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IT House a rapporté le 2 août que tout en assouplissant la politique de « remboursement uniquement », Taobao lancerait également un outil de négociation après-vente pour tous les commerçants Taobao et Tmall afin de répondre aux besoins de négociation indépendants des commerçants et des consommateurs dans les scénarios après-vente.

Dans des circonstances normales, lorsqu'un acheteur lance un service après-vente, le commerçant ne peut choisir d'accepter ou de refuser que pour les demandes après-vente irrégulières de l'acheteur (telles que demander un remboursement complet après réception des marchandises ou être incapable de fournir des bons valides). pour un remboursement responsable du commerçant, etc.), les commerçants ne peuvent considérer le refus que comme un canal de communication avec les acheteurs, de sorte que les problèmes qui auraient pu être résolus par la négociation augmentent le taux de demande d'aide de la plateforme et le risque de taux de responsabilité de la plateforme en raison d'un rejet brutal.

Selon les rapports, cet outil est actuellement en test interne pour certains commerçants et peut automatiquement fournir une variété de solutions parmi lesquelles les consommateurs peuvent choisir en fonction des différents besoins des consommateurs dans les scénarios après-vente, comme l'envoi de mots de réconfort aux consommateurs et d'un variété d'options de négociation et conservation réussie des remboursements, le taux dépasse 13 %, réduisant ainsi le taux de remboursement.

Si le consommateur est satisfait du plan de négociation fourni par le système, le système exécutera automatiquement les opérations prédéfinies du commerçant telles que la livraison d'espèces, la livraison de coupons et l'approbation de la demande de remboursement, aidant ainsi le commerçant à renforcer ses capacités de service après-vente ; Le consommateur recevra une compensation. Dans le même temps, le délai de traitement après-vente est raccourci.

Bien entendu, une fois que le commerçant a lancé la négociation, le délai de remboursement dépend toujours du commerçant. Le commerçant doit prêter attention au compte à rebours du remboursement pour éviter le délai d'attente. Si l'acheteur accepte la négociation, le système effectuera automatiquement un remboursement conformément au plan de négociation. Si l'acheteur refuse la négociation ou si le délai d'attente expire, le commerçant devra réexaminer la commande après-vente.

IT House rappelle que l'outil de négociation après-vente de Taobao ne couvre que les remboursements des marchandises reçues et les remboursements des retours (avant les retours, les commerçants Taobao peuvent trouver l'entrée correspondante sur le Qianniu Merchant Workbench et le Smart Customer Service Workbench).