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Recentemente, Taobao ha annunciato un’importante ottimizzazione della sua politica di “solo rimborso”. Un giornalista del Beijing Youth Daily ha appreso che la nuova politica riduce gli interventi post-vendita nei negozi di alta qualità e offre ai commercianti una maggiore autonomia. Si basa inoltre su big data e sistemi intelligenti per semplificare il processo di rimborso e migliorare l’efficienza.

Fenomeno

Alcune persone approfittano del "solo rimborso"

L'intento originale del lancio del servizio "Solo rimborso" è quello di proteggere i diritti e gli interessi dei consumatori e ridurre i resi non necessari. Ad esempio, è scomodo restituire il cibo fresco e alcuni beni a basso prezzo il cui valore è inferiore al costo di spedizione . Questa politica ha notevolmente migliorato l’esperienza di acquisto dei consumatori, ridotto il complicato processo causato dai resi e incoraggiato i consumatori a effettuare ordini. Nel 2021, Pinduoduo ha preso l’iniziativa di lanciare in Cina un meccanismo di “rimborso solo in circostanze speciali”. Nel settembre 2023, l’e-commerce Douyin ha aggiornato le regole sul “solo rimborso”. Nello stesso anno, la piattaforma Taobao ha anche modificato le proprie regole di gestione delle controversie e ha aggiunto norme sul “solo rimborso”. La piattaforma JD.com ha inoltre aggiunto standard di implementazione per supportare rimborsi e mancati resi nelle sue regole sulle controversie sulle transazioni. Successivamente, Kuaishou ha lanciato anche un servizio di “solo rimborso”.

"Solo rimborso" non solo protegge gli interessi dei consumatori, ma crea anche problemi ai commercianti. Molti commercianti hanno affermato di essersi imbattuti in "solo rimborso" dannosi: i consumatori hanno approfittato delle lacune della piattaforma per ottenere vantaggi impropri. Non solo, alcuni acquirenti che avrebbero potuto rimborsare o restituire la merce sceglieranno di rimborsare solo a causa dell'intervento della piattaforma, facendo sostenere al commerciante costi aggiuntivi per la perdita del prodotto.

Caso

La protezione dei diritti dei commercianti richiede che la piattaforma compensi le perdite

L'analista di e-commerce Zhuang Shuai ritiene che quando il "solo rimborso" sarà aperto a tutte le categorie, gli attributi delle diverse categorie porteranno a lacune nelle regole originali.

Un giornalista del Beiqing Daily ha appreso che ci sono stati molti casi di commercianti che "si limitano a rimborsare" i diritti a causa di consumatori malintenzionati.

Secondo i rapporti, un acquirente ha "rimborsato solo" dopo aver acquistato 11,96 yuan di vestiti online, ed è stato citato in giudizio dal venditore. Dopo la mediazione del tribunale, l'acquirente ha finalmente rimborsato il pagamento di 11,96 yuan e pagato il costo di protezione dei diritti del commerciante di 800 yuan. Alcune persone credono che la causa del commerciante per 11 yuan miri a reprimere il comportamento disonesto di alcuni "mietitori di lana" e ricorda anche ad altri commercianti che non dovrebbero tollerare tali acquirenti.

Un altro proprietario di un negozio, il signor Chen, che gestisce un negozio di abbigliamento femminile su una piattaforma di e-commerce, ha affermato di aver incontrato un consumatore che affermava che il prodotto aveva problemi di qualità (mancanza di pizzo) dopo aver acquistato un vestito e si è rivolto alla piattaforma per un "solo rimborso" di 20 yuan. La piattaforma è intervenuta e ha approvato il rimborso in un periodo di tempo molto breve senza alcuna comunicazione con il commerciante, il signor Chen.

Il signor Chen ritiene che quando si verificano problemi di qualità con la merce, il negozio supporta il processo di "restituzione e rimborso" e la piattaforma rimborsa direttamente la merce senza avvisarlo, il che è ingiusto nei suoi confronti.

Pertanto, il signor Chen ha intentato una causa presso il tribunale di Shanghai Changning, richiedendo alla piattaforma di compensare la perdita di 20 yuan causata dal "solo rimborso". Il tribunale di primo grado ha accolto il ricorso del signor Chen e ha ritenuto che la piattaforma non ha concesso ai commercianti una risposta ragionevole e il tempo necessario per fornire prove, il che ha violato il diritto dei commercianti e dei consumatori di gestire equamente le questioni post-vendita.

le misure

Determina se effettuare il "solo rimborso" in base ai big data

Questi casi ricordano a commercianti e consumatori che l’equità e l’integrità sono la base per salvaguardare i diritti e gli interessi di entrambe le parti nelle transazioni di commercio elettronico. I commercianti dovrebbero salvaguardare attivamente i propri diritti e interessi, mentre i consumatori dovrebbero utilizzare politiche di “solo rimborso” entro limiti ragionevoli per evitare abusi. Il 26 luglio Taobao ha annunciato che avrebbe ottimizzato la funzione "solo rimborso", ridotto o eliminato l'intervento post-vendita per i negozi di alta qualità e concesso ai commercianti diritti di smaltimento più indipendenti.

Un giornalista del Beiqing Daily ha scoperto che i cambiamenti nella politica di “solo rimborso” di Taobao prima e dopo l’ottimizzazione si riflettono principalmente in due aspetti. Innanzitutto, il processo è semplificato: Taobao utilizza big data e sistemi intelligenti per determinare automaticamente se è supportato il “solo rimborso”. Se il sistema valuta che c'è un problema con il prodotto, Taobao visualizzerà automaticamente l'opzione "Solo rimborso", rendendo il processo di rimborso più veloce e conveniente. I consumatori possono ottenere rimborsi rapidamente se soddisfano le condizioni senza attendere la procedura di reso, rendendo la procedura di rimborso più rapida ed efficiente. In secondo luogo, la politica è più rigorosa: Taobao utilizza una combinazione singola o multidimensionale delle informazioni della piattaforma o delle sanzioni a livello di prodotto, degli indicatori di qualità del negozio dei venditori (come i punteggi di qualità), di un gran numero di reclami dei clienti da parte degli acquirenti e di percezioni dei problemi di contraffazione per controllare i prodotti venduti dai venditori Formare una valutazione completa e articolata. Questa valutazione completa aiuta a determinare con maggiore precisione se c'è un problema con l'articolo, supportando il "solo rimborso". Per i negozi di alta qualità, Taobao ha anche ridotto o eliminato l’intervento post-vendita, consentendo ai commercianti di gestire i rimborsi in modo più autonomo. Ciò significa che i commercianti possono scegliere se supportare il "solo rimborso" in base al proprio giudizio e alle circostanze.

Per quanto riguarda la nuova iniziativa di Taobao, alcuni commercianti hanno affermato che avranno maggiore autonomia nella gestione delle questioni post-vendita "solo rimborso" e potranno proteggere meglio i propri diritti e interessi.

Alcuni consumatori hanno detto: "Ero preoccupato che, per proteggere i profitti e i margini di profitto originali, i commercianti avrebbero condiviso direttamente il denaro perso dal 'Wool Party' con i consumatori comuni come noi. Dopo che Taobao ha ottimizzato le sue politiche, il "Wool Party" Si prevede che l'abuso delle politiche di "solo rimborso" sarà frenato.

Zhuang Shuai ha affermato che Taobao ha continuamente aggiornato le operazioni effettive della piattaforma e dei commercianti attraverso la nuova versione del sottosistema dell'esperienza, evitando il danno ai commercianti di alta qualità da parte di "gangster di lana" e concorrenti dannosi. Allo stesso tempo, aiuta anche i consumatori comuni a identificare meglio i prodotti di alta qualità prima di acquistarli ed evitare meglio i resi frequenti.

Testo/reporter Wen Jing, stagista/Qian Hanqing

Coordinatore/Foto fornita da Yu Meiying/Visual China