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IT House informó el 2 de agosto que, si bien suaviza la política de "solo reembolso", Taobao también lanzará una herramienta de negociación posventa para que todos los comerciantes de Taobao y Tmall satisfagan las necesidades de negociación independiente de los comerciantes y consumidores en escenarios posventa.

En circunstancias normales, cuando un comprador inicia un servicio posventa, el comerciante solo puede optar por aceptar o rechazar solicitudes posventa irregulares (como solicitar un reembolso completo después de recibir la mercancía o no poder proporcionar vales válidos). para un reembolso responsable del comerciante, etc.), los comerciantes solo pueden considerar el rechazo como un canal de comunicación con los compradores, de modo que los problemas que podrían haberse resuelto mediante la negociación aumentan la tasa de búsqueda de ayuda de la plataforma y el riesgo de responsabilidad de la plataforma debido a un rechazo brusco.

Según los informes, esta herramienta se encuentra actualmente en pruebas internas para algunos comerciantes y puede proporcionar automáticamente una variedad de soluciones para que los consumidores elijan según las diferentes necesidades de los consumidores en escenarios posventa, como enviar palabras de consuelo a los consumidores y un variedad de opciones de negociación y retención exitosa de reembolsos. La tasa supera el 13%, lo que reduce efectivamente la tasa de reembolso.

Si el consumidor está satisfecho con el plan de negociación proporcionado por el sistema, el sistema ejecutará automáticamente las operaciones preestablecidas del comerciante, como entrega de efectivo, entrega de cupones y aprobación de la solicitud de reembolso, ayudando así al comerciante a fortalecer sus capacidades de servicio posventa; El consumidor recibirá una compensación. Al mismo tiempo, se acorta el tiempo de procesamiento posventa.

Por supuesto, después de que el comerciante inicia la negociación, el tiempo de espera del reembolso aún está del lado del comerciante. El comerciante debe prestar atención a la cuenta regresiva del reembolso para evitar el tiempo de espera. Si el comprador acepta la negociación, el sistema emitirá automáticamente un reembolso de acuerdo con el plan de negociación. Si el comprador rechaza la negociación o expira el tiempo de espera, el comerciante deberá volver a revisar el pedido posventa.

IT House recuerda que la herramienta de negociación posventa de Taobao cubre solo reembolsos por bienes recibidos y reembolsos por devoluciones (antes de que los comerciantes de Taobao puedan encontrar la entrada correspondiente en Qianniu Merchant Workbench y Smart Customer Service Workbench).