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最近、タオバオは「返金のみ」ポリシーの大幅な最適化を発表しました。北京青年報の記者は、この新しい政策により、高品質の店舗における販売後の介入が減り、販売者に大きな自主性が与えられ、返金プロセスが簡素化され、効率が向上することを知りました。

現象

「返金のみ」を利用する人もいます

「返金のみ」サービスの開始の本来の目的は、返品が不便な生鮮食品や、送料よりも価値が低い一部の低価格商品など、消費者の権利利益を保護し、不要な返品を減らすことにあります。 。このポリシーにより、消費者のショッピング体験が大幅に向上し、返品による煩雑なプロセスが軽減され、消費者の注文が促進されました。 2021年、Pinduoduoは中国で率先して「特別な状況下でのみ返金」メカニズムを立ち上げた。 2023 年 9 月に、Douyin e-commerce は「返金のみ」に関するルールを更新しました。同年、タオバオプラットフォームも紛争処理ルールを変更し、「返金のみ」の規定を追加した。 JD.com プラットフォームは、取引紛争ルールに返金と返品不可をサポートするための実装基準も追加しました。その後、Kuaishou は「返金のみ」のサービスも開始しました。

「返金のみ」は消費者の利益を守るだけでなく、販売店にも迷惑をもたらします。多くの販売業者は、消費者がプラットフォームの抜け穴を利用して不適切な特典を得る、悪質な「返金のみ」に遭遇したと述べています。それだけでなく、商品を返金または返品できた一部の購入者は、プラットフォームの介入により返金のみを選択し、販売者は商品損失の追加コストを負担することになります。

場合

販売者の権利を保護するには、損失を補償するプラットフォームが必要です

電子商取引アナリストのZhuang Shuai氏は、「返金のみ」をすべてのカテゴリに開放すると、さまざまなカテゴリの属性によって元のルールに抜け穴が生じると考えている。

北清日報の記者は、悪質な消費者のために販売業者が権利を「返金するだけ」というケースが数多くあることを知った。

報道によると、購入者はオンラインで11.96元の衣類を購入した後、「返金だけ」し、販売者から訴訟を起こされたが、裁判所の調停を経て、最終的に購入者は11.96元を返金し、販売者の権利保護費800元を支払ったという。一部の人々は、商人の11元訴訟は一部の「羊毛収穫者」の不誠実な行為を取り締まることが目的であり、また他の商人にそのような買い手を容認すべきではないことを思い出させることを目的としていると信じている。

電子商取引プラットフォームで婦人服店を経営する別の店主チェンさんは、ドレスを購入した後、商品に品質上の問題（レースが無い）があると主張する消費者に遭遇し、プラットフォームに申し込みをしたと語った。 20元の「返金のみ」。プラットフォームは販売者のチェン氏と何の連絡もなしに、非常に短期間で介入し、返金を承認した。

陳さんは、商品に品質上の問題がある場合、店舗は「返品・返金」の手続きをサポートし、プラットフォームは本人に通知することなく直接商品を返金するが、これは不公平だと考えている。

そのため、陳氏は上海長寧裁判所に訴訟を起こし、プラットフォームに対し「返金のみ」によって生じた20元の損失の賠償を求めた。第一審裁判所はチェン氏の上訴を支持し、プラットフォームは販売者に合理的な対応と証拠を提出する時間を与えておらず、販売後の問題を平等に扱う販売者と消費者の権利を侵害していると判示した。

対策

ビッグデータに基づいて「返金のみ」かどうかを決定

これらの事例は、公平性と誠実さが電子商取引における両当事者の権利と利益を保護する基礎であることを販売者と消費者に思い出させます。販売者は自らの権利と利益を積極的に保護する必要があり、消費者は乱用を避けるために合理的な範囲で「返金のみ」ポリシーを使用する必要があります。 タオバオは7月26日、「返金のみ」機能を最適化し、高品質店舗に対する販売後の介入を削減または排除し、加盟店により独立した処分権を与えると発表した。

北清日報の記者は、最適化前後のタオバオの「返金のみ」ポリシーの変更は主に2つの側面に反映されていると発見した。まず、プロセスが簡素化されます。タオバオはビッグデータとインテリジェントなシステムを使用して、「返金のみ」がサポートされているかどうかを自動的に判断します。システムが製品に問題があると判断した場合、タオバオは自動的に「返金のみ」オプションをポップアップ表示し、返金プロセスをより迅速かつ便利にします。消費者は返品手続きを待たずに条件を満たしていればすぐに返金を受けられるため、返金手続きがより迅速かつ効率的になります。第二に、ポリシーはより厳格です。タオバオは、プラットフォームの情報または製品レベルのペナルティ、販売者の店舗品質指標（品質スコアなど）、購入者からの多数の顧客の苦情、および認識を単一または多次元で組み合わせて使用​​します。販売者が販売する商品を管理するために、偽造品問題を多面的に総合的に評価します。総合的に判断し、商品に問題があるかどうかをより正確に判断し、「返金のみ」にも対応します。また、タオバオは高品質の店舗に対して販売後の介入を削減または排除し、販売者がより自律的に返金を処理できるようにしました。これは、加盟店が自らの判断と状況に基づいて「返金のみ」に対応するかどうかを選択できることを意味します。

タオバオの新たな取り組みに関して、一部の販売者は、販売後の「返金のみ」の問題に対処する際の自主性が高まり、自らの権利と利益をよりよく保護できると述べた。

一部の消費者は、「タオバオが方針を最適化した後、利益と本来の利益率を守るために、販売業者が『毛毛党』から失われたお金を我々のような一般消費者に直接分配するのではないかと心配していた」と述べた。 「返金のみ」ポリシーの乱用は抑制されることが期待されます。

Zhuang Shuai氏は、タオバオはエクスペリエンスサブシステムの新バージョンを通じてプラットフォームと販売者の実際の運営を継続的にアップグレードし、「ウールギャング」や悪意のある競合他社による高品質の販売者への被害を回避していると述べた。同時に、一般消費者が買い物をする前に高品質の製品をより適切に識別し、頻繁な返品を回避するのにも役立ちます。

文/レポーター ウェン ジン、インターン/銭 ハンチン

コーディネーター/写真提供：Yu Meiying/Visual China