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O serviço “somente reembolso” das plataformas de comércio eletrônico sempre foi polêmico. Por um lado, parece proteger melhor os direitos e interesses dos consumidores e fazer disparar a reputação da plataforma, por outro lado, também gerou um grande número de "festas de lã" em busca de benefícios indevidos; Para mudar esta situação, o Taobao fará uma série de ajustes no serviço “somente reembolso” a partir de 9 de agosto. De acordo com os novos regulamentos, os comerciantes de alta qualidade não serão ativamente intervencionados pela plataforma para solicitar “apenas reembolso”.

De acordo com o anúncio emitido pelo Taobao, o serviço "somente reembolso" será otimizado, incluindo a atualização do modelo de reconhecimento de comportamento anormal de "somente reembolso" para mercadorias recebidas e a rejeição de solicitações de "somente reembolso" com comportamento anormal. Além disso, o Taobao reduzirá ou eliminará a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade.

Especificamente, para os comerciantes cuja pontuação de experiência abrangente da loja não seja inferior a 4,8, a plataforma não intervirá ativamente através do Want Want para apoiar o comportamento de "somente reembolso" após o recebimento das mercadorias, mas incentivará os comerciantes a negociar primeiro com os consumidores. Em outras palavras, quanto maior a pontuação de experiência, maior será o poder de disposição do comerciante. Ao mesmo tempo, o Taobao também otimizou o processo de apelação "somente reembolso". Quando um comerciante inicia uma apelação, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. compensar o comerciante pela perda.

De acordo com o entendimento do repórter, o modelo de identificação "somente reembolso" atualizado do Taobao não apenas fortalece a detecção de comportamentos anormais, como "somente reembolso" anormalmente alto, devolução de pacotes vazios com poucos itens e reembolso de produtos falsificados de alta frequência, e também. preste muita atenção a comportamentos de reembolso irracionais, reprima as "festas de lã" e proteja os direitos e interesses legítimos dos comerciantes honestos.

Nos últimos anos, com o rápido desenvolvimento das compras online e a concorrência feroz entre as principais plataformas de comércio eletrónico, as plataformas de comércio eletrónico implementaram regras como "devoluções sem motivo", "reembolsos rápidos" e "apenas reembolso" para facilitar aos consumidores a em grande medida. Tornou-se um importante meio de concorrência para atrair consumidores.

No entanto, serviços como “apenas reembolso” têm sido utilizados por algumas “festas de lã”, prejudicando os direitos e interesses de algumas empresas normais. Por exemplo, alguns consumidores reembolsaram o batom que compraram há 2 anos ou até receberam uma certidão de óbito de cachorro falsa após comprar ração para cachorro e solicitaram “somente reembolso”. Reembolsos maliciosos como esse deixam alguns comerciantes infelizes. Já houve um incidente em que "uma camiseta no valor de 9,9 yuans só foi reembolsada, e o vendedor de Zhejiang não hesitou em viajar mais de mil quilômetros de Yiwu para buscar justiça do comprador". Alguns comerciantes chegam a pagar taxas elevadas pela proteção de direitos e levam a tribunal compradores suspeitos de reembolsos maliciosos.

Então, por que mudaram as regras que originalmente se destinavam a proteger os direitos do consumidor? Na verdade, esta regra baseia-se no facto de ambas as partes serem “cavalheiros” e pessoas íntegras. Em relação à regra “apenas reembolso”, alguns consumidores afirmaram que esta pode efetivamente dissuadir comerciantes inescrupulosos e proteger os interesses dos consumidores, no entanto, alguns consumidores acreditam que, uma vez que a plataforma estipula que depois de receber algo, pode escolher “apenas reembolso”, então Regras; pode ser usado adequadamente. Mas do ponto de vista do comerciante, esta regra é injusta. Se você for solicitado a reembolsar unilateralmente, perderá seu dinheiro e bens. Quem compensará suas perdas?

Além disso, alguns consumidores afirmaram que foi precisamente porque os especuladores aproveitaram as lacunas desta regra para tirar partido dos comerciantes. Os pedidos frequentes de "apenas reembolso" por parte de alguns especuladores levaram a um declínio na qualidade do produto, enquanto os comerciantes ignoraram os clientes, a fim de. economizar custos. Muitos comerciantes disseram francamente: "Se os direitos e interesses dos vendedores não puderem ser protegidos, o ambiente de compras na plataforma também se deteriorará. Algumas pessoas na indústria disseram que as atuais regras de" apenas reembolso "de várias plataformas estão causando insatisfação entre os consumidores." e comerciantes.

A intenção original da plataforma de estabelecer "apenas reembolso" é assumir responsabilidades de governação e proporcionar aos consumidores uma melhor protecção dos seus direitos e interesses. No entanto, se esta estratégia extensiva de “apenas reembolso” aumentar a carga de custos para os comerciantes, eventualmente estes custos serão transferidos para os consumidores através do mecanismo de transmissão de preços, prejudicando assim os direitos e a experiência de compra dos consumidores.

Então, o comportamento de “colher lã” é uma brecha ou é ilegal? Como deve a plataforma colmatar as lacunas “malignas” que induzem as pessoas a aproveitar as oportunidades para equilibrar os interesses dos compradores e dos vendedores? O advogado Yue Xuefei disse em entrevista a um repórter do Knews que uma relação de contrato de serviço é formada entre a plataforma e os comerciantes, e uma relação de contrato de vendas é formada entre consumidores e comerciantes. Todas essas relações contratuais devem obedecer à lei. do contrato estipulado. Por exemplo: os princípios de igualdade, voluntariedade, justiça, integridade e cumprimento da lei. O ponto de partida da cláusula “somente reembolso” da plataforma é bom por si só, mas a premissa é que os próprios consumidores também devem seguir os princípios de justiça e integridade no contrato.

Yue Xuefei disse que o ato de explorar deliberadamente as lacunas nas regras para “arrebatar a lã” não é honroso e também pode ser ilegal. Este tipo de comportamento aparentemente vantajoso como “apanhar lã” e “comprar mais e devolver menos” pode ser suspeito de ilegalidade ou mesmo de fraude. De acordo com a Lei de Punição da Administração de Segurança Pública, qualquer pessoa que fraudar propriedade pública ou privada será detida por não menos de cinco dias, mas não mais de dez dias, e também poderá ser multada em não mais de quinhentos yuans se as circunstâncias forem graves; ele será detido por não menos de dez dias, mas não mais de quinze dias, e também poderá ser multado em não mais de quinhentos yuans. Uma multa inferior a 10.000 RMB.

Na opinião de Yue Xuefei, para compras online, as leis relevantes estipulam que as devoluções podem ser feitas sem motivo no prazo de 7 dias, o que foi considerado na perspectiva da protecção dos direitos e interesses dos consumidores. A razão pela qual as plataformas introduzem regulamentações “somente reembolso” é, na verdade, estar em uma posição favorável ao competir com outras plataformas e atrair mais consumidores para consumir em suas plataformas. No entanto, este método prejudica os interesses dos comerciantes. No longo prazo, os comerciantes também ficarão insatisfeitos e mudarão para outras plataformas.

Yue Xuefei disse que desta vez o ajuste do Taobao ao serviço “somente reembolso” pode ser considerado na esperança de atingir um ponto de equilíbrio, mas o efeito específico precisará ser implementado por um período de tempo antes de poder ser avaliado. As plataformas de comércio eletrónico tendem a proteger os consumidores, mas devem prestar mais atenção à justiça e à razoabilidade e colmatar as lacunas “malignas” que induzem as pessoas a tirar vantagem das outras. Por exemplo, as permissões correspondentes podem ser definidas de acordo com o nível de crédito do comprador, e os compradores com boa reputação podem desfrutar plenamente de várias conveniências, como reembolsos e devoluções. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial e a tecnologia de big data são usadas para analisar de forma abrangente os padrões de comportamento do usuário e alertar automaticamente sobre comportamentos de "roubo". Ao identificar comportamentos de compra anormais, contas de reembolso frequentes, endereços IP e características de dispositivos anormais, etc., podemos interceptar prontamente solicitações de alto risco de "somente reembolso" e limitar ou aumentar o limite de "somente reembolso" para contas específicas para equilibrar os interesses de tanto compradores como vendedores, reduzem o fenómeno da desonestidade e criam um ambiente de consumo mais justo.

Confira os repórteres: Peng Xiaoyan, Chen Yuhui e You Wei

Editor: Chen Yuhui You Wei

Editor: Peng Xiaoyan