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Recientemente, Taobao anunció una importante optimización de su política de “solo reembolso”. Un periodista del Beijing Youth Daily se enteró de que la nueva política reduce la intervención posventa en las tiendas de alta calidad y otorga a los comerciantes una mayor autonomía. También se basa en big data y sistemas inteligentes para simplificar el proceso de reembolso y mejorar la eficiencia.

Fenómeno

Algunas personas aprovechan la opción "solo reembolso"

La intención original del lanzamiento del servicio "solo reembolso" es proteger los derechos e intereses de los consumidores y reducir las devoluciones innecesarias. Por ejemplo, los alimentos frescos son incómodos de devolver y algunos productos de bajo precio cuyo valor es inferior al costo de envío. . Esta política ha mejorado enormemente la experiencia de compra de los consumidores, ha reducido el engorroso proceso causado por las devoluciones y ha alentado a los consumidores a realizar pedidos. En 2021, Pinduoduo tomó la iniciativa al lanzar un mecanismo de “reembolso solo en circunstancias especiales” en China. En septiembre de 2023, el comercio electrónico de Douyin actualizó las reglas sobre “solo reembolso”. Ese mismo año, la plataforma Taobao también cambió sus reglas de manejo de disputas y agregó regulaciones de “solo reembolso”. La plataforma JD.com también ha agregado estándares de implementación para respaldar reembolsos y no devoluciones en sus reglas de disputas de transacciones. Posteriormente, Kuaishou también lanzó un servicio de “solo reembolso”.

"Sólo reembolso" no sólo protege los intereses de los consumidores, sino que también trae problemas a los comerciantes. Muchos comerciantes dijeron que se habían topado con "solo reembolso" malicioso: los consumidores aprovecharon las lagunas de la plataforma para obtener beneficios indebidos. No solo eso, algunos compradores que podrían haber reembolsado o devuelto los productos optarán por reembolsar únicamente debido a la intervención de la plataforma, lo que hará que el comerciante soporte el costo adicional de la pérdida del producto.

Caso

La protección de los derechos de los comerciantes requiere que la plataforma compense las pérdidas

El analista de comercio electrónico Zhuang Shuai cree que cuando "solo reembolso" se abra a todas las categorías, los atributos de las diferentes categorías generarán lagunas en las reglas originales.

Un periodista del Beiqing Daily se enteró de que ha habido muchos casos de comerciantes que "sólo reembolsan" los derechos debidos a consumidores malintencionados.

Según los informes, un comprador "sólo reembolsó" después de comprar 11,96 yuanes de ropa en línea, y fue demandado por el vendedor. Después de la mediación del tribunal, el comprador finalmente reembolsó el pago de 11,96 yuanes y pagó el costo de protección de los derechos del comerciante de 800 yuanes. Algunas personas creen que la demanda del comerciante por 11 yuanes tiene como objetivo tomar medidas enérgicas contra el comportamiento deshonesto de algunos "cosechadores de lana" y también recuerda a otros comerciantes que no deben tolerar a tales compradores.

Otro propietario de una tienda, el Sr. Chen, que dirige una tienda de ropa femenina en una plataforma de comercio electrónico, dijo que se encontró con un consumidor que afirmó que el producto tenía problemas de calidad (falta de encaje) después de comprar un vestido y solicitó a la plataforma un "único reembolso" de 20 yuanes. La plataforma intervino y aprobó el reembolso en un período de tiempo muy corto sin ninguna comunicación con el comerciante, el Sr. Chen.

El Sr. Chen cree que cuando hay problemas de calidad con los productos, la tienda apoya el proceso de "devolución y reembolso", y la plataforma reembolsa directamente los productos sin notificárselo, lo cual es injusto para él.

Por lo tanto, el Sr. Chen presentó una demanda ante el Tribunal de Changning de Shanghai, exigiendo a la plataforma que compensara la pérdida de 20 yuanes causada por "únicamente el reembolso". El tribunal de primera instancia apoyó la apelación del Sr. Chen y sostuvo que la plataforma no dio a los comerciantes una respuesta razonable ni tiempo para presentar pruebas, lo que violaba los derechos de los comerciantes y de los consumidores a manejar las cuestiones posventa por igual.

medidas

Determinar si se debe "reembolsar únicamente" en función de big data

Estos casos recuerdan a comerciantes y consumidores que la equidad y la integridad son la base para salvaguardar los derechos e intereses de ambas partes en las transacciones de comercio electrónico. Los comerciantes deben salvaguardar activamente sus derechos e intereses, y los consumidores también deben utilizar políticas de "solo reembolso" dentro de lo razonable para evitar abusos. El 26 de julio, Taobao anunció que optimizaría la función de "sólo reembolso", reduciría o eliminaría la intervención posventa para las tiendas de alta calidad y otorgaría a los comerciantes derechos de disposición más independientes.

Un periodista del Beiqing Daily descubrió que los cambios en la política de "solo reembolso" de Taobao antes y después de la optimización se reflejan principalmente en dos aspectos. Primero, el proceso se simplifica: Taobao utiliza big data y sistemas inteligentes para determinar automáticamente si se admite "solo reembolso". Si el sistema evalúa que hay un problema con el producto, Taobao mostrará automáticamente la opción "solo reembolso", lo que hace que el proceso de reembolso sea más rápido y conveniente. Los consumidores pueden obtener reembolsos rápidamente si cumplen con las condiciones sin esperar el proceso de devolución, lo que hace que el proceso de reembolso sea más rápido y eficiente. En segundo lugar, la política es más estricta: Taobao utiliza una combinación única o multidimensional de la información de la plataforma o sanciones a nivel de producto, indicadores de calidad de la tienda de los vendedores (como puntajes de calidad), una gran cantidad de quejas de los compradores y percepciones. de las cuestiones de falsificación para controlar los productos vendidos por los vendedores Formar una evaluación integral multifacética. Esta evaluación integral ayuda a determinar con mayor precisión si hay un problema con el artículo, admitiendo "solo reembolso". Para las tiendas de alta calidad, Taobao también ha reducido o eliminado la intervención posventa, permitiendo a los comerciantes gestionar los reembolsos de forma más autónoma. Esto significa que los comerciantes pueden elegir si admiten "solo reembolso" según su propio criterio y circunstancias.

Respecto a la nueva iniciativa de Taobao, algunos comerciantes dijeron que tendrán mayor autonomía al tratar con cuestiones posventa de "sólo reembolso" y podrán proteger mejor sus propios derechos e intereses.

Algunos consumidores dijeron: "Me preocupaba que, para proteger las ganancias y los márgenes de beneficio originales, los comerciantes compartieran directamente el dinero perdido del 'Partido de la Lana' con consumidores comunes como nosotros. Después de que Taobao optimizara sus políticas, el "Partido de la Lana". Se espera que se frene el abuso de las políticas de "sólo reembolso".

Zhuang Shuai dijo que Taobao ha mejorado continuamente las operaciones reales de la plataforma y de los comerciantes a través de la nueva versión del subsistema de experiencia, evitando el daño a los comerciantes de alta calidad por parte de "partidos de lana" y competidores maliciosos. Al mismo tiempo, también ayuda a los consumidores comunes a identificar mejor los productos de alta calidad antes de comprarlos y a evitar devoluciones frecuentes.

Texto/reportero Wen Jing, pasante/Qian Hanqing

Coordinador/Foto proporcionada por Yu Meiying/Visual China