berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Ekonom Keynes seratus tahun yang lalu mengatakan bahwa setelah pembangunan sosial dan ekonomi mencapai tingkat tertentu, “manfaat” konsumsi akan menggantikan “kegunaan”.

Nubuatan itu "menjadi kenyataan". Di antara tren konsumen dalam dua tahun terakhir - berbeda dari semua jenis pemasaran dan produk yang terlalu homogen, konsumen lebih mementingkan pengalaman nyata, tidak hanya pada produk, tetapi juga pada layanan. Merek supermarket Pangdonglai dari Henan telah menjadi "langit-langit supermarket", memenangkan hati pelanggan dengan layanannya yang penuh perhatian. Kota-kota wisata yang diwakili oleh Zibo, Harbin dan tempat-tempat lain telah berulang kali masuk dalam daftar pencarian teratas dengan layanan antusias mereka yang mencurahkan semua upaya mereka; kota. ...Fenomena konsumsi yang meningkat berarti bahwa fokus konsumsi telah bergeser dari "barang" ke "manusia", dan titik pertumbuhan bisnis baru terletak pada bagaimana memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

Ketika “layanan” menjadi fokus baru berbagai industri di masyarakat, berarti peningkatan pengalaman konsumen akan merambah ke semua aspek, tidak hanya di toko-toko besar dan kecil di pinggir jalan, tetapi juga di saat-saat di rumah. Mousse, yang sangat terlibat dalam bidang tidur yang sehat, telah membangun model bisnis "berorientasi layanan" sejak berdirinya merek tersebut. Selama 20 tahun terakhir, Mousse terus memoles sistem layanannya ke arah detail, profesionalisme, dan kemanusiaan. Pada tahun 2015, Mousse secara resmi meluncurkan merek "Layanan Butler Emas". Saat ini, Layanan Butler Emas Mousse telah mencakup lebih dari 500 kota di seluruh negeri, dan telah menyediakan lebih dari 4,3 juta layanan perawatan mendalam untuk menghilangkan debu dan tungau kepada pelanggan. Pada tahun 2024, merek mousse meraih peringkat pertama dalam peringkat Indeks Rekomendasi Pelanggan China (C-NPS).

Melihat situasi saat ini, pasar perabot rumah tangga telah memasuki era saham, dan jalur sleep economy dapat menjadi ajang persaingan merek-merek perabot rumah tangga. Lantas, apakah masih efektif jika Mousse menggunakan "layanan" untuk mempertahankan pelanggan? Metode bisnis apa yang ada di bawah sistem layanan yang besar? Akankah logika bisnis “mengutamakan pelayanan” menjadi jalan keluar baru bagi industri perabot rumah tangga?

Ekonomi tidur sedang booming dan menjual produk saja tidak cukup

Dongguan, yang memiliki "klaster industri furnitur kelas dunia", selalu menjadi pusat penelitian dan pengembangan dan produksi industri furnitur Tiongkok dan telah melahirkan ribuan merek furniturnya sendiri. Di bawah transformasi dan perubahan pasar, perabot rumah tangga tradisional yang dulunya megah merek telah menjadi sarangnya saat ini. Merek-merek baru yang kuat sedang berjuang untuk berubah. Namun Mousse, yang juga lahir di Dongguan, telah menemukan jalur unik sejak awal berdirinya.

Pabrik Kantor Pusat Grup Mousse

Dilihat dari produk utama, kategori inti dari merek Mousse – kasur, pasarnya telah disesuaikan dengan permintaan yang kaku yang berasal dari pesatnya perkembangan urbanisasi dalam beberapa dekade terakhir. "Buku Putih Tidur Penduduk Tiongkok 2023" yang dirilis oleh Asosiasi Riset Tidur Tiongkok menunjukkan bahwa kualitas tidur penduduk Tiongkok secara keseluruhan buruk. Rata-rata, mereka tertidur setelah tengah malam rata-rata durasi tidur 6,75 jam dan rata-rata 1,4 kali bangun. Sebagai produk penting untuk meningkatkan kualitas tidur, kategori kasur empuk telah menjadi jalur emas bagi industri perabotan rumah tangga Tiongkok dengan dukungan ekonomi tidur. Merek tempat tidur dalam dan luar negeri semakin berinvestasi di pasar domestik.

Namun pada saat yang sama, produk kasur juga menghadapi masalah homogenitas yang serius. Industri kasur dalam negeri memiliki rantai industri hulu, tengah, dan hilir yang matang, yang pada dasarnya dapat mencapai produksi kasur skala besar yang terbuat dari berbagai bahan seperti pegas, lateks, busa memori, palem, dll., yang mencakup kebutuhan produk umum yang berbeda seperti sebagai tidak ada tekanan dan antibakteri, yang menjadikan kasur terjangkau. Kurangnya diferensiasi antara produk kasur. Beberapa produsen kecil dan menengah telah beralih ke perang harga, sementara kasur kelas atas juga mencoba menerobos jalur diferensiasi.

Masalah homogenisasi yang meluas juga berarti bahwa keunggulan tradisional dari merek-merek terkemuka tidak lagi menjadi “mangkuk nasi besi”. Perusahaan perlu mengambil tindakan dan secara proaktif menemukan cara untuk melakukan terobosan kegagalan. Ini semua tentang memanfaatkan teknologi yang Anda miliki, dan jika Anda hanya menikmati keuntungan yang Anda miliki saat ini, Anda akan berada dalam bahaya tertinggal dalam sekejap.”

Inovasi produk tidak terbatas pada inovasi produk itu sendiri saja. Inovasi dalam skenario penggunaan, inovasi dalam strategi pemasaran, inovasi dalam layanan pengalaman, dan lain-lain merupakan jalan yang bisa dicoba.

Dengan misi perusahaan "biarkan orang tidur lebih nyenyak", Mousse telah berfokus pada "pelayanan" sejak dini. Wang Bingkun, pendiri Mousse, pada awal berdirinya merek tersebut mengusulkan bahwa Mousse adalah perusahaan yang menyediakan sistem tidur yang sehat kepada pelanggan memperhatikan konsep hidup sehat. Untuk mencapai tujuan ini, Mousse telah memulai eksplorasi yang ditargetkan di Tiongkok: Pada tahun 2013, Mousse mengimpor set peralatan perawatan dalam alas tidur khusus pertama dari Jerman, yang pada saat itu masih merupakan "barang baru" di pasar Tiongkok. Pada saat itu, ilmu pengetahuan populer terkait perawatan kasur di Tiongkok masih kurang. Pada saat yang sama, kurangnya alat dan personel pembersih profesional, dan popularitas perawatan kasur dalam masih rendah. Agar pelanggan memahami dan menerima konsep perawatan tempat tidur, Departemen Layanan Mousse memutuskan untuk mempromosikan perawatan kasur yang mendalam kepada masyarakat mulai dari layanan door-to-door dan gratis kemudian menyebar ke seluruh negeri, mencakup ratusan kota. Meletakkan landasan yang kuat untuk sistem layanan yang lebih komprehensif di masa depan.

Dalam pandangan Muse, di hadapan pelanggan lama, semua orang mulai dari Muse, mulai dari pimpinan hingga karyawan akar rumput perusahaan, hingga terminal nasional, dan akhirnya hingga kantor pusat grup, adalah penyedia layanan. Misalnya, setiap tahun pada Hari Pembasmian Tungau Sedunia yang ke-618, para eksekutif dan karyawan Mousse berubah menjadi Duta Butler Emas dan secara pribadi mengunjungi pelanggan untuk menghilangkan tungau dan debu. Selain itu, Mousse juga akan mengirimkan teknisi layanan perawatan mendalam profesional untuk menggunakan model layanan door-to-door 2V1 (2 perawat melayani 1 pengguna), menggunakan peralatan impor kelas atas, dan menggunakan proses layanan halus 16 langkah standar untuk memberikan layanan untuk pasien lanjut usia mereka. Pelanggan diberikan layanan pembersihan tungau dalam untuk tempat tidur.

Mousse COO Youjia mendatangi pelanggan untuk menghilangkan tungau

Tak hanya itu, You Jia, chief operating officer De Mousse Group, juga mengatakan dalam wawancara dengan media bahwa ke depan, De Mousse akan terus menerapkan konsep layanan terbaik dan menjadikannya daya saing intinya. "Pertama, kami akan terus mengoptimalkan model layanan pelanggan dengan merek layanan asli" Golden Butler Service "sebagai intinya, dan mempertahankan posisi terdepan dan inovatif di industri; kedua, kantor pusat Mousse akan bekerja sama dengan dealer untuk mempromosikan model layanan dan menerapkannya dengan dealer. Layanan 'Golden Butler', ”kata Youjia.

Umpan balik pelanggan juga menegaskan bahwa model Mousse efektif. Sejauh ini, kepuasan pelanggan layanan Mousse telah mencapai lebih dari 99,6%, kepuasan layanan penjualan 99,7%, dan kepuasan distribusi dan instalasi 99,73%, secara efektif membangun reputasi pengguna.

Ketika transformasi menjadi tantangan umum yang dihadapi oleh industri tidur, menemukan arah transformasi yang sesuai sangatlah mendesak. Apakah fokus pada produk atau fokus pada pemasaran adalah pilihan bagi perusahaan, dan hal yang sama juga berlaku untuk layanan terbaik. Jadi, apa kekuatan pendorong asli yang mendorong Mousse mempertahankan model bisnis sistem layanan aslinya? Apakah ini jalur yang dapat dipelajari oleh merek perlengkapan tidur?

Seiring dengan membaiknya perekonomian mengenai tidur, apa lagi yang dapat dilakukan oleh merek perlengkapan tidur?

Melihat keseluruhan industri, industri tidur Tiongkok telah mencapai titik balik.

Yang disebut "ekonomi tidur" mengacu pada ekonomi permintaan yang diciptakan oleh orang-orang dengan kualitas tidur yang buruk atau insomnia. Laporan Shanghai Securities tahun 2024 menunjukkan bahwa ukuran pasar ekonomi tidur Tiongkok pada tahun 2023 akan mencapai 495,58 miliar yuan. Jumlah ini diperkirakan akan terus tumbuh menjadi 658,68 miliar yuan pada tahun 2027, dan dengan cepat akan melampaui satu triliun yuan. Ketika ukuran pasar melonjak dan persaingan semakin ketat, siapa pun yang menguasai jalur yang lebih tersegmentasi terlebih dahulu dapat memimpin perkembangan industri selanjutnya.

Namun dilema yang ada di depan adalah bahwa sebagian besar perekonomian tidur bergantung pada pasar saham rumah saat ini. Untuk memanfaatkan saham, ide penjualan tradisional tidak lagi bersifat "satu ukuran untuk semua". merek untuk berpikir ulang dan mencari kurva pertumbuhan baru. Menganalisis situasi saat ini, karena kekhasan produknya, produk kasur memiliki beberapa kekurangan alami dalam layanan pra-penjualan dan purna jualnya. Karena masalah biaya, beberapa merek kasur tradisional jarang meningkatkan layanannya. Karena siklus pengalaman produk kasur yang panjang, perbedaan besar antara lini produk online dan offline, biaya transportasi yang tinggi, dan prosedur pengembalian dan penukaran yang rumit, konsumen sering kali mengalami kesulitan dalam berbagai tautan seperti konsultasi, pembelian, uji coba, dan purna jual. . Menurut laporan survei yang dirilis oleh Asosiasi Konsumen Tiongkok pada tahun 2023, ketika menyangkut kinerja pelaku bisnis yang paling mereka khawatirkan, konsumen paling mengkhawatirkan tentang "jaminan purna jual", yaitu sebesar 38,0%. Sepanjang tahun 2023, jumlah pengaduan produk furnitur mencapai 27.963, meningkat 6,13% dari tahun sebelumnya. Menurut laporan khusus oleh China Times pada tanggal 15 Maret, beberapa merek besar dan kecil di industri ini telah berulang kali muncul di platform pengaduan karena masalah garansi produk .

Dengan latar belakang permasalahan lama yang perlu segera diselesaikan dan dilema baru yang bermunculan, bagaimana cara merek kasur untuk menerobos? Pada awal berdirinya merek, Mousse menyadari bahwa penjualan produk fisik tidak berarti selesainya pengiriman. Pelayanan yang berkelanjutan setiap tahun juga merupakan bagian penting dan tak tergantikan dari produk apakah mungkin untuk memenuhi berbagai kebutuhan tidur pengguna. Oleh karena itu, Mousse menemukan kunci untuk menyelesaikan dilema ini sejak dini, yaitu transisi dari kekuatan produk ke kekuatan layanan dan benar-benar membangun sistem "produk + layanan" yang lengkap.

Untuk membangun sistem ini, Mousse terus meningkatkan dan memperbarui "Layanan Golden Butler" setelah diluncurkan. Sistem ini dibangun di seluruh siklus hidup pelanggan mulai dari mengetahui tentang mousse, menjadi tertarik, membuat keputusan, hingga membeli, menggunakan, dan berbagi. Sistem ini berfokus pada titik sentuh layanan di setiap tahap, dan kemudian menentukan titik sentuh layanan yang sesuai untuk diselesaikan desain konten layanan. Sejak diluncurkan, Mousse terus menyesuaikan konten layanannya berdasarkan tren konsumen dan perubahan pasar. Baru pada bulan September tahun lalu, sambil mengintegrasikan layanan asli, Mousse juga meningkatkan "Hak Penggemar Mousse" ke sepuluh hak teratas, mencakup lebih luas. daerah. adegan kehidupan. Dapat dikatakan bahwa mulai dari pra-penjualan, penjualan hingga purna jual, Mousse memberikan layanan yang cermat kepada konsumen.

Situs rilis pemutakhiran Muskin Butler 2023

Apakah layanan dapat dicapai secara ekstrem bergantung pada wawasan merek terhadap detailnya. Mousse dengan tajam menangkap banyak detail yang menjadi perhatian konsumen: dengan memperhatikan kendala transportasi dan pemasangan tempat tidur skala besar, Mousse memperluas tim layanan distribusi dan pemasangannya serta memperkuat pelatihan standar. Saat ini, Mousse memiliki lebih dari 2.000 personel layanan distribusi dan instalasi di seluruh negeri, dan mengikuti standar layanan 18 langkah di seluruh proses distribusi dan instalasi. Selain itu, Mousse memperhatikan bahwa tingkat layanan dealer di seluruh negeri tidak merata di industri ini, sehingga menggunakan pelatihan dan penilaian multi-saluran dan multi-bentuk, menetapkan proses standar, dan memiliki tim khusus yang melakukan inspeksi dan inspeksi sertifikasi untuk meningkatkan pelayanan kota. Kebijakan dan metode penilaian untuk mencapai penyatuan standar pelayanan.

Dari perspektif jangka panjang, tidak hanya pengalaman layanan dalam proses belanja, tetapi juga kebutuhan turunan pengguna dalam penggunaan produk yang sebenarnya juga menjadi pertimbangan Mousse. Dengan mempertimbangkan kebutuhan konsumen akan pembersihan dan perawatan kasur di kemudian hari, mulai tahun 2016, Muse telah memasukkan "pembasmian tungau gratis" ke dalam sistem layanan Golden Butler milik Muse, menyediakan layanan pembasmian tungau untuk 650.000 hingga 800.000 rumah tangga setiap tahunnya, dalam 8 tahun terakhir selama bertahun-tahun, perusahaan ini telah menyediakan lebih dari 4,3 juta layanan pembasmi tungau gratis kepada lebih dari satu juta pengguna mousse lama.

Mengandalkan pengalaman manufaktur tempat tidur selama bertahun-tahun dan standar tinggi serta persyaratan yang ketat, layanan Mousse yang pertama, sistem produk kemudian dapat beroperasi secara berkelanjutan dengan pengakuan jangka panjang dari pengguna dan industri. Dalam beberapa tahun terakhir, Mousse telah memenangkan penghargaan besar seperti "Penghargaan Reputasi Kualitas Industri Perabotan Rumah Tiongkok", "Merek Terkemuka Kualitas Industri Furnitur Tiongkok", dan "Penghargaan Desain Inovasi Industri Perabotan Rumah Tiongkok" untuk produk-produknya. Menurut laporan tengah tahunan Muse Group tahun 2023, selama periode pelaporan, tingkat cakupan layanan Golden Butler mencapai 84,8%, meningkat dari tahun ke tahun sebesar 32,83%; dari 370.000, peningkatan dari tahun ke tahun sebesar 16,31%. Penghargaan dan data ini membuktikan posisi terdepan kasur mousse di industri, dan juga mencerminkan tingginya pengakuan kasur mousse oleh konsumen dan pasar. Pada saat yang sama, ini juga berarti bahwa strategi pengembangan "berorientasi layanan" Mousse telah menjadi logika bisnis yang mampu bertahan dalam ujian pasar.

Filosofi tidur yang menekankan poin layanan untuk masa depan industri

Bagi seluruh industri tidur, jika model bisnis berorientasi layanan dianggap sebagai transfer dan tiruan dari perusahaan seperti Pang Donglai dan Haidilao, maka hal tersebut akan menyimpang dari esensi model layanan.

Faktanya, apakah itu meningkatkan investasi dalam penelitian, pengembangan, dan desain produk, atau beralih ke layanan terbaik, inti bisnisnya adalah konsumen. Model bisnis baru menunjukkan bahwa merek perlengkapan tidur tidak hanya membuat orang tertidur, tetapi juga memberikan tidur berkualitas tinggi, dan pertimbangan ini didasarkan pada pilihan dan kekhawatiran konsumen. Hanya perusahaan yang memahami konsumen dengan lebih baik yang dapat memahami layanan dengan lebih baik. Menurut data penelitian dari iiMedia Research, 80,9% konsumen dengan masalah insomnia berusia 22-40 tahun, dan konsumen utama ekonomi tidur berusia lebih muda. Perubahan kelompok konsumen menunjukkan bahwa permintaan konsumen akan beralih ke arah diversifikasi dan personalisasi. Hanya dengan mengandalkan layanan yang komprehensif dan teliti kita dapat lebih memahami kebutuhan yang beragam dan kompleks.

iiMedia Consulting: "Laporan Penelitian tentang Perkembangan Industri Ekonomi Tidur Tiongkok dan Permintaan Konsumen pada tahun 2023-2024"

Saat ini, permintaan ritel rumah terutama mencakup tiga sektor: permintaan rumah baru, permintaan rumah bekas, dan permintaan renovasi rumah. Industri perabot rumah tangga saat ini telah memasuki pasar saham, dan renovasi rumah-rumah tua telah menjadi sumber permintaan terbesar untuk ritel perabot rumah tangga. Untuk mengeksplorasi lebih dalam pasar yang ada dan menangkap kelompok pelanggan baru yang masuk ke pasar tidur, merek-merek terkemuka juga mulai sering mengambil tindakan untuk memperdalam layanan. Merek seperti CBD dan Meiya MPE semuanya memberikan masa garansi atau perawatan seumur hidup mulai dari 15 hingga 25 tahun. Yalan Mattress mengumumkan peluncuran "Lan Butler", yang memberikan layanan bernilai tambah seperti penghilangan debu dan tungau, perawatan kulit, dan keseluruhan. -disinfeksi rumah. Tahun ini, Red Star Macalline dan sejumlah merek perangkat lunak terkemuka bersama-sama mengumumkan peluncuran inisiatif "lama untuk baru", menawarkan kupon perpanjangan sebesar 1 miliar yuan kepada konsumen, dengan fokus pada daur ulang gratis tanpa batasan merek dan usia. Namun, di bawah tren pemulihan ekonomi, ekonomi tidur baru saja muncul, dan merek-merek terkemuka baru saja memasuki pasar, mencoba menggunakan layanan sebagai titik pertumbuhan baru, namun hasil spesifiknya masih belum jelas.

Dibandingkan dengan merek kasur tradisional yang "kemudian diketahui", Mousse telah menganut model bisnis "berorientasi layanan" sejak awal. Dengan tata letak yang canggih dan peningkatan berkelanjutan, Mousse telah membangun sistem layanan yang sangat besar. Mousse saat ini memiliki basis industri tidur sehat seluas 320 hektar, dan telah mencapai transformasi digital seperti "kontrol lokasi produksi yang transparan", "kontrol rencana cerdas yang terintegrasi", "ketertelusuran kualitas seluruh proses produksi", dan "rantai pasokan" manajemen kolaboratif", selain secara signifikan mengurangi biaya produksi kasur dan produk lainnya, hal ini juga dapat sangat meningkatkan efisiensi produksi dan kualitas produk.

Sekarang tampaknya fokus pada konten layanan, memperkenalkan peralatan keperawatan yang diimpor, menguji coba layanan "pembasmian tungau dari pintu ke pintu", mempopulerkan konsep keperawatan mendalam dengan penuh semangat, dll. "Langkah berisiko" ini tampaknya sangat berani dalam ekonomi tidur pasar sepuluh tahun yang lalu, dan akan meraih kesuksesan jangka panjang. Melihat ke belakang, setiap langkah penuh dengan wawasan masa depan dalam industri ini.

Kesimpulan:

Saat ini, industri tidur sedang memasuki siklus perkembangan baru dengan penekanan pada pasar dan kebijakan. Dari perspektif kinerja pasar, "Melepaskan Potensi Besar Konsumsi Berbasis Jasa - Laporan Riset Konsumsi Tiongkok 2024" yang baru dirilis menunjukkan bahwa pada tahun 2023, tingkat kontribusi belanja konsumen akhir terhadap pertumbuhan ekonomi akan mencapai 82,5%, meningkat sebesar 32,3 poin persentase dari tahun 2013, menjadi penggerak pertama pertumbuhan ekonomi. Pada tahun 2030, proporsi pengeluaran konsumsi yang berorientasi pada layanan penduduk perkotaan dan pedesaan di negara saya diperkirakan akan meningkat dari 45% pada tahun 2023 menjadi lebih dari 50%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumsi berorientasi jasa di negara saya menunjukkan tren pertumbuhan yang pesat, dan akan terdapat potensi pertumbuhan yang sangat besar serta ruang untuk peningkatan di masa depan.

Pada saat yang sama, kebijakan-kebijakan relevan yang bermanfaat bagi industri perabot rumah tangga terus dilakukan. Kebijakan-kebijakan tersebut positif dalam mendorong perkembangan industri perabot rumah tangga dan melepaskan konsumsi yang ada juga akan menjadi penentu bagi merek-merek besar . Baik perusahaan terkemuka maupun perusahaan listrik baru harus memanfaatkan situasi saat ini.

Di era meningkatnya konsumsi layanan, merek yang unggul dalam layanan dapat membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan konsumen, sehingga meraih lebih banyak peluang pertumbuhan bisnis. Di masa depan, fokus bisnis industri ini adalah memperluas konsep "kekuatan layanan", menempa filosofi tidurnya dengan model bisnis yang matang, memperhatikan gaya hidup yang lebih muda dan beragam, membentuk efek sosial yang luas, dan membantu pembangunan berkelanjutan di dunia. industri. Bagaimana mousse, "pelopor" yang mendobrak konsep tradisional, memanfaatkan peluang pasar dan kebijakan, menjadi "kartu nama Tiongkok" dalam industri tidur dan kekuatan demonstratif dalam industri manufaktur furnitur patut untuk dilanjutkan nantikan.