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Le service « remboursement uniquement » des plateformes de commerce électronique a toujours été controversé. D'une part, cela semble mieux protéger les droits et les intérêts des consommateurs et faire monter en flèche la réputation de la plateforme, d'autre part, cela a également donné naissance à un grand nombre de « partis de laine » pour rechercher des avantages indus. Afin de changer cette situation, Taobao procédera à une série d'ajustements au service « remboursement uniquement » à partir du 9 août. Selon la nouvelle réglementation, les commerçants de haute qualité ne seront pas activement intervenus par la plateforme pour demander un « remboursement uniquement ».

Selon l'annonce publiée par Taobao, le service « remboursement uniquement » sera optimisé, notamment en mettant à niveau le modèle de reconnaissance de comportement anormal de « remboursement uniquement » pour les marchandises reçues et en rejetant les demandes de « remboursement uniquement » présentant un comportement anormal. En outre, Taobao réduira ou éliminera les interventions après-vente pour les magasins de haute qualité.

Plus précisément, pour les commerçants dont le score d'expérience globale en magasin n'est pas inférieur à 4,8, la plate-forme n'interviendra pas activement via Want Want pour soutenir le comportement de « remboursement uniquement » après réception des marchandises, mais encouragera les commerçants à négocier d'abord avec les consommateurs. En d’autres termes, plus le score d’expérience est élevé, plus le pouvoir d’élimination du marchand est grand. Dans le même temps, Taobao a également optimisé le lien d'appel « remboursement uniquement ». Lorsqu'un commerçant lance un appel, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme le fera. indemniser le commerçant pour la perte.

Selon les journalistes, le modèle d'identification amélioré « remboursement uniquement » de Taobao renforce non seulement la détection de comportements anormaux tels que le « remboursement uniquement » anormalement élevé, le retour de colis vides contenant peu d'articles et le remboursement de produits contrefaits à haute fréquence, ainsi que l'identification. portez une attention particulière aux comportements de remboursement déraisonnables, réprimez les « fêtes de la laine » et protégez les droits et intérêts légitimes des commerçants honnêtes.

Ces dernières années, avec le développement rapide des achats en ligne et la concurrence féroce entre les principales plateformes de commerce électronique, les plateformes de commerce électronique ont mis en œuvre des règles telles que « retours sans raison », « remboursements rapides » et « remboursement uniquement » pour permettre aux consommateurs de dans la plus grande mesure. Il est devenu un moyen de concurrence important pour attirer les consommateurs.

Toutefois, des services tels que le « remboursement uniquement » ont été utilisés par certaines « parties de la laine », portant atteinte aux droits et aux intérêts de certaines entreprises normales. Par exemple, certains consommateurs ont remboursé le rouge à lèvres qu'ils avaient acheté il y a 2 ans, ou ont même reçu un faux certificat de décès de chien après avoir acheté de la nourriture pour chien et ont demandé un « remboursement uniquement ». Des remboursements malveillants comme celui-ci rendent certains commerçants malheureux. Il y a déjà eu un incident où « un T-shirt d'une valeur de 9,9 yuans a seulement été remboursé, et le vendeur du Zhejiang n'a pas hésité à parcourir plus de mille kilomètres depuis Yiwu pour demander justice à l'acheteur ». Certains commerçants paient même des frais élevés pour la protection de leurs droits et poursuivent en justice les acheteurs soupçonnés de remboursements malveillants.

Alors pourquoi les règles qui étaient initialement destinées à protéger les droits des consommateurs ont-elles changé ? En fait, cette règle repose sur le fait que les deux parties sont des « gentlemen » et des personnes intègres. Concernant la règle du « remboursement uniquement », certains consommateurs ont déclaré que cela peut effectivement dissuader les commerçants peu scrupuleux et sauvegarder les intérêts des consommateurs. Cependant, certains consommateurs estiment que puisque la plateforme stipule qu'après avoir reçu quelque chose, vous pouvez choisir « remboursement uniquement », puis les règles ; peut être utilisé de manière appropriée. Mais du point de vue du commerçant, cette règle est injuste. Si on vous demande un remboursement unilatéral, vous perdrez votre argent et vos biens. Qui compensera vos pertes ?

En outre, certains consommateurs ont indiqué que c'était précisément parce que les spéculateurs profitaient des lacunes de cette règle pour profiter des commerçants. Certains spéculateurs demandaient souvent un « remboursement uniquement », ce qui entraînait une baisse de la qualité des produits, et les commerçants ignoraient les clients. afin d'économiser des coûts d'expérience. De nombreux commerçants ont déclaré franchement : « si les droits et les intérêts des vendeurs ne peuvent pas être protégés, l'environnement d'achat sur la plateforme se détériorera également. Certains acteurs de l'industrie ont déclaré que les règles actuelles de « remboursement uniquement » des différentes plateformes suscitent le mécontentement des consommateurs. et les marchands.

L'intention initiale de la plateforme d'établir le « remboursement uniquement » est d'assumer des responsabilités de gouvernance et d'offrir aux consommateurs une meilleure protection de leurs droits et intérêts. Cependant, si cette vaste stratégie de « remboursement uniquement » augmente le fardeau des coûts pour les commerçants, ces coûts finiront par être répercutés sur les consommateurs par le biais du mécanisme de transmission des prix, portant ainsi atteinte aux droits des consommateurs et à leur expérience d'achat.

Alors, le comportement de « ramassage de la laine » est-il une échappatoire ou est-il illégal ? Comment la plateforme devrait-elle combler les « mauvaises » failles qui incitent les gens à profiter des opportunités pour équilibrer les intérêts des acheteurs et des vendeurs ? L'avocat Yue Xuefei a déclaré dans une interview avec un journaliste de Knews qu'une relation contractuelle de service est formée entre la plateforme et les commerçants, et qu'une relation contractuelle de vente est formée entre les consommateurs et les commerçants. Toutes ces relations contractuelles doivent respecter certains principes de base. du contrat stipulé. Par exemple : les principes d’égalité, de volontariat, d’équité, d’intégrité et de respect des lois. Le point de départ de la clause « remboursement uniquement » de la plateforme est bon en soi, mais le principe est que les consommateurs eux-mêmes doivent également suivre les principes d'équité et d'intégrité dans le contrat.

Yue Xuefei a déclaré que le fait d'exploiter délibérément les failles des règles pour « arracher la laine » n'est pas honorable et peut également être illégal. Ce type de comportement apparemment avantageux, comme « ramasser de la laine » et « acheter plus et rendre moins », peut être soupçonné d'illégalité, voire de fraude. Selon la loi sur les sanctions de l'administration de la sécurité publique, quiconque fraude la propriété publique ou privée doit être détenu pendant au moins cinq jours mais pas plus de dix jours, et peut également être condamné à une amende d'au plus cinq cents yuans si les circonstances sont graves ; il sera détenu pendant au moins dix jours mais pas plus de quinze jours, et pourra également être condamné à une amende ne dépassant pas cinq cents yuans. Une amende inférieure à 10 000 RMB.

Selon Yue Xuefei, pour les achats en ligne, les lois pertinentes stipulent que les retours peuvent être effectués sans raison dans un délai de sept jours, ce qui a été envisagé du point de vue de la protection des droits et des intérêts des consommateurs. La raison pour laquelle les plateformes introduisent des règles de « remboursement uniquement » est qu'elles espèrent être dans une position favorable face à la concurrence d'autres plateformes et attirer davantage de consommateurs à consommer sur leurs plateformes. Cependant, cette méthode nuit aux intérêts des commerçants. À long terme, ceux-ci seront également insatisfaits et se tourneront vers d’autres plateformes.

Yue Xuefei a déclaré que l'ajustement de Taobao au service « remboursement uniquement » cette fois-ci peut être considéré comme étant dans l'espoir d'atteindre un point d'équilibre, mais l'effet spécifique devra être mis en œuvre pendant un certain temps avant de pouvoir être évalué. Les plateformes de commerce électronique peuvent avoir tendance à protéger les consommateurs, mais elles devraient accorder davantage d'attention à l'équité et au caractère raisonnable et combler les failles « perverses » qui incitent les gens à profiter des autres. Par exemple, les autorisations correspondantes peuvent être définies en fonction du niveau de crédit de l'acheteur, et les acheteurs jouissant d'une bonne réputation peuvent profiter pleinement de diverses commodités telles que les remboursements et les retours. Dans le même temps, l'intelligence artificielle et la technologie du Big Data sont utilisées pour analyser de manière approfondie les modèles de comportement des utilisateurs et avertir automatiquement des comportements de « vol ». En identifiant un comportement d'achat anormal, des comptes de remboursement fréquents, des adresses IP et des caractéristiques d'appareil anormales, etc., nous pouvons rapidement intercepter les demandes de « remboursement uniquement » à haut risque et limiter ou augmenter le seuil de « remboursement uniquement » pour des comptes spécifiques afin d'équilibrer les intérêts de acheteurs et vendeurs, réduire le phénomène de malhonnêteté et créer un environnement de consommation plus équitable.

Découvrez les journalistes : Peng Xiaoyan, Chen Yuhui et You Wei

Editeur : Chen Yuhui You Wei

Editeur : Peng Xiaoyan