung auch eine Prognose und eine Antwort auf die Bedenken der Händler bei: „Ich möchte den Store Experience Score auf 4,8 oder höher verbessern. Was kann ich tun?“

Taobao antwortete, dass der Store Experience Score eine umfassende Auswertung der Datenindikatoren der letzten 30 Tage aus den drei Dimensionen Produktqualität, Logistikgeschwindigkeit und Servicegarantie sei. Händler müssen die Liefer- und Logistikgeschwindigkeit verbessern und gleichzeitig die Produktqualität sicherstellen und pünktlich liefern und qualitativ hochwertiger After-Sales-Service. „Weitere Informationen finden Sie im Store Experience Score-Leitfaden. Sie können die Leistung des Store Experience Score mithilfe des „Qianniu Workbench Store-Comprehensive Experience Score“ überprüfen, Positionierungsprobleme analysieren und gezielte Verbesserungen vornehmen.“

Heutzutage wird nicht nur Taobao, sondern auch die Branche aufgrund politischer Maßnahmen die Unterstützung und den Schutz für Händler verstärken, um die gesunde Entwicklung des E-Commerce-Ökosystems zu fördern.

Ab dem 1. September dieses Jahres werden die „Vorläufigen Bestimmungen zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs im Internet“ der staatlichen Verwaltung für Marktregulierung offiziell umgesetzt. In Artikel 24 der „Verordnung“ heißt es: Plattformbetreiber dürfen keine Servicevereinbarungen, Transaktionsregeln und andere Mittel nutzen, um den Transaktionen, Transaktionspreisen und Transaktionen mit anderen Betreibern innerhalb der Plattform unangemessene Beschränkungen aufzuerlegen.

Sogar Pinduoduo lockert seinen Einfluss und bietet nur noch Rückerstattungen an. Berichten zufolge wurden die Textbedingungen der neuen „Pinduoduo After-Sales-Service-Regeln“, die Pinduoduo am 22. Juli veröffentlicht hat, zwar nicht wesentlich geändert, es gab jedoch kürzlich Gerüchte von mehreren Kanälen, dass die Nur-Rückerstattungs-Regel geändert wird, und Es ist sehr wahrscheinlich, dass es auch darauf abzielt, die Nur-Rückerstattungs-Regel zu lockern. Laut Phoenix Financial Report sagte ein E-Commerce-Blogger, dass er einen On-Site-Brief vom Backend von Pinduoduo erhalten habe und dass die Nur-Rückerstattungs-Plattform nicht eingreifen werde, wenn der Händler diesen innerhalb von 36 Stunden ablehne.

Während viele Parteien wieder ins Gleichgewicht kommen, hat auch die E-Commerce-Branche eine neue Normalität der Entwicklung eingeläutet.

Es wird nie wieder einen Pinduoduo-Mythos geben, noch wird es einen weiteren entscheidenden Kampf um „Du stirbst und ich vergesse“ geben – das Streben nach Wachstum zwischen Gleichgewicht und Erhaltung ist das Schlüsselwort in der zweiten Hälfte. .