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El servicio de "sólo reembolso" de las plataformas de comercio electrónico siempre ha sido controvertido. Por un lado, parece proteger mejor los derechos e intereses de los consumidores y hacer que la reputación de la plataforma se dispare. Por otro lado, también ha generado un gran número de "partidos de lana" que buscan beneficios indebidos; Para cambiar esta situación, Taobao realizará una serie de ajustes en el servicio "solo reembolso" a partir del 9 de agosto. Según las nuevas regulaciones, la plataforma no intervendrá activamente a los comerciantes de alta calidad para solicitar "sólo reembolso".

Según el anuncio emitido por Taobao, se optimizará el servicio de "solo reembolso", incluida la actualización del modelo de reconocimiento de comportamiento anormal de "solo reembolso" para los productos recibidos y el rechazo de solicitudes de "solo reembolso" con comportamiento anormal. Además, Taobao reducirá o eliminará la intervención posventa en las tiendas de alta calidad.

Específicamente, para los comerciantes cuya puntuación de experiencia integral en la tienda no sea inferior a 4,8, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want para respaldar el comportamiento de "solo reembolso" después de recibir los productos, pero alentará a los comerciantes a negociar primero con los consumidores. En otras palabras, cuanto mayor sea la puntuación de experiencia, mayor será el poder de disposición del comerciante. Al mismo tiempo, Taobao también ha optimizado el enlace de apelación de "solo reembolso". Cuando un comerciante inicia una apelación, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la inspección pasa, la plataforma lo hará. compensar al comerciante por la pérdida.

Según lo entendido por el periodista, el modelo de identificación mejorado de "solo reembolso" de Taobao no solo fortalece la detección de comportamientos anormales como "solo reembolso" anormalmente alto, devolución de paquetes vacíos con pocos artículos y reembolsos de productos falsificados de alta frecuencia, sino también. preste mucha atención a los comportamientos de reembolso irrazonables, tome medidas enérgicas contra las "fiestas de lana" y proteja los derechos e intereses legítimos de los comerciantes honestos.

En los últimos años, con el rápido desarrollo de las compras en línea y la feroz competencia entre las principales plataformas de comercio electrónico, las plataformas de comercio electrónico han implementado reglas como "devoluciones sin motivo", "reembolsos rápidos" y "solo reembolso" para facilitar a los consumidores en mayor medida. Se ha convertido en un importante medio de competencia para atraer consumidores.

Sin embargo, algunos "partidos de lana" han utilizado servicios como "sólo reembolso", perjudicando los derechos e intereses de algunas empresas normales. Por ejemplo, algunos consumidores reembolsaron el lápiz labial que compraron hace 2 años, o incluso recibieron un certificado de defunción de perro falso después de comprar comida para perros y solicitaron "solo reembolso". Los reembolsos maliciosos como este hacen que algunos comerciantes se sientan miserables. Ha habido un incidente anterior en el que "sólo se reembolsó una camiseta valorada en 9,9 yuanes, y el vendedor de Zhejiang no dudó en viajar más de mil kilómetros desde Yiwu para pedir justicia al comprador". Algunos comerciantes incluso pagan tarifas elevadas por la protección de sus derechos y llevan a los tribunales a los compradores sospechosos de realizar reembolsos maliciosos.

Entonces, ¿por qué han cambiado las normas que originalmente estaban destinadas a proteger los derechos de los consumidores? De hecho, esta regla se basa en el hecho de que ambas partes son "caballeros" y personas íntegras. Con respecto a la regla de "solo reembolso", algunos consumidores dijeron que esto puede disuadir efectivamente a los comerciantes sin escrúpulos y salvaguardar los intereses de los consumidores; sin embargo, algunos consumidores creen que dado que la plataforma estipula que después de recibir algo, se puede elegir "solo reembolso", entonces las reglas; se puede utilizar apropiadamente. Pero desde la perspectiva del comerciante, esta regla es injusta. Si le piden un reembolso unilateral, perderá su dinero y sus bienes. ¿Quién compensará sus pérdidas?

Además, algunos consumidores dijeron que era precisamente porque los especuladores aprovecharon las lagunas de esta regla para aprovecharse de los comerciantes. Algunos especuladores solicitaron con frecuencia "solo reembolso", lo que provocó una disminución en la calidad del producto y los comerciantes ignoraron a los clientes. Para ahorrar costos de experiencia. Muchos comerciantes dijeron con franqueza: "Si no se pueden proteger los derechos e intereses de los vendedores, el entorno de compras en la plataforma también se deteriorará". Algunas personas en la industria dijeron que las reglas actuales de "solo reembolso" de varias plataformas están causando insatisfacción entre los consumidores. y comerciantes.

La intención original de la plataforma de establecer "solo reembolso" es asumir responsabilidades de gobernanza y brindar a los consumidores una mejor protección de sus derechos e intereses. Sin embargo, si esta amplia estrategia de "sólo reembolso" aumenta la carga de costos de los comerciantes, eventualmente estos costos se trasladarán a los consumidores a través del mecanismo de transmisión de precios, dañando así los derechos de los consumidores y su experiencia de compra.

Entonces, ¿el comportamiento de "recoger lana" es una laguna jurídica o es ilegal? ¿Cómo debería la plataforma tapar las lagunas jurídicas "malvadas" que inducen a las personas a aprovechar las oportunidades para equilibrar los intereses de compradores y vendedores? El abogado Yue Xuefei dijo en una entrevista con un periodista de Knews que se forma una relación de contrato de servicio entre la plataforma y los comerciantes, y se forma una relación de contrato de venta entre consumidores y comerciantes. Todas estas relaciones contractuales deben cumplir con algunos principios básicos. del contrato estipulado. Por ejemplo: los principios de igualdad, voluntariedad, equidad, integridad y respeto de la ley. El punto de partida de la cláusula de "sólo reembolso" de la plataforma es bueno en sí mismo, pero la premisa es que los propios consumidores también deben seguir los principios de equidad e integridad del contrato.

Yue Xuefei dijo que el acto de explotar deliberadamente las lagunas en las reglas para "arrebatar la lana" no es honorable y también puede ser ilegal. Este tipo de comportamiento aparentemente ventajoso, como "recoger lana" y "comprar más y devolver menos", puede ser sospechoso de ilegalidad o incluso de fraude. De conformidad con la Ley de Sanciones de la Administración de Seguridad Pública, todo aquel que defraude la propiedad pública o privada será detenido durante no menos de cinco días pero no más de diez días, y también podrá recibir una multa de no más de quinientos yuanes si las circunstancias son graves. será detenido durante no menos de diez días pero no más de quince días, y también se le podrá imponer una multa de no más de quinientos yuanes. Una multa inferior a 10.000 RMB.

En opinión de Yue Xuefei, para las compras en línea, las leyes pertinentes han estipulado que las devoluciones se pueden realizar sin motivo dentro de los 7 días, lo que se ha considerado desde la perspectiva de proteger los derechos e intereses de los consumidores. La razón por la que las plataformas introducen regulaciones de "solo reembolso" es que esperan estar en una posición favorable al competir con otras plataformas y atraer a más consumidores para que consuman en sus plataformas. Sin embargo, este método perjudica los intereses de los comerciantes. A la larga, los comerciantes también quedarán insatisfechos y cambiarán a otras plataformas.

Yue Xuefei dijo que se puede decir que esta vez el ajuste de Taobao al servicio de "solo reembolso" tiene la esperanza de alcanzar un punto de equilibrio, pero el efecto específico deberá implementarse durante un período de tiempo antes de que pueda evaluarse. Las plataformas de comercio electrónico pueden tender a proteger a los consumidores, pero deberían prestar más atención a la justicia y la razonabilidad y tapar las lagunas "malvadas" que inducen a las personas a aprovecharse de los demás. Por ejemplo, los permisos correspondientes se pueden establecer según el nivel de crédito del comprador, y los compradores con buena reputación pueden disfrutar plenamente de diversas comodidades, como reembolsos y devoluciones. Al mismo tiempo, la inteligencia artificial y la tecnología de big data se utilizan para analizar exhaustivamente los patrones de comportamiento de los usuarios y advertir automáticamente sobre comportamientos de "robo". Al identificar comportamientos de compra anormales, cuentas de reembolso frecuentes, direcciones IP y características de dispositivos anormales, etc., podemos interceptar rápidamente solicitudes de "solo reembolso" de alto riesgo y limitar o aumentar el umbral de "solo reembolso" para cuentas específicas para equilibrar los intereses de compradores y vendedores, reducir el fenómeno de la deshonestidad y crear un entorno de consumo más justo.

Echa un vistazo a los reporteros de noticias: Peng Xiaoyan, Chen Yuhui y You Wei.

Editor: Chen Yuhui You Wei

Editor: Peng Xiaoyan