소식

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경제학자 케인스는 100년 전 사회·경제적 발전이 일정 수준에 도달하면 소비의 '이득'이 '유용성'을 대체할 것이라고 말했다.

예언은 "실현된다". 지난 2년간의 소비자 트렌드 중 각종 마케팅이나 지나치게 동질적인 제품과는 달리 소비자들은 제품뿐만 아니라 서비스에서도 유형적 경험에 더 관심을 기울이고 있습니다. 허난성 슈퍼마켓 브랜드 Pangdonglai는 '슈퍼마켓 천정'으로 자리잡았고, 쯔보, 하얼빈 등을 대표하는 관광 도시로 고객의 호응을 얻었으며, 모든 노력을 다하는 열정적인 서비스로 계속해서 인기 검색 목록에 올랐습니다. ...소비 급증 현상은 소비의 초점이 '사물'에서 '사람'으로 이동했음을 의미하며, 새로운 비즈니스의 성장 포인트는 어떻게 사람에게 더 나은 서비스를 제공할 것인가에 있습니다.

'서비스'가 사회의 다양한 산업의 새로운 화두가 된다는 것은, 소비자 경험의 업그레이드가 거리의 크고 작은 매장뿐만 아니라 집에 있는 순간에도 모든 면으로 확산된다는 것을 의미합니다. 건강한 수면 분야에 깊이 관여하고 있는 무스는 브랜드 설립 이래 '서비스 중심' 비즈니스 모델을 확립해 왔습니다. 지난 20년 동안 Mousse는 디테일함, 전문성, 인간미를 지향하는 서비스 시스템을 지속적으로 개선해 왔습니다. 2015년 무스는 '골든집사 서비스' 브랜드를 공식 출시해 현재 무쓰의 골든집사 서비스는 전국 500개 이상의 도시를 커버하며 고객에게 430만 건 이상의 먼지, 진드기 제거 심층 케어 서비스를 제공해 왔다. 2024년 무스 브랜드는 중국고객추천지수(C-NPS) 순위에서 1위를 차지했습니다.

현재 상황으로 볼 때 홈퍼니싱 시장은 이미 주식시대에 돌입했고, 수면경제 트랙은 홈퍼니싱 브랜드들이 경쟁하는 장이 될 수도 있다. 그렇다면 Mousse가 고객을 유지하기 위해 "서비스"를 이용하는 것이 여전히 유효한가요? 거대한 서비스 시스템 아래에는 어떤 비즈니스 방식이 존재하는가? '서비스 우선'이라는 경영 논리가 홈퍼니싱 산업의 새로운 탈출구가 될 것인가?

수면경제 붐, 단순히 제품만 파는 것만으로는 부족

"세계적 수준의 가구 산업 클러스터"를 보유한 둥관은 항상 중국 가구 산업의 R&D 및 생산의 온상이었으며, 한때 영광스러웠던 전통 가정용 가구인 시장 변화와 변화 속에서 수천 개의 자체 가구 브랜드를 탄생시켰습니다. 브랜드는 오늘날의 온상이 되었습니다. 새로운 파워 브랜드는 변화를 위해 애쓰고 있습니다. 하지만 역시 동관에서 탄생한 무스는 창업 초기부터 남다른 길을 찾았다.

무스 그룹 본사 공장

Mousse 브랜드의 핵심 카테고리인 매트리스를 주요 제품으로 볼 때, Mousse 시장은 최근 수십 년 동안 급속한 도시화 발전으로 인한 엄격한 수요에 적응해 왔습니다. 중국수면연구협회가 발표한 '2023년 중국 주민 수면백서'에 따르면 중국 주민의 전반적인 수면의 질은 평균적으로 자정 이후에 잠이 드는 것으로 나타났다. 평균 수면 시간은 6.75시간, 평균 1.4회 깨어났습니다. 수면의 질을 향상시키는 중요한 제품인 소프트 매트리스 카테고리는 수면 경제의 지원으로 중국 홈퍼니싱 산업의 골든 트랙이 되었습니다. 국내외 침구 브랜드들이 국내 시장에 더욱 많은 투자를 하고 있습니다.

그러나 동시에 매트리스 제품 역시 심각한 균질성 문제에 직면해 있습니다. 국내 매트리스 산업은 성숙한 상류, 중류 및 하류 산업 체인을 보유하고 있으며 기본적으로 스프링, 라텍스, 메모리 폼, 팜 등과 같은 다양한 재료로 만든 매트리스의 대규모 생산을 달성할 수 있으며 다음과 같은 일반적인 다양한 제품 요구 사항을 충족합니다. 제로 압력과 항균으로 매트리스 제품의 차별화가 부족합니다. 일부 중소 제조업체는 가격 전쟁에 돌입했고, 고급 매트리스도 차별화를 돌파하려고 노력하고 있습니다.

널리 퍼진 균질화 문제는 한때 선두 브랜드의 전통적인 장점이 더 이상 '철밥통'이 아니라는 것을 의미합니다. 소니 창업자이자 기업가인 모리타 아키오가 말했듯이 기업은 조치를 취하고 적극적으로 돌파할 방법을 찾아야 합니다. 실패는 자신이 가지고 있는 기술을 최대한 활용하는 것이고, 현재의 장점에만 탐닉하면 한순간에 뒤처질 위험이 있습니다.”

제품 혁신은 제품 자체의 혁신에만 국한되지 않고, 사용 시나리오의 혁신, 마케팅 전략의 혁신, 경험 서비스의 혁신 등 모두 시도할 수 있는 길입니다.

Mousse는 "사람들이 더 잘 자게 해준다"를 기업 사명으로 삼아 일찍부터 "서비스"에 중점을 두었습니다. Mousse의 창립자 Wang Bingkun은 브랜드 설립 초기에 Mousse가 고객에게 건강한 수면 시스템을 제공하는 회사라고 제안했습니다. 이는 침구를 재정의할 뿐만 아니라 더 많은 사람들이 수면을 다시 이해할 수 있도록 하며 사람들을 옹호합니다. 건강한 삶의 개념에 관심을 기울이십시오. 이를 위해 Mousse는 이미 중국에서 목표 탐색을 시작했습니다. 2013년 Mousse는 당시 중국 시장에서 여전히 "새로운 것"이었던 독일에서 최초의 특수 침구 딥 케어 장비 세트를 수입했습니다. 당시 중국에는 여전히 매트리스 관리에 관한 대중 과학이 부족한 동시에 전문적인 청소 도구와 인력이 부족하여 딥 매트리스 관리의 인기도 낮았습니다. 고객이 침구 케어의 개념을 이해하고 수용할 수 있도록 무스 서비스 부서는 방문 및 무료 서비스를 시작으로 사람들에게 심층적인 매트리스 케어를 홍보하기로 결정했습니다. 처음에는 동관에서 시범적으로 추진되었습니다. , 이후 전국 수백 개 도시로 확산되어 향후 보다 포괄적인 서비스 시스템을 위한 견고한 기반을 마련합니다.

뮤즈의 관점에서는 기존 고객 앞에서는 뮤즈부터 회장, 회사의 풀뿌리 직원, 전국 터미널, 그리고 그룹 본사에 이르기까지 모두가 서비스 제공자입니다. 일례로 매년 618년 세계 진드기 퇴치의 날에는 무쓰 임직원들이 골든집사 홍보대사로 변신해 고객을 직접 방문하여 진드기와 먼지를 제거하는 행사를 진행하고 있다. 또한 Mousse는 2V1(2명의 간호사가 1명의 사용자에게 서비스를 제공) 방문 서비스 모델을 사용하고 고급 수입 장비를 사용하며 표준화된 16단계 정밀 서비스 프로세스를 사용하기 위해 전문 심층 케어 서비스 기술자를 파견할 예정입니다. 노인 환자를 위한 서비스를 제공합니다. 침구에 대한 진드기 심층 청소 서비스를 제공합니다.

Mousse COO Youjia가 진드기 제거를 위해 고객을 방문합니다.

뿐만 아니라 De Mousse Group의 최고 운영 책임자인 You Jia는 언론과의 인터뷰에서 앞으로도 De Mousse가 궁극적인 서비스 개념을 지속적으로 구현하고 이를 핵심 경쟁력으로 구체화할 것이라고 말했습니다. "첫째, 독창적인 서비스 브랜드인 '골든집사 서비스'를 핵심으로 고객 서비스 모델을 지속적으로 최적화해 업계에서 선도적이고 혁신적인 위치를 유지할 것입니다. 둘째, 무스 본사는 딜러들과 협력하여 서비스를 홍보할 것입니다. '골든집사' 서비스를 모델로 삼아 딜러들과 함께 구현하는 것"이라고 유지아는 말했다.

고객 피드백에서도 Mousse의 모델이 효과적이라는 것이 확인되었습니다. 지금까지 Mousse의 서비스 고객 만족도는 99.6%, 판매 서비스 만족도는 99.7%, 유통 및 설치 만족도는 99.73%로 효과적으로 사용자 평판을 구축했습니다.

변화가 수면 산업이 직면한 공통 과제가 되었을 때, 적절한 변화 방향을 찾는 것이 특히 시급합니다. 제품에 집중할 것인지, 마케팅에 집중할 것인지는 기업의 선택 사항이며, 궁극적인 서비스에도 마찬가지입니다. 그렇다면 무스가 본래의 서비스 시스템 비즈니스 모델을 유지하게 만드는 원동력은 무엇일까? 이것이 침구 브랜드가 배울 수 있는 길인가?

수면 경제가 발전함에 따라 침구 브랜드는 또 무엇을 할 수 있을까요?

산업 전체를 보면 중국 수면산업은 전환점을 맞이했다.

소위 '수면경제'란 수면의 질이 좋지 않거나 불면증이 있는 사람들이 만들어내는 수요경제를 말하며, 주민의 잠을 중심으로 돌아가는 산업경제이다. 상하이증권 2024 보고서는 2023년 중국 수면경제 시장 규모가 4955억8000만 위안에 달할 것으로 내다봤다. 2027년에는 이 수치가 6586억8000만 위안으로 더욱 성장해 빠르게 1조 위안을 넘어설 것으로 예상된다. 시장 규모가 커지고 경쟁이 심화되면 더 세분화된 트랙을 먼저 점유하는 사람이 업계의 다음 발전을 주도할 수 있습니다.

그러나 앞에 놓인 딜레마는 수면 경제의 상당 부분이 현재 주택 주식 시장에 의존하고 있다는 것입니다. 재고를 활용하기 위해서는 전통적인 판매 아이디어가 더 이상 "일률적"이 아닙니다. 여기에는 가구가 필요합니다. 브랜드는 다시 생각하고 새로운 성장 곡선을 모색해야 합니다. 현재 상황을 분석해 보면, 매트리스 제품은 제품의 특수성으로 인해 비용 문제로 인해 사전 판매 및 애프터 서비스에 있어 일부 자연스러운 단점이 있습니다. 일부 전통적인 매트리스 브랜드는 서비스를 거의 개선하지 않습니다. 매트리스 제품의 오랜 경험주기, 온라인과 오프라인 제품군의 큰 차이, 높은 운송 비용, 번거로운 반품 및 교환 절차로 인해 소비자는 상담, 구매, 시연, 애프터 판매 등 여러 링크에서 어려움을 겪는 경우가 많습니다. . 2023년 중국소비자협회가 발표한 조사보고서에 따르면, 소비자가 가장 우려하는 사업자 실적 중 '애프터서비스 보증'이 38.0%로 가장 많은 관심을 받고 있다. 2023년 가구제품에 대한 불만 건수는 27,963건으로 전년 대비 6.13% 증가했다. 3월 15일 차이나타임스의 특별 보도에 따르면 업계의 일부 크고 작은 브랜드가 제품 보증 문제로 인해 불만 사항 플랫폼에 반복적으로 등장했습니다. 가정용 가구에 대한 보증 서비스는 소비자의 주요 관심사가 되었습니다.

오래된 문제를 시급히 해결해야 하고 새로운 딜레마가 대두되고 있는 상황에서 매트리스 브랜드가 돌파할 수 있는 길은 무엇일까? Mousse는 브랜드 설립 초기에 실제 제품의 판매가 배송 완료를 의미하지 않는다는 것을 깨달았습니다. 매년 지속적인 서비스도 사용자에게 계속해서 서비스를 제공하는 것만으로도 제품의 중요하고 필수적인 부분입니다. 사용자의 다양한 수면 요구를 충족시킬 수 있습니까? 따라서 Mousse는 딜레마를 조기에 해결할 수 있는 열쇠를 찾았는데, 그것은 제품 강점에서 서비스 강점으로 전환하고 진정한 "제품 + 서비스"의 완전한 시스템을 구축하는 것이었습니다.

이러한 시스템을 구축하기 위해 무스는 '골든집사 서비스'를 출시 이후 지속적으로 업그레이드, 업데이트해왔습니다. 고객이 무스에 대해 알고, 관심을 갖고, 결정하고, 구매하고, 사용하고, 공유하는 전 과정을 중심으로 시스템이 구축됩니다. 각 단계의 서비스 접점에 초점을 맞추고 해당 서비스 접점을 결정하여 완료합니다. 서비스 콘텐츠의 디자인. Mousse는 출시 이후 소비자 동향과 시장 변화에 맞춰 지속적으로 서비스 콘텐츠를 조정해 왔으며, 지난해 9월에도 기존 서비스를 통합하는 동시에 '무스 팬 권리'를 상위 10위권으로 확대해 더 넓은 범위를 포괄하고 있습니다. 지역. 생활 장면. 무스는 사전 판매부터 판매, 애프터 세일까지 소비자에게 세심한 서비스를 제공하고 있다고 할 수 있습니다.

2023년 머스킨버틀러 업그레이드 출시 현장

서비스가 극대화될 수 있는지 여부는 세부 사항에 대한 브랜드의 통찰력에 달려 있습니다. Mousse는 대형 침구의 운송 및 설치에 따른 문제점에 주목하고, 유통 및 설치 서비스 팀을 확대하고, 표준화된 교육을 강화하는 등 소비자가 우려하는 많은 세부 사항을 예리하게 포착합니다. 현재 무스는 전국적으로 2,000명이 넘는 유통설치 서비스 인력을 보유하고 있으며, 유통설치 과정 전반에 걸쳐 18단계 서비스 기준을 준수하고 있다. 또한 Mousse는 전국 딜러들의 서비스 수준이 업계 내에서 고르지 않다는 사실을 인지하고 다중 채널 및 다중 형식의 교육 및 평가를 사용하고 표준화된 프로세스를 확립했으며 전담 팀이 인증 검사 및 검사를 수행하여 개선하도록 했습니다. 서비스 표준의 통일을 달성하기 위한 정책 및 평가 방법.

Mousse는 장기적인 관점에서 쇼핑 과정에서의 서비스 경험뿐만 아니라 실제 제품 사용에서 파생되는 사용자의 요구 사항도 고려합니다. Muse는 매트리스 사후 청소 및 관리에 대한 소비자의 요구를 고려하여 2016년부터 Muse의 Golden Butler 서비스 시스템에 "무료 진드기 제거"를 포함하여 지난 8년 동안 매년 650,000~800,000 가구에 진드기 제거 서비스를 제공했습니다. 수년 동안 100만 명 이상의 오래된 무스 사용자에게 430만 건 이상의 무료 진드기 제거 서비스를 제공했습니다.

다년간의 침구 제조 경험과 높은 기준 및 엄격한 요구 사항을 바탕으로 Mousse의 서비스 우선, 제품 후 시스템은 사용자와 업계의 장기적인 인식을 바탕으로 지속 가능하게 운영될 수 있습니다. 지난 몇 년 동안 Mousse는 자사 제품으로 "중국 홈 가구 산업 품질 평판 상", "중국 가구 산업 품질 선도 브랜드", "중국 홈 가구 산업 혁신 디자인 상"과 같은 주요 상을 수상했습니다. 뮤즈그룹의 2023년 반기보고서에 따르면, 보고기간 동안 골든집사 서비스 보장률은 84.8%로 전년 대비 32.83% 증가한 부가가치 서비스 누적 가구를 기록했다. 37만명 이상으로 전년 동기 대비 16.31% 증가했다. 이러한 수상 및 데이터는 업계에서 무스 매트리스의 선도적 위치를 입증하고 소비자와 시장에서 무스 매트리스에 대한 높은 인지도를 반영합니다. 동시에 이는 Mousse의 "서비스 지향" 개발 전략이 시장의 테스트를 견딜 수 있는 비즈니스 로직이 되었음을 의미하기도 합니다.

서비스를 강조하는 수면철학이 산업의 미래를 가리킨다

수면산업 전반에 걸쳐 서비스 중심 비즈니스 모델을 팡둥라이(Pang Donglai), 하이디라오(Haidilao) 등 기업의 양도·카피로 본다면 서비스 모델의 본질에서 벗어나게 된다.

실제로 제품 연구 개발과 디자인에 대한 투자를 늘리는 것이든, 최고의 서비스로 전환하는 것이든, 사업의 핵심은 언제나 소비자였습니다. 새로운 비즈니스 모델은 침구 브랜드가 사람을 잠들게 할 뿐만 아니라, 질 높은 수면을 제공해야 한다는 점을 보여주며, 이러한 고려 사항은 소비자의 선택과 고민에 기반을 두고 있습니다. 소비자를 더 잘 이해하는 기업만이 서비스를 더 잘 이해할 수 있습니다. iiMedia Research의 연구 데이터에 따르면 불면증 문제를 가진 소비자의 80.9%가 22~40세이며, 수면 경제의 주요 소비자는 점점 더 젊어지고 있습니다. 소비자 집단의 변화는 소비자의 요구가 다양화와 개인화로 이동한다는 것을 의미합니다. 포괄적이고 세심한 서비스에 의존해야만 다양하고 복잡한 요구를 더 잘 파악할 수 있습니다.

iiMedia Consulting: "2023~2024년 중국의 수면 경제 산업 발전 및 소비자 수요에 관한 연구 보고서"

현재 주택 소매 수요는 주로 신규 주택 수요, 중고 주택 수요, 주택 개조 수요의 세 가지 부문으로 구성됩니다. 현재 홈퍼니싱 산업은 주식시장에 진입했고, 오래된 주택을 개조하는 것이 홈퍼니싱 소매업의 가장 큰 수요원이 되었습니다. 기존 시장을 심층적으로 탐색하고 수면 시장에 쏟아지는 신규 고객군을 파악하기 위해 선두 브랜드들도 서비스 심화에 활발히 나서기 시작했다. CBD 및 Meiya MPE와 같은 브랜드는 모두 15~25년의 보증 기간 또는 평생 유지 관리를 제공합니다. Yalan Mattress는 먼지 및 진드기 제거, 가죽 관리, 전체 등의 부가 가치 서비스를 제공하는 "Lan Guanjia"의 출시를 발표했습니다. -집 소독. 올해 Red Star Macalline과 다수의 주요 소프트웨어 브랜드는 브랜드와 연령 제한 없이 무료 재활용에 중점을 두고 갱신 소비자 쿠폰으로 10억 위안을 제공하는 "old for new" 이니셔티브의 출시를 공동으로 발표했습니다. 그러나 경기회복 추세 속에서 수면경제가 막 등장하고, 주요 선도 브랜드들도 이제 막 진입해 서비스를 새로운 성장 포인트로 활용하려 하고 있으나 구체적인 결과는 아직 뚜렷하지 않다.

Mousse는 "나중 미래"를 추구하는 전통적인 매트리스 브랜드와 비교하여 창립 이래 "서비스 지향" 비즈니스 모델을 고수해 왔으며 고급 레이아웃과 지속적인 업그레이드를 통해 거대한 서비스 시스템을 구축했습니다. 무스는 현재 320에이커에 달하는 건강한 수면 산업 기반을 보유하고 있으며, '생산 현장의 투명한 관리 및 제어', '통합 지능형 ​​계획 관리 및 제어', '전체 품질 추적성' 등 디지털 변혁을 이루었습니다. 생산 프로세스', '협력적 공급망 관리'를 통해 매트리스 및 기타 제품의 생산 비용을 크게 절감하는 동시에 제품의 생산 효율성과 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다.

이제는 서비스 콘텐츠에 집중하고, 간호장비 수입 도입, '방문 진드기 제거' 서비스 시범 실시, 심층간호 개념의 본격 대중화 등이 수면경제에서 매우 대담해 보였다. 돌이켜보면 모든 단계에는 업계에 대한 미래 지향적인 통찰력이 가득합니다.

결론:

현재 수면산업은 시장과 정책이 모두 강조되는 새로운 발전 사이클에 진입하고 있습니다. 시장 성과의 관점에서 볼 때, 새로 발표된 "서비스 기반 소비의 거대한 잠재력을 발휘 - 중국 소비 연구 보고서 2024"는 2023년 최종 소비자 지출이 경제 성장에 기여하는 비율이 82.5%에 달할 것으로 예상합니다. 2013년 대비 32.3%포인트 증가해 경제성장의 첫 번째 원동력이 됐다. 2030년에는 우리나라 도시·농촌 주민의 소비지출에서 차지하는 서비스지출 비중이 2023년 45%에서 50% 이상으로 높아질 것으로 예상된다. 이는 우리나라의 서비스 중심 소비가 급속한 성장 추세를 보이고 있으며, 향후 성장 잠재력과 업그레이드 여지가 크다는 것을 보여줍니다.

동시에, 홈퍼니싱 산업에 도움이 되는 관련 정책이 지속적으로 도입되고 있으며, 이러한 정책은 홈퍼니싱 산업의 발전을 촉진하고 기존 소비를 해소하는 데에도 긍정적인 영향을 미칠 것입니다. 선도기업과 신전력기업 모두 현재의 상황을 잘 파악하고 동시에 혁신을 다짐해야 합니다.

서비스 소비가 증가하는 시대에 서비스로 승리하는 브랜드는 소비자와의 신뢰와 장기적인 관계를 구축하여 더 많은 비즈니스 성장 기회를 포착할 수 있습니다. 앞으로 업계는 '서비스 파워' 개념을 확장하고, 성숙한 비즈니스 모델로 수면 철학을 구축하며, 젊고 다양한 라이프스타일에 주목하고, 폭넓은 사회적 효과를 형성하며, 인류의 지속 가능한 발전을 지원하는 데 중점을 둘 것입니다. 산업. 전통 관념을 깨는 '선구자' 무스가 시장과 정책의 기회를 포착해 수면산업의 '중국 명함'이자 가구제조업계의 실증세력이 되는 과정은 계속될 가치가 있다. 기대하는.