Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Экономист Кейнс сказал сто лет назад, что после того, как социальное и экономическое развитие достигнет определенного уровня, «польза» от потребления заменит «полезность».

Пророчество «сбывается». Среди потребительских тенденций последних двух лет, отличающихся от всякого рода маркетинга и чрезмерно однородных продуктов, потребители больше озабочены осязаемыми впечатлениями не только от продуктов, но и от услуг. Бренд супермаркетов Pangdonglai из Хэнани стал «потолком супермаркета», завоевав расположение клиентов своим внимательным обслуживанием; туристические города, представленные Цзыбо, Харбином и другими местами, неоднократно попадали в горячий список поиска благодаря своему восторженному обслуживанию, которому прилагаются все усилия; ...Феномен бума потребления означает, что фокус потребления сместился с «вещей» на «людей», и новая точка роста бизнеса заключается в том, как лучше обслуживать людей.

Когда «сервис» становится новым фокусом различных отраслей общества, это означает, что улучшение потребительского опыта распространится на все аспекты не только в больших и маленьких магазинах на улицах, но и в моменты дома. Компания Mousse, которая активно занимается вопросами здорового сна, с момента создания бренда разработала бизнес-модель, ориентированную на обслуживание. За последние 20 лет Mousse продолжала совершенствовать свою систему обслуживания в направлении детализации, профессионализма и человечности. В 2015 году компания Mousse официально запустила бренд Golden Butler Service. Сегодня служба Golden Butler Service компании Mousse охватывает более 500 городов по всей стране и предоставила клиентам более 4,3 миллиона услуг по тщательному удалению пыли и клещей. В 2024 году муссовый бренд занял первое место в рейтинге Индекса рекомендаций клиентов Китая (C-NPS).

Глядя на текущую ситуацию, рынок товаров для дома вступил в эпоху акций, и направление экономики сна может стать местом для конкуренции брендов товаров для дома. Итак, эффективно ли для Мусса использование «сервиса» для удержания клиентов? Какие методы ведения бизнеса существуют в огромной системе обслуживания? Станет ли бизнес-логика «сервис прежде всего» новым выходом для индустрии товаров для дома?

Экономика сна процветает, и просто продавать продукты недостаточно

Дунгуань, в котором расположен «кластер мебельной промышленности мирового уровня», всегда был центром исследований и разработок и производства китайской мебельной промышленности и породил тысячи собственных мебельных брендов. В условиях трансформации и изменений рынка некогда славная традиционная мебель для дома. Сегодняшние бренды стали рассадником новых влиятельных брендов, которые изо всех сил пытаются измениться. Но Мусс, который также родился в Дунгуане, сразу же после своего основания нашел свой уникальный путь.

Штаб-квартира Mousse Group Фабрика

Судя по основной продукции, основной категории бренда Mousse — матрасам, его рынок адаптирован к жесткому спросу, возникшему в результате быстрого развития урбанизации в последние десятилетия. «Белая книга о сне жителей Китая на 2023 год», опубликованная Китайской ассоциацией исследований сна, показывает, что общее качество сна жителей Китая оставляет желать лучшего. В среднем они засыпают после полуночи. Продолжительность ночного сна обычно короткая, с продолжительностью сна. средняя продолжительность сна 6,75 часов и в среднем 1,4 пробуждения. Являясь важным продуктом для улучшения качества сна, категория мягких матрасов стала золотой дорожкой для китайской индустрии товаров для дома при поддержке экономики сна. Отечественные и зарубежные бренды постельного белья продолжают инвестировать во внутренний рынок.

Но в то же время матрасы также сталкиваются с серьезными проблемами однородности. Отечественная индустрия матрасов имеет зрелую производственную цепочку по добыче, переработке и переработке, которая в основном может обеспечить крупномасштабное производство матрасов из различных материалов, таких как пружины, латекс, пена с эффектом памяти, пальма и т. д., удовлетворяя общие потребности в различных продуктах, таких как нулевое давление и антибактериальные свойства, что делает матрас доступным. Между матрасами отсутствует дифференциация. Некоторые малые и средние производители обратились к ценовым войнам, в то время как матрасы высокого класса также пытаются прорваться через дифференциацию.

Широко распространенная проблема гомогенизации также означает, что традиционные преимущества некогда ведущих брендов больше не являются «железной чашей для риса». Компаниям необходимо действовать и активно искать способы прорваться вперед. Как сказал основатель и предприниматель Sony Акио Морита: «Успех или нет». неудача — все дело в том, чтобы максимально эффективно использовать имеющиеся у вас технологии, и если вы будете использовать только свои текущие преимущества, вы рискуете в одно мгновение отстать».

Инновации продукта не ограничиваются инновациями самого продукта. Инновации в сценариях использования, инновации в маркетинговых стратегиях, инновации в сфере услуг и т. д. — все это пути, которые можно попробовать.

Считая своей корпоративной миссией «позволить людям спать лучше», Mousse с самого начала сосредоточился на «сервисе». Ван Бикунь, основатель Mousse, в начале создания бренда предположил, что Mousse — это компания, которая предоставляет клиентам систему здорового сна. Она не только меняет представление о постельных принадлежностях, но также позволяет большему количеству людей по-новому понять сон и защищает людей. обратить внимание на концепцию здорового образа жизни. С этой целью Mousse уже начала целенаправленную разведку в Китае: в 2013 году Mousse импортировала из Германии первый комплект специального оборудования для глубокого ухода за постельным бельем, которое в то время еще было «новинкой» на китайском рынке. В то время в Китае все еще отсутствовала научно-популярная наука, связанная с уходом за матрасами. В то же время не хватало профессиональных инструментов для чистки и персонала, а популярность глубокого ухода за матрасами была низкой. Чтобы клиенты могли понять и принять концепцию ухода за постельным бельем, отдел обслуживания Mousse решил предложить людям комплексный уход за матрасами, начиная с услуг по домам и бесплатных услуг. Первоначально это продвигалось на пилотной основе в Дунгуане. , а затем распространился по всей стране, охватив сотни городов, заложив прочную основу для более комплексной системы обслуживания в будущем.

По мнению Muse, для старых клиентов все, начиная с Muse, от председателя до рядовых сотрудников компании, до национальных терминалов и, наконец, до штаб-квартиры группы, являются поставщиками услуг. Например, каждый год в 618 Всемирный день удаления клещей руководители и сотрудники Mousse превращаются в послов Золотого дворецкого и лично посещают клиентов, чтобы удалить клещей и пыль. Кроме того, Mousse также направит профессиональных специалистов по оказанию углубленного ухода для использования модели обслуживания «2V1» (2 медсестры обслуживают 1 пользователя) «от двери до двери», использования высококачественного импортного оборудования и использования стандартизированных 16-этапных процессов тонкого обслуживания для оказывают услуги своим пожилым пациентам. Клиентам предоставляется услуга глубокой очистки постельного белья от клещей.

Главный операционный директор Mousse Юцзя приходит к клиентам, чтобы удалить клещей

Мало того, Ю Цзя, главный операционный директор De Mousse Group, также заявил в интервью средствам массовой информации, что в будущем De Mousse продолжит реализовывать концепцию максимального обслуживания и формировать ее в качестве своей основной конкурентоспособности. «Во-первых, мы продолжим оптимизировать модель обслуживания клиентов, взяв за основу оригинальный сервисный бренд Golden Butler Service, и сохраним его лидирующие и инновационные позиции в отрасли; во-вторых, штаб-квартира в Муссе будет работать с дилерами для продвижения услуги. модели и внедрить ее с помощью услуги «Золотой дворецкий», — сказал Юйцзя.

Отзывы клиентов также подтверждают эффективность модели Mousse. На данный момент удовлетворенность клиентов услугами Mousse достигла более 99,6%, удовлетворенность услугами продаж - 99,7%, а удовлетворенность дистрибуцией и установкой - 99,73%, что эффективно укрепляет репутацию пользователей.

Когда трансформация становится общей проблемой, с которой сталкивается индустрия сна, особенно важно найти подходящее направление трансформации. Компании могут выбирать, сосредоточить ли внимание на продуктах или на маркетинге, и то же самое справедливо и для конечных услуг. Итак, какова первоначальная движущая сила, которая заставляет Mousse поддерживать свою первоначальную бизнес-модель системы обслуживания? Можно ли этому поучиться брендам постельного белья?

Что еще могут сделать бренды постельного белья по мере улучшения экономики сна?

Если посмотреть на всю отрасль, индустрия сна в Китае достигла поворотного момента.

Так называемая «экономика сна» относится к экономике спроса, создаваемой людьми с плохим качеством сна или бессонницей. Это индустриальная экономика, которая вращается вокруг сна жителей. В отчете Shanghai Securities 2024 отмечается, что размер рынка спящей экономики Китая в 2023 году достигнет 495,58 млрд юаней. Ожидается, что в 2027 году это число вырастет до 658,68 млрд юаней и быстро превысит один триллион юаней. Когда размер рынка резко увеличится, а конкуренция усилится, тот, кто первым захватит более сегментированные направления, сможет возглавить следующее развитие отрасли.

Но дилемма, которая стоит перед нами, заключается в том, что большая часть экономики сна полагается на текущий внутренний фондовый рынок. Чтобы использовать акции, традиционная идея продаж больше не является «универсальной». Для этого требуется мебель. брендам стоит подумать еще раз и искать новые кривые роста. Анализируя текущую ситуацию, из-за особенностей продукции матрасы имеют некоторые естественные недостатки в предпродажном и послепродажном обслуживании. Из-за проблем с ценами некоторые традиционные бренды матрасов редко улучшают свои услуги. Из-за длительного цикла производства матрасов, больших различий между онлайн- и офлайн-линейками продуктов, высоких транспортных расходов и громоздких процедур возврата и обмена потребители часто сталкиваются с трудностями при множественных звеньях, таких как консультация, покупка, испытание и послепродажное обслуживание. . Согласно отчету об опросе, опубликованному Китайской ассоциацией потребителей в 2023 году, когда речь идет о результатах работы бизнес-операторов, которые их больше всего беспокоят, потребителей больше всего беспокоят «послепродажные гарантии», что составляет 38,0%. В 2023 году количество рекламаций на мебельную продукцию достигло 27 963, что на 6,13% больше, чем в предыдущем году. Согласно специальному отчету China Times от 15 марта, некоторые крупные и мелкие бренды отрасли неоднократно появлялись на платформах для рассмотрения жалоб из-за проблем с гарантийным обслуживанием товаров для дома, которые стали ключевой областью, вызывающей беспокойство у потребителей.

Каким образом бренды матрасов смогут прорваться вперед на фоне необходимости срочного решения старых проблем и возникновения новых дилемм? В начале создания бренда Мусс понял, что продажа физических продуктов не означает завершение поставок. Постоянное обслуживание каждый год также является важной и незаменимой частью продукта, только продолжая предоставлять услуги пользователям. Можно ли удовлетворить потребности пользователей в полном спектре сна. Таким образом, Мусс на раннем этапе нашел ключ к решению дилеммы, который заключался в переходе от качества продукта к уровню обслуживания и по-настоящему построении полной системы «продукты + услуги».

Для создания этой системы Мусс постоянно модернизировал и обновлял «Сервис Золотого дворецкого» после его запуска. Система построена на всем жизненном цикле клиентов: от знания о муссе, заинтересованности, принятия решений до покупки, использования и обмена. Она фокусируется на точках взаимодействия с сервисом на каждом этапе, а затем определяет соответствующие точки взаимодействия с сервисом, которые необходимо завершить. дизайн контента сервиса. С момента своего запуска Mousse продолжал корректировать контент своих услуг в соответствии с потребительскими тенденциями и изменениями рынка. Только в сентябре прошлого года, интегрируя оригинальные услуги, Mousse также увеличил «Права фанатов Mousse» до десяти основных прав, охватывая более широкий круг прав. площадь, сцены из жизни. Можно сказать, что от предпродажной подготовки, продаж до послепродажного обслуживания Mousse предоставляет потребителям тщательное обслуживание.

Сайт выпуска обновления Muskin Butler 2023 г.

Удастся ли достичь максимального уровня обслуживания, зависит от понимания брендом деталей. Mousse тщательно улавливает многие детали, которые беспокоят потребителей: уделяя внимание проблемам транспортировки и установки больших постельных принадлежностей, компания расширяет свою команду по распространению и установке и усиливает стандартизированное обучение. В настоящее время в компании Mousse работает более 2000 сотрудников службы распространения и установки по всей стране, и компания следует 18-этапному стандарту обслуживания на протяжении всего процесса распространения и установки. Кроме того, Мусс заметил, что уровень обслуживания дилеров по всей стране был неодинаковым в отрасли, поэтому он использовал многоканальное и многоплановое обучение и оценку, установил стандартизированные процессы и нанял специальную команду для проведения сертификационных проверок и проверок для улучшения качества обслуживания. Службы города. Политика и методы оценки для достижения унификации стандартов обслуживания.

С точки зрения долгосрочной перспективы Mousse также учитывает не только опыт обслуживания в процессе покупок, но и производные потребности пользователей при фактическом использовании продуктов. Принимая во внимание потребности потребителей в последующей чистке и уходе за матрасами, начиная с 2016 года, Muse включила «бесплатное удаление клещей» в систему обслуживания Muse Golden Butler, ежегодно предоставляя услуги по удалению клещей от 650 000 до 800 000 домохозяйств за последние 8 лет. лет он предоставил более 4,3 миллиона бесплатных услуг по удалению клещей более чем одному миллиону старых пользователей мусса.

Опираясь на многолетний опыт производства постельных принадлежностей, а также на высокие стандарты и строгие требования, система Mousse «сначала сервис, потом продукт потом» может работать устойчиво, пользуясь долгосрочным признанием пользователей и отрасли. За последние несколько лет компания Mousse завоевала такие важные награды, как «Награда за качество репутации в индустрии товаров для дома в Китае», «Ведущий бренд в области качества в мебельной промышленности Китая» и «Премия за инновационный дизайн в индустрии товаров для дома в Китае» за свою продукцию. Согласно полугодовому отчету Muse Group за 2023 год, за отчетный период уровень охвата услугами Golden Butler достиг 84,8%, что на 32,83% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. более 370 000, что на 16,31% больше, чем в прошлом году. Эти награды и данные подтверждают лидирующие позиции муссовых матрасов в отрасли, а также отражают высокое признание муссовых матрасов потребителями и рынком. В то же время это также означает, что «сервисно-ориентированная» стратегия развития Мусса стала бизнес-логикой, способной выдержать испытание рынком.

Философия сна, которая делает акцент на сервисных услугах, ориентированных на будущее отрасли.

Для всей индустрии сна, если бизнес-модель, ориентированную на услуги, рассматривать как передачу и копирование таких компаний, как Pang Donglai и Haidilao, это будет отклоняться от сути модели обслуживания.

Фактически, будь то увеличение инвестиций в исследования, разработки и дизайн продукции или обращение к услугам высшего качества, ядром ее бизнеса всегда были потребители. Новая бизнес-модель показывает, что бренды постельного белья должны не только заставлять людей засыпать, но и обеспечивать качественный сон, и эти соображения основаны на выборе и заботах потребителей. Только компании, которые лучше понимают потребителей, могут лучше понимать услуги. По данным исследования iiMedia Research, 80,9% потребителей с проблемами бессонницы — люди в возрасте 22–40 лет, а основные потребители экономики сна молодеют. Изменения в группах потребителей указывают на то, что потребительский спрос сместится в сторону диверсификации и персонализации. Только опираясь на комплексные и тщательные услуги, мы сможем лучше понять разнообразные и сложные потребности.

iiMedia Consulting: «Отчет об исследовании развития индустрии сна в Китае и потребительского спроса в 2023-2024 годах»

В настоящее время розничный спрос на жилье в основном включает три сектора: спрос на новые дома, спрос на вторичное жилье и спрос на ремонт жилья. Нынешняя индустрия товаров для дома вышла на фондовый рынок, и ремонт старых домов стал крупнейшим источником спроса на розничную торговлю товарами для дома. Чтобы глубже изучить существующий рынок и понять новые группы клиентов, приходящие на рынок сна, ведущие бренды также начали часто предпринимать действия по углублению услуг. Такие бренды, как CBD и Meiya MPE, предоставляют гарантийные сроки или пожизненное обслуживание от 15 до 25 лет. Yalan Mattress объявила о запуске Lan Guanjia, которая предоставляет дополнительные услуги, такие как удаление пыли и клещей, уход за кожей и т. д. -дезинфекция дома. В этом году Red Star Macalline и ряд ведущих брендов программного обеспечения совместно объявили о запуске инициативы «старое за новое», предложив потребительские купоны на продление на сумму 1 миллиард юаней, уделяя особое внимание бесплатной переработке без ограничений по бренду и возрасту. Однако, в условиях тенденции экономического восстановления, экономика сна только возникла, и крупные ведущие бренды только вступили в игру, пытаясь использовать услуги в качестве новой точки роста, но конкретные результаты все еще не очевидны.

По сравнению с традиционными брендами матрасов, которые «будут в будущем», Mousse с момента своего создания придерживается «ориентированной на обслуживание» бизнес-модели. Благодаря усовершенствованной планировке и постоянным обновлениям компания создала огромную систему обслуживания. В настоящее время Мусс имеет базу индустрии здорового сна, занимающую площадь в 320 акров, и добился цифровых преобразований, таких как «прозрачное управление и контроль производственной площадки», «интегрированное интеллектуальное планирование управления и контроля», «отслеживание качества всего производственный процесс» и «совместное управление цепочкой поставок», что значительно снижает затраты на производство матрасов и других продуктов, а также может значительно повысить эффективность производства и качество продукции.

Теперь кажется, что необходимо сосредоточиться на содержании услуг, внедрять импортное сестринское оборудование, пилотировать услуги по «удалению клещей на дому», энергично популяризировать концепцию углубленного ухода и т. д. Эти «рискованные шаги» казались очень смелыми в экономике сна. рынок десять лет назад, и будет иметь долгосрочный успех. Оглядываясь назад, каждый шаг полон перспективных взглядов на отрасль.

Заключение:

В настоящее время индустрия сна вступает в новый цикл развития с упором как на рынок, так и на политику. С точки зрения эффективности рынка, недавно опубликованный доклад «Раскрытие огромного потенциала потребления услуг – Отчет об исследовании потребления в Китае за 2024 год» показывает, что в 2023 году доля расходов конечных потребителей в экономическом росте достигнет 82,5%, т.е. на 32,3 процентных пункта по сравнению с 2013 г., став первой движущей силой экономического роста. Ожидается, что к 2030 году доля потребительских расходов городских и сельских жителей моей страны, ориентированных на услуги, в потребительских расходах увеличится с 45% в 2023 году до более чем 50%. Это показывает, что потребление услуг в моей стране демонстрирует тенденцию быстрого роста, и в будущем будет огромный потенциал роста и возможности для модернизации.

В то же время продолжают внедряться соответствующие политики, которые приносят пользу индустрии товаров для дома. Эта политика способствует развитию индустрии товаров для дома и освобождению существующего потребления. Существующий рынок также станет решающей ареной для крупных брендов. . Как ведущие компании, так и новые энергетические компании должны использовать сложившуюся ситуацию и в то же время быть полны решимости внедрять инновации.

В эпоху роста потребления услуг бренды, которые выигрывают за счет обслуживания, могут построить доверительные и долгосрочные отношения с потребителями, тем самым используя больше возможностей для роста бизнеса. В будущем бизнес-направление отрасли будет сосредоточено на расширении концепции «силы обслуживания», формировании философии сна на основе зрелой бизнес-модели, уделении внимания более молодому и разнообразному образу жизни, формировании широких социальных эффектов и содействии устойчивому развитию экономики. промышленность. Как Mousse, «пионер», ломающий традиционную концепцию, использующий возможности рынка и политики, становится «китайской визитной карточкой» индустрии сна и демонстративной силой в мебельной промышленности. Его темпы и изменения заслуживают продолжения. с нетерпением ждать.