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L’economista Keynes un centinaio di anni fa disse che una volta che lo sviluppo sociale ed economico avrà raggiunto un certo livello, il “beneficio” del consumo sostituirà l’”utilità”.

La profezia "si avvera". Tra le tendenze dei consumatori degli ultimi due anni, diverse da tutti i tipi di marketing e da prodotti eccessivamente omogenei, i consumatori sono più preoccupati per le esperienze tangibili, non solo nei prodotti, ma anche nei servizi. Il marchio di supermercati Pangdonglai dell'Henan è diventato il "soffitto del supermercato", conquistando il favore dei clienti con il suo servizio premuroso. Le città turistiche rappresentate da Zibo, Harbin e altri luoghi sono state più volte nella lista delle ricerche più gettonate con il loro servizio entusiasta che dedica tutti gli sforzi; della città....Il boom del fenomeno dei consumi significa che il focus del consumo si è spostato dalle "cose" alle "persone", e il nuovo punto di crescita del business risiede nel modo in cui servire meglio le persone.

Quando il "servizio" diventa il nuovo focus di vari settori della società, significa che il miglioramento dell'esperienza del consumatore si estenderà a tutti gli aspetti, non solo nei negozi grandi e piccoli per strada, ma anche nei momenti a casa. Mousse, profondamente impegnata nel campo del sonno sano, ha stabilito un modello di business "orientato al servizio" sin dalla fondazione del marchio. Negli ultimi 20 anni, Mousse ha continuato a perfezionare il proprio sistema di servizi nella direzione del dettaglio, della professionalità e dell'umanità. Nel 2015, Mousse ha lanciato ufficialmente il marchio "Golden Butler Service". Oggi, il Golden Butler Service di Mousse ha coperto più di 500 città in tutto il paese e ha fornito ai clienti oltre 4,3 milioni di servizi di assistenza approfondita per la rimozione di polvere e acari. Nel 2024, il marchio di mousse ha vinto il primo posto nella classifica China Customer Recommendation Index (C-NPS).

Guardando la situazione attuale, il mercato dell’arredamento per la casa è entrato in un’era di stock e il percorso dell’economia del sonno potrebbe diventare un luogo in cui i marchi di arredamento per la casa possono competere. Quindi, è ancora efficace per Mousse utilizzare il "servizio" per fidelizzare i clienti? Che tipo di metodi commerciali esistono nell'enorme sistema di servizi? La logica aziendale del “servizio prima di tutto” sarà una nuova via d'uscita per il settore dell'arredo casa?

L’economia del sonno è in forte espansione e la semplice vendita di prodotti non è sufficiente

Dongguan, che ha un "cluster dell'industria del mobile di livello mondiale", è sempre stato un focolaio di ricerca e sviluppo e di produzione dell'industria del mobile cinese e ha dato vita a migliaia di marchi di mobili propri, nell'ambito della trasformazione e del cambiamento del mercato, l'arredamento per la casa tradizionale, un tempo glorioso i marchi sono diventati il ​​focolaio di oggi. I nuovi marchi potenti stanno lottando per cambiare. Ma Mousse, anch'esso nato a Dongguan, ha trovato una strada unica già dalla sua fondazione.

Fabbrica della sede centrale del gruppo Mousse

A giudicare dai prodotti principali, la categoria principale del marchio Mousse: i materassi, il suo mercato si è adattato alla rigida domanda derivante dal rapido sviluppo dell'urbanizzazione negli ultimi decenni. Il "Libro bianco sul sonno dei residenti cinesi 2023" pubblicato dalla Chinese Sleep Research Association mostra che la qualità generale del sonno dei residenti cinesi è scarsa. In media, si addormentano dopo la mezzanotte. La durata del sonno notturno è generalmente breve, con un durata media del sonno di 6,75 ore e una media di 1,4 risvegli. Essendo un prodotto importante per migliorare la qualità del sonno, la categoria dei materassi morbidi è diventata una pista d'oro per l'industria cinese dell'arredamento per la casa con il supporto dell'economia del sonno. I marchi nazionali ed esteri di biancheria da letto stanno investendo ulteriormente nel mercato interno.

Ma allo stesso tempo, anche i prodotti dei materassi si trovano ad affrontare seri problemi di omogeneità. L'industria nazionale dei materassi ha una catena industriale matura a monte, a metà strada e a valle, che può sostanzialmente realizzare una produzione su larga scala di materassi realizzati con materiali diversi come molle, lattice, memory foam, palma, ecc., coprendo diverse esigenze comuni di prodotti come pressione zero e antibatterico, che rende il materasso conveniente C'è una mancanza di differenziazione tra i prodotti dei materassi Alcuni produttori di piccole e medie dimensioni si sono rivolti alla guerra dei prezzi, mentre anche i materassi di fascia alta stanno cercando di superare la strada della differenziazione.

Il diffuso problema dell'omogeneizzazione significa anche che i vantaggi tradizionali dei marchi un tempo leader non sono più la "ciotola di riso di ferro". Le aziende devono agire e trovare in modo proattivo modi per sfondare Come ha affermato il fondatore e imprenditore di Sony, Akio Morita, "Il successo o Si tratta di sfruttare al massimo la tecnologia di cui disponi e, se ti concedi solo i vantaggi attuali, rischierai di rimanere indietro in un istante.

L’innovazione di prodotto non si limita all’innovazione del prodotto stesso. Innovazione negli scenari di utilizzo, innovazione nelle strategie di marketing, innovazione nei servizi esperienziali, ecc. sono tutte strade che si possono tentare.

Avendo come missione aziendale "lasciare che le persone dormano meglio", Mousse si è concentrata fin dall'inizio sul "servizio". Wang Bingkun, il fondatore di Mousse, ha proposto all'inizio della fondazione del marchio che Mousse fosse un'azienda che fornisce ai clienti un sistema di sonno sano. Non solo ridefinisce la biancheria da letto, ma consente anche a più persone di reinterpretare il sonno e sostiene le persone prestare attenzione al concetto di vita sana. A tal fine Mousse ha già avviato un'esplorazione mirata in Cina: nel 2013 Mousse ha importato dalla Germania il primo set di attrezzature speciali per la cura profonda delle lettiere, che all'epoca era ancora una "novità" sul mercato cinese. A quel tempo, in Cina mancava ancora la scienza popolare relativa alla cura dei materassi. Allo stesso tempo, mancavano strumenti e personale per la pulizia professionale e la popolarità della cura profonda dei materassi era bassa. Per consentire ai clienti di comprendere e accettare il concetto di cura della biancheria da letto, il dipartimento di assistenza Mousse ha deciso di promuovere una cura approfondita dei materassi per le persone a partire da servizi porta a porta e gratuiti. Inizialmente è stato promosso su base pilota a Dongguan successivamente si diffuse in tutto il paese, coprendo centinaia di città. Gettare solide basi per un sistema di servizi più completo in futuro.

Secondo Muse, di fronte ai vecchi clienti, tutti, dal presidente, ai dipendenti dell'azienda, ai terminal nazionali e infine alla sede centrale del gruppo, sono fornitori di servizi. Ad esempio, ogni anno, in occasione della 618a Giornata mondiale per la rimozione degli acari, i dirigenti e i dipendenti di Mousse si trasformano in Ambasciatori del Golden Butler e visitano personalmente i clienti per rimuovere gli acari e la polvere. Inoltre, Mousse invierà anche tecnici professionisti del servizio di assistenza approfondita per utilizzare il modello di servizio porta a porta 2V1 (2 infermieri servono 1 utente), utilizzare apparecchiature importate di fascia alta e utilizzare processi di servizio standardizzati in 16 fasi per fornire servizi per i loro pazienti anziani viene fornito un servizio di pulizia profonda degli acari per la biancheria da letto.

Il COO Youjia della mousse si rivolge ai clienti per rimuovere gli acari

Non solo, You Jia, direttore operativo del Gruppo De Mousse, ha anche affermato in un'intervista ai media che in futuro De Mousse continuerà a implementare il concetto di servizio finale e a trasformarlo nella sua competitività fondamentale. "In primo luogo, continueremo a ottimizzare il modello di servizio al cliente con il marchio di servizio originale "Golden Butler Service" come nucleo e manterremo la sua posizione leader e innovativa nel settore; in secondo luogo, la sede centrale di Mousse lavorerà con i rivenditori per promuovere il modello di servizio e implementarlo con i rivenditori. Il servizio "Golden Butler" ha affermato Youjia.

Il feedback dei clienti conferma anche che il modello di Mousse è efficace. Finora, la soddisfazione dei clienti del servizio Mousse ha raggiunto oltre il 99,6%, la soddisfazione del servizio di vendita è del 99,7% e la soddisfazione della distribuzione e dell'installazione è del 99,73%, costruendo in modo efficace la reputazione degli utenti.

Quando la trasformazione diventa una sfida comune affrontata dall’industria del sonno, è particolarmente urgente trovare una direzione di trasformazione adeguata. Concentrarsi sui prodotti o concentrarsi sul marketing sono opzioni per le aziende, e lo stesso vale per i servizi finali. Allora, qual è la forza trainante originale che spinge Mousse a mantenere il suo modello di business originale del sistema di servizi? È questo un percorso da cui i marchi di biancheria da letto possono imparare?

Con il miglioramento dell’economia del sonno, cos’altro possono fare i marchi di biancheria da letto?

Considerando l’intero settore, l’industria del sonno in Cina ha raggiunto un punto di svolta.

La cosiddetta "economia del sonno" si riferisce all'economia della domanda creata da persone con scarsa qualità del sonno o insonnia. Si tratta di un'economia industriale che ruota attorno al sonno dei residenti. Il rapporto Shanghai Securities 2024 ha sottolineato che la dimensione del mercato cinese dell'economia del sonno nel 2023 raggiungerà i 495,58 miliardi di yuan. Si prevede che questo numero crescerà ulteriormente fino a 658,68 miliardi di yuan nel 2027 e supererà rapidamente i trilioni di yuan. Quando le dimensioni del mercato aumentano e la concorrenza si intensifica, chiunque si impadronisca per primo di percorsi più segmentati può guidare il successivo sviluppo del settore.

Ma il dilemma che ci attende è che gran parte dell’economia del sonno si basa sull’attuale mercato azionario interno. Per sfruttare le azioni, l’idea di vendita tradizionale non è più “unica per tutti”. Ciò richiede mobili brand a ripensarci e cercare nuove curve di crescita. Analizzando la situazione attuale, a causa della particolarità dei prodotti, i materassi presentano alcune naturali carenze nei servizi prevendita e postvendita. A causa di problemi di costi, alcuni marchi di materassi tradizionali raramente migliorano i propri servizi. A causa del lungo ciclo di esperienza dei prodotti per materassi, delle grandi differenze tra le linee di prodotti online e offline, degli elevati costi di trasporto e delle complicate procedure di restituzione e cambio, i consumatori sono spesso turbati in molteplici collegamenti come consultazione, acquisto, prova e post-vendita . Secondo un rapporto di sondaggio pubblicato dalla China Consumers Association nel 2023, quando si tratta di quali prestazioni degli operatori commerciali sono più preoccupati, i consumatori sono più preoccupati per la "garanzia post-vendita", che rappresenta il 38,0%. Nel corso del 2023 il numero dei reclami relativi ai prodotti di arredamento ha raggiunto quota 27.963, con un incremento del 6,13% rispetto all'anno precedente. Secondo un rapporto speciale del China Times del 15 marzo, alcuni marchi grandi e piccoli del settore sono apparsi ripetutamente sulle piattaforme di reclamo a causa di problemi di garanzia dei prodotti e i servizi di garanzia per la decorazione e l'arredamento della casa sono diventati un'area di preoccupazione chiave per i consumatori .

Considerando che vecchi problemi devono essere risolti urgentemente e sono emersi nuovi dilemmi, quale è la strada per i marchi di materassi per sfondare? All'inizio della fondazione del marchio, Mousse si è reso conto che la vendita di prodotti fisici non significa il completamento della consegna. Anche il servizio continuo ogni anno è una parte importante e indispensabile del prodotto. Solo continuando a fornire servizi agli utenti può essere possibile soddisfare gli utenti una gamma completa di esigenze di sonno. Pertanto, Mousse ha trovato presto la chiave per risolvere il dilemma, ovvero passare dalla forza del prodotto alla forza del servizio e costruire veramente un sistema completo di "prodotti + servizi".

Per costruire questo sistema, Mousse ha continuamente aggiornato e aggiornato il "Golden Butler Service" dopo averlo lanciato. Il sistema è costruito attorno all'intero ciclo di vita dei clienti, dalla conoscenza della mousse, all'interesse, alla decisione, all'acquisto, all'utilizzo e alla condivisione. Si concentra sui punti di contatto del servizio in ogni fase, quindi determina i punti di contatto del servizio corrispondenti da completare la progettazione dei contenuti del servizio. Dal suo lancio, Mousse ha continuato ad adattare i contenuti del proprio servizio in base alle tendenze dei consumatori e ai cambiamenti del mercato. Proprio nel settembre dello scorso anno, integrando i servizi originali, Mousse ha anche aumentato i "Mousse Fan Rights" tra i primi dieci diritti, coprendo un'area più ampia. zona. Si può dire che dalla prevendita, dalla vendita al postvendita, Mousse fornisce ai consumatori servizi meticolosi.

Sito di rilascio dell'aggiornamento Muskin Butler 2023

Se il servizio possa essere raggiunto fino all'estremo dipende dalla comprensione dei dettagli da parte del marchio. Mousse cattura con precisione molti dettagli che preoccupano i consumatori: prestando attenzione ai punti critici del trasporto e dell'installazione di biancheria da letto su larga scala, ha ampliato il proprio team di servizi di distribuzione e installazione e rafforzato la formazione standardizzata. Attualmente, Mousse conta più di 2.000 addetti ai servizi di distribuzione e installazione a livello nazionale e segue lo standard di servizio in 18 fasi durante tutto il processo di distribuzione e installazione. Inoltre, Mousse ha notato che i livelli di servizio dei concessionari in tutto il paese non erano uniformi nel settore, quindi ha utilizzato formazione e valutazione multicanale e multiforme, ha stabilito processi standardizzati e ha incaricato un team dedicato di condurre ispezioni di certificazione e ispezioni per migliorare i servizi della città Politiche e metodi di valutazione per raggiungere l'unificazione degli standard di servizio.

Dal punto di vista a lungo termine, Mousse considera non solo l'esperienza del servizio nel processo di acquisto, ma anche le esigenze derivate dagli utenti nell'uso effettivo dei prodotti. Tenendo conto delle esigenze dei consumatori per la successiva pulizia e cura dei materassi, a partire dal 2016, Muse ha incluso la "rimozione gratuita degli acari" nel sistema di servizi Golden Butler di Muse, fornendo servizi di rimozione degli acari per 650.000-800.000 famiglie ogni anno, negli ultimi 8 Negli anni ha fornito più di 4,3 milioni di servizi gratuiti di rimozione degli acari a più di un milione di vecchi utilizzatori di mousse.

Basandosi su molti anni di esperienza nella produzione di biancheria da letto, standard elevati e requisiti rigorosi, il sistema di servizio di Mousse, prima il prodotto e poi il prodotto, può funzionare in modo sostenibile con il riconoscimento a lungo termine degli utenti e dell'industria. Negli ultimi anni, Mousse ha vinto importanti premi come "China Home Furnishing Industry Quality Reputation Award", "China Furniture Industry Quality Leading Brand" e "China Home Furnishing Industry Innovation Design Award" per i suoi prodotti. Secondo il rapporto semestrale 2023 di Muse Group, durante il periodo in esame, il tasso di copertura del servizio Golden Butler ha raggiunto l'84,8%, con un aumento su base annua del 32,83% del numero di famiglie con servizi a valore aggiunto accumulati; più di 370.000, con un aumento su base annua del 16,31%. Questi premi e dati dimostrano la posizione leader dei materassi in mousse nel settore e riflettono anche l’elevato riconoscimento dei materassi in mousse da parte dei consumatori e del mercato. Allo stesso tempo, ciò significa anche che la strategia di sviluppo "orientata al servizio" di Mousse è diventata una logica aziendale in grado di resistere alla prova del mercato.

Una filosofia del sonno che enfatizza il servizio punta al futuro del settore

Per l'intero settore del sonno, se il modello di business orientato ai servizi viene considerato come un trasferimento e una copia di aziende come Pang Donglai e Haidilao, si discosterà dall'essenza del modello di servizio.

Infatti, sia che si tratti di aumentare gli investimenti nella ricerca, sviluppo e progettazione dei prodotti, sia che si rivolga al servizio finale, il nucleo della sua attività è sempre stato il consumatore. Il nuovo modello di business mostra che i marchi di biancheria da letto non dovrebbero solo far addormentare le persone, ma anche fornire un sonno di alta qualità, e queste considerazioni si basano sulle scelte e sulle preoccupazioni dei consumatori. Solo le aziende che comprendono meglio i consumatori possono comprendere meglio i servizi. Secondo i dati di una ricerca di iiMedia Research, l’80,9% dei consumatori con problemi di insonnia ha un’età compresa tra i 22 e i 40 anni e i principali consumatori dell’economia del sonno stanno diventando più giovani. I cambiamenti nei gruppi di consumatori indicano che la domanda dei consumatori si sposterà verso la diversificazione e la personalizzazione. Solo facendo affidamento su servizi completi e meticolosi possiamo cogliere meglio esigenze diverse e complesse.

iiMedia Consulting: "Rapporto di ricerca sullo sviluppo del settore dell'economia del sonno in Cina e sulla domanda dei consumatori nel 2023-2024"

Attualmente, la domanda di vendita al dettaglio di case comprende principalmente tre settori: domanda di nuove case, domanda di case di seconda mano e domanda di ristrutturazioni abitative. L'attuale settore dell'arredamento per la casa è entrato nel mercato azionario e la ristrutturazione di vecchie case è diventata la principale fonte di domanda per la vendita al dettaglio di mobili per la casa. Al fine di esplorare in profondità il mercato esistente e cogliere i nuovi gruppi di clienti che si riversano nel mercato del sonno, anche i marchi leader hanno iniziato a intraprendere azioni frequenti per approfondire i servizi. Marchi come CBD e Meiya MPE forniscono tutti periodi di garanzia o manutenzione a vita che vanno da 15 a 25 anni Yalan Mattress ha annunciato il lancio di "Lan Butler", che fornisce servizi a valore aggiunto come rimozione di polvere e acari, cura della pelle e pulizia completa. -disinfezione della casa. Quest'anno, Red Star Macalline e alcuni importanti marchi di software hanno annunciato congiuntamente il lancio dell'iniziativa "vecchio per nuovo", offrendo 1 miliardo di yuan in buoni di rinnovo per i consumatori, concentrandosi sul riciclaggio gratuito senza restrizioni di marca ed età. Tuttavia, nel contesto della ripresa economica, è appena emersa l'economia del sonno e sono appena entrati in gioco i principali marchi leader, cercando di utilizzare i servizi come nuovo punto di crescita, ma i risultati concreti non sono ancora evidenti.

Rispetto ai tradizionali marchi di materassi che sono "successivamente consapevoli", Mousse ha aderito sin dal suo inizio al modello di business "orientato al servizio". Con il suo layout avanzato e i continui aggiornamenti, ha creato un enorme sistema di servizi. Mousse attualmente ha una base industriale del sonno sano che copre un'area di 320 acri e ha realizzato la trasformazione digitale come "controllo trasparente del sito di produzione", "controllo integrato del piano intelligente", "tracciabilità della qualità dell'intero processo di produzione" e "catena di fornitura gestione collaborativa", oltre a ridurre significativamente i costi di produzione di materassi e altri prodotti, può anche migliorare notevolmente l'efficienza produttiva e la qualità dei prodotti.

Ora sembra che concentrarsi sul contenuto del servizio, introdurre attrezzature infermieristiche importate, pilotare servizi di “rimozione degli acari porta a porta”, diffondere vigorosamente il concetto di assistenza infermieristica approfondita, ecc. Queste “mosse rischiose” sembravano molto audaci nell’economia del sonno mercato dieci anni fa e avrà un successo a lungo termine. Guardando indietro, ogni passo è ricco di spunti lungimiranti nel settore.

Conclusione:

Attualmente, l’industria del sonno sta entrando in un nuovo ciclo di sviluppo con enfasi sia sul mercato che sulla politica. Dal punto di vista dell’andamento del mercato, il recente studio “Unleashing the Huge Potential of Service-based Consumption – China Consumption Research Report 2024” mostra che nel 2023, il tasso di contributo della spesa dei consumatori finali alla crescita economica raggiungerà l’82,5%, con un aumento del 32,3 punti percentuali rispetto al 2013. , diventando il primo volano della crescita economica. Entro il 2030, si prevede che la percentuale della spesa per consumi orientata ai servizi dei residenti urbani e rurali del mio Paese nella spesa per consumi aumenterà dal 45% nel 2023 a oltre il 50%. Ciò dimostra che il consumo orientato ai servizi del mio Paese sta mostrando un rapido trend di crescita e che ci sarà un enorme potenziale di crescita e spazio per aggiornamenti in futuro.

Allo stesso tempo, continuano ad essere introdotte politiche pertinenti che sono vantaggiose per l'industria dell'arredamento per la casa. Le politiche sono positive nel promuovere lo sviluppo dell'industria dell'arredamento per la casa e liberare i consumi esistenti. Il mercato esistente diventerà anche uno scenario decisivo per i grandi marchi Sia le aziende leader che le nuove società elettriche devono cogliere la situazione attuale e allo stesso tempo essere determinate a innovare.

In un’era di crescente consumo di servizi, i brand che vincono grazie al servizio possono costruire fiducia e relazioni a lungo termine con i consumatori, cogliendo così maggiori opportunità di crescita aziendale. In futuro, il focus aziendale del settore sarà quello di estendere il concetto di "potenza di servizio", forgiando la propria filosofia del sonno con un modello di business maturo, prestando attenzione a stili di vita più giovani e diversificati, formando ampi effetti sociali e assistendo lo sviluppo sostenibile del industria. Come mousse, il "pioniere" che rompe i concetti tradizionali, coglie le opportunità del mercato e delle politiche, diventa il "biglietto da visita cinese" dell'industria del sonno e una forza dimostrativa nell'industria manifatturiera del mobile. Vale la pena continuare a seguire i suoi ritmi e i suoi cambiamenti non vedere l'ora di.