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O economista Keynes disse há cem anos que depois de o desenvolvimento social e económico atingir um certo nível, o “benefício” do consumo substituirá a “utilidade”.

A profecia “se torna realidade”. Entre as tendências de consumo dos últimos dois anos – diferentes de todos os tipos de marketing e produtos excessivamente homogêneos, os consumidores estão mais preocupados com experiências tangíveis, não apenas em produtos, mas também em serviços. A marca de supermercado Pangdonglai de Henan tornou-se o "teto do supermercado", conquistando a preferência dos clientes com seu serviço atencioso. As cidades turísticas representadas por Zibo, Harbin e outros lugares têm estado repetidamente na lista de pesquisas populares com seu serviço entusiástico que dedica todos os esforços; da cidade. ...O fenómeno do consumo em expansão significa que o foco do consumo mudou das "coisas" para as "pessoas", e o novo ponto de crescimento dos negócios reside em como servir melhor as pessoas.

Quando o “serviço” passa a ser o novo foco de diversas indústrias da sociedade, significa que a atualização da experiência do consumidor se espalhará por todos os aspectos, não apenas nas grandes e pequenas lojas nas ruas, mas também nos momentos em casa. A Mousse, profundamente envolvida na área do sono saudável, estabeleceu um modelo de negócio "orientado para serviços" desde a criação da marca. Nos últimos 20 anos, a Mousse continuou a aperfeiçoar o seu sistema de serviços no sentido do detalhe, do profissionalismo e da humanidade. Em 2015, a Mousse lançou oficialmente a marca "Golden Butler Service". Hoje, o Golden Butler Service da Mousse cobriu mais de 500 cidades em todo o país e forneceu aos clientes mais de 4,3 milhões de serviços de cuidados aprofundados para remoção de poeira e ácaros. Em 2024, a marca de mousse conquistou o primeiro lugar no ranking China Customer Recommendation Index (C-NPS).

Olhando para a situação actual, o mercado de mobiliário doméstico entrou numa era de stocks, e a via da economia do sono pode tornar-se um lugar para as marcas de mobiliário doméstico competirem. Então, ainda é eficaz para Mousse usar “serviço” para reter clientes? Que tipo de métodos de negócios existem no enorme sistema de serviços? Será a lógica empresarial de “serviço em primeiro lugar” uma nova saída para a indústria de mobiliário doméstico?

A economia do sono está em franca expansão e apenas vender produtos não é suficiente

Dongguan, que possui um "cluster da indústria moveleira de classe mundial", sempre foi um foco de pesquisa e desenvolvimento e produção da indústria moveleira da China e criou milhares de suas próprias marcas de móveis. Sob a transformação e mudança do mercado, o outrora glorioso mobiliário doméstico tradicional. as marcas tornaram-se o foco atual. Novas marcas poderosas estão lutando para mudar. Mas Mousse, que também nasceu em Dongguan, encontrou um caminho único desde a sua criação.

Fábrica Sede do Grupo Mousse

A julgar pelos principais produtos, categoria central da marca Mousse – colchões, o seu mercado tem se adaptado à rígida demanda derivada do rápido desenvolvimento da urbanização nas últimas décadas. O "Livro Branco do Sono dos Residentes Chineses de 2023", divulgado pela Associação Chinesa de Pesquisa do Sono, mostra que a qualidade geral do sono dos residentes chineses é ruim. Em média, eles adormecem depois da meia-noite. duração média do sono de 6,75 horas e média de 1,4 despertares. Sendo um produto importante para melhorar a qualidade do sono, a categoria de colchões macios tornou-se uma pista de ouro para a indústria de mobiliário doméstico da China, com o apoio da economia do sono. Marcas de cama nacionais e estrangeiras estão a investir ainda mais no mercado interno.

Mas, ao mesmo tempo, os produtos de colchão também enfrentam sérios problemas de homogeneidade. A indústria nacional de colchões possui uma cadeia industrial madura upstream, midstream e downstream, que pode basicamente atingir a produção em larga escala de colchões feitos de diversos materiais, como molas, látex, espuma viscoelástica, palma, etc., atendendo a diferentes necessidades comuns de produtos, como pressão zero e antibacteriano, o que torna o colchão acessível. Há falta de diferenciação entre os produtos de colchão. Alguns fabricantes de pequeno e médio porte recorreram à guerra de preços, enquanto colchões de alta qualidade também tentam romper o caminho da diferenciação.

O problema generalizado de homogeneização também significa que as vantagens tradicionais das marcas outrora líderes não são mais a "tigela de arroz de ferro". As empresas precisam agir e encontrar proativamente maneiras de avançar. Como disse o fundador e empresário da Sony, Akio Morita, "Sucesso ou sucesso". fracasso. Trata-se de aproveitar ao máximo a tecnologia que você possui e, se você apenas se aproveitar das vantagens atuais, correrá o risco de ficar para trás em um instante.”

A inovação do produto não se limita à inovação do produto em si. A inovação nos cenários de utilização, a inovação nas estratégias de marketing, a inovação nos serviços de experiência, etc., são todos caminhos que podem ser experimentados.

Tendo como missão corporativa “deixar as pessoas dormirem melhor”, a Mousse concentrou-se no “serviço” desde o início. Wang Bingkun, o fundador da Mousse, propôs no início da criação da marca que a Mousse é uma empresa que oferece aos clientes um sistema de sono saudável. Ela não apenas redefine a roupa de cama, mas também permite que mais pessoas compreendam novamente o sono e defende as pessoas. prestar atenção ao conceito de vida saudável. Para tanto, a Mousse já iniciou a exploração direcionada na China: em 2013, a Mousse importou da Alemanha o primeiro conjunto de equipamentos especiais para tratamento profundo de roupas de cama, o que ainda era uma "coisa nova" no mercado chinês da época. Naquela época, ainda faltava ciência popular relacionada aos cuidados com colchões na China. Ao mesmo tempo, faltavam ferramentas e pessoal de limpeza profissional, e a popularidade dos cuidados profundos com colchões era baixa. A fim de permitir que os clientes compreendam e aceitem o conceito de cuidados com a cama, o Departamento de Serviços Mousse decidiu promover o cuidado aprofundado dos colchões para as pessoas, começando com serviços porta a porta e gratuitos. Foi inicialmente promovido numa base piloto em Dongguan. , e mais tarde espalhado por todo o país, cobrindo centenas de cidades. Estabelecer uma base sólida para um sistema de serviços mais abrangente no futuro.

Na opinião da Muse, perante os clientes antigos, todos, desde a Muse, desde o presidente aos colaboradores de base da empresa, aos terminais nacionais e, por fim, à sede do grupo, são prestadores de serviços. Por exemplo, todos os anos, no 618º Dia Mundial da Remoção de Ácaros, os executivos e funcionários da Mousse transformam-se em Embaixadores Golden Butler e visitam pessoalmente os clientes para remover ácaros e poeira. Além disso, Mousse também enviará técnicos profissionais de serviços de atendimento aprofundado para usar o modelo de serviço porta a porta 2V1 (2 enfermeiras atendendo 1 usuário), usar equipamentos importados de alta qualidade e usar processos de serviço fino padronizados de 16 etapas para prestam serviços aos seus pacientes idosos. Os clientes contam com um serviço de limpeza profunda de roupas de cama.

Mousse COO Youjia chega aos clientes para remover ácaros

Além disso, You Jia, diretor de operações do Grupo De Mousse, também disse em entrevista à mídia que, no futuro, a De Mousse continuará a implementar o conceito de serviço final e a moldá-lo em sua competitividade central. "Em primeiro lugar, continuaremos a otimizar o modelo de atendimento ao cliente com a marca de serviço original" Golden Butler Service "como núcleo e manteremos sua posição de liderança e inovadora na indústria; em segundo lugar, a sede da Mousse trabalhará com os revendedores para promover o serviço modelar e implementá-lo com os revendedores.

O feedback do cliente também confirma que o modelo da Mousse é eficaz. Até agora, a satisfação do cliente com o serviço da Mousse atingiu mais de 99,6%, a satisfação do serviço de vendas é de 99,7% e a satisfação da distribuição e instalação é de 99,73%, construindo efetivamente a reputação do usuário.

Quando a transformação se torna um desafio comum enfrentado pela indústria do sono, é particularmente urgente encontrar uma direção de transformação adequada. Focar nos produtos ou focar no marketing são opções para as empresas, e o mesmo se aplica aos serviços finais. Então, qual é a força motriz original que leva a Mousse a manter seu modelo de negócios de sistema de serviços original? É este um caminho com o qual as marcas de roupa de cama podem aprender?

À medida que a economia do sono melhora, o que mais as marcas de roupa de cama podem fazer?

Olhando para toda a indústria, a indústria do sono na China atingiu um ponto de viragem.

A chamada “economia do sono” refere-se à economia de demanda criada por pessoas com má qualidade de sono ou insônia. É uma economia industrial que gira em torno do sono dos residentes. O relatório Shanghai Securities 2024 apontou que o tamanho do mercado da economia do sono da China em 2023 atingirá 495,58 bilhões de yuans. Espera-se que esse número cresça ainda mais para 658,68 bilhões de yuans em 2027 e rapidamente exceda um trilhão de yuans. Quando o tamanho do mercado aumenta e a concorrência se intensifica, quem primeiro conquistar caminhos mais segmentados poderá liderar o próximo desenvolvimento da indústria.

Mas o dilema que temos pela frente é que grande parte da economia do sono depende do atual mercado de ações doméstico. Para alavancar o estoque, a ideia tradicional de vendas não é mais “tamanho único”. marcas pensem novamente e busquem novas curvas de crescimento. Analisando a situação atual, devido à particularidade dos produtos, os colchões apresentam algumas deficiências naturais nos seus serviços de pré-venda e pós-venda. Devido a questões de custos, algumas marcas de colchões tradicionais raramente melhoram os seus serviços. Devido ao longo ciclo de experiência dos produtos de colchão, às grandes diferenças entre as linhas de produtos online e offline, aos altos custos de transporte e aos complicados procedimentos de devolução e troca, os consumidores muitas vezes encontram dificuldades em vários links, como consulta, compra, teste e pós-venda. . De acordo com um relatório de inquérito divulgado pela Associação de Consumidores da China em 2023, no que diz respeito ao desempenho dos operadores empresariais que mais os preocupam, os consumidores estão mais preocupados com a “garantia pós-venda”, representando 38,0%. Em 2023, o número de reclamações sobre produtos mobiliários atingiu 27.963, um aumento de 6,13% em relação ao ano anterior. De acordo com uma reportagem especial do China Times de 15 de março, algumas marcas grandes e pequenas do setor apareceram repetidamente em plataformas de reclamações devido a problemas de garantia de produtos. Os serviços de garantia para móveis domésticos tornaram-se uma área-chave de preocupação para os consumidores.

Tendo como pano de fundo que velhos problemas precisam ser resolvidos com urgência e novos dilemas surgiram, qual é o caminho para as marcas de colchões avançarem? No início da criação da marca, Mousse percebeu que a venda de produtos físicos não significa a conclusão da entrega. O atendimento contínuo todos os anos também é uma parte importante e indispensável do produto. pode ser possível satisfazer os usuários uma gama completa de necessidades de sono. Portanto, Mousse encontrou cedo a chave para resolver o dilema, que era fazer a transição da força do produto para a força do serviço e construir verdadeiramente um sistema completo de “produtos + serviços”.

Para construir este sistema, Mousse atualizou e atualizou continuamente o "Golden Butler Service" após seu lançamento. O sistema é construído em torno de todo o ciclo de vida do cliente, desde o conhecimento da mousse, o interesse, a tomada de decisões, até a compra, uso e compartilhamento. Ele se concentra nos pontos de contato do serviço em cada etapa e, em seguida, determina os pontos de contato do serviço correspondentes a serem concluídos. o design do conteúdo do serviço. Desde o seu lançamento, a Mousse continuou a ajustar o conteúdo do seu serviço com base nas tendências do consumidor e nas mudanças do mercado. Apenas em setembro do ano passado, ao mesmo tempo que integrava os serviços originais, a Mousse também aumentou os "direitos dos fãs da Mousse" para os dez principais direitos, cobrindo uma área mais ampla. área. Pode-se dizer que desde a pré-venda, venda e pós-venda, a Mousse oferece aos consumidores serviços meticulosos.

Site de lançamento da atualização Muskin Butler 2023

Se o serviço pode ser alcançado ao extremo depende da visão dos detalhes da marca. A Mousse capta com atenção muitos detalhes que preocupam os consumidores: prestando atenção aos pontos problemáticos do transporte e instalação de roupas de cama grandes, ela amplia sua equipe de serviços de distribuição e instalação e fortalece o treinamento padronizado. Atualmente, a Mousse conta com mais de 2.000 funcionários de serviços de distribuição e instalação em todo o país e segue o padrão de serviço de 18 etapas em todo o processo de distribuição e instalação. Além disso, a Mousse percebeu que os níveis de serviço dos revendedores em todo o país eram desiguais no setor, por isso utilizou treinamento e avaliação multicanal e multiformato, estabeleceu processos padronizados e fez com que uma equipe dedicada realizasse inspeções e inspeções de certificação para melhorar os serviços da cidade e métodos de avaliação para alcançar a unificação dos padrões de serviço.

Do ponto de vista do longo prazo, Mousse também considera não apenas a experiência do serviço no processo de compra, mas também as necessidades derivadas dos usuários no uso real dos produtos. Levando em consideração as necessidades dos consumidores para limpeza e cuidado posterior dos colchões, a partir de 2016, a Muse incluiu a "remoção gratuita de ácaros" no sistema de serviço Golden Butler da Muse, fornecendo remoção de ácaros para 650.000 a 800.000 domicílios todos os anos. anos, forneceu mais de 4,3 milhões de serviços gratuitos de remoção de ácaros para mais de um milhão de usuários antigos de musse.

Contando com muitos anos de experiência na fabricação de roupas de cama e altos padrões e requisitos rigorosos, o sistema de serviço primeiro e produto posterior da Mousse pode operar de forma sustentável com o reconhecimento de longo prazo dos usuários e da indústria. Nos últimos anos, a Mousse ganhou prêmios importantes, como "Prêmio de Reputação de Qualidade da Indústria de Móveis Domésticos da China", "Marca Líder de Qualidade da Indústria de Móveis da China" e "Prêmio de Design de Inovação da Indústria de Móveis Domésticos da China" por seus produtos. De acordo com o relatório semestral de 2023 do Muse Group, durante o período do relatório, a taxa de cobertura do serviço Golden Butler atingiu 84,8%, um aumento homólogo de 32,83% o número de agregados familiares com serviços de valor acrescentado acumulado para mais; de 370.000, um aumento anual de 16,31%. Estes prémios e dados comprovam a posição de liderança dos colchões de mousse na indústria e também reflectem o elevado reconhecimento dos colchões de mousse pelos consumidores e pelo mercado. Ao mesmo tempo, significa também que a estratégia de desenvolvimento "orientada para os serviços" da Mousse se tornou uma lógica de negócio que pode resistir ao teste do mercado.

Uma filosofia de sono que enfatiza o serviço aponta para o futuro da indústria

Para toda a indústria do sono, se o modelo de negócios orientado a serviços for considerado uma transferência e cópia de empresas como Pang Donglai e Haidilao, isso se desviará da essência do modelo de serviço.

Na verdade, quer se trate de aumentar o investimento em investigação, desenvolvimento e design de produtos, ou de se voltar para o serviço final, o núcleo do seu negócio sempre foram os consumidores. O novo modelo de negócio mostra que as marcas de roupa de cama não devem apenas fazer as pessoas adormecerem, mas também proporcionar um sono de alta qualidade, e estas considerações baseiam-se nas escolhas e preocupações dos consumidores. Somente as empresas que entendem melhor os consumidores podem compreender melhor os serviços. De acordo com os dados da investigação da iiMedia Research, 80,9% dos consumidores com problemas de insónia têm entre 22 e 40 anos e os principais consumidores da economia do sono estão a ficar mais jovens. As mudanças nos grupos de consumidores indicam que a procura dos consumidores se orientará para a diversificação e a personalização. Só confiando em serviços abrangentes e meticulosos poderemos compreender melhor as necessidades diversas e complexas.

iiMedia Consulting: "Relatório de pesquisa sobre o desenvolvimento da indústria da economia do sono na China e a demanda do consumidor em 2023-2024"

Actualmente, a procura de retalho doméstico inclui principalmente três sectores: procura de casas novas, procura de casas em segunda mão e procura de renovações habitacionais. A atual indústria de móveis domésticos entrou no mercado de ações e a reforma de casas antigas tornou-se a maior fonte de demanda para o varejo de móveis domésticos. A fim de explorar profundamente o mercado existente e captar os novos grupos de clientes que entram no mercado do sono, as marcas líderes também começaram a tomar ações frequentes no aprofundamento dos serviços. Marcas como CBD e Meiya MPE oferecem períodos de garantia ou manutenção vitalícia variando de 15 a 25 anos. Yalan Mattress anunciou o lançamento de "Lan Guanjia", que oferece serviços de valor agregado, como remoção de poeira e ácaros, cuidado de couro e inteiros. -desinfecção da casa. Este ano, a Red Star Macalline e várias marcas líderes de software anunciaram conjuntamente o lançamento da iniciativa "velho pelo novo", oferecendo 1 bilhão de yuans em cupons de renovação ao consumidor, com foco na reciclagem gratuita, sem restrições de marca e idade. No entanto, sob a tendência de recuperação económica, a economia do sono acaba de emergir, e as principais marcas líderes acabam de entrar no jogo, tentando utilizar os serviços como um novo ponto de crescimento, mas os resultados específicos ainda não são óbvios.

Em comparação com as marcas de colchões tradicionais que estão "mais tarde no futuro", a Mousse aderiu ao modelo de negócio "orientado para serviços" desde a sua criação. Com o seu layout avançado e atualizações contínuas, estabeleceu um enorme sistema de serviços. Mousse atualmente tem uma base de indústria de sono saudável cobrindo uma área de 320 acres, e alcançou transformação digital como "gestão e controle transparente do local de produção", "gestão e controle de plano inteligente integrado", "rastreabilidade de qualidade de todo processo de produção" e "gestão colaborativa da cadeia de abastecimento", ao mesmo tempo que reduz significativamente os custos de produção de colchões e outros produtos, também pode melhorar significativamente a eficiência da produção e a qualidade dos produtos.

Agora parece que focar no conteúdo do serviço, introduzir equipamentos de enfermagem importados, pilotar serviços de “remoção de ácaros porta a porta”, popularizar vigorosamente o conceito de enfermagem aprofundada, etc. mercado há dez anos e terá sucesso a longo prazo. Olhando para trás, cada passo está repleto de insights prospectivos sobre o setor.

Conclusão:

Atualmente, a indústria do sono está a entrar num novo ciclo de desenvolvimento com ênfase tanto no mercado como nas políticas. Do ponto de vista do desempenho do mercado, o recém-lançado "Liberando o Enorme Potencial do Consumo Baseado em Serviços - Relatório de Pesquisa de Consumo da China 2024" mostra que em 2023, a taxa de contribuição dos gastos do consumidor final para o crescimento económico atingirá 82,5%, um aumento de 32,3 pontos percentuais em relação a 2013. , tornando-se o primeiro motor do crescimento económico. Até 2030, espera-se que a proporção das despesas de consumo orientadas para os serviços dos residentes urbanos e rurais do meu país aumente de 45% em 2023 para mais de 50%. Isto mostra que o consumo orientado para os serviços do meu país apresenta uma tendência de rápido crescimento e que haverá um enorme potencial de crescimento e espaço para atualizações no futuro.

Ao mesmo tempo, continuam a ser introduzidas políticas relevantes que são benéficas para a indústria de mobiliário doméstico. As políticas são positivas na promoção do desenvolvimento da indústria de mobiliário doméstico e na libertação do consumo existente. . Tanto as empresas líderes como as novas empresas de energia devem aproveitar a situação actual. Ter vantagens e, ao mesmo tempo, estar determinadas a inovar.

Numa era de aumento do consumo de serviços, as marcas que ganham com o serviço podem construir confiança e relacionamentos de longo prazo com os consumidores, aproveitando assim mais oportunidades de crescimento empresarial. No futuro, o foco empresarial da indústria será alargar o conceito de "poder de serviço", forjar a sua filosofia de sono com um modelo de negócio maduro, prestar atenção a estilos de vida mais jovens e diversificados, gerar amplos efeitos sociais e apoiar o desenvolvimento sustentável do indústria. Como Mousse, o “pioneiro” que quebra o conceito tradicional, aproveita as oportunidades do mercado e das políticas, torna-se o “cartão de visita chinês” da indústria do sono e uma força demonstrativa na indústria moveleira. Vale a pena continuar seu ritmo e mudanças. esperar.