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Auteur丨Retail Park Gu Senqi

Récemment, Taotian a apporté des modifications majeures à ses règles marchandes, qui seront officiellement mises en œuvre le 9 août. Parmi elles, la plus discutée est l'ajustement de la règle « remboursement uniquement », qui augmente l'autonomie après-vente des commerçants en fonction de l'expérience. points et donne aux magasins de haute qualité Réduire ou éliminer les interventions après-vente.

Il est rapporté qu'après la mise en œuvre de la nouvelle réglementation, pour les commerçants ayant un score d'expérience en magasin complet de ≥ 4,8 points, la plate-forme n'interviendra pas activement via Want Want et ne prendra en charge que les remboursements après réception des marchandises, mais encouragera les commerçants à négocier avec les consommateurs d’abord.

Pour les commerçants d’autres segments, la plateforme accordera différents degrés de droits de cession indépendants en fonction des scores d’expérience et de la nature du secteur. Plus le score d’expérience est élevé, plus les droits de cession des commerçants sont importants.

En plus de la notation progressive des commerçants, Taobao optimise également constamment le côté des arbitres et s'engage à améliorer l'équité du côté des commerçants.

Pour le processus d'appel concernant le remboursement uniquement, une fois que le commerçant a lancé l'appel, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si le test réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte ; Dans le même temps, Taobao a annoncé qu'il mettrait à niveau le modèle d'identification des comportements anormaux uniquement pour le remboursement. Améliorer l'identification des comportements anormaux tels que les remboursements à fréquence anormalement élevée, le retour de colis vides contenant peu d'articles et les remboursements à haute fréquence pour les produits contrefaits. dans le même temps, nous devons prêter une attention particulière aux comportements de remboursement déraisonnables et protéger les droits et les intérêts des commerçants.

À ce stade, dans le jeu entre les utilisateurs taoïstes et les commerçants, l'équilibre qui avait auparavant accéléré le déséquilibre et penché en faveur des utilisateurs a montré une tendance à revenir à l'équilibre.

Après cette réforme radicale, après plus de six mois de programme pilote de « remboursement uniquement » sur Taobao, les contradictions entre les utilisateurs et les commerçants ont continué de s'intensifier, la fête de la laine s'est levée et les petits et moyens commerçants ont terriblement souffert. Certains commerçants ont même poursuivi les acheteurs malveillants en justice et sont prêts à payer des frais juridiques importants pour régler le problème devant les tribunaux et exprimer leur colère.

Cela a également donné une leçon à Taobao, lui permettant de voir une fois de plus le sol du commerce électronique où « les oranges poussent à Huaibei et deviennent des mandarines » - copier aveuglément l'expérience de Pinduoduo n'est pas conseillé, et imiter les autres ne peut obtenir qu'un morceau de plumes de poulet.

Aujourd'hui, grâce à une série d'opérations telles que le « classement uniquement par remboursement » et le retrait de la guerre des prix, Taobao a trouvé un équilibre délicat entre les commerçants et les utilisateurs et a progressivement retrouvé sa propre voie.

1. Surcorrection et plumes de poulet

Entre utilisateurs et commerçants, le rôle des plateformes de commerce électronique a toujours été délicat : par exemple, un fils pris entre une belle-mère et une belle-fille, ou les parents d'une famille nombreuse, sont confrontés à la situation de vie ou de mort de « qui devrait être sauvé en premier lorsqu'il tombe à l'eau chaque jour ?

Si vous ne faites pas attention et ne gérez pas bien la question de l'équilibre, le conflit entre les deux sera aggravé et une farce de « la discorde entre les enfants est principalement due à la mauvaise conduite des parents » sera mise en scène.

Cela est principalement dû au fait que le taux de croissance des utilisateurs d'Alibaba continue de ralentir et que Pinduoduo érode le marché. Taobao est désireux de plaire aux utilisateurs et inévitablement des corrections excessives.

En avril de cette année, Tsai Chongxin, Président du Conseil d'administration d'Alibaba, a publiquement réfléchi aux raisons pour lesquelles Alibaba a pris du retard et a même utilisé le mot déchirant « récolter les conséquences ».

"Parce que nous avons oublié qui étaient nos vrais clients. Nos clients étaient des gens qui utilisaient notre application pour faire leurs achats, et nous ne leur offrions pas la meilleure expérience. Donc, d'une certaine manière, nous en récoltions les conséquences."

Outre la refonte du public, le changement global de stratégie a commencé depuis longtemps. En mai de l'année dernière, Jack Ma a déclaré lors d'une réunion de communication à petite échelle taotienne que « les méthodologies sur lesquelles Ali s'est appuyé pour réussir dans le passé pourraient ne plus être applicables et devraient être modifiées rapidement ». La « méthodologie à succès passée » inclut sans aucun doute la stratégie « le client d'abord » dont nous étions fiers et orientée vers les intérêts des commerçants.

En septembre de l'année dernière, après que Wu Yongming a pris la direction du groupe Alibaba, il a clarifié les deux priorités stratégiques de « l'utilisateur d'abord, axé sur l'IA » et a déclaré : « Nous devons nous tourner plus fermement vers la perspective de l'utilisateur, répondre aux besoins des utilisateurs dans de multiples dimensions. , et prioriser les besoins des utilisateurs. "Le niveau avant tout."

En décembre de l'année dernière, Taobao a officiellement publié une règle de « remboursement uniquement », ce qui signifie que les vendeurs ont trop d'avis négatifs ou de violations, que les consommateurs se plaignent, ou que les vendeurs retardent ou forcent les expéditions sans la permission de l'acheteur, le système prendra en charge les acheteurs uniquement pour le remboursement ; .

Il n'y a rien de mal à protéger les intérêts des utilisateurs, mais l'introduction du remboursement uniquement est sans doute trop radicale et pousse les entreprises dans le brasier : « Vous ne vous souciez que de la vie et de la mort du petit bébé, mais vous en êtes-vous déjà soucié ? la vie et la mort du bébé plus âgé ? »

Après la mise en ligne du remboursement uniquement, d'innombrables commerçants ont signalé qu'ils étaient « arrachés » par des gangs de laine. En plus des gangs de cols blancs personnels, il y avait même des chaînes industrielles connexes qui ne remboursaient les marchandises qu'immédiatement après les avoir reçues, puis les obtenaient. retour. Xianyu est vendu à bas prix.

Le gang de la laine qui se livre de manière malveillante à la prostitution gratuite est certes exaspérant, mais l'inaction de la plateforme est encore plus effrayante pour les commerçants. De plus, la plate-forme a même sauté le pas de manière proactive et s'est rangée du côté des utilisateurs sans discernement - certains commerçants ont signalé que le client voulait simplement changer la taille des vêtements, et le système Taobao a automatiquement reconnu et a directement donné au client un "remboursement uniquement" et a remboursé le l'argent directement au client. ; Pour les commandes de petit montant, seuls les remboursements sont demandés. S'il s'agit d'un problème de qualité, la plateforme le remboursera immédiatement.

Les commerçants qui subissent fréquemment des pertes ne peuvent que travailler dur pour se sauver, qu'il s'agisse de rechercher des produits à des milliers de kilomètres ou d'aller en justice.

En juin de cette année, le vendeur de Shanghai, Xie Wenhui, a parcouru plus de 900 kilomètres jusqu'à Kaifeng, dans la province du Henan, pour trouver un acheteur pour 12 paires de chaussettes. Plus tard, l'acheteur a rendu les 12 paires de chaussettes sous la persuasion de la police locale. elle est « très heureuse » ; cette année, en juillet, un acheteur a acheté des vêtements d'une valeur de 11 yuans en ligne et n'a reçu qu'un remboursement, et a finalement été poursuivi en justice par le tribunal populaire du comté de Zhongshan, ville de Hezhou, Guangxi Zhuang. Région autonome, l'acheteur a payé 800 yuans en frais de protection des droits.

Dans le même temps, les entreprises de tout le pays s'unissent pour former une association d'entraide commerciale afin de lancer une « contre-attaque d'autodéfense » contre le Parti de la Laine. Selon le Hangzhou Daily, depuis la création de la Merchants Mutual Aid Association le 19 mai de cette année, le nombre de commerçants candidats à l'adhésion à la Merchants Mutual Aid Association est passé de plus de 2 000 à près de 20 000 en seulement 2 mois, et le montant de « Les commandes "remboursement uniquement" varient de quelques yuans à plusieurs milliers de yuans.

Taobao l'a également constaté, et les commerçants sont devenus intolérables à la politique universelle de « remboursement uniquement ».

Sur cette base, Taobao a commencé à inverser la tendance.

2. L'industrie se retire du « Pinduoduo Imitation Show »

Pourquoi le remboursement de Taobao n'est-il qu'un « effort ingrat » ?

En fait, à une époque où l'industrie « remet en question Pinduoduo, comprend Pinduoduo et devient Pinduoduo », un fait a été ignoré : tout le monde ne peut pas devenir Pinduoduo.

Le simple remboursement par Taobao d'un morceau de plume de poulet a donné une leçon à l'industrie. Ignorer aveuglément sa propre écologie et imiter Pinduoduo ne peut que provoquer un « effet copie ».

Prenons l'exemple de l'accent mis par l'industrie sur le « remboursement uniquement », qui était initialement utilisé par Pinduoduo pour punir les commerçants de contrefaçon.

Pinduoduo vend de nombreux produits de marque blanche à bas prix car, à ses débuts, il évitait les fabricants de grandes marques et connectait les produits des petits fabricants de marques blanches au vaste marché inférieur pour parvenir à une répartition de la demande et à un arrimage des ressources. La mise en œuvre d'une politique de « remboursement uniquement » peut avoir un effet dissuasif sur les commerçants de contrefaçon.

Dans le même temps, les prix des produits en marque blanche sont généralement bas et les coûts logistiques sont également faibles. Ils suivent la voie du « bon marché et des gros volumes ». Même si les commerçants rencontrent parfois des gangsters laineux, le marché global reste rentable. , et ils ne seront pas facilement violés pour des centaines de dollars. Des milliers de personnes, comme les commerçants de Taobao, ont subi un impact majeur et ont été directement « exclus ».

Comme l'a rapporté Dingjiao, Meng Qi, un praticien expérimenté dans le secteur de la vente au détail, a souligné dans une interview que chaque entreprise présente des catégories d'avantages différentes. Il existe de nombreux commerçants en marque blanche sur Pinduoduo et le seuil d'entrée pour les commerçants est relativement bas. L'écologie des commerçants a besoin d'un contrôle strict.En apparence, le « paiement » est destiné à protéger les consommateurs, mais c'est en fait l'un des principaux moyens par lesquels la plateforme gère et fait pression sur les commerçants.

De nos jours, Taobao s'est clairement réveillé - ceux qui apprendront à combattre Duoduo vivront, et ceux qui essaieront de combattre Duoduo mourront Taobao, qui a appris de l'expérience et des leçons, se retrouve : en plus d'assouplir les restrictions et de seulement rembourser, Taobao se retire également progressivement de la guerre des prix.

L'année dernière, Alibaba a lancé le slogan « Retour à Taobao », qui signifiait essentiellement un retour au segment des prix bas.

Après le 618 Shopping Festival de cette année, Taotian Group a annoncé une série d'ajustements stratégiques majeurs lors d'une réunion de commerçants à huis clos. Le plus frappant est que Taobao affaiblira la stratégie de prix bas absolu, un système dans lequel les pondérations de recherche sont attribuées en fonction. Le « pouvoir de prix cinq étoiles » a été affaibli et est revenu à une distribution basée sur le volume total des transactions de marchandises GMV.

Auparavant, Wu Yongming avait déclaré qu'il utiliserait le GMV comme principal indicateur pour revenir au modèle de commerce électronique en rayon.

Pas seulement Taobao, l'industrie se retire progressivement de la guerre des prix.

Tout comme Zhuang Shuai, expert en commerce électronique de détail et co-fondateur de Bailian, l'avait déjà prédit : « Lorsque toutes les plateformes seront impliquées, le résultat final sera une convergence rapide des prix des matières premières sur les principales plateformes de commerce électronique, et les dividendes qui en découleront. peut être obtenu en s'appuyant uniquement sur des réductions de prix qui diminueront. »

Un proche du département de commerce électronique de Douyin a révélé que les règles de l'algorithme de commerce électronique de Douyin pourraient revenir à l'ère GPM d'OPM. Douyin ne recherchera plus de petits profits mais une rotation rapide des commandes, mais se concentrera davantage sur les ventes dans la salle de diffusion en direct. En raison de l'involution féroce de la promotion 618, elle a déclenché une forte réaction de la part des commerçants. De nombreux commerçants de premier plan ont choisi de fuir la promotion et le conflit a été porté sur la table.

Aujourd’hui, l’industrie change de cap.

Taobao est revenu à la distribution de transactions de produits de base GMV et recherche à nouveau un sentiment de « marque » et de « service » - l'affaiblissement de la stratégie de prix bas contribuera à améliorer la qualité globale des commerçants sur la plate-forme et encouragera les commerçants à améliorer leurs produits. qualité, optimisation de l'expérience de service, etc. moyen d'attirer les consommateurs plutôt que de s'appuyer uniquement sur une concurrence à bas prix.

Dans le même temps, à l 'heure où le « déclassement de la consommation » est devenu un mot clé, la tendance la plus importante du « déclassement de la consommation » est souvent ignorée. Aujourd'hui, Taobao, éveillé, a constaté les besoins de plus en plus diversifiés des consommateurs et s'efforce de promouvoir la plate-forme afin que les utilisateurs de chaque niveau de consommation puissent « obtenir ce qu'ils veulent ».

En conséquence, Taobao, qui s'est retiré de la « manie de plaire aux consommateurs », a progressivement trouvé un équilibre entre les commerçants et les consommateurs.

3. Retour à l’équilibre multipartite

Après cette révision des règles, Taobao détient toujours l'initiative entre les mains de la plateforme et utilise « la carotte et le bâton » sur les commerçants, les obligeant à améliorer les services et la qualité pour obtenir plus de droits d'élimination.

Pour les commerçants, s’ils veulent éviter d’être frustrés après-vente, ils doivent améliorer la qualité du service dans toute la chaîne de l’avant-vente, de la vente et de l’après-vente. À cette fin, dans l'avis, Taobao a également joint une prédiction et une réponse aux préoccupations des commerçants : « Je souhaite améliorer le score d'expérience en magasin à 4,8 ou plus. Que puis-je faire ?

Taobao a répondu que le score d'expérience en magasin est une évaluation complète des indicateurs de données des 30 derniers jours à partir des trois dimensions de la qualité du produit, de la vitesse logistique et de la garantie du service. Les commerçants doivent améliorer la vitesse de livraison et de logistique tout en garantissant la qualité des produits et en fournissant des services dans les délais. et un service après-vente de haute qualité garanti aux consommateurs, et « Pour plus de détails, veuillez vous référer au guide de score d'expérience en magasin. Vous pouvez vérifier les performances du score d'expérience en magasin via « Qianniu Workbench Store-Comprehensive Experience Score », analyser les problèmes de positionnement et apporter des améliorations ciblées.

De nos jours, sous l'impulsion des politiques, non seulement Taobao, mais aussi l'industrie renforcent généralement le soutien et la protection des commerçants afin de promouvoir le développement sain de l'écosystème du commerce électronique.

À partir du 1er septembre de cette année, les « Dispositions provisoires sur la lutte contre la concurrence déloyale sur Internet » de l'Administration d'État pour la régulation du marché seront officiellement mises en œuvre. L'article 24 du « Règlement » stipule : Les opérateurs de plateforme ne doivent pas utiliser les accords de service, les règles de transaction et d'autres moyens pour imposer des restrictions déraisonnables ou des restrictions supplémentaires sur les transactions, les prix des transactions et les transactions avec d'autres opérateurs au sein de la plateforme.

Même Pinduoduo relâche son emprise et propose uniquement des remboursements. Selon certaines informations, bien que les termes textuels des nouvelles « Règles du service après-vente Pinduoduo » publiées par Pinduoduo le 22 juillet n'aient pas été modifiés de manière significative, des rumeurs ont récemment circulé sur plusieurs canaux selon lesquelles la règle de remboursement uniquement serait modifiée, et son objectif est également très probablement d’assouplir la règle du remboursement uniquement. Selon Phoenix Financial Report, un blogueur de commerce électronique a déclaré qu'il avait reçu une lettre sur place du backend de Pinduoduo et que la plateforme de remboursement uniquement n'interviendrait pas si le commerçant la rejetait dans les 36 heures.

Alors que de nombreux acteurs retrouvent un équilibre, le secteur du commerce électronique a également inauguré une nouvelle normalité de développement.

Il n'y aura jamais d'autre mythe de Pinduoduo, ni d'autre bataille décisive du "tu meurs et j'oublie" - la recherche de croissance entre équilibre et maintien est le mot clé de la seconde moitié. .