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L'économiste Keynes a déclaré il y a cent ans qu'une fois que le développement social et économique aura atteint un certain niveau, le « bénéfice » de la consommation remplacera « l'utilité ».

La prophétie « se réalise ». Parmi les tendances de consommation des deux dernières années, à la différence de toutes sortes de marketing et de produits trop homogènes, les consommateurs sont davantage préoccupés par les expériences tangibles, non seulement dans les produits, mais aussi dans les services. La marque de supermarché Pangdonglai du Henan est devenue le « plafond du supermarché », gagnant la faveur des clients grâce à son service attentionné ; les villes touristiques représentées par Zibo, Harbin et d'autres endroits ont été à plusieurs reprises sur la liste des recherches les plus recherchées grâce à leur service enthousiaste qui consacre tous leurs efforts. de la ville. ...Le phénomène de consommation en plein essor signifie que l'accent de la consommation s'est déplacé des « choses » vers les « personnes », et le nouveau point de croissance des entreprises réside dans la manière de mieux servir les gens.

Lorsque le « service » devient le nouveau centre d'intérêt de diverses industries de la société, cela signifie que l'amélioration de l'expérience du consommateur s'étendra à tous les aspects, non seulement dans les grands et petits magasins de la rue, mais aussi dans les moments à la maison. Mousse, profondément impliquée dans le domaine du sommeil sain, a mis en place un modèle économique « orienté service » depuis la création de la marque. Au cours des 20 dernières années, Mousse n'a cessé de peaufiner son système de service dans le sens du détail, du professionnalisme et de l'humanité. En 2015, Mousse a officiellement lancé la marque « Golden Butler Service ». Aujourd'hui, le service Golden Butler de Mousse couvre plus de 500 villes à travers le pays et a fourni à ses clients plus de 4,3 millions de services de soins approfondis pour l'élimination de la poussière et des acariens. En 2024, la marque mousse a remporté la première place du classement China Customer Recommendation Index (C-NPS).

Au vu de la situation actuelle, le marché de l'ameublement est entré dans l'ère des stocks et le secteur de l'économie du sommeil pourrait devenir un lieu de concurrence pour les marques d'ameublement. Alors, est-il toujours efficace pour Mousse d'utiliser le « service » pour fidéliser ses clients ? Quels types de méthodes commerciales existe-t-il dans le vaste système de services ? La logique commerciale du « service d’abord » constituera-t-elle une nouvelle porte de sortie pour l’industrie de l’ameublement ?

L’économie du sommeil est en plein essor et vendre des produits ne suffit pas

Dongguan, qui possède un « cluster de l'industrie du meuble de classe mondiale », a toujours été un foyer pour la R&D et la production de l'industrie du meuble en Chine et a créé des milliers de ses propres marques de meubles, dans le cadre de la transformation et du changement du marché, de l'ameublement traditionnel autrefois glorieux. Les marques sont devenues le foyer d'aujourd'hui. Les nouvelles marques puissantes ont du mal à changer. Mais Mousse, également née à Dongguan, a trouvé une voie unique dès sa création.

Usine du siège du groupe Mousse

À en juger par les principaux produits, la catégorie principale de la marque Mousse - les matelas, son marché s'est adapté à la demande rigide découlant du développement rapide de l'urbanisation au cours des dernières décennies. Le « Livre blanc sur le sommeil des résidents chinois 2023 » publié par l'Association chinoise de recherche sur le sommeil montre que la qualité globale du sommeil des résidents chinois est mauvaise. En moyenne, ils s'endorment après minuit. durée moyenne de sommeil de 6,75 heures et une moyenne de 1,4 réveils. En tant que produit important pour améliorer la qualité du sommeil, la catégorie des matelas moelleux est devenue une voie privilégiée pour l'industrie chinoise de l'ameublement, avec le soutien de l'économie du sommeil. Les marques de literie nationales et étrangères investissent davantage sur le marché intérieur.

Mais dans le même temps, les produits pour matelas sont également confrontés à de sérieux problèmes d’homogénéité. L'industrie nationale du matelas dispose d'une chaîne industrielle mature en amont, au milieu et en aval, qui peut essentiellement réaliser une production à grande échelle de matelas fabriqués à partir de différents matériaux tels que les ressorts, le latex, la mousse à mémoire de forme, la paume, etc., couvrant différents besoins courants en produits tels que zéro pression et antibactérien, ce qui rend le matelas abordable. Il existe un manque de différenciation entre les produits de matelas. Certains fabricants de petite et moyenne taille se sont tournés vers la guerre des prix, tandis que les matelas haut de gamme tentent également de franchir la voie de la différenciation.

Le problème généralisé de l'homogénéisation signifie également que les avantages traditionnels des marques autrefois leaders ne sont plus le « bol de riz en fer ». Les entreprises doivent agir et trouver de manière proactive des moyens de percer. Comme l'a dit le fondateur et entrepreneur de Sony, Akio Morita, « le succès ou le succès ». l’échec. Il s’agit de tirer le meilleur parti de la technologie dont vous disposez, et si vous vous contentez de vos avantages actuels, vous risquez de prendre du retard en un instant.

L'innovation produit ne se limite pas à l'innovation du produit lui-même. L'innovation dans les scénarios d'utilisation, l'innovation dans les stratégies marketing, l'innovation dans les services d'expérience, etc. sont autant de voies qui peuvent être tentées.

Avec pour mission d'entreprise « permettre aux gens de mieux dormir », Mousse s'est concentrée très tôt sur le « service ». Wang Bingkun, le fondateur de Mousse, a proposé au début de la création de la marque que Mousse est une entreprise qui offre aux clients un système de sommeil sain. Elle redéfinit non seulement la literie, mais permet également à davantage de personnes de recomprendre le sommeil et défend les gens. prêter attention au concept de vie saine. À cette fin, Mousse a déjà commencé une exploration ciblée en Chine : en 2013, Mousse a importé d'Allemagne le premier ensemble d'équipements spéciaux pour soins en profondeur de la literie, ce qui était encore une « nouveauté » sur le marché chinois à l'époque. À cette époque, il y avait encore un manque de vulgarisation scientifique sur l'entretien des matelas en Chine. Dans le même temps, il y avait un manque d'outils et de personnel de nettoyage professionnels, et la popularité de l'entretien en profondeur des matelas était faible. Afin de permettre aux clients de comprendre et d'accepter le concept de l'entretien de la literie, le département de service Mousse a décidé de promouvoir l'entretien approfondi des matelas auprès des gens, en commençant par des services porte-à-porte et gratuits. Il a d'abord été promu sur une base pilote à Dongguan. , puis répandu dans tout le pays, couvrant des centaines de villes. Poser une base solide pour un système de services plus complet à l'avenir.

De l'avis de Muse, devant les anciens clients, tout le monde, depuis Muse, du Président aux employés de base de l'entreprise, en passant par les terminaux nationaux et enfin le siège du Groupe, est un fournisseur de services. Par exemple, chaque année, à l’occasion de la 618e Journée mondiale de l’élimination des acariens, les dirigeants et les employés de Mousse se transforment en ambassadeurs Golden Butler et rendent personnellement visite aux clients pour éliminer les acariens et la poussière. En outre, Mousse enverra également des techniciens professionnels du service de soins approfondis pour utiliser le modèle de service porte-à-porte 2V1 (2 infirmières servent 1 utilisateur), utiliser des équipements importés haut de gamme et utiliser des processus de service fin standardisés en 16 étapes pour fournir des services à leurs patients âgés. Les clients bénéficient d'un service de nettoyage en profondeur des acariens pour la literie.

Mousse COO Youjia vient chez les clients pour éliminer les acariens

Non seulement cela, You Jia, directeur de l'exploitation du groupe De Mousse, a également déclaré dans une interview avec les médias qu'à l'avenir, De Mousse continuera à mettre en œuvre le concept de service ultime et à en faire son cœur de compétitivité. « Premièrement, nous continuerons à optimiser le modèle de service client avec la marque de service originale « Golden Butler Service » comme noyau, et à maintenir sa position de leader et d'innovation dans l'industrie ; deuxièmement, le siège social de Mousse travaillera avec les concessionnaires pour promouvoir le service. modélisez-le et mettez-le en œuvre avec le service « Golden Butler » des concessionnaires », a déclaré Yujia.

Les commentaires des clients confirment également que le modèle de Mousse est efficace. Jusqu'à présent, la satisfaction des clients du service Mousse a atteint plus de 99,6 %, la satisfaction du service commercial est de 99,7 % et la satisfaction de la distribution et de l'installation est de 99,73 %, renforçant ainsi la réputation des utilisateurs.

Alors que la transformation devient un défi commun à l’industrie du sommeil, il est particulièrement urgent de trouver une direction de transformation appropriée. Se concentrer sur les produits ou se concentrer sur le marketing sont des options pour les entreprises, et il en va de même pour les services ultimes. Alors, quelle est la force motrice initiale qui pousse Mousse à maintenir son modèle commercial de système de services d’origine ? Est-ce une voie dont les marques de literie peuvent s’inspirer ?

À mesure que l’économie du sommeil s’améliore, que peuvent faire d’autre les marques de literie ?

Si l’on considère l’ensemble du secteur, celui du sommeil en Chine a atteint un tournant.

La soi-disant « économie du sommeil » fait référence à l’économie de la demande créée par les personnes souffrant de mauvaise qualité de sommeil ou d’insomnie. Il s’agit d’une économie industrielle qui tourne autour du sommeil des résidents. Le rapport Shanghai Securities 2024 souligne que la taille du marché chinois de l'économie du sommeil atteindra 495,58 milliards de yuans en 2023. On s'attend à ce que ce chiffre augmente encore pour atteindre 658,68 milliards de yuans en 2027, et dépassera rapidement les mille milliards de yuans. Lorsque la taille du marché augmentera et que la concurrence s’intensifiera, celui qui s’emparera en premier des pistes les plus segmentées pourra diriger le prochain développement de l’industrie.

Mais le dilemme qui nous attend est qu'une grande partie de l'économie du sommeil repose sur le marché boursier actuel. Pour tirer parti des stocks, l'idée de vente traditionnelle n'est plus « universelle ». les marques doivent réfléchir à nouveau et rechercher de nouvelles courbes de croissance. En analysant la situation actuelle, en raison de la particularité des produits, les produits matelas présentent des lacunes naturelles dans leurs services avant-vente et après-vente. En raison de problèmes de coûts, certaines marques de matelas traditionnelles améliorent rarement leurs services. En raison du long cycle d'expérience des produits matelas, des grandes différences entre les gammes de produits en ligne et hors ligne, des coûts de transport élevés et des procédures de retour et d'échange fastidieuses, les consommateurs rencontrent souvent des difficultés dans de multiples liens tels que la consultation, l'achat, l'essai et l'après-vente. . Selon un rapport d'enquête publié par l'Association des consommateurs de Chine en 2023, lorsqu'il s'agit des performances des opérateurs commerciaux qui les préoccupent le plus, les consommateurs sont les plus préoccupés par la « garantie après-vente », représentant 38,0 %. En 2023, le nombre de plaintes concernant les produits d'ameublement a atteint 27 963, soit une augmentation de 6,13 % par rapport à l'année précédente. Selon un rapport spécial du China Times du 15 mars, certaines grandes et petites marques du secteur sont apparues à plusieurs reprises sur les plateformes de réclamation en raison de problèmes de garantie des produits. Les services de garantie pour l'ameublement sont devenus un sujet de préoccupation clé pour les consommateurs.

Alors que les anciens problèmes doivent être résolus de toute urgence et que de nouveaux dilemmes sont apparus, quelle est la voie à suivre pour les marques de matelas ? Au début de la création de la marque, Mousse s'est rendu compte que la vente de produits physiques ne signifie pas l'achèvement de la livraison, le service continu chaque année est également une partie importante et indispensable du produit uniquement en continuant à fournir des services aux utilisateurs. est-il possible de satisfaire les utilisateurs une gamme complète de besoins en matière de sommeil. Par conséquent, Mousse a trouvé très tôt la clé pour résoudre le dilemme, qui était de passer de la force du produit à la force du service et de véritablement construire un système complet de « produits + services ».

Afin de construire ce système, Mousse a continuellement mis à niveau et mis à jour le « Golden Butler Service » après son lancement. Le système est construit autour de l'ensemble du cycle de vie des clients, depuis la connaissance de mousse, l'intérêt, la prise de décision, l'achat, l'utilisation et le partage. Il se concentre sur les points de contact du service à chaque étape, puis détermine les points de contact du service correspondants à compléter. la conception du contenu du service. Depuis son lancement, Mousse a continué d'ajuster le contenu de ses services en fonction des tendances de consommation et des changements du marché, tout en intégrant les services d'origine, Mousse a également augmenté les « Droits des fans de Mousse » aux dix premiers droits, couvrant ainsi un public plus large. zone. On peut dire que de l'avant-vente à l'après-vente, Mousse offre aux consommateurs des services méticuleux.

Site de publication de la mise à niveau de Muskin Butler 2023

La question de savoir si le service peut être atteint à l'extrême dépend de la compréhension des détails de la marque. Mousse capture avec précision de nombreux détails qui préoccupent les consommateurs : en prêtant attention aux problèmes de transport et d'installation de grande literie, elle élargit son équipe de services de distribution et d'installation et renforce la formation standardisée. À l'heure actuelle, Mousse compte plus de 2 000 employés de service de distribution et d'installation dans tout le pays et suit la norme de service en 18 étapes tout au long du processus de distribution et d'installation. En outre, Mousse a remarqué que les niveaux de service des concessionnaires à travers le pays étaient inégaux dans l'industrie. Elle a donc utilisé une formation et une évaluation multicanaux et multiformes, établi des processus standardisés et a demandé à une équipe dédiée d'effectuer des inspections de certification et des inspections pour améliorer les services de la ville. Politiques et méthodes d'évaluation pour parvenir à l'unification des normes de service.

Dans une perspective à long terme, Mousse prend également en compte non seulement l'expérience de service dans le processus d'achat, mais aussi les besoins dérivés des utilisateurs dans l'utilisation réelle des produits. En tenant compte des besoins des consommateurs en matière de nettoyage et d'entretien ultérieurs des matelas, à partir de 2016, Muse a inclus « l'élimination gratuite des acariens » dans le système de services Golden Butler de Muse, fournissant des services d'élimination des acariens à 650 000 à 800 000 foyers chaque année au cours des 8 dernières années. Au cours des dernières années, il a fourni plus de 4,3 millions de services gratuits d'élimination des acariens à plus d'un million d'anciens utilisateurs de mousse.

S'appuyant sur de nombreuses années d'expérience dans la fabrication de literie, ainsi que sur des normes élevées et des exigences strictes, le système de service d'abord, puis de produit de Mousse peut fonctionner de manière durable avec la reconnaissance à long terme des utilisateurs et de l'industrie. Au cours des dernières années, Mousse a remporté des prix majeurs tels que le « Prix de réputation de qualité de l'industrie de l'ameublement en Chine », la « Marque leader de la qualité de l'industrie du meuble en Chine » et le « Prix de conception de l'innovation de l'industrie de l'ameublement en Chine » pour ses produits. Selon le rapport semestriel 2023 du groupe Muse, au cours de la période considérée, le taux de couverture du service Golden Butler a atteint 84,8 %, soit une augmentation d'une année sur l'autre de 32,83 % du nombre de foyers de services à valeur ajoutée accumulés ; plus de 370 000, soit une augmentation sur un an de 16,31 %. Ces récompenses et données prouvent la position de leader des matelas en mousse dans l'industrie et reflètent également la grande reconnaissance des matelas en mousse par les consommateurs et le marché. Dans le même temps, cela signifie également que la stratégie de développement « orientée services » de Mousse est devenue une logique commerciale capable de résister à l'épreuve du marché.

Une philosophie du sommeil qui met l’accent sur le service et qui est garante de l’avenir de l’industrie

Pour l'ensemble de l'industrie du sommeil, si le modèle économique axé sur les services est considéré comme un transfert et une copie d'entreprises telles que Pang Donglai et Haidilao, il s'écartera de l'essence du modèle de service.

En fait, qu'il s'agisse d'augmenter les investissements dans la recherche, le développement et la conception de produits ou de se tourner vers le service ultime, le cœur de son activité a toujours été le consommateur. Le nouveau modèle commercial montre que les marques de literie doivent non seulement endormir les gens, mais également offrir un sommeil de haute qualité, et ces considérations sont basées sur les choix et les préoccupations des consommateurs. Seules les entreprises qui comprennent mieux les consommateurs peuvent mieux comprendre les services. Selon les données de recherche d’iiMedia Research, 80,9 % des consommateurs souffrant de problèmes d’insomnie sont âgés de 22 à 40 ans, et les principaux consommateurs de l’économie du sommeil rajeunissent. L'évolution des groupes de consommateurs indique que la demande des consommateurs va évoluer vers la diversification et la personnalisation. Ce n'est qu'en s'appuyant sur des services complets et méticuleux que nous pourrons mieux comprendre les besoins divers et complexes.

iiMedia Consulting : « Rapport de recherche sur le développement de l'industrie de l'économie du sommeil en Chine et la demande des consommateurs en 2023-2024 »

Actuellement, la demande de logements au détail comprend principalement trois secteurs : la demande de logements neufs, la demande de logements d'occasion et la demande de rénovations de logements. L'industrie actuelle de l'ameublement est entrée en bourse et la rénovation des maisons anciennes est devenue la plus grande source de demande pour le commerce de détail d'ameublement. Afin d'explorer en profondeur le marché existant et de saisir les nouveaux groupes de clients qui affluent sur le marché du sommeil, les grandes marques ont également commencé à prendre des mesures fréquentes pour approfondir leurs services. Des marques telles que CBD et Meiya MPE offrent toutes des périodes de garantie ou d'entretien à vie allant de 15 à 25 ans. Yalan Mattress a annoncé le lancement de « Lan Guanjia », qui fournit des services à valeur ajoutée tels que l'élimination de la poussière et des acariens, l'entretien du cuir et l'ensemble. -désinfection de la maison. Cette année, Red Star Macalline et un certain nombre de grandes marques de logiciels ont annoncé conjointement le lancement de l'initiative « ancien pour nouveau », offrant 1 milliard de yuans de coupons de renouvellement aux consommateurs, axés sur le recyclage gratuit, sans restrictions de marque et d'âge. Cependant, dans le contexte de la reprise économique, l'économie du sommeil vient d'émerger et de grandes marques viennent d'entrer dans le jeu, essayant d'utiliser les services comme un nouveau point de croissance, mais les résultats concrets ne sont toujours pas évidents.

Par rapport aux marques de matelas traditionnelles qui sont « plus tard dans le futur », Mousse a adhéré au modèle commercial « orienté service » depuis sa création. Avec sa disposition avancée et ses mises à niveau continues, elle a mis en place un énorme système de service. Mousse dispose actuellement d'une base industrielle de sommeil sain couvrant une superficie de 320 acres et a réalisé une transformation numérique telle que « la gestion et le contrôle transparents du site de production », « la gestion et le contrôle intégrés des plans intelligents », « la traçabilité de la qualité de l'ensemble processus de production" et "gestion collaborative de la chaîne d'approvisionnement", tout en réduisant considérablement les coûts de production des matelas et d'autres produits, il peut également améliorer considérablement l'efficacité de la production et la qualité des produits.

Il semble désormais que se concentrer sur le contenu des services, introduire du matériel de soins infirmiers importé, piloter des services « d'élimination des acariens en porte-à-porte », vulgariser vigoureusement le concept de soins infirmiers en profondeur, etc. Ces « mouvements risqués » semblaient très audacieux dans l'économie du sommeil. marché il y a dix ans et connaîtra un succès à long terme. Avec le recul, chaque étape est pleine d'idées prospectives sur l'industrie.

Conclusion:

Actuellement, l’industrie du sommeil entre dans un nouveau cycle de développement axé à la fois sur le marché et sur les politiques. Du point de vue des performances du marché, le nouveau rapport « Libérer l'énorme potentiel de la consommation basée sur les services - Rapport de recherche sur la consommation en Chine 2024 » montre qu'en 2023, le taux de contribution des dépenses de consommation finale à la croissance économique atteindra 82,5 %, soit une augmentation de 32,3 points de pourcentage par rapport à 2013. , devenant ainsi le premier moteur de la croissance économique. D'ici 2030, la proportion des dépenses de consommation axées sur les services des résidents urbains et ruraux de Chine dans les dépenses de consommation devrait passer de 45 % en 2023 à plus de 50 %. Cela montre que la consommation axée sur les services en Chine affiche une tendance à la croissance rapide, et qu'il y aura un énorme potentiel de croissance et une marge de mise à niveau à l'avenir.

Dans le même temps, des politiques pertinentes bénéfiques à l'industrie de l'ameublement continuent d'être introduites. Ces politiques sont positives en favorisant le développement de l'industrie de l'ameublement et en libérant la consommation existante. Le marché existant deviendra également une scène décisive pour les grandes marques. . Les grandes entreprises et les nouvelles compagnies d'électricité doivent profiter de la situation actuelle et en même temps être déterminées à innover.

À une époque de consommation croissante de services, les marques qui gagnent grâce au service peuvent établir une confiance et des relations à long terme avec les consommateurs, saisissant ainsi davantage d'opportunités de croissance commerciale. À l'avenir, l'objectif commercial de l'industrie sera d'étendre le concept de « pouvoir de service », de forger sa philosophie du sommeil avec un modèle commercial mature, de prêter attention à des modes de vie plus jeunes et diversifiés, de former de larges effets sociaux et de contribuer au développement durable du industrie. Comment Mousse, le « pionnier » qui brise le concept traditionnel, saisit les opportunités du marché et des politiques, devient la « carte de visite chinoise » de l'industrie du sommeil et une force démonstrative dans l'industrie de la fabrication de meubles. Son rythme et ses changements méritent d'être poursuivis. à espérer.