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経済学者のケインズは100年前、社会経済が一定のレベルに達すると、消費の「利益」が「有用性」に取って代わられると述べました。

予言は「当たる」。過去 2 年間の消費者トレンドの中で、あらゆる種類のマーケティングや過度に均質な製品とは異なり、消費者は製品だけでなくサービスにおいても、具体的な体験をより重視しています。河南省のスーパーマーケットブランドである方東来は、行き届いたサービスで顧客の支持を集め、全力を尽くした熱意あるサービスで何度も人気検索リストに名を連ねている。都市の ...消費の活況は、消費の中心が「モノ」から「ヒト」に移ったことを意味しており、新たなビジネスの成長ポイントは、いかに人にサービスを提供するかにあります。

社会のさまざまな産業において「サービス」が新たな焦点となることは、街の大小の店舗だけでなく、家庭内のあらゆる場面に消費者体験のグレードアップが広がることを意味します。健康睡眠の分野に深く関わるムースは、ブランド設立以来「サービス重視」のビジネスモデルを確立してきました。 過去 20 年間にわたり、ムースはきめ細やかさ、プロフェッショナリズム、そして人間味を重視したサービス システムを磨き続けてきました。 2015 年、ムースは「ゴールデン バトラー サービス」ブランドを正式に立ち上げ、現在、ムースのゴールデン バトラー サービスは全国 500 都市以上をカバーし、430 万件以上の塵埃およびダニ除去の徹底したケア サービスを顧客に提供しています。 2024年、ムースブランドは中国顧客推奨指数（C-NPS）ランキングで1位を獲得しました。

現状を見ると、ホームファニシング市場はストック時代に突入しており、スリープエコノミートラックはホームファニシングブランドの競争の場となる可能性がある。では、ムースにとって顧客を囲い込むために「サービス」を使うことはやはり有効なのでしょうか？巨大なサービス体制の下で、どのようなビジネス手法があるのか​​？ 「サービス第一」のビジネスロジックは、インテリア業界にとって新たな活路となるでしょうか?

睡眠経済が活況、商品を売るだけでは不十分

「世界クラスの家具産業クラスター」を有する東莞は、常に中国の家具産業の研究開発と生産の温床であり、市場の変革と変化の下で、かつては輝かしい伝統的な家庭用家具が何千もの独自の家具ブランドを生み出してきました。ブランドは今日の温床となっているが、新興勢力のブランドは変化に苦戦している。しかし、同じく東莞生まれのムースは、創業当初から独自の道を見出してきました。

ムースグループ本社工場

Mousse ブランドの中核カテゴリーである主力製品であるマットレスから判断すると、その市場はここ数十年間の急速な都市化の発展に伴う厳しい需要に適応してきました。中国睡眠研究協会が発表した「2023年中国居住者の睡眠白書」によると、中国人の全体的な睡眠の質は平均して深夜を過ぎてから眠りに就き、睡眠時間が短くなります。平均睡眠時間は6.75時間、平均起床時間は1.4回。睡眠の質を向上させる重要な製品として、ソフトマットレスカテゴリーは睡眠経済の後押しを受けて中国の家具産業のゴールデントラックとなっており、国内外の寝具ブランドは国内市場への投資をさらに進めている。

しかし同時に、マットレス製品は均一性に関する深刻な問題にも直面しています。国内のマットレス産業には、成熟した上流、中流、下流の産業チェーンがあり、基本的にスプリング、ラテックス、低反発素材、パームなどのさまざまな素材で作られたマットレスの大規模生産を実現でき、次のような共通のさまざまな製品ニーズをカバーします。ゼロ圧力と抗菌性により、マットレスを手頃な価格にしています マットレス製品間の差別化が不足している 一部の中小規模のメーカーは価格競争に転じていますが、高級マットレスも差別化路線を打ち破ろうとしています。

均質化の問題が蔓延しているということは、かつてのトップブランドの伝統的な利点がもはや「鉄の丼」ではなくなっていることも意味しており、ソニーの創業者で起業家の盛田昭夫氏が述べたように、企業は行動を起こし、打開策を積極的に見つける必要がある。失敗するのは、自分が持っているテクノロジーを最大限に活用することです。現在の利点だけを享受していると、すぐに遅れをとる危険があります。」

製品の革新は、製品そのものの革新にとどまらず、利用シーンの革新、マーケティング戦略の革新、体験サービスの革新などあらゆる道が試されます。

ムースは「人々の睡眠をより良くする」を企業使命として、早くから「サービス」に注力してきました。 Mousseの創設者であるWang Bingkunは、Mousseが顧客に健康的な睡眠システムを提供する会社であることをブランド設立当初に提案しました。それは寝具を再定義するだけでなく、より多くの人に睡眠を再理解させ、人々を擁護するものです。健康的な生活の概念に注意を払うこと。この目的を達成するために、ムースはすでに中国でターゲットを絞った調査を開始しています。2013 年に、ムースはドイツから最初の特別な寝具ディープケア機器セットを輸入しましたが、これは当時の中国市場ではまだ「新しいもの」でした。当時、中国ではマットレスのケアに関する一般的な科学がまだ不足していましたが、同時に専門の清掃用具や人材も不足しており、マットレスの徹底的なケアの人気は低かったのです。顧客に寝具ケアの概念を理解して受け入れてもらうために、ムースサービス部門は、戸別訪問サービスと無料サービスから始めて、人々に徹底したマットレスケアを推進することを決定しました。当初は東莞で試験的に推進されました。 、その後全国に広がり、数百の都市をカバーし、将来のより包括的なサービスシステムのための強固な基盤を築きます。

ミューズ社の見解では、古い顧客の前では、会長から企業の草の根従業員、全国端末、そして最終的にはグループ本社に至るまで、ミューズ社の全員がサービスプロバイダーです。例えば、毎年618世界ダニ除去デーには、ムースの役職員がゴールデンバトラーアンバサダーに変身し、自ら顧客を訪問してダニやホコリの除去を行っています。さらに、ムース社は、2V1（2人の看護師が1人の利用者にサービス）戸別訪問サービスモデルを使用し、ハイエンドの輸入機器を使用し、標準化された16ステップの細かいサービスプロセスを使用して、専門の詳細なケアサービス技術者を派遣します。高齢の患者様向けに寝具のダニ除去サービスを提供します。

ムース COO の Youjia が顧客のところへダニ駆除に来ます

それだけでなく、De Mousse Groupの最高執行責任者であるYou Jia氏はメディアとのインタビューで、将来的にはDe Mousseが究極のサービスのコンセプトを実践し続け、それを中核的な競争力に形づくっていくだろうとも語った。 「第一に、当社はオリジナルサービスブランド「ゴールデンバトラーサービス」を中核とした顧客サービスモデルの最適化を継続し、業界をリードする革新的な地位を維持します。第二に、ムース本社がディーラーと協力してサービスを推進します。」ディーラーと一緒に「ゴールデン バトラー」サービスをモデル化して実装します」と Yujia 氏は言いました。

顧客からのフィードバックでも、Mousse のモデルが効果的であることが確認されており、これまでのところ、Mousse のサービス顧客満足度は 99.6%、販売サービス満足度は 99.7%、流通および設置満足度は 99.73% に達しており、ユーザーの評判を効果的に構築しています。

変革が睡眠業界が直面する共通の課題となると、適切な変革の方向性を見つけることが特に急務となります。製品に注力するか、マーケティングに注力するかは企業の選択肢であり、究極のサービスについても同様です。では、ムースが独自のサービスシステムのビジネスモデルを維持する原動力は何でしょうか？これは寝具ブランドが学ぶべき道でしょうか？

睡眠経済が改善するにつれて、寝具ブランドは他に何ができるでしょうか?

業界全体で見ると、中国の睡眠産業は転換点を迎えている。

いわゆる「睡眠経済」とは、睡眠の質が悪い人や不眠症の人によって生み出される需要経済を指し、住民の睡眠を中心に展開する産業経済です。上海証券の2024年レポートでは、2023年の中国のスリープエコノミー市場規模は4,955億8,000万元に達し、2027年にはさらに6,586億8,000万元に達し、間もなく1兆元を超えると予想されている。市場規模が急増し、競争が激化すると、より細分化された軌道を最初に掴んだ者が、業界の次の発展を主導する可能性があります。

しかし、今後のジレンマは、睡眠経済の大部分が現在の住宅株式市場に依存しており、その株式を活用するには従来の販売アイデアがもはや「万能」ではないということです。ブランドはもう一度考え直し、新たな成長曲線を模索する必要があります。現状を分析すると、マットレス製品は製品の特殊性により、販売前および販売後のサービスに当然の欠点があり、コストの問題により、一部の伝統的なマットレスブランドはサービスをほとんど改善しません。マットレス製品の長い経験サイクル、オンラインとオフラインの製品ラインの大きな違い、高額な輸送コスト、煩雑な返品および交換手続きなどにより、消費者は相談、購入、試用、アフターセールスなどの複数のリンクで困難に遭遇することがよくあります。 。中国消費者協会が2023年に発表した調査報告書によると、消費者が最も懸念する事業者の業績について、最も懸念しているのは「アフター保証」で38.0％を占めた。 2023年の家具製品に関する苦情件数は2万7,963件に達し、前年比6.13％増加した。 3月15日のチャイナ・タイムズの特別報道によると、業界の大小のブランドの一部が、製品保証の問題を理由に苦情プラットフォームに繰り返し登場しており、家庭用家具の保証サービスは消費者にとって重要な関心事となっている。

古い問題を早急に解決する必要があり、新たなジレンマが浮上している中で、マットレスブランドが打開する道は何でしょうか？ブランド設立当初、ムースは、物理的な製品の販売が納品の完了を意味するものではなく、ユーザーにサービスを提供し続けることによってのみ、毎年の継続的なサービスも製品の重要かつ不可欠な部分であることに気づきました。ユーザーのあらゆる睡眠ニーズを満たすことができるだろうか。そこでムース氏は、製品力からサービス力へ転換し、真に「製品＋サービス」の完全なシステムを構築することがジレンマを早期に解決する鍵であると見出しました。

この体制を構築するために、ムースでは「ゴールデンバトラーサービス」の提供開始後、継続的にバージョンアップ・アップデートを行ってきました。このシステムは、ムースを知り、興味を持ち、意思決定し、購入し、利用し、共有するまでの顧客のライフサイクル全体を中心に構築されており、各段階のサービスタッチポイントに焦点を当て、対応するサービスタッチポイントを決定します。サービス内容のデザイン。ムースはサービス開始以来、消費者の動向や市場の変化に応じてサービス内容の調整を続けてきましたが、昨年9月には従来のサービスを統合しつつ、より幅広い権利をカバーする「ムースファンライツ」をトップ10に拡大しました。生活シーン。ムースはプリセールスからセールス、アフターセールスまで、消費者に対してきめ細やかなサービスを提供しているといえる。

2023 Muskin Butler アップグレード リリース サイト

サービスを極限まで実現できるかどうかは、ブランドの細部への洞察力にかかっています。 Mousse は、消費者が懸念している多くの詳細を鋭く捉えています。大型寝具の輸送と設置の問題点に注意を払い、流通と設置のサービス チームを拡大し、標準化されたトレーニングを強化しています。現在、ムースは全国に 2,000 人を超える販売および設置サービス担当者を擁し、販売および設置プロセス全体を通じて 18 段階のサービス標準に従っています。さらに、ムース社は全国のディーラーのサービス レベルが業界内で不均一であることに気づき、マルチチャネルおよびマルチフォームのトレーニングと評価を使用し、標準化されたプロセスを確立し、専門チームに認証検査と検査を実施させて改善を図りました。サービス水準の統一を図るための市のサービス方針と評価方法。

Mousseでは長期主義の観点から、ショッピングプロセスにおけるサービス体験だけでなく、実際に商品を使用する際に派生するユーザーのニーズも考慮します。マットレスのその後の洗浄と手入れに対する消費者のニーズを考慮して、ミューズは 2016 年から「無料ダニ駆除」をミューズのゴールデン バトラー サービス システムに組み込み、過去 8 年間で毎年 65 万から 80 万世帯にダニ駆除サービスを提供しています。長年にわたり、100 万人以上の古いムース ユーザーに 430 万回以上の無料ダニ駆除サービスを提供してきました。

長年の寝具製造経験と高い基準と厳格な要件に依存するムースのサービス第一、製品後システムは、ユーザーと業界の長期的な評価を得て持続的に運営することができます。過去数年、ムースはその製品に対して「中国家庭用家具業界品質評判賞」、「中国家具業界品質トップブランド」、「中国家庭用家具業界イノベーションデザイン賞」などの主要な賞を受賞しています。ミューズグループの2023年半期報告書によると、報告期間中のゴールデンバトラーサービスの普及率は84.8％に達し、付加価値サービス世帯数は前年比32.83％増加した。 370,000 件を超え、前年比 16.31% 増加しました。これらの受賞とデータは、ムースマットレスが業界で主導的な地位を占めていることを証明するものであり、消費者と市場によるムースマットレスの高い認識を反映しています。それは同時に、ムースの「サービス指向」開発戦略が市場の試練に耐えうるビジネスロジックになったことを意味する。

サービスを重視した睡眠哲学が業界の未来を指し示す

睡眠業界全体にとって、サービス指向のビジネスモデルをパン・ドンライやハイディラオなどの企業の譲渡・コピーとみなしてしまうと、サービスモデルの本質から逸脱してしまう。

実際、製品の研究開発や設計への投資を増やしている場合でも、究極のサービスに目を向けている場合でも、同社のビジネスの中心は常に消費者です。新しいビジネスモデルは、寝具ブランドが人々を眠りに導くだけでなく、質の高い睡眠を提供する必要があり、これらの考慮事項は消費者の選択と懸念に基づいていることを示しています。消費者をよりよく理解している企業だけが、サービスをよりよく理解することができます。 iiMedia Research の調査データによると、不眠症の問題を抱えている消費者の 80.9% は 22 ～ 40 歳であり、睡眠エコノミーの主要な消費者は若年化しています。消費者層の変化は、消費者の需要が多様化、個別化へと移行することを示しており、総合的かつきめ細かなサービスに依存することによってのみ、多様で複雑なニーズをより適切に把握することができます。

iiMedia Consulting: 「2023-2024年の中国の睡眠経済産業の発展と消費者需要に関する調査報告書」

現在、住宅小売需要には主に新築需要、中古住宅需要、住宅リフォーム需要の3つの分野があります。現在の家具産業は株式市場に参入しており、古民家の改修が家具小売業の最大の需要源となっている。既存市場を深く調査し、睡眠市場に流入する新たな顧客層を把握するために、大手ブランドもサービスの深化に頻繁に取り組み始めています。 CBD や Meiya MPE などのブランドはすべて、15 年から 25 年の範囲の保証期間または生涯メンテナンスを提供しています。Yalan マットレスは、ホコリやダニの除去、革のケア、丸ごとなどの付加価値サービスを提供する「Lan Guanjia」の開始を発表しました。 - 家の消毒。今年、Red Star Macalline と多くの主要ソフトウェア ブランドは共同で、ブランドや使用年数に制限のない無料リサイクルに焦点を当て、10 億元の更新消費者クーポンを提供する「古いものから新しいものへ」イニシアチブの立ち上げを発表しました。しかし、景気回復の流れの下、睡眠エコノミーが台頭し、サービスを新たな成長ポイントにしようと大手大手ブランドも参入したばかりだが、その具体的な成果はまだ明らかになっていない。

「後から未来」の従来のマットレスブランドと比較して、ムースは創業以来「サービス指向」のビジネスモデルを堅持し、先進的なレイアウトと継続的なアップグレードにより、巨大なサービスシステムを確立しました。 Mousseは現在、320エーカーの面積をカバーする健康睡眠産業基盤を持ち、「生産現場の透明性のある管理と制御」、「統合されたインテリジェントな計画管理と制御」、「全体の品質トレーサビリティ」などのデジタル変革を実現しています。 「生産プロセス」と「協調的なサプライチェーン管理」を活用することで、マットレスやその他の製品の生産コストを大幅に削減すると同時に、製品の生産効率と品質を大幅に向上させることができます。

現在では、サービス内容に重点を置き、輸入介護機器の導入、「訪問ダニ駆除」サービスの試験運用、徹底した看護の概念の精力的な普及などを行っているようです。これらの「危険な動き」は、睡眠経済において非常に大胆に見えました。 10 年前に市場に参入し、長期的な成功を収めることになるでしょう。振り返ってみると、すべてのステップには業界に対する前向きな洞察が詰まっています。

結論：

現在、睡眠業界は市場と政策の両方を重視した新たな発展サイクルに入っています。市場パフォーマンスの観点から見ると、新たに発表された「サービスベースの消費の巨大な可能性を解き放つ - 中国消費調査報告書 2024」では、2023 年には最終個人消費の経済成長への寄与率が 82.5% に達し、前年比上昇することが示されています。 2013年から32.3ポイント増加し、経済成長の最初の原動力となった。 2030年までに、我が国の都市部および農村部の住民の消費支出に占めるサービス志向消費支出の割合は、2023年の45％から50％以上に増加すると予想されています。これは、我が国のサービス指向消費が急速な成長傾向を示しており、将来的には大きな成長の可能性とアップグレードの余地があることを示しています。

同時に、家具業界に有益な関連政策が引き続き導入されており、これらの政策は家具業界の発展を促進し、既存の消費を解放する上で、大手ブランドにとっても決定的な舞台となるだろう。大手企業も新電力も現状をしっかりと捉え、イノベーションを起こす覚悟が必要です。

サービス消費が増加する時代において、サービスで勝利を収めたブランドは消費者との信頼と長期的な関係を構築し、それによってより多くのビジネス成長の機会を掴むことができます。将来的には、業界のビジネスの焦点は、「サービス力」の概念を拡張し、成熟したビジネスモデルで睡眠哲学を構築し、若年化と多様化するライフスタイルに注目し、幅広い社会的効果を形成し、睡眠の持続可能な発展を支援することにあります。業界。従来の概念を打ち破る「先駆者」であるムースが、どのようにして市場と政策のチャンスを掴み、睡眠業界の「中国の名刺」となり、家具製造業界の実証力となるのか、そのスピードと変化は継続する価値がある。楽しみにして。