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El economista Keynes dijo hace cien años que después de que el desarrollo social y económico alcance un cierto nivel, el "beneficio" del consumo reemplazará a la "utilidad".

La profecía "se hace realidad". Entre las tendencias de consumo de los últimos dos años, a diferencia de todo tipo de marketing y productos demasiado homogéneos, los consumidores están más preocupados por las experiencias tangibles, no sólo en los productos, sino también en los servicios. La marca de supermercados Pangdonglai de Henan se ha convertido en el "techo de los supermercados", ganándose el favor de los clientes con su considerado servicio. Las ciudades turísticas representadas por Zibo, Harbin y otros lugares han estado repetidamente en la lista de búsqueda con su entusiasta servicio que dedica todos los esfuerzos; de la ciudad... El fenómeno del consumo en auge significa que el foco del consumo ha pasado de las "cosas" a las "personas", y el nuevo punto de crecimiento empresarial radica en cómo servir mejor a las personas.

Cuando el "servicio" se convierta en el nuevo foco de diversas industrias de la sociedad, significará que la mejora de la experiencia del consumidor se extenderá a todos los aspectos, no sólo en las tiendas grandes y pequeñas en la calle, sino también en los momentos en casa. Mousse, que está profundamente involucrada en el campo del sueño saludable, ha establecido un modelo de negocio "orientado al servicio" desde el establecimiento de la marca. Durante los últimos 20 años, Mousse ha seguido puliendo su sistema de servicio hacia el detalle, el profesionalismo y la humanidad. En 2015, Mousse lanzó oficialmente la marca "Golden Butler Service". En la actualidad, el Golden Butler Service de Mousse ha cubierto más de 500 ciudades en todo el país y ha brindado a los clientes más de 4,3 millones de servicios de atención en profundidad para la eliminación de polvo y ácaros. En 2024, la marca de mousse ganó el primer lugar en el ranking del Índice de Recomendación de Clientes de China (C-NPS).

En cuanto a la situación actual, el mercado de muebles para el hogar ha entrado en una era de acciones y la economía del sueño puede convertirse en un lugar para que compitan las marcas de muebles para el hogar. Entonces, ¿sigue siendo eficaz que Mousse utilice el "servicio" para retener clientes? ¿Qué tipo de métodos comerciales existen en el enorme sistema de servicios? ¿Será la lógica empresarial de “primero el servicio” una nueva salida para la industria del mobiliario del hogar?

La economía del sueño está en auge y no basta con vender productos

Dongguan, que tiene un "grupo de la industria del mueble de clase mundial", siempre ha sido un semillero de I + D y producción de la industria del mueble de China y ha creado miles de sus propias marcas de muebles. Bajo la transformación y el cambio del mercado, los alguna vez gloriosos muebles para el hogar tradicionales. Las marcas se han convertido en el semillero de la actualidad. Las nuevas marcas poderosas están luchando por cambiar. Pero Mousse, que también nació en Dongguan, encontró un camino único desde su fundación.

Fábrica de la sede del Grupo Mousse

A juzgar por los principales productos, la categoría principal de la marca Mousse, los colchones, su mercado se ha adaptado a la rígida demanda derivada del rápido desarrollo de la urbanización en las últimas décadas. El "Libro blanco sobre el sueño de los residentes chinos de 2023" publicado por la Asociación China de Investigación del Sueño muestra que la calidad general del sueño de los residentes chinos es mala. En promedio, se quedan dormidos después de la medianoche. duración media del sueño de 6,75 horas y una media de 1,4 despertares. Como producto importante para mejorar la calidad del sueño, la categoría de colchones blandos se ha convertido en una vía de oro para la industria de muebles para el hogar de China con el apoyo de la economía del sueño. Las marcas nacionales y extranjeras de ropa de cama están invirtiendo más en el mercado interno.

Pero al mismo tiempo, los productos de colchones también enfrentan serios problemas de homogeneidad. La industria nacional de colchones tiene una cadena industrial madura upstream, midstream y downstream, que básicamente puede lograr la producción a gran escala de colchones hechos de diferentes materiales como resortes, látex, espuma viscoelástica, palma, etc., cubriendo diferentes necesidades comunes de productos, como presión cero y antibacteriano, lo que hace que el colchón sea asequible. Hay una falta de diferenciación entre los productos de colchones. Algunos fabricantes pequeños y medianos han recurrido a la guerra de precios, mientras que los colchones de alta gama también están tratando de abrirse camino en la diferenciación.

El problema de la homogeneización generalizada también significa que las ventajas tradicionales de las marcas que alguna vez fueron líderes ya no son el "cuenco de arroz de hierro". Las empresas deben tomar medidas y encontrar de manera proactiva formas de avanzar, como dijo el fundador y empresario de Sony, Akio Morita. fracaso. Se trata de aprovechar al máximo la tecnología que tienes, y si sólo te entregas a tus ventajas actuales, estarás en peligro de quedarte atrás en un instante”.

La innovación de productos no se limita a la innovación del producto en sí. La innovación en escenarios de uso, la innovación en estrategias de marketing, la innovación en servicios de experiencia, etc., son caminos que se pueden probar.

Con "dejar que la gente duerma mejor" como su misión corporativa, Mousse se ha centrado en el "servicio" desde el principio. Wang Bingkun, el fundador de Mousse, propuso al comienzo del establecimiento de la marca que Mousse es una empresa que ofrece a los clientes un sistema de sueño saludable. No solo redefine la ropa de cama, sino que también permite que más personas recomprendan el sueño y defiende a las personas. prestar atención al concepto de vida saludable. Con este fin, Mousse ya ha iniciado exploraciones específicas en China: en 2013, Mousse importó de Alemania el primer equipo especial para el cuidado profundo de la ropa de cama, que en aquel momento todavía era "una novedad" en el mercado chino. En ese momento, todavía faltaba ciencia popular relacionada con el cuidado de los colchones en China. Al mismo tiempo, faltaban herramientas y personal de limpieza profesional y la popularidad del cuidado profundo de los colchones era baja. Para que los clientes comprendan y acepten el concepto de cuidado de la ropa de cama, el Departamento de Servicio de Mousse decidió promover el cuidado profundo de los colchones entre las personas, comenzando con servicios puerta a puerta y gratuitos. Inicialmente se promovió de forma piloto en Dongguan. , y luego se extendió por todo el país, cubriendo cientos de ciudades. Sentó una base sólida para un sistema de servicios más completo en el futuro.

En opinión de Muse, frente a los antiguos clientes, todos, desde Muse, desde el presidente hasta los empleados de base de la empresa, pasando por las terminales nacionales y, finalmente, hasta la sede del grupo, son proveedores de servicios. Por ejemplo, cada año, en el Día Mundial de la Eliminación de Ácaros 618, los ejecutivos y empleados de Mousse se transforman en Embajadores de Golden Butler y visitan personalmente a los clientes para eliminar los ácaros y el polvo. Además, Mousse también enviará técnicos profesionales de servicios de atención en profundidad para utilizar el modelo de servicio puerta a puerta 2V1 (2 enfermeras atienden a 1 usuario), utilizar equipos importados de alta gama y utilizar procesos de servicio fino estandarizados de 16 pasos para brindan servicios a sus pacientes de edad avanzada. Los clientes cuentan con un servicio de limpieza profunda de ácaros en la ropa de cama.

El director de operaciones de Mousse, Youjia, acude a los clientes para eliminar los ácaros

No solo eso, You Jia, director de operaciones de De Mousse Group, también dijo en una entrevista con los medios que en el futuro, De Mousse continuará implementando el concepto de servicio definitivo y convirtiéndolo en su competitividad central. "En primer lugar, continuaremos optimizando el modelo de servicio al cliente con la marca de servicio original "Golden Butler Service" como núcleo y mantendremos su posición líder e innovadora en la industria; en segundo lugar, la sede de Mousse trabajará con los distribuidores para promover el servicio. modelo e implementarlo con el servicio 'Golden Butler' de los distribuidores", afirmó Yujia.

Los comentarios de los clientes también confirman que el modelo de Mousse es eficaz. Hasta ahora, la satisfacción del cliente con el servicio de Mousse ha alcanzado más del 99,6%, la satisfacción del servicio de ventas es del 99,7% y la satisfacción de distribución e instalación es del 99,73%, lo que construye de manera efectiva la reputación del usuario.

Cuando la transformación se convierte en un desafío común al que se enfrenta la industria del sueño, es particularmente urgente encontrar una dirección de transformación adecuada. Centrarse en los productos o en el marketing son opciones para las empresas, y lo mismo ocurre con los servicios finales. Entonces, ¿cuál es la fuerza impulsora original que impulsa a Mousse a mantener su modelo de negocio de sistema de servicios original? ¿Es este un camino del que las marcas de ropa de cama pueden aprender?

A medida que mejora la economía del sueño, ¿qué más pueden hacer las marcas de ropa de cama?

Si analizamos toda la industria, la industria del sueño en China ha llegado a un punto de inflexión.

La llamada "economía del sueño" se refiere a la economía de demanda creada por personas con mala calidad de sueño o insomnio. Es una economía industrial que gira en torno al sueño de los residentes. El informe Shanghai Securities 2024 señaló que el tamaño del mercado de la economía del sueño de China en 2023 alcanzará los 495,58 mil millones de yuanes. Se espera que esta cifra aumente aún más hasta los 658,68 mil millones de yuanes en 2027, y rápidamente supere el billón de yuanes. Cuando el tamaño del mercado aumenta y la competencia se intensifica, quien se apodere primero de pistas más segmentadas podrá liderar el siguiente desarrollo de la industria.

Pero el dilema que se avecina es que una gran parte de la economía del sueño depende del mercado de valores de viviendas actual. Para aprovechar las acciones, la idea de venta tradicional ya no es la de "talla única", sino que se necesitan muebles. las marcas a repensar y buscar nuevas curvas de crecimiento. Analizando la situación actual, debido a la particularidad de los productos, los productos de colchones tienen algunas deficiencias naturales en sus servicios de preventa y posventa. Debido a problemas de costos, algunas marcas de colchones tradicionales rara vez mejoran sus servicios. Debido al largo ciclo de experiencia de los productos de colchones, las grandes diferencias entre las líneas de productos en línea y fuera de línea, los altos costos de transporte y los engorrosos procedimientos de devolución e intercambio, los consumidores a menudo encuentran dificultades en múltiples vínculos como consulta, compra, prueba y posventa. . Según un informe de encuesta publicado por la Asociación de Consumidores de China en 2023, cuando se trata del desempeño de los operadores comerciales que más les preocupan, los consumidores están más preocupados por la "garantía posventa", que representa el 38,0%. En 2023, el número de quejas sobre productos de mobiliario alcanzó 27.963, un aumento del 6,13% respecto al año anterior. Según un informe especial del China Times del 15 de marzo, algunas marcas grandes y pequeñas de la industria han aparecido repetidamente en plataformas de quejas debido a problemas de garantía de productos. Los servicios de garantía para muebles para el hogar se han convertido en un área clave de preocupación para los consumidores.

En un contexto en el que los viejos problemas deben resolverse con urgencia y han surgido nuevos dilemas, ¿cuál es el camino para que las marcas de colchones avancen? Al inicio del establecimiento de la marca, Mousse se dio cuenta de que la venta de productos físicos no significa la finalización de la entrega. El servicio continuo cada año también es una parte importante e indispensable del producto únicamente al continuar brindando servicios a los usuarios. ¿Es posible satisfacer a los usuarios una gama completa de necesidades de sueño? Por lo tanto, Mousse encontró la clave para resolver el dilema temprano, que era pasar de la fortaleza del producto a la fortaleza del servicio y construir verdaderamente un sistema completo de "productos + servicios".

Para construir este sistema, Mousse ha mejorado y actualizado continuamente el "Servicio Golden Butler" después de su lanzamiento. El sistema se basa en todo el ciclo de vida de los clientes, desde conocer la mousse, interesarse, tomar decisiones, comprar, usar y compartir. Se centra en los puntos de contacto del servicio en cada etapa y luego determina los puntos de contacto del servicio correspondientes a completar. el diseño del contenido del servicio. Desde su lanzamiento, Mousse ha seguido ajustando el contenido de su servicio en función de las tendencias de los consumidores y los cambios del mercado. Sólo en septiembre del año pasado, mientras integraba los servicios originales, Mousse también aumentó los "Derechos de los fanáticos de Mousse" a los diez principales derechos, cubriendo una gama más amplia. Escenas de vida del área. Se puede decir que desde la preventa, la venta hasta la posventa, Mousse brinda a los consumidores servicios meticulosos.

Sitio de lanzamiento de actualización de Muskin Butler 2023

Que el servicio pueda alcanzarse al extremo depende del conocimiento de los detalles por parte de la marca. Mousse capta claramente muchos detalles que preocupan a los consumidores: prestando atención a los puntos débiles del transporte y la instalación de ropa de cama grande, amplía su equipo de servicio de distribución e instalación y fortalece la capacitación estandarizada. En la actualidad, Mousse cuenta con más de 2000 empleados de servicio de instalación y distribución en todo el país y sigue el estándar de servicio de 18 pasos durante todo el proceso de distribución e instalación. Además, Mousse notó que los niveles de servicio de los distribuidores en todo el país eran desiguales en la industria, por lo que utilizó capacitación y evaluación multicanal y de múltiples formas, estableció procesos estandarizados y contó con un equipo dedicado para realizar inspecciones de certificación e inspecciones para mejorar. los servicios de la ciudad. Políticas y métodos de evaluación para lograr la unificación de estándares de servicios.

Desde la perspectiva del largo plazo, Mousse también considera no solo la experiencia del servicio en el proceso de compra, sino también las necesidades derivadas de los usuarios en el uso real de los productos. Teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores en cuanto a la limpieza y el cuidado posterior de los colchones, a partir de 2016, Muse ha incluido la "eliminación de ácaros gratuita" en el sistema de servicio Golden Butler de Muse, proporcionando servicios de eliminación de ácaros a entre 650.000 y 800.000 hogares cada año, en los últimos 8 años. Durante años, ha proporcionado más de 4,3 millones de servicios gratuitos de eliminación de ácaros a más de un millón de antiguos usuarios de mousse.

Basándose en muchos años de experiencia en la fabricación de ropa de cama y en altos estándares y requisitos estrictos, el sistema de servicio primero, producto después de Mousse puede funcionar de manera sostenible con el reconocimiento a largo plazo de los usuarios y la industria. En los últimos años, Mousse ha ganado premios importantes como el "Premio a la reputación de calidad de la industria de muebles para el hogar de China", "Marca líder en calidad de la industria de muebles de China" y el "Premio al diseño de innovación de la industria de muebles para el hogar de China" por sus productos. Según el informe semestral de 2023 de Muse Group, durante el período del informe, la tasa de cobertura del servicio Golden Butler alcanzó el 84,8%, un aumento interanual del 32,83% en el número de hogares con servicios de valor agregado acumulados; de 370.000, un incremento interanual del 16,31%. Estos premios y datos demuestran la posición de liderazgo de los colchones de mousse en la industria y también reflejan el alto reconocimiento de los colchones de mousse por parte de los consumidores y el mercado. Al mismo tiempo, también significa que la estrategia de desarrollo "orientada a servicios" de Mousse se ha convertido en una lógica empresarial que puede resistir la prueba del mercado.

Una filosofía del sueño que enfatiza el servicio apunta al futuro de la industria

Para toda la industria del sueño, si el modelo de negocio orientado a servicios se considera una transferencia y una copia de empresas como Pang Donglai y Haidilao, se desviará de la esencia del modelo de servicio.

De hecho, ya sea aumentando la inversión en investigación, desarrollo y diseño de productos o recurriendo al mejor servicio, el núcleo de su negocio siempre han sido los consumidores. El nuevo modelo de negocio muestra que las marcas de ropa de cama no sólo deberían hacer que la gente se duerma, sino también proporcionar un sueño de alta calidad, y estas consideraciones se basan en las elecciones y preocupaciones de los consumidores. Sólo las empresas que comprenden mejor a los consumidores pueden comprender mejor los servicios. Según los datos de la investigación de iiMedia Research, el 80,9% de los consumidores con problemas de insomnio tienen entre 22 y 40 años, y los principales consumidores de la economía del sueño son cada vez más jóvenes. Los cambios en los grupos de consumidores indican que la demanda de los consumidores se orientará hacia la diversificación y la personalización. Sólo confiando en servicios integrales y meticulosos podremos comprender mejor las necesidades diversas y complejas.

iiMedia Consulting: "Informe de investigación sobre el desarrollo de la industria de la economía del sueño en China y la demanda de los consumidores en 2023-2024"

Actualmente, la demanda del comercio minorista de vivienda incluye principalmente tres sectores: demanda de vivienda nueva, demanda de vivienda de segunda mano y demanda de rehabilitación de vivienda. La actual industria de muebles para el hogar ha ingresado al mercado de valores y la renovación de casas antiguas se ha convertido en la mayor fuente de demanda para el comercio minorista de muebles para el hogar. Para explorar en profundidad el mercado existente y captar los nuevos grupos de clientes que ingresan al mercado del sueño, las marcas líderes también han comenzado a tomar medidas frecuentes para profundizar los servicios. Marcas como CBD y Meiya MPE ofrecen períodos de garantía o mantenimiento de por vida que oscilan entre 15 y 25 años. Yalan Mattress anunció el lanzamiento de "Lan Guanjia", que brinda servicios de valor agregado como eliminación de polvo y ácaros, cuidado del cuero y todo. -desinfección de la casa. Este año, Red Star Macalline y varias marcas principales de software anunciaron conjuntamente el lanzamiento de la iniciativa "viejo por nuevo", que ofrece mil millones de yuanes en cupones de renovación para el consumidor, centrándose en el reciclaje gratuito sin restricciones de marca y edad. Sin embargo, bajo la tendencia de recuperación económica, la economía del sueño acaba de surgir y las principales marcas líderes acaban de entrar al juego, tratando de utilizar los servicios como un nuevo punto de crecimiento, pero los resultados específicos aún no son obvios.

En comparación con las marcas de colchones tradicionales que son "más tardías en el futuro", Mousse se ha adherido al modelo de negocio "orientado al servicio" desde sus inicios, con su diseño avanzado y actualizaciones continuas, ha establecido un enorme sistema de servicios. Actualmente, Mousse tiene una base en la industria del sueño saludable que cubre un área de 320 acres y ha logrado una transformación digital como "gestión y control transparentes del sitio de producción", "gestión y control de planes inteligentes integrados", "trazabilidad de la calidad de todo "proceso de producción" y "gestión colaborativa de la cadena de suministro", si bien reduce significativamente los costos de producción de colchones y otros productos, también puede mejorar en gran medida la eficiencia de producción y la calidad de los productos.

Ahora parece que centrarse en el contenido del servicio, introducir equipos de enfermería importados, poner a prueba servicios de "eliminación de ácaros puerta a puerta", popularizar vigorosamente el concepto de enfermería en profundidad, etc. Estos "movimientos arriesgados" parecían muy audaces en la economía del sueño. mercado hace diez años y tendrá éxito a largo plazo. Mirando hacia atrás, cada paso está lleno de ideas prospectivas sobre la industria.

Conclusión:

Actualmente, la industria del sueño está entrando en un nuevo ciclo de desarrollo con énfasis tanto en el mercado como en las políticas. Desde la perspectiva del desempeño del mercado, el recién publicado "Liberar el enorme potencial del consumo basado en servicios - Informe de investigación del consumo de China 2024" muestra que en 2023, la tasa de contribución del gasto del consumidor final al crecimiento económico alcanzará el 82,5%, un aumento de 32,3 puntos porcentuales respecto a 2013. , convirtiéndose en el primer motor del crecimiento económico. Para 2030, se espera que la proporción del gasto de consumo orientado a servicios de los residentes urbanos y rurales de mi país en el gasto de consumo aumente del 45% en 2023 a más del 50%. Esto muestra que el consumo orientado a servicios de mi país está mostrando una tendencia de rápido crecimiento y habrá un enorme potencial de crecimiento y espacio para mejoras en el futuro.

Al mismo tiempo, se siguen introduciendo políticas relevantes que son beneficiosas para la industria de muebles para el hogar y que son positivas para promover el desarrollo de la industria de muebles para el hogar y liberar el consumo existente. El mercado existente también se convertirá en un escenario decisivo para las principales marcas. Tanto las empresas líderes como las nuevas eléctricas deben aprovechar la situación actual y al mismo tiempo estar decididas a innovar.

En una era de creciente consumo de servicios, las marcas que ganan con el servicio pueden generar confianza y relaciones a largo plazo con los consumidores, aprovechando así más oportunidades de crecimiento empresarial. En el futuro, el enfoque comercial de la industria se centrará en ampliar el concepto de "poder de servicio", forjar su filosofía del sueño con un modelo comercial maduro, prestar atención a estilos de vida más jóvenes y diversificados, formar amplios efectos sociales y ayudar al desarrollo sostenible de la industria. Cómo Mousse, el "pionero" que rompe el concepto tradicional, aprovecha las oportunidades del mercado y las políticas, se convierte en la "tarjeta de presentación china" de la industria del sueño y en una fuerza demostrativa en la industria de fabricación de muebles. Vale la pena continuar con su ritmo y sus cambios. ansiar.